Moet mijn internetprovider mijn mobiele data kosten vergoeden wanneer ik geen toegang internet heb?

| AE 12580 | Informatiemaatschappij | 17 reacties

Via Reddit:

Ik heb glasvezel er is sinds [afgelopen woensdag] ergens een breuk in de kabel, het bedrijf zegt dat het nog wel 5 werkdagen (t/m volgende week woensdag) kan duren. Momenteel zitten er bij mij thuis 3 mensen in thuisquarantaine die online lessen moeten volgen. Vandaag is dat geregeld door alle devices op een hotspot aan te sluiten, maar dit is erg duur. Dus mijn vraag is of mijn provider deze kosten moet vergoeden of misschien een andere optie (bijv. Wifikastje) voor ons regelen?

U heeft recht op een vergoeding bij een internet-, televisie-  of telefoniestoring die langer duurt dan 12 uur, zo meldt de Rijksoverheid dan. De wet (art. 7.1a Telecommunicatiewet) noemt het

Bij een volledige onderbreking van de levering van een als separate dienst te onderscheiden openbare elektronische communicatiedienst als gevolg van een storing in het netwerk van de aanbieder van die dienst (…)
Het moet dus gaan om een vollédige onderbreking, waarvan hier wel sprake lijkt te zijn. Ook moet het gaan om de dienst van internettoegang (of televisie of telefonie) op zichzelf. Een storing van zeg je DNS-servers zou dus hier buiten vallen, ook al is internetten knap ingewikkeld als die het niet doen (jaja, je kunt je overgeven aan Google’s 8.8.8.8, maar leg jij het mijn moeder uit?). En storingen in diensten van derden zoals Gmail of WhatsApp tellen natuurlijk helemaal niet mee.

De vergoeding wordt bij ministeriële regeling bepaald, en is per dag 1/30e deel van het abonnementsgeld. Een storing van in totaal 12 uur of minder telt niet mee. Als ik dan even snel een basic Ziggo pakketje erbij pak, dan is dat €68 per maand (met drie wifiboosters, dat dan weer wel) dus dan zou je voor acht dagen storing (68/30)*8=18,13 euro (rond de 2 euro per dag) ontvangen.

Die 2 euro per dag is net iets minder dan een T-Mobile prepaid sim met unlimited data, dus het dekt niet helemaal de kosten. En van een thuisnetwerk met drie wifiboosters naar een 4g simkaart met z’n allen voelt niet echt als de oplossing voor thuis leren en werken.

Juridisch gezien zit er alleen niet meer in. Het gaat om consumentendienstverlening, dus schade moet je in de consumentensfeer zoeken en dat is dan eigenlijk altijd lastig in geld uit te drukken. En als daar dan ook zo’n regeling bij zit van die 1/30e per dag je geld terug, dan heb je denk ik verder geen verhaal.

Bij een zakelijk contract zou dat anders zijn; daar is je schade immers al snel gederfde omzet en dat soort grappen. Maar daar mag de dienstverlener dan weer zijn aansprakelijkheid beperken en dat soort dingen uitsluiten. zodat je effectief op hetzelfde neerkomt.

Dus nee. Heel vervelend, maar juridisch niets aan te doen. Ik krijg nu visioenen van meerdere 4G sims aan elkaar koppelen en zo een bredere datalink maken, maar ik vermoed dat de uitleg die je dan nodig hebt niet in onderstaand commentaarveld past.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Mijn antwoord zou JA zijn!!!

    TS heeft een overeenkomst met een internet provider. De overeenkomst houdt in dat TS een internetverbinding krijgt in ruil voor betaling van een bepaald bedrag per maand. De provider schiet te kort in de overeenkomst, want er is een kabelbreuk en daardoor geen internet. Volgens het bedrijf kost het bijna een week voordat TS weer over een internetverbinding kan beschikking. In artikel 6:74 BW is geregeld dat je bij een tekortkoming recht heb op een schadevergoeding. Voor wie wijst op het tweede lid: de Hoge Raad heeft in het arrest van 4 februari 2000, NJ 2000, 258 (Kinheim/Pelders) geoordeeld dat dit niet opgaat voor onvermijdbare schade, omdat deze schade “niet voor herstel vatbaar en is de nakoming blijvend onmogelijk in de zin van art. 6:74 en art. 6:81”.

    En ja, dat moet in de consumentensfeer worden gezocht, maar een alternatieve verbinding zodat lessen gevolgd kunnen worden valt daaronder.

    • Maar wat is de schade dan precies? Ik vind het te makkelijk om te zeggen “ik wil lessen volgen dús mijn schade is de prijs van een 4g sim + abonnement”. Want de ISP kan dat totaal niet voorzien, het is dan niet redelijk die schadeclaim toch bij hem neer te leggen. Hoe moet hij rekening houden met de mogelijkheid van dergelijke schade?

      En waarom een 4g sim en niet zeg een satellietverbinding? Die is ook zo in huis, natuurlijk tikje duurder maar wel een beter alternatief? Dus als ik dat wil, is dat mijn schade? Nee, ik heb hier te veel moeite mee.

      • Het is natuurlijk niet zomaar ‘ik wil lessen volgen’.

        Het is meer: ik moet lessen volgen en dat moet, tegen mijn zin, online.

        De ISP kan wel degelijk voorzien dat goed internet in COVID tijden een eerste levensbehoefte is, of daar toch dicht in de buurt komt.

        Je accepteert toch ook niet dat het een week duurt voordat de aansluiting op het drinkwater weer werkt (hoewel je met een paar kratten Spa blauw de week ook echt wel zult overleven)?

      • Schade moet naar vaste rechtspraak vastgesteld worden door de werkelijke situatie, waarin de provider tekortgeschoten is, te vergelijken met de de hypothetische situatie. In de werkelijke situatie heeft de provider een aantal dagen geen internet geleverd en de de hypothetische situatie heeft hij dat wel gedaan. Deze schade is te verhelpen door een andere internetverbinding. De kosten daarvan zijn te verhalen. De schuldeiser heeft daarbij wel een schadebeperkingsplicht op grond van artikel 6:101 BW.

        De provider is een resultaatsverplichting aangegaan en die komt hij niet na. Er is ruimte voor een beroep op overmacht in het geval van werkelijke “acts of God”, zoals een kabelbreuk als gevolg van een aardbeving, maar ik lees in de casus niets om ook maar te vermoeden dat daar sprake van zou kunnen zijn.

          • Dat baseer ik op de aard van het product. Internet is technisch van aard. Een kabel in de grond leggen en beheren en apparatuur inrekenen en beheren. En natuurlijk kan er een kabel beschadigd raken door werkzaamheden, maar dat is technisch te ondervangen door het netwerk daarop in te richten. VPN valt bijvoorbeeld niet uit als een node in het pad uitgeschakeld wordt, maar maakt dan gewoon gebruik van een andere route, telefoonaanbieders kunnen voor meerdere zendmasten zorgen en providers die met kabels werken kunnen op verschillende locaties kabels leggen.

            • Dit zijn allemaal geen argumenten voor een resultaatsverbintenis?

              Algemeen geldt bij duurovereenkomsten dat deze in beginsel als inspanningsverbintenis worden gezien, vanwege het langlopende karakter. Je kunt niet op voorhand alles meenemen, en dingen veranderen/breken/slijten nu eenmaal. Dus meer dan je best doen, past in beginsel niet bij zo’n langlopende overeenkomst.

              Uit dit standaardwerk (p120) haal ik dat vrijwel alle ISP’s vinden dat zij inspanningsverbintenissen leveren. Dit is in analogie met energielevering, dat ook een inspanningsverbintenis is (p122). Op p125 concludeert men na een forse juridische analyse dat de dienst access/internettoegang een inspanningsverbintenis is.

              • De slager die zijn eigen vlees kleurt, WC-eend die WC-eend aanraad en ISP’s die zelf voordeel hebben bij hun mening.

                Een goed voorbeeld van overeenkomsten met een inspanningsverplichting is de overeenkomst met een jurist. De jurist kan niet garanderen dat de rechter een bepaalde uitspraak zal zijn, hij kan daar alleen zijn best voor doen. De winstkans van een gemiddelde jurist zal ergens tussen de 30% en 70% liggen, schat ik zo. Een goed voorbeeld van overeenkomst met een resultaatverplichting is die van een vervoerder. De vervoerder verplicht zich tot het onbeschadigd afleveren van producten op de plaats van bestemming.

                Ik kan met die vervoerder natuurlijk ook een duurovereenkomst afsluiten in de zin dat hij iedere week een pakket zal vervoeren. Ik meen dat een beroep op overmacht in beide gevallen hetzelfde zal moeten zijn. Ja, een medewerkers kan ziek worden, maar dat mag pas een probleem zijn als veel medewerkers ziek worden. Dat die ene medewerkers ziek werd zal niet voldoende zijn. De vervoerder gaat in beide gevallen een overeenkomst om te geven aan. En dat doet de ISP ook.

                Overeenkomst met een resultaatsverplichting kunnen aspecten hebben die met een zorgplicht in zich hebben en overeenkomsten met een inspanningsverplichting kunnen aspecten hebben die een garantie inhouden. Maar een automonteur die een band vervangt kan wel aangeven dat hij iets doet, maar dat werkje is eenvoudig van aard en daarom is er een resultaatsverplichting. Gaat het om iets ingewikkelds, waarvan het resultaat niet met redelijkheid te voorspellen is, dan is er sprake van een inspanningsverplichting. Een ISP kan een uptime van 99% garanderen, maar de gemiddelde jurist kan niet garanderen dat hij 99% van zijn zaken wint.

                Natuurlijk kan er altijd iets gebeuren, maar daarvoor zoek ik het in normen als “minder dan 12 uur telt niet mee” goed voor. Een ISP die een maand lang geen internet levert mag écht de schade vergoeden. De verweren “ja maar stoomstoring”, “ja maar kabelbreuk” of “ja maar de brug stond open” zouden dan niet mogen slagen.

              • Ik heb de pagina’s van 120-127 gelezen. In het stuk wordt gewezen naar dat een energiebedrijf stelde dat er sprake zou zijn van een inspanningsverplichting omdat er een kans van 0,005% is dat de elektriciteit uitvalt. De geschillencommisie veegde dat argument van tafel. Om dezelfde reden zullen de argumenten van ISP worden afgewezen.

                De ISP hoeft niet te garanderen dat je op server X in Amerika kan komen maar wel dat er een verbinding is tussen het huis van de klant tot een zeker punt kan komen.

                • Je hebt gelijk, dat van die energielevering had ik verkeerd gelezen. Echter nog steeds mis ik juridische argumenten waarom deze duurovereenkomst tot levering internettoegang een resultaatsverbintenis moet zijn. Hoofdregel is dat duurovereenkomsten inspanningsverbintenis zijn, dus we moeten argumenten hebben die een uitzondering daarop creëren.

                  Garanderen kan altijd, dat is een commerciële keuze. Voer je netwerk redundant uit, extra kabels en extra aansluitpunten, en verzeker het restrisico. Het punt is dat dat niet betaalbaar is en dat men dat niet doet. De vraag is dan: waarom zou een ISP die niét garandeert, desondanks aan een resultaatsverbintenis gehouden moeten worden?

                  Ik houd het even bij de afsluiter uit dat boek:

                  In de op de consumentenmarkt gehanteerde ISP-overeenkomsten ontbreekt over het algemeen een specifieke omschrijving van het kwaliteitsniveau in termen van beschikbaarheid en integriteit. De ISP kan daarom in zijn dienstverlening aan consumenten niet gebonden worden geacht aan het leveren van een volledige feilloze dienstverlening.
                  Ik erken dat dit voor de consument vervelend is omdat de bewijslast nu bij hem ligt. Maar de oplossing uit de wet (de gefixeerde schadevergoeding) doet in het algemeen recht aan dat probleem, de meeste mensen zullen gewoonlijk beter af zijn met die 2 euro per dag dan met een werkelijke claim (want er is zelden écht schade).

                  • Ik geef die argumenten wel, maar jij erkent ze niet.

                    De energieleverancier is ook een duurovereenkomst en toch een resultaatsverplichting. Het argument van de geschillencommissie was: de kans dat het fout gaat is 0,005%. En de energieleveranciers heeft ook te maken met kabels die kapot kunnen gaan en een hele lage kans dat er iets fout gaat. Een ISP zit in dezelfde situatie.

                    Het centrale argument in het boek lijkt te zijn dat het een inspanningsverplichting is omdat ISP SLA’s aanbieden, maar daarvoor gegevens nog aan dat de prestatie niet gekwalificeerd mag worden als een inspanningsverplichting enkel en alleen omdat ze een bepaling opnemen. Bij dit argument draait oorzaak en gevolg om. Een energieleverancier zou volgens deze gedachte ook een inspanningsverplichting hebben op het moment dat ze bij sommige overeenkomsten garanties gaan afgeven.

                    Het hoeft ook helemaal niet duur te zijn. Je moet toch voorzien in een bepaalde capaciteit en hebt daar een hoeveelheid van kabels voor nodig. Het enige wat je moet is die kabel strategische leggen. Als je ze allemaal op één plek en er gaat bij graafwerkzaamheden iets fout, dan ben je meteen 100% van je capaciteit kwijt. Als je de kabel verspreid neerlegt dan raak je maar een fractie van je capaciteit kwijt. Je hebt dus niet twee of drie keer zoveel meer kabels nodig.

                  • “De compensatie kan worden gezien als een generieke tegemoetkoming voor het feit dat de dienst die wordt afgenomen tijdelijk niet beschikbaar is. Het is geen vergoeding voor schade ten gevolge van het niet beschikbaar zijn van de elektronische communicatiedienst. Een abonnee die een schadevergoeding wenst zal een aanbieder moeten aanspreken op basis van de regels in het Burgerlijk wetboek met betrekking tot niet nakoming van de tussen de aanbieder en de abonnee bestaande overeenkomst.” Tweede Kamer, vergaderjaar 2014–2015, 34 271, nr. 3. p. 3

  2. Ik weet dat ik een vergelijkbare situatie bij KPN er een redelijke oplossing werd geboden. Weliswaar was het niet de glasvezel, maar de router, maar omdat wij ook mobiel van KPN hadden, werd aan ieder abonnement tijdelijk 10 GB data toegevoegd. Genoeg om de week tot we de vervanging hadden te overbruggen.

    • Herkenbaar.

      Vorig jaar werd rond deze tijd de glasvezel vlakbij kapot getrokken waardoor een half dorp offline was. We kregen (volgens mij zelfs automatisch) van KPN een aanvullende 4G bundel. Verder hebben ze de kabel binnen 2 dagen gefixt, maar dat kwam waarschijnlijk ook omdat de straat toch al open lag 😉

  3. Ehh, maar je kan toch gewoon over op die ene 4G verbinding? https://www.nu.nl/mobiel/5776497/downloadsnelheid-op-4g-in-nederland-bij-alle-providers-ruim-40-mbps.html 3x teams of zoom gaat echt niet meer dan 40Mbps kosten. Tuurlijk, de latency en de stabiliteit van de hotspot (zeker als het via een ‘gewone’ mobiele telefoon loopt) is niet geweldig, maar onmogelijk is het ook niet. Omdat er sinds ongeveer een jaar reclame voor 5G is, wil niet zeggen dat 4G net zoiets is als een telegram sturen.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS