Downtime Archives - Ius Mentis

Een lezer vroeg me:

Ik ben een kleine ondernemer en net gestart met een software-as-a-service dienst. Het voelt nog wat vroeg om harde SLA’s aan klanten aan te bieden, maar waar sta ik als dat niet doe? Aan welke getallen zit ik dat vast, hoe bereken je dat?

Een service level agreement of SLA is bedoeld om concrete afspraken te maken tussen een leverancier en afnemer, bijvoorbeeld over beschikbaarheid van een SaaS-dienst of de reactiesnelheid bij problemen of storingen. Dat concrete is handig, omdat je dan geen discussie krijgt over “te laat” of “te langzaam” iets oppakken. Daar staat natuurlijk tegenover dat je dan wel concreet dat getal moet leveren, ook als dat eigenlijk niet past bij je bedrijf. Dus ik snap dat kleine bedrijven dit liever niet doen.

Als je geen expliciete afspraken maakt, dan kom je als hoofdregel uit bij wat de wet de redelijkheid en billijkheid noemt. Je ziet dat ook wel in de algemene voorwaarden van SaaS-diensten: Leverancier zal zich inspannen een redelijk niveau van beschikbaarheid te leveren. Dat is genoeg, het enige is natuurlijk dat je dan bij een klagende klant héle lange discussies kunt krijgen over wat een redelijk niveau is en waarom jouw downtime op dinsdagmiddag 14:30 daar wel of niet onder valt.

Aanvullend geldt daarbij de gewoonte (art. 6:248 lid 1 BW), wat je kunt zien als wat gebruikelijk is in de branche waarin je opereert. Als daar een bepaald percentage gebruikelijk is, dan moet jij dat ook leveren. Ik ken alleen niet echt dergelijke gebruiken in welk deel van de software-as-a-service markt, ik zou juist willen zeggen dat de gewoonte is om zonder SLA alleen zo’n “redelijk inspannen” toezegging te doen.

Het is overigens prima om een getalsmatige toezegging te doen zonder een ding van twintig kantjes dat “Service Level Agreement” heet erbij te leveren. Leverancier zal zich inspannen de beschikbaarheid per maand op 98% of meer te houden. En vaak zie je dat het de klanten niet eens gaat om die beschikbaarheid, maar om andere dingen:

Leverancier zal onderhoud beperken tot de nachtelijke uren en/of het weekend.
Leverancier zal onderhoud met downtime vooraf aankondigen.
Leverancier zal Klant continu op de hoogte houden van de voortgang van het wegnemen van het probleem.

Ik zou als kleine ondernemer dan ook eerder daarvoor kiezen. Je klanten worden een stuk tevredener als ze weten dat jij ze persoonlijk begeleidt en informeert, en echt zelf ook wil dat ‘ie het nu weer doet.

Arnoud

Een lezer vroeg me:

Zoals je misschien weet is op 15 mei Diablo 3 gereleased. Een spel om heerlijk kwaad monstertjes dood te klikken, er is toch niks mooiers! zou je zeggen. 12 jaar lang wachten werd eindelijk beloond. Welnu, het feest pakt anders uit. Want vanwege mijn fulltime baan kan ik alleen in de piekuren spelen, en precies tijdens die tijden is de online component van Diablo steeds overbelast. Bottom line: ik heb 60 euro betaald voor een spel dat ik nauwelijks kan spelen. Wat kan ik nu doen?

Het is voor de vraagsteller erg zuur dat hij veel downtime heeft omdat hij alleen ’s avonds kunt spelen, net in hun maintenance window. Maar juridisch gezien is de vraag of zij daar rekening mee moeten houden, zeker omdat hij ze dat niet vooraf verteld heeft. Ik denk dus niet dat je met dát argument heel ver komt.

Algemeen gezegd: een spel is een product (want software kun je kopen) en dus moet het spel voldoen aan de verwachtingen. Het spel moet dus speelbaar zijn. Nu is Diablo 3 dat op zich wel, alleen vereist elk potje (ook in single player) dat je online gaat en verbinding maakt met die online component. En als die er steeds uit ligt, dan is het spel niet speelbaar.

Voor die dienst ligt het juridisch iets lastiger, want dat is geen product en de verwachtingen die je mag hebben, zijn dus minder duidelijk. Je mag een goede inspanning verwachten van de leveranciers van Diablo, maar hoe ver gaat dat? Wanneer hebben ze hun best gedaan? Daarbij zullen allerlei factoren meespelen, zoals of het hier gaat om een kortetermijnprobleem van vlak na de lancering of een structureel probleem.

Er is gewoon geen goede wetgeving op dit gebied. Meer dan de hele algemene regel “dit voelt niet als een redelijke invulling van het contract” met dan wat zelfbedachte argumenten is er niet.

Het wordt echt tijd voor een setje consumentenwetgeving die hier duidelijker regelt waar je aan toe bent. Of op zijn minst eens een rechtszaak.

Arnoud

Tag: Downtime

Welke responstijd heeft een SaaS-dienst zonder SLA?

Downtime van Diablo 3 versus werkende mensen