Mag je je extra gekregen Sonossen gratis houden?

| AE 13418 | Ondernemingsvrijheid | 44 reacties

Sommige klanten die bij de website van muziekspeelapparatuur Sonos een bestelling plaatsten, kregen meer dan ze verwachtten – maar met naheffing op de creditcard. Dat meldde The Verge onlangs. Sonos heeft excuses aangeboden en toegezegd binnen tien werkdagen een restitutie te doen zodra de speakers terug zijn. Ook regelt men retourneren van de speakers op eigen kosten. Wat bepaalde Nederlandse lezers deed vragen, maar mag je ze eigenlijk niet gratis houden, ze zijn toch ongevraagd opgestuurd?

We hebben in Nederland (net als in meerdere landen) inderdaad een regel dat je ongevraagd opgestuurde producten mag houden. Maar daar zitten wel bepaalde randvoorwaarden aan. Artikel 7:7 BW bepaalt in lid 1:

Degene aan wie een zaak is toegezonden en die redelijkerwijze mag aannemen dat deze toezending is geschied ten einde hem tot een koop te bewegen, is ongeacht enige andersluidende mededeling van de verzender jegens deze bevoegd de zaak om niet te behouden, tenzij het hem is toe te rekenen dat de toezending is geschied.
Maar let op: hier staat dus niet “als de toegezonden zaak ongevraagd is”, er staat “als de toezending bedoeld was om tot een koop te bewegen”. Dat is zeer zeker niet het geval bij deze Sonos-misgreep, zij hebben dezelfde bestelling meerdere malen ingeboekt en afgehandeld. Een slordige fout, zeker, maar uit niets blijkt dat Sonos dit deed met de bedoeling dat je zou zeggen “oh leuk doe maar, dan heb ik er nu zeven, maken we er een surround sound systeem van”.

Lid 2 van dit artikel is iets breder:

Geen verplichting tot betaling ontstaat voor een [consument] bij de ongevraagde levering van zaken, financiële producten, water, gas, elektriciteit, stadsverwarming, dan wel de ongevraagde verrichting van diensten, als bedoeld in artikel 193i onderdeel f van Boek 6. Het uitblijven van een reactie van een natuurlijk persoon, die handelt voor doeleinden buiten zijn bedrijfs- of beroepsactiviteit, op de ongevraagde levering of verstrekking wordt niet als aanvaarding aangemerkt. Wordt desalniettemin een zaak toegezonden als bedoeld in de eerste zin, dan is het in lid 1 bepaalde omtrent de bevoegdheid, de zaak om niet te behouden, van overeenkomstige toepassing.
Hier staat dus “als je iets ongevraagd krijgt, ongeacht de bedoeling van de afzender, dan zit je nergens aan vast”. Daaronder valt de Sonos-situatie. Maar let op, hier mag je niet de Sonos houden. Want die zin “Wordt desalniettemin” geldt alleen als de zaak is toegezonden met het motief uit lid 1.

Zo’n per abuis extra geleverde Sonos moet dus terug, maar uiteraard op de kosten van de afzender. Ik snap dat het vervelend is (moet je weer naar het postkantoor en zo) maar daar is juridisch niets aan te doen. De wet gaat niet zo ver dat je een foutieve levering van iemand gewoon in de prullenbak mag doen.

Voor mij is storender dat je dan je geld (wat best een bedrag kan zijn, zeven keer een Move speaker van 400 euro) pas tien werkdagen na ontvangst van de retourzending krijgt. Dat kan natuurlijk alleen omdat er met creditcards betaald is, want een bedrijf kan daar eenzijdig een charge op doen. Bij een iDeal betaling of eenmalige incasso, de gebruikelijke Nederlandse betaalmethoden, is dit geen optie.

Arnoud

Mag je een speciaal voor jou ingepakte kamerplant uitsluiten van het retourrecht?

| AE 13415 | Ondernemingsvrijheid | 5 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij de Hornbach kun je planten online bestellen. Maar dan lees ik ineens: “Let op! Omdat deze plant speciaal voor jou ingepakt en verstuurd is, komt het recht van retour te vervallen.” Sinds wanneer is dat juridisch toegestaan?
Nou ja, dat lijkt me niet.

Ik denk dat ze hier bederfelijk en maatwerk door elkaar halen. In theorie is verdedigbaar dat een levende plant versturen de houdbaarheid aantast, het is een forse tik voor een plant om getransporteerd te worden. Dus daarna moet ie in een pot en niet meer aankomen. Dat heeft iemand dan heel simpel willen uitleggen.

In de FAQ staat “producten die kunnen bederven binnen de bedenktermijn, zoals sommige bloeiende planten ” en dat klopt beter bij hoe het feitelijk zit. Je ziet dit ook bij meer plantenwinkels, zoals speciaalzaak Bulbi die expliciet wijst naar de bederfelijkheid.

Wat natuurlijk niet klopt, is wat Hornbach in de FAQ  nog zegt “en artikelen waarbij expliciet genoteerd staat dat deze uitgesloten zijn van retourrecht.” Want het is niet mogelijk om zelf te kiezen welke producten je wilt uitsluiten. De wet noemt de categorieën, en het enige dat je kunt doen is expliciet bevestigen dat die bij jou ook gelden. Of niet, want het is mogelijk dat je toestaat dat uitgesloten producten wél teruggezonden worden.

Arnoud

Voor wiens risico is een retourzending als je een verzendlabel krijgt van de webwinkel?

| AE 13356 | Ondernemingsvrijheid | 33 reacties

Via Tweakers:

Een retourzending raakt kwijt of beschadigd, de webshop strooit met “gratis retour”, en dan ontstaat er discussie. Ik kom zojuist dus een nieuwe variant tegen. De webshop zegt: “90 dagen gratis retour”. Nou, retour is inderdaad ‘gratis’, alleen de verantwoordelijkheid is niet gratis: [de gratis optie is op eigen risico, verzekerd verzenden kost €3,95 tot zaakswaarde van €300].
De webwinkel werkt met de externe dienst Returnless (“sweatless returns”), die de intake en de administratieve overdracht aan een vervoerder zoals PostNL, DHL, Budbee of Homerr. Dat is natuurlijk prima, maar het roept wel de vraag op of zeggen “gratis retour” en een dergelijk proces nog steeds betekent dat je het pakket op eigen risico verstuurt.

Hoofdregel is inderdaad dat de consument op zhaar risico de retourzending bij de webwinkel moet krijgen. Je kunt dus maar beter verzekerd verzenden als er iets waardevols retour moet. Of met de winkel een afspraak maken dat het op hun risico retour gaat, wat op zich mogelijk is.

Deze webwinkel adverteert met “gratis retour”, wat scheelt in wat de wet noemt de rechtstreekse kosten van het terugzenden (art. 6:230s lid 2 BW), zeg maar de postzegel. Maar dat staat natuurlijk los van de vraag wiens risico het is dat het pakket retour gaat.

Of niet? Ik merk dat veel mensen namelijk “gratis retour” in combinatie met een verzendlabel verstrekt door de webwinkel opvatten als een aanbod dat de winkel de retour op zich neemt. En daarmee dus ook het risico. In 2019 dacht ik daar zelf nog anders over, maar ik ben in de tussentijd van mening veranderd: op het moment dat je een label krijgt van de webwinkel, wordt de webwinkel contractant voor de verzenddienst, waarmee deze dus erkent de verantwoordelijkheid voor die terugzending te dragen.

Mijn interpretatie zou zijn dat omdat de winkel aanwijst hoe je het moet terugzenden, hier sprake is van een “persoon die door de handelaar is gemachtigd om de zaken in ontvangst te nemen” zoals bedoeld in 6:230s lid 1 BW. Dat je die persoon ook zelf kunt inschakelen om de zaken te brengen, en dat het dan op jouw risico gaat, is niet relevant. Op grond van de wet ligt het risico dan bij de webwinkel op het moment dat PostNL met die zegel het pakket aanneemt.

Tegenargument zou dan zijn dat de winkel je enkel die zegel geeft om het ‘gratis’ deel van de retourzending te regelen, zodat daarmee het nog steeds jouw probleem is hoe het pakket veilig bij hen komt. Maar dat gaat er bij mij niet in, juist omdat ze niet 10 euro van de prijs afhalen of bij de terugbetaling iets meer geven dan prijs + heenzendkosten. Ze duwen je een heel duidelijke kant op door van één vervoerder een label te verschaffen.

Arnoud

Mag een online winkel je een virtueel winkelverbod geven als je te vaak retourneert?

| AE 12169 | Ondernemingsvrijheid | 37 reacties

Een lezer vroeg me: Amazon komt soms in het nieuws omdat ze klanten verbannen als ze te veel terug sturen.  Nu vroeg ik me af, kan dit eigenlijk ook in Nederland gebeuren? Ik ken alleen het winkelverbod dat kan worden opgelegd als er daadwerkelijk een strafbaar feit is gepleegd. Maar retourneren onder de Wet koop… Lees verder

Zó wil Zalando voorkomen dat kleren na één keer dragen worden teruggestuurd

| AE 11098 | Ondernemingsvrijheid | 99 reacties

Met een opvallend groot label voorzien van de tekst ‘do not remove this tag’ wil Zalando voorkomen dat kleding gedragen en vervolgens toch teruggestuurd wordt. Dat las ik in het Eindhovens Dagblad. Zalando heeft een enorm aantal retourzendingen van kledingstukken en wil dat terugdringen, omdat kennelijk de kosten en het gedoe toch fors in de… Lees verder

Wat moet ik doen met een onterecht geretourneerd product?

| AE 10283 | Ondernemingsvrijheid | 13 reacties

Een lezer vroeg me: Bij mijn webwinkel ontvang ik regelmatig foute retouren: producten die beschadigd zijn of duidelijk gebruikt, maar ook wel producten die helemaal niet geretourneerd mochten (zoals bederfelijke potjes). Uit coulance neem ik ze dan toch vaak maar terug, maar wat moet ik doen volgens de wet als ik die dingen ontvang? Het… Lees verder

Welk retourrecht heb je bij een bakstenen winkel eigenlijk?

| AE 10184 | Ondernemingsvrijheid | 11 reacties

Een lezer vroeg me: Laatst was ik voor de verandering eens bij een ‘echte’ winkel (hoe noem je dat, een bakstenen winkel) en daar viel me op dat het retourrecht werd uitgesloten voor spullen in de aanbieding. Is dat legaal? Het is een misverstand dat je bij een aankoop in een ‘echte’ winkel een recht… Lees verder

Mag een webshop mij informatie weigeren over mijn vrouws bestelling?

| AE 9723 | Ondernemingsvrijheid | 28 reacties

Een lezer vroeg me: Mijn vrouw had recent wat geretourneerd bij een webshop, en na twee weken wilde ik eens bellen over de voortgang. Maar dat mocht niet “vanwege de Wet op de privacy”. Mijn vrouw moest toen aan de telefoon mij machtigen en toen kreeg ik wel alle informatie. Doet mij een tikje gek… Lees verder

Italiaans Hooggerechtshof verbiedt Windowsbelasting

| AE 6969 | Intellectuele rechten | 55 reacties

Het Italiaanse Hooggerechtshof heeft de Windowsbelasting verboden, meldde Free Software Foundation Europe onlangs. Dat wil zeggen: men heeft het ongeldig verklaard om bij de verkoop van een laptop verplicht een Windowslicentie af te laten nemen. Vrijwel iedere laptop wordt geleverd met Windows, ongeacht of de klant dit nu wil of niet. En klanten die dat… Lees verder