Mag ik met mijn sitebezoekers meelezen voordat ze hun chatbericht sturen?

| AE 11146 | Ondernemingsvrijheid, Privacy | 27 reacties

Een lezer vroeg me:

We overwegen een chatdienst voor onze webshop, en kwamen Tidio Chat tegen. Leuk en aardig, maar toen las ik “Use the Live Typing preview to see what your customers are typing before they even hit the ‘send’ button!” Is dat wel legaal onder de GDPR?

Mijn eerste gedachte toen ik dat las: waarom zou je dat willen als ondernemer? Omdat je dan net 2 seconden sneller de vraag kunt beantwoorden? Dat voelt als een nogal marginaal voordeel ten opzichte van de heisa die je je op de hals haalt. Maar er zijn er meer dan toevallig dit bedrijf die het aanbieden, dus kennelijk is er vraag naar.

Onder de GDPR zijn er vrij weinig dingen die echt nooit mogen. Het gaat altijd over de voorwaarden waaronder en de reden waarom je het wilt doen. Bij een online game lijkt het me best handig dat iedere toets die je indrukt, meteen naar alle medespelers gaat. Maar bij een geheim-dagboek-brainstormsite die je belooft dat je offline schrijft wat je wilt en daarna publiceert wat je écht meent, zou ik het raar vinden als ieder teken naar de site gaat.

Kort en goed, je moet vooraf zeggen wat je doet en waarom, en daarnaast een grondslag hebben. Die grondslag zal bij webwinkels vaak de overeenkomst zijn, je chat met een winkel omdat je iets wilt bestellen of iets besteld hebt en daar wat over wilt zeggen. Het opsturen van je chatberichten is dan redelijkerwijs noodzakelijk. Over dat direct meelezen kun je twisten, maar als je daar een argument voor weet te vinden, dan zit je snor wat betreft je grondslag.

Blijft over de informatieplicht. Je moet expliciet, duidelijk en in eenvoudige taal aangeven dat je deze feature toepast. En wel zo dat mensen het weten voordat het gebeurt. Dat is meestal waar het misgaat, want het staat zelden tot nooit ergens behalve wellicht in een privacyverklaring met omfloerste taal. En dan ben je af, in GDPR taal.

Wil je dit toch legaal inzetten, dan zul je expliciet bij het chatvenster moeten zetten “Let op: wij lezen mee met elke letter die u intypt, ook voordat u op Verzenden klikt”. Dat is niet voor misverstand vatbaar.

En als je dan denkt, ja maar dan wil niemand meer met me chatten, dat vinden ze niet leuk, dan heb je dus geen onderbouwing voor je noodzaak. En dan mag het dus niet.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Die website zegt Use Live typing to see what your customers are typing before they even hit the enter key.

    Nou is volgens mij het subtiele verschil dat als er een Send button is, en je verstuurt toch gegevens voordat op die Send button is gedrukt, je iets anders doet als de gebruiker verwacht. Immers, je stuurt voordat het ‘stuur’ commando is gegeven.

    Op enter drukken is echter minder expliciet een verstuur-opdracht. Ik druk op enter om naar een nieuwe regel te gaan.

    Als ICT-er vind ik dit logisch, ik kan me voorstellen dat een rechter een giecheltoets uit de kast haalt. Maar ik kan mijn gezicht wel in de plooi houden als ik dit uitleg.

    • In chatfuncties is de Enter-toets over het algemeen gelijk aan de Send-knop, en kun je alleen nieuwe regels creëren door Shift-Enter te gebruiken. Dit is volgens mij zo gebruikelijk, dat je ervan uit mag gaan dat de gemiddelde gebruiker dit verwacht. “We hebben geen Send-knop, dus het is logisch dat we alles zien”, lijkt me inderdaad nooit de giecheltoets halen.

  2. “Your product -sucks- -stinks- does not do what i want. ” -> send > “Your product does not do what i want.” In het tweede geval denk je oh die moet ik uitleggen hoe het werkt. In het eerste geval denk je die is echt niet blij maar heeft tot 10 geteld en zijn taal gekuist. Dan ga je er toch anders chatten.

    Maar je kijkt dan in iemands hoofd en dat lijkt me niet te onderbouwen. Heel misschien bij een zelfmoord hulplijn oid waarbij elke flard informatie levens reddend zou kunnen zijn maar of dat ook werkt of juist tegenwerkt zou ik niet weten.

    • Ik heb bij een zelfmoord hulplijn gewerkt met zo een ‘Real Time Text’ chat, hetgeen iemand NIET wil typen geeft veel meer inzicht dan het geen iemand uiteindelijk wel typt. Je kijkt dan echt mee met wat iemand niet wil delen. Je moet heel goed nadenken of je dat wel wil, ook (of juist) bij een zelfmoord preventie lijn: je zit heel dicht op iemands huid dan. Bij doventelefoons (oa voor noodoproepen) wordt ‘Real Time Text’ vaak gebruikt. Over het algemeen wordt het daar als prettig ervaren.

      Maar als het niet klip en klaar is dat de chat zo werkt, is het zeker niet acceptabel.

        • Ja, dat is de spijker op zijn kop. Een van de redenen waarom mensen die hulp zoeken bij suïcide gedachten er soms voor kiezen om te chatten en niet te bellen, bij de huisarts of bij de politie naar binnen te lopen, is omdat ze controle willen houden over hun situatie en wat er met hun mededeling gedaan wordt. Een chat houdt gevoelsmatig veel meer afstand en je kan even nadenken voordat je op ‘send’ drukt. Real Time Text neemt een gedeelte van dat voordeel weg.

  3. Mijn eerste gedachte toen ik dat las: waarom zou je dat willen als ondernemer? Omdat je dan net 2 seconden sneller de vraag kunt beantwoorden?

    Nou, dat scheelt echt geen twee seconden. Ja, bij jou als tech-savvy internetgebruiker misschien.

    In de praktijk blijkt echter dat zodra de klant begint te typen, de medewerker al kan gaan zoeken. Klantgegevens, instellingen, mogelijke hobbels. En een gemiddelde klant heeft niet dezelfde typesnelheid als jij of ik, wat betekent dat het antwoord op de vraag (of in ieder geval een oorzaak) al bekend is voordat de klant uiteindelijk op enter heeft gedrukt om het bericht te verzenden.

    Dat scheelt dus geen twee seconden, maar drie minuten (of hoe lang het dan ook duurt voordat die enter-knop wordt gebruikt). Met tientallen chat-gesprekken per dag, scheelt dat dus al gauw een aantal uren wachttijd. En ja, een werknemer kan natuurlijk aan iets anders beginnen of verder gaan terwijl dat de klant typt, maar dan moet je dat weer afbreken om je op de chatter te richten.

    Daarbij voelt het voor de klant als super klantvriendelijk als je direct een antwoord krijgt op je vraag en niet eerst drie minuten hoeft te wachten.

    Van de ene kant snap ik het wel, maar van de andere kant vind ik het ook weer een beetje doogedraafd. Als ik je tegenkom op straat en een gesprek begin, hoor je toch ook iedere letter die ik uitspreek? Ik zie het al voor me.

    Loopt over straat. Zie jou. Je zegt hallo. “Oh verdorie. Ik heb nou echt geen zin om naar jouw gezwets te luisteren.” Haal de voorgaande zin weg. “Hey! Wat leuk dat ik je tegenkom!”

    Heb je dan ook die eerste regel niet gehoord? Natuurlijk wel. Als een bezoeker van de website bewust het gesprek begint door een chat te openen en te typen, waarom zou dat dan anders zijn?

      • Nee, dat hoor je inderdaad niet. Maar ik lees ook niet mee met wat iemand in zijn hoofd denkt voordat hij of zei het uit zijn vingers laat komen.

        Er wordt iets gedacht en die gedachte wordt publiek gemaakt. In het ene geval gebruikt men daarvoor de mond, in het andere de vingers.

        Het principe is in beide gevallen hetzelfde. Alleen wordt er een ander lichaamsdeel gebruikt.

    • Het verschil is denk ik dat bij een chat normaal gesproken je eerst kunt typen, terug kunt lezen, wat veranderen zodat het beter leesbaar of duidelijker is en dan sturen. Het is niet intuïtief dat je gesprekspartner dat al gezien heeft, en daardoor vergt het voor sommige gebruikers een andere manier van gebruik van een chatfunctie. Gezien er gebruikers zullen zijn de typen gebruiken als (een deel van) het ordenen van de gedachten, zal je toch op zijn minst duidelijk moeten aangeven dat je dit doet.

      • Daar heb je gelijk in. Het is inderdaad de gewenning die er is ontstaan die het principe hier z’n nek om draait.

        Je digitale gesprekspartner kan nooit mee kijken, of je nou WhatsAppt, Messengert of nog uit het MSN-tijdperk stamt. Een chatgesprek is wat dat betreft wél iets anders dan een face-to-face gesprek en de live typing voldoet dan niet aan het beeld dat een gebruiker heeft van het principe “chat”.

        Een positieve draai aan de aankondiging geven zoals hAl dat aangeeft, is dan wel zo netjes inderdaad.

      • Het klantnummer wordt over het algemeen al vanuit de applicatie doorgestuurd.

        Maar inderdaad: stel dat je vanuit je eigen account voor een andere klant een vraag stelt en je vertypt in het klantnummer, is al duidelijk dat je het verkeerde nummer hebt ingetypt voordat je op enter hebt gedrukt. De medewerker kan dan achter de schermen ook alvast het juiste nummer zoeken zodat kan worden vastgesteld of het over een typfout gaat of dat de chatter de plank echt volledig mis slaat en misschien alvast wat basisinformatie controleren.

        Het antwoord is nog steeds hetzelfde (“Ik zie dat het klantnummer niet klopt bij je product/vraag”). Als de chatter dan zegt “Oh ja, moet een 7 zijn in plaats van een 6” dan kan meteen het antwoord gegeven worden wat de chatter nodig heeft.

  4. Wil je dit toch legaal inzetten, dan zul je expliciet bij het chatvenster moeten zetten “Let op: wij lezen mee met elke letter die u intypt, ook voordat u op Verzenden klikt”. Dat is niet voor misverstand vatbaar.

    Poitiever kun je bij de chatbox zetten. Wij ondersteunen live typing voor snellere en directere communicatie in de chat.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS