Mag een online winkel je een virtueel winkelverbod geven als je te vaak retourneert?

| AE 12169 | Ondernemingsvrijheid | 37 reacties

Een lezer vroeg me:

Amazon komt soms in het nieuws omdat ze klanten verbannen als ze te veel terug sturen.  Nu vroeg ik me af, kan dit eigenlijk ook in Nederland gebeuren? Ik ken alleen het winkelverbod dat kan worden opgelegd als er daadwerkelijk een strafbaar feit is gepleegd. Maar retourneren onder de Wet koop op afstand is gewoon een recht. Hoe kijk jij hier tegenaan?
Dit onderwerp speelde een jaar of acht geleden, maar recent heb ik er eigenlijk niets meer over gehoord. Ik heb de indruk dat de meeste webwinkels er goed mee om kunnen gaan. Ik las een tijdje terug dat webwinkels vaker de retour kwijtschelden, omdat ze het risico al in de prijs verdisconteerd hebben.

Wie zich zorgen maakt over excessieve retouren, kan simpelweg de kosten van het retourneren bij de klant leggen. Dat is vaak al meer dan genoeg. Natuurlijk kun je als winkel meer schade lijden, door bijvoorbeeld verbroken verpakkingen of niet meer verkoopbare goederen. De kosten daarvan kun je van de prijs aftrekken als je die restitueert. Maar een retour weigeren, dat kan niet. Ook niet als je op je producten zet wanneer je gaat weigeren.

In theorie kan het, klanten weigeren die je te veel gedoe geven. Ook als dat gedoe gebaseerd is op legaal handelen, zoals het vanuit je wettelijk recht retourneren van een bestelling. Als gewone private onderneming staat het je vrij om mensen te weigeren (behalve natuurlijk op de bekende discriminerende gronden). “Ik vind het niet leuk dat u steeds bestelt en retourneert, dus vanaf nu neem ik geen bestellingen meer van u aan” is een prima argument. De klant kan niet eisen dat hij bij jou kan bestellen. Mogelijk ligt dat anders als je niveau Amazon bent én de producten nergens anders te krijgen bent, maar dat is in Nederland zelden aan de orde.

Praktisch gezien is het nog best lastig. Je moet dat namelijk zeggen vóórdat je de volgende bestelling aanneemt. Je kunt niet een gedane bestelling annuleren met die tekst, daarvoor ben je dan gewoon te laat. En bij webwinkels is het moeilijk om klanten te herkennen voordat ze een bestelling doen. Je zou dan ongeveer op het bestelformulier de adressen snel moeten scannen tegen je zwarte lijst en dan een foutmelding geven vóórdat men de knop “Bestelling met betaalplicht” indrukt.

Als je klanten een account laat maken, dan is het iets makkelijker omdat je dan het account kunt blokkeren en daarmee de dienstverlening van het regelmatig mogen bestellen opzegt. Maar ook dan: dat mag dan alleen gelden voor bestellingen die geplaatst worden nádat het verbod is aangezegd. En nee, die flauwe truc “uw bestelling is een uitnodiging en pas definitief als wij hem accepteren” gaat niet werken.

In beide gevallen geldt wel, het moet in je algemene voorwaarden staan en in je privacyverklaring toegelicht zijn wanneer en waarom je tot deze harde maatregel overgaat. Daarbij vind ik dat “als naar ons oordeel Klant excessief retourneert” een te magere bepaling is, juist omdat het een wettelijk recht is, je als klant de producten niet kunt beproeven én je al het middel hebt van retourverzendkosten bij de klant laten.

Arnoud

 

Zó wil Zalando voorkomen dat kleren na één keer dragen worden teruggestuurd

| AE 11098 | Ondernemingsvrijheid | 99 reacties

Met een opvallend groot label voorzien van de tekst ‘do not remove this tag’ wil Zalando voorkomen dat kleding gedragen en vervolgens toch teruggestuurd wordt. Dat las ik in het Eindhovens Dagblad. Zalando heeft een enorm aantal retourzendingen van kledingstukken en wil dat terugdringen, omdat kennelijk de kosten en het gedoe toch fors in de papieren gaan lopen. Maar lastig is dat wel natuurlijk, want retourzenden binnen 14 dagen is een recht dat je als consument hebt, en je mag als bedrijf dat recht niet inperken. Ook niet met indirecte trucjes. Dus hoe ver mag Zalando hierin gaan?

“Retouren worden alleen geaccepteerd als dit label nog aan het product bevestigd is”, zo meldt het 10 bij 15 centimeter grote knalwitte ding. Heel letterlijk klopt dat niet: de wet Koop op afstand kent geen optie om een retour te weigeren wanneer een zelfbedacht label is verwijderd. Er zijn slechts een beperkt aantal uitzonderingsgronden, en voor kleding gaan die eigenlijk nooit op (behalve wellicht de hygiënegrond bij ondergoed dat verzegeld wordt verkocht).

Praktisch gezien zit er wel iets in. Van de wet mag je een product namelijk alleen uitproberen, om te kijken of het geschikt voor je is. Oftewel: passen, naast je andere kleding leggen et cetera. Er mee naar een feestje gaan is geen uitproberen meer (en nee, “ik wilde uitproberen of ik meer opviel op het feest” komt niet door de giecheltoets) en na zulk gebruik vervalt je retourrecht.

Het idee van Zalando is natuurlijk dat je bij gewoon uitproberen geen last hebt van dat label, het zit immers aan de buitenkant dus de pasvorm wordt niet aangetast en vergelijken met de rest van je garderobe gaat ook geen probleem zijn. Maar naar een feestje gaan met zo’n enorm label, dan moet je wel een héle erge #instafamous #influencer zijn wil je dat aandurven.

Zalando zal dan ook waarschijnlijk een mooie standaardtekst hebben geformuleerd die erop neerkomt dat omdat het label weg is, zij mogen vermoeden dat jij het product meer hebt gebruikt dan noodzakelijk was om het uit te proberen. En omdat je dat hebt gedaan, is je retourrecht vervallen. De reden is dan dus niet letterlijk “het label is weg” maar “wij denken dat je het hebt gebruikt in plaats van geprobeerd”.

Ik zie daar wel wat in, maar natuurlijk blijft er ruimte voor de consument om te zeggen, “nee, het viel eraf tijdens het uitproberen”. Maar ik denk dat je dan wel iets van een onderbouwing moet geven. Dat plastic oranje touwtje breekt denk ik niet héél snel.

Arnoud

Wat moet ik doen met een onterecht geretourneerd product?

| AE 10283 | Ondernemingsvrijheid | 13 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij mijn webwinkel ontvang ik regelmatig foute retouren: producten die beschadigd zijn of duidelijk gebruikt, maar ook wel producten die helemaal niet geretourneerd mochten (zoals bederfelijke potjes). Uit coulance neem ik ze dan toch vaak maar terug, maar wat moet ik doen volgens de wet als ik die dingen ontvang?

Het maakt voor een webwinkel nogal uit of een retour in slechte staat ontvangen is, of dat de retour helemaal niet gedaan mocht worden.

In principe heb je als consument het recht om ieder product binnen 14 dagen na ontvangst retour te melden. (Het moet daarna binnen 14 dagen verzonden worden.) Dat recht geldt ook als het product uitgepakt is of sporen van uitproberen bevat, maar waar de grens ligt tussen gebruik en uitproberen blijft een lastige discussie. Als winkel mag je een retour niet weigeren enkel omdat het product is uitgepakt, geprobeerd of zelfs gebruikt – maar je mag wel een schadevergoeding in rekening brengen voor alles dat meer is dan “noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking [van het product] vast te stellen”.

Als de consument een product te laat retourneert, dan heb je als winkel natuurlijk geen plicht meer om deze te accepteren. Wil je dat niet uit coulance alsnog doen, dan zul je het product terug moeten sturen. De kosten daarvan komen voor rekening van de consument, dus het lijkt me dat je wel even in overleg moet over de beste manier van retourneren.

Als de consument iets retourneert dat van de wet niet retour mag (zoals een verzegeld hygiëneproduct dat is uitgepakt, of een bederfelijk product) dan geldt dezelfde situatie. Het product is en blijft eigendom van de klant en moet dus retour, maar je mag daar wel de werkelijke kosten voor rekenen.

Detail is nog wel dat je algemene voorwaarden deze uitzondering moeten melden in je retourregeling. Veel webshops zeggen gewoon iets als “Alles kan binnen 14 dagen retour” en dan heb je dus vrijwillig toegestaan dat ook dergelijke producten retour mogen. Dan zit je vast aan je eigen regeling en dan moet je die bederfelijke waar wél terugnemen.

Arnoud

Welk retourrecht heb je bij een bakstenen winkel eigenlijk?

| AE 10184 | Ondernemingsvrijheid | 11 reacties

Een lezer vroeg me: Laatst was ik voor de verandering eens bij een ‘echte’ winkel (hoe noem je dat, een bakstenen winkel) en daar viel me op dat het retourrecht werd uitgesloten voor spullen in de aanbieding. Is dat legaal? Het is een misverstand dat je bij een aankoop in een ‘echte’ winkel een recht… Lees verder

Mag een webshop mij informatie weigeren over mijn vrouws bestelling?

| AE 9723 | Ondernemingsvrijheid | 28 reacties

Een lezer vroeg me: Mijn vrouw had recent wat geretourneerd bij een webshop, en na twee weken wilde ik eens bellen over de voortgang. Maar dat mocht niet “vanwege de Wet op de privacy”. Mijn vrouw moest toen aan de telefoon mij machtigen en toen kreeg ik wel alle informatie. Doet mij een tikje gek… Lees verder

Italiaans Hooggerechtshof verbiedt Windowsbelasting

| AE 6969 | Intellectuele rechten | 55 reacties

Het Italiaanse Hooggerechtshof heeft de Windowsbelasting verboden, meldde Free Software Foundation Europe onlangs. Dat wil zeggen: men heeft het ongeldig verklaard om bij de verkoop van een laptop verplicht een Windowslicentie af te laten nemen. Vrijwel iedere laptop wordt geleverd met Windows, ongeacht of de klant dit nu wil of niet. En klanten die dat… Lees verder

Mag ik een bestelling omruilen via de Wet koop op afstand?

| AE 2524 | Ondernemingsvrijheid | 8 reacties

Een lezer vroeg me: Bij onze elektronicawebwinkel krijgen we vaak klanten die een bestelling willen omruilen voor een ander type na een paar dagen uitproberen. Dat andere type kan wel eens goedkoper uitvallen, ook qua verzendkosten. Het prijsverschil storten wij terug, minus de verzendkosten die wij hebben gemaakt voor de 2de zending. Mag dat van… Lees verder

Annuleren koop op afstand mag ook voordat geleverd wordt

| AE 2469 | Ondernemingsvrijheid | 84 reacties

Wie via internet iets bestelt, mag dat binnen zeven werkdagen na ontvangst retourneren. De wet koop op afstand biedt je dit recht, en de winkel moet je je geld teruggeven (inclusief de verzendkosten). Maar mag dat annuleren ook voordat het product uitgeleverd is? De kantonrechter in Assen vindt van wel, blijkt uit een vonnis van… Lees verder