Welke responstijd heeft een SaaS-dienst zonder SLA?

| AE 12931 | Ondernemingsvrijheid | 6 reacties

Een lezer vroeg me:

Ik ben een kleine ondernemer en net gestart met een software-as-a-service dienst. Het voelt nog wat vroeg om harde SLA’s aan klanten aan te bieden, maar waar sta ik als dat niet doe? Aan welke getallen zit ik dat vast, hoe bereken je dat?
Een service level agreement of SLA is bedoeld om concrete afspraken te maken tussen een leverancier en afnemer, bijvoorbeeld over beschikbaarheid van een SaaS-dienst of de reactiesnelheid bij problemen of storingen. Dat concrete is handig, omdat je dan geen discussie krijgt over “te laat” of “te langzaam” iets oppakken. Daar staat natuurlijk tegenover dat je dan wel concreet dat getal moet leveren, ook als dat eigenlijk niet past bij je bedrijf. Dus ik snap dat kleine bedrijven dit liever niet doen.

Als je geen expliciete afspraken maakt, dan kom je als hoofdregel uit bij wat de wet de redelijkheid en billijkheid noemt. Je ziet dat ook wel in de algemene voorwaarden van SaaS-diensten: Leverancier zal zich inspannen een redelijk niveau van beschikbaarheid te leveren. Dat is genoeg, het enige is natuurlijk dat je dan bij een klagende klant héle lange discussies kunt krijgen over wat een redelijk niveau is en waarom jouw downtime op dinsdagmiddag 14:30 daar wel of niet onder valt.

Aanvullend geldt daarbij de gewoonte (art. 6:248 lid 1 BW), wat je kunt zien als wat gebruikelijk is in de branche waarin je opereert. Als daar een bepaald percentage gebruikelijk is, dan moet jij dat ook leveren. Ik ken alleen niet echt dergelijke gebruiken in welk deel van de software-as-a-service markt, ik zou juist willen zeggen dat de gewoonte is om zonder SLA alleen zo’n “redelijk inspannen” toezegging te doen.

Het is overigens prima om een getalsmatige toezegging te doen zonder een ding van twintig kantjes dat “Service Level Agreement” heet erbij te leveren. Leverancier zal zich inspannen de beschikbaarheid per maand op 98% of meer te houden. En vaak zie je dat het de klanten niet eens gaat om die beschikbaarheid, maar om andere dingen:

  • Leverancier zal onderhoud beperken tot de nachtelijke uren en/of het weekend.
  • Leverancier zal onderhoud met downtime vooraf aankondigen.
  • Leverancier zal Klant continu op de hoogte houden van de voortgang van het wegnemen van het probleem.
Ik zou als kleine ondernemer dan ook eerder daarvoor kiezen. Je klanten worden een stuk tevredener als ze weten dat jij ze persoonlijk begeleidt en informeert, en echt zelf ook wil dat ‘ie het nu weer doet.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Als klant: tig bladzijden aan SLA zien maakt me -bij kleine partijen / kleine contracten- vooral nerveus.

    Het voorgestelde ‘Leverancier zal zich inspannen de beschikbaarheid per maand op 98% of meer te houden’ is echter betekenisloos. Door dat woordje ‘inspannen’ er bij. Ga of toezeggen concrete percentages te leveren en dan bij 97,9% X% korting geven (en een alinea aan definitie opnemen van wat die beschikbaarheid is, en, etc…), of ‘inspannen’. Dan liever alleen die drie bolletjes + weten dat je bij (kleine) SaaS-diensten relatief snel over zou kunnen gaan naar een concurrent mocht het de spuigaten uitlopen.

    Los van de SLA natuurlijk wel zorgen dat je iets van een verwerkersovereenkomst hebt. Ook als kleine dienst.

  2. Ik heb SLAs altijd gezien als een truukje om extra geld uit de klanten te krijgen door ‘ hoge beschikbaarheid’ als premium dienst te verkopen, en impliciet te zeggen: als de beschikbaarheid maar 95% is heb je dat aan jezelf te wijten, had je maar een hoger level SLA moeten nemen.

    Eigenlijk, fundamenteel, vindt ik dat niet kloppen. Als je businessmodel is: het aanbieden van de dienst SAAS, dan heb je maar te zorgen dat je je stinkende best doet om bij problemen deze zo snel mogelijk te lossen, anders heb je immers geen dienst om aan te bieden. Ook de basisdienst zonder SLA zou een maximale inspanning om maximale beschikbaarheid te geven moeten impliceren.

    Als je een door de klanten verwachte beschikbaarheid niet kunt leveren, moet niet gaan toveren met SLAs, maar er niet eens aan beginnen. Althans, dat is mijn mening.

    De bioscoop gaat toch ook geen extra dure filmkaartjes verkopen om, als de projector kapot is, de mensen met de dure kaartjes met een gehuurde projector de film te laten zien, terwijl de mensen met de gewone kaartjes mogen terugkomen als de projector gemaakt is (oei, en op dat moment is de oorspronkelijke film niet langer in het programma, pech voor jou) ?

    Het waterleidingbedrijf heeft toch ook geen extra duur abonnement waarbij ze bij storing een cubitainer water komen leveren binnen een half uur?

    • Bij de bioscoop kan je maar een deel van de dag terecht. Je kan echter meer (per kaartje) betalen door het afhuren van een zaal als groep, om zo samen een film te gaan kijken op een moment die daar buiten valt.

      Dat is toch een prima extra service die onder een premium SLA kan vallen?; Standaard bieden we een snelle responsetijd tijdens kantoortijden. Maar als je daar buiten support wilt, dan moet daar wat extra tegenover staan.

      Niet elke SAAS dienst wordt ook ’s nachts gebruikt.

      • Natuurlijk kun je je SAAS dienst opsplitsen op basis van serviceniveau in verschillende diensten met verschillende prijzen voor verschillende groepen van klanten.

        En het gebeurt en zowel klanten als leveranciers verwachten het inmiddels, maar ik blijft het gekunsteld vinden, omdat je het probleem van niet-werken op het bordje van de klant legt, waar het niet zou moeten liggen: Een dienst moet gewoon werken op de afgesproken tijdstippen, en zo niet is dat het probleem van de leverancier, niet van de klant.

        Misschien is de NS een beter voorbeeld. De redelijke verwachting als klant is toch dat ze al het redelijke zullen doen om te zorgen dat de treinen volgens het boekje rijden, of niet? Hoe ze dat doen, en welk deel van de prijs van het treinkaartje daar na toe gaat, zal me als klant worst zijn. Als ze dat niet willen/kunnen doen dan moeten ze geen vervoersdiensten aanbieden.

        Hetzelfde voor een SAAS dienst. Als die niet werkt dan heb je al niet geleverd, dan ben je al in gebreke, dan moet je met het schaamrood op de kaken zorgen dat die dienst zsm weer werkt en organisatorische/technische maatregelen treffen om herhaling te voorkomen, anders ben je een cowboy die in de verkeerde business zit.

    • Ik werk bij een zakelijke access provider met SLA’s voor service buiten kantooruren. Dat is echt geen geldklopperij, service buiten kantooruren kost gewoon geld om in te richten. Je moet medewerkers hebben die consignatiediensten draaien, je moet de ingezette uren betalen en zeker die ’s nachts en op zondag zijn best duur. Beschikbaarheid zit in principe niet achter een SLA, bereikbaarheid en oplostijden wel.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS