Wat moet ik doen met een onterecht geretourneerd product?

| AE 10283 | Webwinkels | 13 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij mijn webwinkel ontvang ik regelmatig foute retouren: producten die beschadigd zijn of duidelijk gebruikt, maar ook wel producten die helemaal niet geretourneerd mochten (zoals bederfelijke potjes). Uit coulance neem ik ze dan toch vaak maar terug, maar wat moet ik doen volgens de wet als ik die dingen ontvang?

Het maakt voor een webwinkel nogal uit of een retour in slechte staat ontvangen is, of dat de retour helemaal niet gedaan mocht worden.

In principe heb je als consument het recht om ieder product binnen 14 dagen na ontvangst retour te melden. (Het moet daarna binnen 14 dagen verzonden worden.) Dat recht geldt ook als het product uitgepakt is of sporen van uitproberen bevat, maar waar de grens ligt tussen gebruik en uitproberen blijft een lastige discussie. Als winkel mag je een retour niet weigeren enkel omdat het product is uitgepakt, geprobeerd of zelfs gebruikt – maar je mag wel een schadevergoeding in rekening brengen voor alles dat meer is dan “noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking [van het product] vast te stellen”.

Als de consument een product te laat retourneert, dan heb je als winkel natuurlijk geen plicht meer om deze te accepteren. Wil je dat niet uit coulance alsnog doen, dan zul je het product terug moeten sturen. De kosten daarvan komen voor rekening van de consument, dus het lijkt me dat je wel even in overleg moet over de beste manier van retourneren.

Als de consument iets retourneert dat van de wet niet retour mag (zoals een verzegeld hygiëneproduct dat is uitgepakt, of een bederfelijk product) dan geldt dezelfde situatie. Het product is en blijft eigendom van de klant en moet dus retour, maar je mag daar wel de werkelijke kosten voor rekenen.

Detail is nog wel dat je algemene voorwaarden deze uitzondering moeten melden in je retourregeling. Veel webshops zeggen gewoon iets als “Alles kan binnen 14 dagen retour” en dan heb je dus vrijwillig toegestaan dat ook dergelijke producten retour mogen. Dan zit je vast aan je eigen regeling en dan moet je die bederfelijke waar wél terugnemen.

Arnoud

Welk retourrecht heb je bij een bakstenen winkel eigenlijk?

| AE 10184 | Webwinkels | 11 reacties

Een lezer vroeg me:

Laatst was ik voor de verandering eens bij een ‘echte’ winkel (hoe noem je dat, een bakstenen winkel) en daar viel me op dat het retourrecht werd uitgesloten voor spullen in de aanbieding. Is dat legaal?

Het is een misverstand dat je bij een aankoop in een ‘echte’ winkel een recht hebt om deze ongedaan te maken. Dat recht geldt alleen bij online aankopen en bij telefonische verkoop. Wat je gewoon in de winkel koopt, is dus definitief en niet terug te draaien onder de wet. (Behalve natuurlijk als het bedorven, kapot of iets dergelijks blijkt na aankoop. Dat heet dan wanprestatie of nonconformiteit en dat geldt altijd als grond voor retour.)

Heel veel winkels accepteren natuurlijk een retour, en geven dan geld terug, een tegoedbon of een omruiling voor bijvoorbeeld een andere maat of kleur. Dat mag, maar is dus een vrije keuze van die winkels. Ze mogen dus ook zelf de regels bepalen voor die retour, bijvoorbeeld dat het ongeopend moet zijn, de kaartjes er nog aan, binnen 8 dagen en alleen met originele bon.

Vaak noemen die het dan ook een coulanceregeling, maar dat is weer net iets te makkelijk geformuleerd. Wanneer ergens vastgelegd is hoe die regeling werkt, is die regeling gewoon een algemene voorwaarde die dan deel is van je aankoop en daarmee bindend voor de winkel. Een retour conform die regeling mag dus niet worden geweigerd.

Heel misschien kun je nog met een beroep op het gewoonterecht bij een winkel een retourregeling afdwingen. De wet (art. 6:248 BW) bepaalt namelijk dat de gewoonte deel is van de overeenkomst. Het moet dan gaan om een bestendige regel die in die branche normaal gehanteerd wordt. Die regel geldt dan gewoon, ook als hij niet in een expliciete regeling is vastgelegd.

Ik zou de stelling wel aandurven dat het in de kledingbranche gewoonte is dat je kleding mag omruilen naar een grotere of kleinere maat, maar bij andere branches zou ik niet zo stellig willen zijn. Overigens mag een winkel die regel uitsluiten als ze dat heel expliciet doen, “Geen retour of omruilen bij kleding in de uitverkoop!”

Bij winkels die zowel fysieke als webwinkels voeren, zie je vaak dat één set algemene voorwaarden wordt gehanteerd voor beiden. Daarin staat dan de bij webwinkels verplichte retourregeling, en die zal dan ook gelden voor een fysieke aankoop. Tenzij men zo slim is om er expliciet bij te zetten “Indien de aankoop in onze webwinkel wordt gedaan” natuurlijk.

(Overigens noem je het een stoepwinkel denk ik, een webwinkel zit op het web en een stoepwinkel op de stoep.)

Arnoud

Mag een webshop mij informatie weigeren over mijn vrouws bestelling?

| AE 9723 | Webwinkels | 28 reacties

Een lezer vroeg me:

Mijn vrouw had recent wat geretourneerd bij een webshop, en na twee weken wilde ik eens bellen over de voortgang. Maar dat mocht niet “vanwege de Wet op de privacy”. Mijn vrouw moest toen aan de telefoon mij machtigen en toen kreeg ik wel alle informatie. Doet mij een tikje gek aan, zeker omdat ik iedere vrouwenstem dit had kunnen laten doen. Maar klopt het dat de privacywetgeving verbiedt dat je als echtgenoot mag informeren over elkaars bestellingen?

Op zich is het vanuit de Wet bescherming persoonsgegevens natuurlijk verboden om bestelgegevens van iemand te verstrekken aan een ander. Als ik bel over jouw bestelling, dan mag ik hopen dat ze me dat niet geven.

Binnen een huwelijk ligt dat anders, daar hebben de partners in principe recht op toegang tot elkaars persoonsgegevens. In ieder geval bij bestellingen, omdat ze beiden juridisch aansprakelijk zijn voor de bestelling. Er is dan een recht onder de goede uitvoering overeenkomst (artikel 8 sub b Wbp). Denk ik, ik kan er geen jurisprudentie over vinden.

Wie heel formeel insteekt, zal concluderen dat er een machtiging nodig is van de vrouw naar de man. Dat mag telefonisch, dus op zich doet de winkel het juridisch goed. Alleen pakken ze het wel heel slordig aan met de authenticatie. Beter was geweest als ze hadden gezegd, dit kan alleen per mail, of als ze je dingen ter verificatie hadden gevraagd (naam, adres, bestelnummer, zoiets).

Tegelijk snap ik ook wel dat dat best vervelend is. Zeker omdat je als consument wettelijk het récht hebt om te bellen over je bestelling, dus ze moeten in staat zijn een telefonisch verzoek te authenticeren.

Hebben jullie suggesties hoe je dat het beste kunt doen als winkel?

Arnoud

Italiaans Hooggerechtshof verbiedt Windowsbelasting

| AE 6969 | Software | 55 reacties

Het Italiaanse Hooggerechtshof heeft de Windowsbelasting verboden, meldde Free Software Foundation Europe onlangs. Dat wil zeggen: men heeft het ongeldig verklaard om bij de verkoop van een laptop verplicht een Windowslicentie af te laten nemen. Vrijwel iedere laptop wordt geleverd met Windows, ongeacht of de klant dit nu wil of niet. En klanten die dat… Lees verder

Mag ik een spel retourneren als ik geen DirectX 11 heb?

| AE 6690 | Software, Webwinkels | 31 reacties

Let op: op 13 juni 2014 is de consumentenwetgeving ingrijpend veranderd. De onderstaande blog is daarom mogelijk verouderd. Voor actuele informatie zie Webwinkelrecht.nl. Een lezer vroeg me: Onlangs kocht ik het spel Tropico 5. Bij het opstarten krijg ik de foutmelding dat DirectX 11 nodig is. Dat heb ik geïnstalleerd, maar nu blijk ik aparte… Lees verder

Mag ik een bestelling omruilen via de Wet koop op afstand?

| AE 2524 | Webwinkels | 8 reacties

Let op: op 13 juni 2014 is de consumentenwetgeving ingrijpend veranderd. De onderstaande blog is daarom mogelijk verouderd. Voor actuele informatie zie Webwinkelrecht.nl. Een lezer vroeg me: Bij onze elektronicawebwinkel krijgen we vaak klanten die een bestelling willen omruilen voor een ander type na een paar dagen uitproberen. Dat andere type kan wel eens goedkoper… Lees verder

Annuleren koop op afstand mag ook voordat geleverd wordt

| AE 2469 | Webwinkels | 84 reacties

Let op: op 13 juni 2014 is de consumentenwetgeving ingrijpend veranderd. De onderstaande blog is daarom mogelijk verouderd. Voor actuele informatie zie Webwinkelrecht.nl. Wie via internet iets bestelt, mag dat binnen zeven werkdagen na ontvangst retourneren. De wet koop op afstand biedt je dit recht, en de winkel moet je je geld teruggeven (inclusief de… Lees verder

Mag een winkel een cadeaubon geven bij annulering van koop?

| AE 2460 | Webwinkels | 31 reacties

Let op: op 13 juni 2014 is de consumentenwetgeving ingrijpend veranderd. De onderstaande blog is daarom mogelijk verouderd. Voor actuele informatie zie Webwinkelrecht.nl. Een lezer had iets bij een webwinkel besteld en wilde het terugsturen binnen de zevenwerkdagentermijn. Op zijn vraag hoe dat in zijn werk ging, antwoordde de webwinkel echter: Als het artikel in… Lees verder

Retourrecht ook van toepassing bij ‘koop’ van gas of elektriciteit

| AE 2447 | Webwinkels | 26 reacties

Let op: op 13 juni 2014 is de consumentenwetgeving ingrijpend veranderd. De onderstaande blog is daarom mogelijk verouderd. Voor actuele informatie zie Webwinkelrecht.nl. Merkwaardig. Hoewel de wet het formeel niet toestaat, hebben twee kantonrechters nu geoordeeld dat je als consument recht hebt op de afkoelingsperiode van zeven werkdagen bij het afsluiten van energieleveringscontracten. En omdat… Lees verder