Wie moet de verzendkosten betalen bij een gebrickt navigatiekastje na een update?

| AE 10800 | Ondernemingsvrijheid | 21 reacties

Een lezer vroeg me:

Twee jaar geleden heb ik een fiets-GPS gekocht bij een online winkel. Na een door de fabrikant aangeraden update te hebben doorgevoerd, werkt het apparaat niet meer (“gebrickt”). Volgens de winkel moet ik het apparaat nu opsturen naar de fabrikant in Duitsland, wat mij ongeveer 20 euro zou kosten. Maar er zit drie jaar garantie op het ding, kan de winkel nu zo de verantwoordelijkheid verleggen?

Hoofdregel bij het consumentenrecht is dat je alleen zaken doet met de winkel, en niet met de fabrikant. Alle problemen met het apparaat moeten dus tussen jou en de winkel opgelost worden. Natuurlijk mag hij op de achtergrond terugvallen op de fabrikant (of importeur) maar dat is zijn keuze, en niet iets waar jij wat mee hoeft te doen.

Het moet wel gaan om een conformiteitsgebrek, oftewel een probleem dat in het apparaat zat waardoor het niet doet wat je was beloofd. Als je achteraf de kleur niet mooi vindt, of je wilde alsnog een kaart voor Oostenrijk, dan is dat natuurlijk geen gebrek aan het apparaat. De winkel hoeft dan niets te herstellen. Biedt de fabrikant dan een update zoals een apart te downloaden kaart, dan is dat jouw keuze en alle problemen dáár omheen zijn dan tussen jou en de fabrikant.

Hier gaat het om een update die fouten herstelt (zo mag u even van mij aannemen). Je zou dan denk ik wel kunnen spreken van een conformiteitsgebrek, er is iets mis in het apparaat en deze update herstelt dat. Gaat het mis met dat herstel, dan is dat het probleem van de winkelier. Zou je zeggen. Alleen: je hebt zelf die update gedownload zonder overleg met de winkel, dus dan voelt het wat raar om die vervolgens het probleem voor de voeten te werpen. Had je niet eerst naar de winkel moeten gaan en zeggen, het apparaat is nonconform, wilt u dat even gratis repareren op grond van de wet (art. 7:17 BW)?

Misschien ligt het toch anders omdat de wet mededelingen van de fabrikant als uitingen van de winkel aanmerkt (art. 7:18 BW):

Bij de beoordeling van de vraag of een op grond van een consumentenkoop afgeleverde zaak aan de overeenkomst beantwoordt, gelden mededelingen die door of ten behoeve van een vorige verkoper van die zaak, handelend in de uitoefening van een beroep of bedrijf, omtrent de zaak zijn openbaar gemaakt, als mededelingen van de verkoper (…)

Alleen gaat dit in principe om mededelingen voorafgaand aan de verkoop, zoals in reclame of brochures van de fabrikant. Want in de bijzin die ik had weggelaten, staat een uitzondering voor situaties dat “de koop niet door deze mededeling beïnvloed kan zijn.” Je kunt moeilijk verdedigen dat ik iets koop omdat er later een security update komt. Misschien dan afhankelijk van of de fabrikant ten tijde van de verkoop heeft gezegd, er komen 3 jaar lang security updates, of meer algemeen dat er updates komen die je zelf kunt installeren.

Ik twijfel. Het voelt ergens raar dat je naar de winkel kunt omdat een zelf gekozen update het apparaat brickt. Maar aan de andere kant, het is iets officieels dat je kreeg (zij het dat je het zelf ging halen) dus dan mag je verwachten dat de update doet wat hij belooft.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Bijkomende complexiteit: het bricken kan ook het resultaat zijn van niet volgen instructies bij updaten. Zeker bij firmware updates kan het nauw luisteren en dat gaat slecht samen met ongeduldige consumenten die ongezien op ‘volgend’, ‘volgend’ en ‘volgend’ klikken :-/

  2. In deze tijd geldt dat updaten van software (en firmware) door zowel deskundigen èn overheid (sorry, kon het niet laten) aanbevolen wordt als een basis hygiënische voorwaarde voor cybersecurity. (In ons bedrijf geldt daarom ook: connected apparatuur/software waar geen updates meer voor uitkomen gelden effectief als End-of-Live.) Omdat het breed uitgedragen advies is dat je voor je veiligheid regelmatig moet updaten, kan het een klant niet verweten worden als hij updates installeert. Hieruit vloeit voort dat gedurende de garantieperiode ook alle updates en de daaruit mogelijk voortvloeiende problemen onder die garantie valt.

  3. Dus eigenlijk moet je die hele grote doos van de televisie bewaren. Want mogelijk komt er na 4 jaar een update voor je tv (binnen verwachtte levensduur en als je geluk heb dat die dan nog word ondersteund). En zonder de doos met bijbehorende tv-specifieke piepschuim blokken is een tv bijna niet via de post te sturen. Of stuurt de mediamarkt een monteur langs omdat jij niet zelf op de ok-knop op je afstandsbediening wil drukken?

  4. Ik zou het anders insteken. De mogelijkheid tot het updaten van de firmware is onderdeel van de eigenschappen van het apparaat. Net als dat het kastje het moet blijven doen na een fietstocht in de regen, moet het blijven werken na een firmware upgrade.

    Aangezien het dat niet meer doet is het non-conform.

    Uitzondering is wel dat het via de normale UI moet kunnen. Als je het moet doen door het te rooten en een shell te openen wordt het erg twijfelachtig.

  5. Bij telefoons noemen we juist dat we verwachten dat er voor een bepaald aantal jaren updates uit zouden moeten blijven komen. Die komen ook van de fabrikant en die ‘kies’ (je kunt er vaak niet echt omheen, wordt in ieder geval zeker aangeraden) je zelf ook om te installeren.

    Dan zou de consument voor andere (mobiele) devices juist geen updates mogen installeren? Dat lijkt mij de wereld op zijn kop. In de huidige wereld van digitale apparaten horen beveiligings- en verbeteringsupdates toch echt bij het verkochte product. Installeren van aangeraden updates hoort er dus gewoon bij.

    Als de fabrikant updates levert, moet die er ook voor zorgen dat een consument dit (met het volgen van een paar simpele stappen) zonder problemen kan installeren. Daarmee valt de kleine kans van bricken ook onder conformiteit; je mag verwachten dat het goed gaat. Als dat niet zo is dan kun je dus gewoon naar de winkel.

  6. Het is heel duidelijk dat de consument de verkoper kan aanspreken en wel om heel andere redenen dan Arnoud aangeeft. Het probleem van updates is alleen wel breder dan updates die bugs verhelpen, het kan ook gaan om updates waarmee nieuwe features worden introduceert. In dat geval, ben ik van mening dat de updates onderdeel uit maken van de overeenkomst. Het apparaat heeft als eigenschap dat deze te updaten is. De fabrikant heeft belooft om updates uit brengen of op zijn minst mag je verwachten dat dit gebeurt, waarom zou er anders de mogelijkheid zijn om te updaten?

    De updates kunnen om verschillende redenen worden aangeboden. Met updates kunnen bugs worden verholpen, om hardware problemen worden heen gewerkt en leuke nieuwe features aangeboden worden. Dat laatste verhoogt de waarde van het product. Consumenten worden op die manier gestimuleerd om een product te kopen (met bijvoorbeeld Android Oreo) in plaats van dat ze wachten op een nieuwe versie van het product (met bijvoorbeeld Android Pie).

    Wanneer een telefoon het niet meer doet na een update, dan zijn er twee mogelijke oorzaken. Als eerste en meest waarschijnlijke oorzaak, is dat er een probleem is met de bronbestanden. In dit geval is de dienst, die de verkoper heeft verkocht, niet goed uitgevoerd. De fabrikant is in deze de hulppersoon van de verkoper. De tweede en minder waarschijnlijke oorzaak, is dat er een probleem is met de hardware dat zich niet eerder heeft geopenbaard. In dit geval is er duidelijk een conformiteitsgebrek in het product.

    Arnoud vraagt zich openlijk af of de consument, in het geval van een conformiteitsgebrek, de verkoper aansprakelijk kan stellen voor een update die niet door de verkoper maar door de consument is uitgevoerd. Immers, de consument heeft de verkoper keuzes ontnomen. Echter, feit is wel dat de verkoper een non-conform product heeft geleverd en de koper dus recht heeft op herstel, vervanging, prijsvermindering en/of ontbinding. Dat wordt niet anders indien de consument heeft besloten om het apparaat duikles te geven. Daarnaast moet in het achterhoofd gehouden worden dat het in het maatschappelijk verkeer volstrekt gebruik is dat de consument zelf de updates uitvoert.

    In de wet staat dat het product voor risico is van de consument vanaf de aflevering, tenzij de verkoper een non-conform product heeft geleverd (art. 7:10 BW). Daarbij is expliciet aangegeven dat het tenietgaan of achteruitgang van het product door toedoen van de consument ook voor risico van de verkoper is. Dit is alleen anders, wanneer de consument het product moet teruggegeven (vervanging of ontbinding) en niet als zorgvuldig schuldenaar voor behoud heeft gezorgd. Toen de consument de update uitvoerde hoefde hij het product niet terug te geven en zelfs als hij daar wel rekening mee had moeten houden, dan kan hem niet worden verweten dat hij onzorgvuldig heeft gehandeld.

  7. Is de driejarige garantieperiode wel iets dat de winkelier heeft afgesproken?

    Vaak geeft de leverancier deze, bovenop de wettelijke garantie van twee jaar waarin je naar de winkel kan.

    HP netwerkswitches hebben bv. vaak levenslange garantie, maar ik denk niet dat ik na vijf jaar nog bij de winkel kan aankloppen. Is dat hier relevant omdat de eerste twee jaar al zijn verstreken?

    • Een leverancier mag vrijwillig garanties geven onder welke voorwaarden hij wil. Hij is niet verplicht om ook maar iets te doen, dus hij mag dat invullen zoals hij wil. De winkel (de partij die de koopovereenkomst sluit met de koper) is gehouden om gedurende de hele levensduur problemen gratis te vergoeden. Slijtage en veroudering valt daar natuurlijk buiten. Voor deze problemen moet je dus altijd naar de winkel, nooit naar de leverancier.

      In zakelijke koop is het mogelijk je wettelijke rechten uit te sluiten. Een zakelijke aanschaf van HP netwerkswitches kan dus zijn “AS-IS with all faults” zoals dat zo kernachtig heet, en dan kun je bij de winkel niets eisen als het ding na een maand niet blijkt te switchen. Dan had je maar een SLA of garantie moeten bijkopen. Het idee hierachter is dat een zakelijke koper dan kan besluiten het risico te nemen, of elders garantie/ondersteuning in te kopen. Een consument heeft die luxe niet.

  8. Het installeren van door de fabrikant aanbevolen updates geldt toch gewoon als normaal gebruik van het apparaat? Als mijn magnetron er mee ophoudt na het opwarmen van een broodje bapao, dan is dit gewoon een conformiteitsgebrek, de winkel kan niet zeggen “ja dan had je maar geen broodjes bapao moeten opwarmen”. Geldt in 2018 niet hetzelfde voor het installeren van officiele updates?

  9. Het voelt toch wat raar dat updates worden gezien als “vrijwillig, niet met de winkelier afgesproken” enzovoorts. Zolang we echt praten over een update en niet een optionele uitbreiding (gratis of niet), voelt het een beetje als onderdeel van het systeem. Vaak wordt software ook geleverd met het idee dat er op doorgeborduurd wordt.

    Als we naar games kijken, bijvoorbeeld, worden die tegenwoordig op de release date de ruimte in geslingerd, en die is eigenlijk altijd vol bugs (haast “non-conform”) met een paar hotfixes in de eerste weken. Als je dan toevallig, als laatste der Mohikanen, die game in de winkel hebt gekocht, kun je dan ook niet naar de winkel terug omdat een update je game onspeelbaar heeft gemaakt, zelfs als die update in de eerste paar dagen was?

    Ik zou zeggen dat gewone updates horen bij het product, omdat dit nu eenmaal zo gaat en verwacht wordt bij dit soort producten, en daarom zou dit ook onder de garantie van de winkel moeten vallen. Zij zouden het dan ook moeten afwikkelen met de fabrikant. In dit geval is de fabrikant ook de schuldige, en zal die netjes voor de kosten opdraaien, maar ik vind dat het zo zou moeten zijn dat de winkelier dit oplost.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS