Zó wil Zalando voorkomen dat kleren na één keer dragen worden teruggestuurd

| AE 11098 | Ondernemingsvrijheid | 99 reacties

Met een opvallend groot label voorzien van de tekst ‘do not remove this tag’ wil Zalando voorkomen dat kleding gedragen en vervolgens toch teruggestuurd wordt. Dat las ik in het Eindhovens Dagblad. Zalando heeft een enorm aantal retourzendingen van kledingstukken en wil dat terugdringen, omdat kennelijk de kosten en het gedoe toch fors in de papieren gaan lopen. Maar lastig is dat wel natuurlijk, want retourzenden binnen 14 dagen is een recht dat je als consument hebt, en je mag als bedrijf dat recht niet inperken. Ook niet met indirecte trucjes. Dus hoe ver mag Zalando hierin gaan?

“Retouren worden alleen geaccepteerd als dit label nog aan het product bevestigd is”, zo meldt het 10 bij 15 centimeter grote knalwitte ding. Heel letterlijk klopt dat niet: de wet Koop op afstand kent geen optie om een retour te weigeren wanneer een zelfbedacht label is verwijderd. Er zijn slechts een beperkt aantal uitzonderingsgronden, en voor kleding gaan die eigenlijk nooit op (behalve wellicht de hygiënegrond bij ondergoed dat verzegeld wordt verkocht).

Praktisch gezien zit er wel iets in. Van de wet mag je een product namelijk alleen uitproberen, om te kijken of het geschikt voor je is. Oftewel: passen, naast je andere kleding leggen et cetera. Er mee naar een feestje gaan is geen uitproberen meer (en nee, “ik wilde uitproberen of ik meer opviel op het feest” komt niet door de giecheltoets) en na zulk gebruik vervalt je retourrecht.

Het idee van Zalando is natuurlijk dat je bij gewoon uitproberen geen last hebt van dat label, het zit immers aan de buitenkant dus de pasvorm wordt niet aangetast en vergelijken met de rest van je garderobe gaat ook geen probleem zijn. Maar naar een feestje gaan met zo’n enorm label, dan moet je wel een héle erge #instafamous #influencer zijn wil je dat aandurven.

Zalando zal dan ook waarschijnlijk een mooie standaardtekst hebben geformuleerd die erop neerkomt dat omdat het label weg is, zij mogen vermoeden dat jij het product meer hebt gebruikt dan noodzakelijk was om het uit te proberen. En omdat je dat hebt gedaan, is je retourrecht vervallen. De reden is dan dus niet letterlijk “het label is weg” maar “wij denken dat je het hebt gebruikt in plaats van geprobeerd”.

Ik zie daar wel wat in, maar natuurlijk blijft er ruimte voor de consument om te zeggen, “nee, het viel eraf tijdens het uitproberen”. Maar ik denk dat je dan wel iets van een onderbouwing moet geven. Dat plastic oranje touwtje breekt denk ik niet héél snel.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Het herroepingsrecht vervalt niet als je een jurk aantrekt naar een feestje. Ik weet niet waar je op baseert dat dit wel zo zou zijn, maar je zit er naast. De consument die een jurk heeft gedragen naar een feestje en de koop wilt herroepen beroept zich op artikel 6:230o BW. De uitzonderingen zijn geregeld in artikel 6:230p BW en het dragen van een kledingstuk naar een feestje staat hier niet tussen. Een consument hoeft geen redenen op te geven, maar de reden “de mensen op het feestje vonden dit kledingstuk mij niet goed staan” is geen reden om de herroeping te weigeren. Dit is nu net de discussie die de wetgever wilt dat wij niet voeren.

    De hygiënegrond gaat overigens niet op bij ondergoed. De criteria voor deze grond zijn 1) dat er een verzegeling moet zijn aangebracht en 2) dat het product niet geschikt is om redenen gezondheidsbescherming of hygiëne te worden teruggezonden. Dat laatste gaat bij kleding niet op. Eww is geen te respecteren rechtsgrond. Er is niets onhygiënisch aan ondergoed dat gewassen is. Overigens mag je in veel lingeries winkels lingerie gewoon passen.

    • Ben ik niet met je eens. In 230s lid 3 staat:

      De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.

      In het geval van kleding interpreteer ik dit als: passen, ritsjes/knopen uitproberen en in de spiegel kijken of het mooi staat. Op het moment dat je met je jurk naar een feestje gaat ben je daaraan ver voorbij gegaan en heb je wat mij betreft het product geaccepteerd en in gebruik genomen.

        • Volgens mij doelt Jeroen op het feit dat het makkelijk is voor een kledingverkoper om te zeggen:

          “Met deze kleding is meer gebeurd dan alleen het controleren van de aard, de kenmerken en de werking, ofwel er is meer gebeurd dan alleen te passen. Dat houdt in dat het product onnodige slijtage en potentieel zichtbare of onzichtbare vlekken heeft opgelopen. Tevens kunnen wij het nu niet meer als nieuw kunnen verkopen. Het retourrecht vervalt daarom.”

          Mag de rechter vervolgens uitzoeken of het ‘dragen naar een feest’ inderdaad deze werking heeft, en of de waardevermindering inderdaad 100% is. Maar ik denk dat Zalando wel een punt heeft.

      • Reactie op mezelf (we praten wel vaker met elkaar…). Ik zie nu trouwens wel een verschil tussen ‘retourrecht‘ (lid p) en ‘waardevermindering‘ (lid s). Maar ik kan me voorstellen dat Zalando vindt dat geretourneerde gedragen kleding gelijk staat aan tweedehands kleding die niet meer verkoopbaar is, De waardevermindering is dan 100% (daar kan je weer een hele nieuwe discussie over opstarten…) waar ze dan tegenoverstellen dat retourneren niet meer mogelijk is.

        • De stelling van Zalando zal zijn dat zij recht zouden hebben op vergoeding van 100% van de prijs. De consument betwist. De Zalando zal nu moeten bewijzen dat a) de kleding is gebruikt, b) wat de waardevermindering is en c) causaal verband tussen de twee. Als de winkelier hierin slaagt dan zijn er twee vorderingen: 1) de vordering van de consument van 100% en 2) de vordering van de winkelier van ook 100%. Met een dergelijk stelling gaat Zalando het nog lastig krijgen want goederen die gebruikt zijn kunnen prima verkocht worden, zie de koopjes hoeken of de tweedekansjes van Coolblue.

          • Als het label ontbreekt lijkt het me dat de consument een zwaardere bewijslast heeft dat de kleding ongebruikt is, dan dat Zalando alsnog moet bewijzen dat de kleding wél gebruikt is. Nog afgezien van het feit dat het laatste in de meeste gevallen zo goed als onmogelijk is. Zalando verkoopt daarnaast geen tweedehandsjes en zal duidelijk gedragen kleding dus moeten vernietigen. Vanuit hun bedrijfsvoering gezien is dat 100% waardevermindering. Ik vind niet dat je van Zalando kan verwachten dat ze een aparte (kansloze…) tweedehands tak opzetten om gebruikte geretourneerde kleding te verkopen.

            Dit alles in het licht van mijn bescheiden mening dat het goed is om de consument te beschermen, maar dat dat niet zover moet gaan dat ze daarmee de mogelijkheid krijgt om bedrijven een poot uit te draaien.

          • Ja, kleding zonder label terugsturen en een dag later voor 50% uit de tweedehandsjes terugkopen… Goed idee zeg! Tweedehands kleding ligt gratis bij de kleding bank, dus dat heeft inderdaad geen waarde meer. Tweedehands kleding is een andere branche dan mode, je kunt een bedrijf niet dwingen neven-activiteiten in een vreemde branche te gaan exploiteren.

      • Nee, ik zeg dat je een herroepingsrecht hebt bij ondergoed, ook al is dit verzegeld aangeleverd en is de verzegeling verbroken. Zie ook de zaak over de wc-bril en het herroepingsrecht. Volgens de rechter valt dit product niet onder de uitzonderingsregel, omdat je het kan het schoonmaken. Zoals ik schreef: eww is geen rechtens te respecteren rechtsgrond. Hygiëne zijn alle handelingen waarmee je bij ziekteverwekkers uit de buurt blijft. Je moet echt moeten uitleggen waarom je bij dit product niet anders kan dan het niet terugnemen om uit de buurt te blijven de ziekteverwekkers. Als het product te reinigen is en dit een afdoende oplossing is, dan gaat deze uitzonderingsgrond niet op. https://ictrecht.nl/2016/11/16/uitzonderingen-herroepingsrecht-een-klein-beetje-meer-duiding/

      • Wat misschien nog belangrijker is: wassen kan een vrij ingrijpende behandeling van het product zijn. Het kan schade opleveren die niet direct opvalt en misschien pas ontdekt wordt door nauwkeurige vergelijking met een volledig nieuwe stuk. Iedereen die zelf bij Zalando koopt verwacht een volledig nieuw stuk, niet een gewassen tweedehands onderbroek van iemand die er al een hele dag in heeft lopen zweten.

        De garantie daarop maakt, of breekt, de reputatie van Zalando. Het gaat dus om meer dan de waardevermindering van die ene onderbroek of jurk.

          • Om te beginnen goed dat er ondernemersrisico is en dat er wetten zijn die voorkomen dat ondernemers die risico’s bij hun klanten neerleggen.

            Echter zijn we nu met zijn allen wel enerzijds een volledig doorgeslagen in de consumentenbescherming. En aan de andere kant doen we veel te weinig aan de consument onvriendelijke – en dan druk ik mij zacht uit – praktijken van de electronica/entertainment en internetbedrijven.

            Het is volstrekt van de zotte dat een verkoper moet gaan bewijzen dat een artikel gedragen is ipv alleen gepast en moet onderbouwen wat daar zijn schade door zou zijn. Een fatsoenlijke wet zou zijn: doe je meer dan alleen passen verlies je het retour recht. Geen geouwehoer over schade voor de verkoper.

            Retail industrie heeft blijkbaar een minder effectieve lobby als de entertainment industrie.

            • Wanneer je keuze hebt uit twee opties, dan geeft ik er de voorkeur aan om voor de minst vergaande optie te kiezen. Bij het herroepingsrecht heb je dan keuze 1) herroepingsrecht vervalt en 2) je moet de schade vergoeden. Ik geeft de voorkeur aan de laatste omdat dit minder vergaat.

              Los daarvan, in het verleden zijn er voorbeelden geweest waarbij het eigenlijk wel duidelijk was dat winkelier geen trek had in het herroepingsrecht en daarom met een redenering kwam die er op neer kwam dat de consument geen herroepingsrecht meer had, omdat er een piep klein krasje ergens zat. De discussie gaat dan om 0% of 100% en dat is veel harder.

              Ik begrijp en respecteer dat jij de wetgeving op dit punt vind doorgeslagen. Ik vind de wet zelf op dit punt passend.

  2. Nee, ik zeg dat je een herroepingsrecht hebt bij ondergoed, ook al is dit verzegeld aangeleverd en is de verzegeling verbroken. Zie ook de zaak over de wc-bril en het herroepingsrecht. Volgens de rechter valt dit product niet onder de uitzonderingsregel, omdat je het kan het schoonmaken. Zoals ik schreef: eww is geen rechtens te respecteren rechtsgrond. Hygiëne zijn alle handelingen waarmee je bij ziekteverwekkers uit de buurt blijft. Je moet echt moeten uitleggen waarom je bij dit product niet anders kan dan het niet terugnemen om uit de buurt te blijven de ziekteverwekkers. Als het product te reinigen is en dit een afdoende oplossing is, dan gaat deze uitzonderingsgrond niet op. https://ictrecht.nl/2016/11/16/uitzonderingen-herroepingsrecht-een-klein-beetje-meer-duiding/

    • Ik vind dat er toch een duidelijk verschil is tussen een onderbroek (die ik nooit van iemand anders aan heb) en een WC-bril (die ik wel met anderen deel). Je hebt zeker een punt dat Zalando te stellig is met wat ze beweren, maar je bent zelf ook te stellig over een zaak waar geen jurisprudentie is. Wat ik trouwens wel als risico voor Zalando zie is dat ze een uitspraak doen (zonder label geen retour) die waarschijnlijk niet mag, dus ik vraag me af wat daar de consequentie van is als het op enig moment wel tot een rechtszaak komt.

      • Je hebt niet perse jurisprudentie nodig om kwalitatieve stellingen te doen. Wat je vaak ziet is dat de standpunten over de hygiëneuitzondering genomen worden op basis van gevoel, maar er nodig is een objectieve onderbouwen en dat vereist dat je verdiept in wat hygiëne nu eigenlijk is. De standpunten worden ingenomen op basis van wat men zelf vies vindt en niet op basis van wat je moet doen om bij ziekteverwekers uit de buurt te blijven. Wat ik bij de onderbroek mist is een argument waarom je niet bij ziekteverwekers uit de buurt kan blijven door de onderbroek te wassen.

        Voor wat betreft Zalando en een jurk zonder dit label, dat standpunt gaan ze in een rechtszaak verliezen. Ik denk wel dat ze kunnen aanvoeren dat zo’n jurk in waarde is verminderd doordat het label er vanaf is en dat het verwijderen niet nodig is voor testen en daarom een klein percentage, zoals 5% krijgen toegewezen, en meer als de tegenpartij niet zo slim is om voorbeelden aan te halen van hoe andere bedrijven, zoals Coolblue, hiermee omgaan. Het aannemelijk dat Zalando in de proceskosten van beide partijen zal worden veroordeeld, omdat ze het meest ongelijk hebben. Nog waarschijnlijker is dat een dergelijke zaak nooit in de rechtszaal zal worden uitgevochten. De mondige klant krijgt dan risicoloos 90 tot 100% van zijn geldt terug en Zalando krijgt dat ze door kunnen gaan met het verkondigen van dit verhaal. Een slim bedrijf vecht dit niet uit bij de rechtbank.

  3. “Zalando heeft een enorm aantal retourzendingen van kledingstukken en wil dat terugdringen, omdat kennelijk de kosten en het gedoe toch fors in de papieren gaan lopen. ”

    En @ Alex de Kruijff 10:37, in reactie op Jeroen: “Dat Zalando geen gebruikte kleding verkoopt is een keuze die zij maakt en waarvan zij de gevolgen moet dragen. ”

    Zalando verkoopt meer en meer geretourneerde en ‘gebruikte’ kleding: “Zalando blijft fysieke winkels (outlets) openen […] De ervaringen uit Berlijn, Frankfurt en Keulen leren dat deze winkels publiek aantrekken uit de wijde omgeving van de stad. Een Zalando Outlet is een bestemming, een reisdoel, dus hoeft niet per se op een dure A-locatie in een stad te zitten. In de Outlets worden retouren van de webwinkel verkocht, maar ook restpartijen kleding en items waarvoor het seizoen bijna is afgelopen. […] Het is aannemelijk dat er uiteindelijk ook in andere landen fysieke Zalando Outlets zullen worden geopend. Online bestaan ze reeds enige tijd.”

  4. Toen ik mijn reactie schreef, vroeg ik mij af of er een volgorde zit in het vaststellen van “de aard, de kenmerken en de werking”.

    Met andere woorden, als ik een koffiezetapparaat bestel waarvan ik denk dat het een bonenmachine is, maar het blijkt er een waar alleen gemalen koffie in kan (aard) en ik retourneer ‘m om die reden, mag de verkoper mij dan verwijten dat ik er koffie mee heb gezet (werking) en daar waardevermindering voor in rekening brengen?

    • Kan mij een zaak herinneren waarbij zelfs een wasmachine 1x gebruikt retour werd gezonden en volledig terug betaald moest worden. Ik vind dat consument wel recht hebben op e.a. maar die vind ik ook redelijk te-ver gaan. In de winkel kan je dat ook niet uitproberen. Maar blijkbaar had die rechter ander ideeën. Want volgens mij moest je dezelfde rechten hebben alsof je een product koopt in de winkel.

        • Dat is niet zo moeilijk, en ligt volledig aan de verkoper, ik heb mensen in de winkel zelfs een was zien draaien, en koffie zien zetten voor de koop. Maar lang niet alle verkopers gaan daar in mee. Als je een auto koopt wil je ook eerst een proefrit maken. Dus online kan ik mij daar ook wel wat bij voorstellen. Alleen is dan de controle van de verkoper er niet. en ik denk zomaar dat die veel voorzichtiger is met de spullen als een consument. Een consument wil tot het uiterste gaan om te kijken of een product is wat hij/zei ervan verwacht. Maar waar ligt de omslag uitproberen en gebruik, vertel me dat maar eens. En niet met een antwoord komen waar weer discussie over kan komen maar een duidelijk eensluidend antwoord waar. Jip en janneke ook wat mee kunnen, want het lijkt erop dat voor elk wissewasje een jurist te moet consulteren.

          • Hangt ervanaf. Ik zie soms in de supermarkt dat vakkenvullers ook niet bepaald voorzichtig omgaan met de waar (wellicht vanwege tijdsdruk in deze consumptiemaatschappij?) en zij representeren de verkoper (net zoals een ober een restauranteigenaar representeert), maar op zich heb je wel gelijk dat een verkoper over het algemeen zal proberen voorzichtiger te zijn dan een consument.

  5. Mijns inziens heeft Zalando weinig grond om te zeggen dat het artikel is gedragen, omdat de sticker er af is. Dat mensen de de jurk uitgebreid hebben gedragen impliceert dat de sticker er dan af is. Maar dat de sticker er af is zegt niets over het gebruik.

    Stel dat ik de jurk pas, ik hem OK vind, de sticker eraf haal en hem in de kast hang. Het weekend daarna laat ik hem zien aan mijn moeder/ en die zegt: “hij zit niet goed” of “heb je dat lelijke stiksel op je rug gezien?”.

    Mijn conclusie: met of zonder sticker… het retour recht houd ik. Daarnaast: de waarde vermindering zonder sticker lijkt mij 0 euro

  6. Retourrecht gaat ver, en in de praktijk te ver. Vooral in Duitsland misbruikt men dat deel van even dragen en retour sturen. Zalando heeft daar zeg maar de basis. Niemand van de grote zoals hen durven het voortouw te nemen, werkelijk gedragen spullen een waardevermindering toe te kennen bij uitoefening retourrecht. Dit zal een probeersel en voorloop kunnen zijn om hier dan wat betreft waardevermindering en bewijzen enz. wel e.a. rond te kunnen krijgen. ( Vooral bij klanten die zoiets vaker doen en dus in hun database zitten…)

    Hier is het gewoon afwachten hoe het in de praktijk ingezet gaat worden en wie wel of niet en hoever de rechtsgang voor het gerecht aangaat. Dan ook nog eens in welk land of in Duitsland welke deelstaat / rechtbanken ook daar is een groot verschil per gebied in uitspraken. Alle andere van hierboven is grotendeels speculeren met vele aannames ook wat ik schrijf.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS