Telefoonnummer ontbreekt bij grote webwinkels, ondanks verplichting

Twaalf van de honderd grootste webwinkels in Nederland bieden klanten niet de mogelijkheid om via de site rechtstreeks contact te krijgen met de klantenservice, terwijl dit volgens de wet wel moet. Dat berichtte de NOS vorige week. Het gaf enige verbazing bij diverse juristen en ondernemers. Dus hoe zit dit nu?

Allereerst is er de set algemene informatieplichten uit art. 3:15d BW. Deze vermelden niet letterlijk een telefoonnummer, maar formuleren het doelgericht:

gegevens die een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie met hem mogelijk maken, met inbegrip van zijn elektronische postadres;
Daar is tot aan het Europese Hof over geprocedeerd: nee, dat kán wel een telefoonnummer zijn maar het móet niet. Een e-mailadres en een chatinterface zijn ook genoeg, het gaat er om dat je live kunt overleggen.

Specifiek bij verkoop op afstand zijn er echter nog extra informatieplichten (art. 6:230m BW). Dit artikel noemt in lid 1 sub b wel expliciet “het telefoonnummer” van de ondernemer als verplichte informatie. Dit artikel komt uit een Europese richtlijn waar het subtiel anders staat in artikel 6:

het geografisch adres waar de handelaar gevestigd is en het telefoonnummer, fax en e-mailadres van de handelaar, indien beschikbaar, zodat de consument snel contact met de handelaar kan opnemen en efficiënt met hem kan communiceren alsmede, indien van toepassing, het geografische adres en de identiteit van de handelaar voor wiens rekening hij optreedt;
Tot 2022 stond er nog “indien beschikbaar”. Als je geen telefoonnummer hebt, dan hoef je er ook geen in gebruik te nemen enkel om aan de wet te gaan voldoen. Dat bevestigde het Hof van Justitie ook in een zaak uit 2019 (zaaknr. C-649/17) waarin Amazon aangesproken werd op het niet-hebben van een telefoonnummer. Dat zei toen:
Uit het voorgaande volgt dat artikel 6, lid 1, onder c), van richtlijn 2011/83 weliswaar de precieze aard van het door de handelaar in te zetten communicatiemiddel niet vaststelt, maar dat deze bepaling de handelaar wel verplicht om elke consument een communicatiemiddel ter beschikking te stellen dat de consument in staat stelt snel contact met hem op te nemen en efficiënt met hem te communiceren.

Verder lijkt het onevenredig om de handelaar de onvoorwaardelijke verplichting op te leggen om aan de consument in elk geval een telefoonnummer te verstrekken of zelfs een nieuwe telefoon- of faxaansluiting of een nieuw e?mailadres te activeren, zodat de consument contact met de handelaar kan opnemen, in het bijzonder in de economische context van de exploitatie van bepaalde ondernemingen, met name de kleinste, die hun exploitatiekosten mogelijkerwijs trachten te drukken door de verkoop of de levering van diensten te organiseren op afstand of buiten verkoopruimten.

Ik haal daaruit dat je het meer moet lezen zoals bij ons art. 3:15d BW: zorg voor een mogelijkheid voor direct contact, wij ouderwetse juristen (géén boomergrappen graag) denken dat een telefoonnummer dan de normale keuze is maar als je iets anders weet dan is dat prima.

De Nederlandse tekst vermeldt dat Sinds 2022 geldt dat “indien beschikbaar” niet meer. Dan moet er dus gewoon een telefoonnummer zijn, hoewel ik in de praktijk echt wel zou zien dat een rechter een realtime chat ook goedkeurt.maar als een ondernemer in Nederland zegt “ik heb een goed werkende livechat” dan moet de rechter dus richtlijnconform die term “telefoonnummer” uitleggen, wat dus zou betekenen dat die livechat goed gerekend moet worden.

Het telefoonnummer is daarmee de hoofdregel, waar je alleen aan ontkomt als je een andere optie hebt. En dat gebeurt niet zo vaak. Tegelijk zie ik wel hoe het hinderlijk is dat je als ondernemer gebeld moet kunnen worden, terwijl er ook zo veel andere manieren zijn. Zoals men bij Thuiswinkel zegt tegen de NOS:

“Uiteraard moeten webshops goed bereikbaar zijn, maar dat kan tegenwoordig ook op andere manieren zoals chat, Facebook Messenger, of WhatsApp. Verder is het natuurlijk een voorwaarde dat de webshop snelle communicatie mogelijk maakt, maar op welke manier de webshop dit doet zou wat ons betreft aan de ondernemer moeten worden gelaten.”
En dat is eigenlijk dezelfde discussie als die we hier in 2008 voerden. Consumenten willen graag bellen, zeker als er urgentie is. Maar ondernemers kunnen niet alles tegelijk en hebben dus liever geordende chat- en dergelijke kanalen.

Dus weet je wat: ik gooi ‘m in de groep (dat mag ik eens per jaar), moet een webwinkel telefonisch bereikbaar zijn voor consumentklanten, of mag ze ook een effectieve chat (dus géén AI-bot) aanbieden?

Arnoud

35 reacties

    1. Mail is voor spoed ook geen optie nee, een livechat zou dat wel zijn. WhatsApp en Facebook Messenger zou ik dan weer niet ok vinden als dat de enige opties zijn, omdat je daar v.z.i.w. geen gebruik van kan maken als je geen Facebook / WhatsApp gebruikt.

      1. Bij welke webwinkels is spoed noodzakelijk? Je hebt een pakket wat minimaal een (halve) dag onderweg is. Moet je dan binnen 30 seconden kunnen bellen als het binnen is? Wellicht voor tijdbom.nl relevant maar als je een boek hebt besteld? Wellicht als je 10 gekoelde steaks hebt besteld en het zijn er 100. Dan is het handig als ze snel opgehaald worden?

        1. Volgens mijn vrouw is het absoluut noodzakelijk dat de kleding die absoluut noodzakelijk is voor een evenement dat pas over drie weken is binnen zeventien seconden na bestelling aan de deur afgeleverd wordt, dus ik begrijp die enorme haast wel, zeker als je ook nog je haar moet doen en het al over drie weken is.

        2. Met name rondom leveringen is het prettig om te kunnen bellen als er iets mis gaat, helemaal als het een winkel is die zelf levert (en dus niet afhankelijk is van een PostNL of DHL) of die zaken levert die bijvoorbeeld koel gehouden moeten worden, of een combinatie ervan.

        3. Bij alle. Er kunnen zich altijd zaken voordoen waar enige spoed bij is, bijvoorbeeld als pas bij de tracking duidelijk wordt dat er een verkeerd huisnummer is opgegeven. Of dat een vervoerder een hele dag claimt als bezorgwindow en je toch echt de deur uit moet voor boodschappen. Of dat er een groot niet-bij-de-buren-af-te-geven-en-als-je-niet-thuis-bent-gaat-het-terug-en-betaal-je-extra pakket bezorgd moet worden terwijl je net met een lekke band langs de A1 staat.

    2. Wat is snel bij een “snelle communicatie”? Soms is een “snelle communicatie” absoluut niet nodig. Bijv. als je info vraagt over de volgende 11-stedentocht…. 😉

      Ook is het soms belangrijk om zaken schriftelijk af te handelen. Zowel voor de consument als voor de verkoper. Dan is e-mail een zeer geschikt medium.

  1. gegevens die een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie met hem mogelijk maken

    zodat de consument snel contact met de handelaar kan opnemen en efficiënt met hem kan communiceren
    Beide regels kijken vanuit het perspectief van de consument naar snelheid en efficiëntie, niet vanuit de handelaar. Ook hebben ze het over gegevens verstrekken en niet over maatregelen die de handelaar moet nemen. Als de handelaar maar een enkele telefoonlijn zonder wachtrij heeft, is het dan een efficiënt en effectief communicatiemiddel voor consumenten? Zodra de eerste belt en de lijn bezet krijgt de rest een in gesprek toon.

    Er vallen geen gegevens te geven over hoe contact op te nemen via de chat, als er geen chat is. De beste overgebleven manier is dan email. Bijna iedereen heeft het, heeft geen investering nodig en meerdere klanten kunnen er tegelijk mee contact op nemen. 3:15d lijkt zo verwoordt te zijn dat email gezien wordt als snel, rechtstreeks en effectief.

    Ik herinner mij een wet/regel (of voorstel daarvan) die limieten oplegde aan bijvoorbeeld de wachttijden bij de helpdesk van bedrijven als die boven een bepaalde grootte zijn. Dit zou email alleen dan niet mogelijk maken (of ze moeten binnen 3 minuten reageren op de emails). Bijvoorbeeld: https://www.nporadio1.nl/nieuws/buitenland/af7e1e3f-5c33-41ac-9fc4-d118f74adbbc/nooit-langer-dan-3-minuten-in-de-wachtrij-voor-de-klantenservice-kan-niet-zegt-hoogleraar

    Maar als antwoord op de vraag zonder zo’n Spaanse wet over wachttijden: Als er uberhaupt een telefoonnummer is, dan moet die gegeven worden volgens artikel 6, ook al is de enige bedrijfstelefoon het mobieltje van de directeur. De reden waarom artikel 6 dit vraagt, maakt niet uit. 3:15d is anders geformuleerd, want daar moet het een effectief communicatiemiddel zijn voordat de gegevens verstrekt hoeven te worden. De 06 van de directeur is dat niet.

    Samengevat: Ja, het telefoonnummer moet online, maar het hoeft niet effectief te zijn.

  2. Als het een echte chat is, is dat een prima optie lijkt mij. Laten we telefonisch contact nu ook weer niet idealiseren want meestal sta je 20 minuten in de wacht nadat je een onmogelijk menu hebt doorlopen.

    1. Ik wil er graag 1 voorwaarde aan toevoegen: een visuele en auditieve notificatie bij nieuwe berichten (want zo’n agent voert ogenschijnlijk meerdere livechats tegelijk, gezien de responsetijd en ik doe op andere tabjes en/of in andere applicaties ondertussen graag andere dingen om vervolgens ‘bent u daar nog’ en ‘ik beëindig nu het gesprek’ – uiteraard dan wél heel snel – te lezen en opnieuw te kunnen beginnen).

  3. De meeste mensen, zowel klanten als werknemers, kunnen sneller praten dan typen, dus waarom een ondernemer tegen telefonisch contact zou zijn, ik weet het niet? Meer georganiseerd? Tja, maar het lijkt me een drogreden als daardoor dubbel zoveel werknemers nodig hebt.

    Wat mij betreft moet een webwinkel, iedere winkel eigenlijk, ZEKER telefonisch bereikbaar zijn, maar dan niet alleen via een helpdesk in een ver land land waar ze ook niet meer kunnen zien dan je zelf al kunt zien via je klantenaccount, maar via medewerkers die daadwerkelijk iets kunnen doen voor de klant (zorgen dat een bestelling voorrang krijgt, een rare blokkade in een IT proces oplossen). Als ze alleen mij kunnen aanhoren en dan een intern emailtje naar de echte helpdesk kunnen sturen, dan heeft het natuurlijk ook geen zin.

    De afwezigheid van telefonische helpdesks is natuurlijk niet goed, maar de kwaliteit van telefonische helpdesks die er wel zijn is ook vaak een issue.

    1. Een goede reden zou een ‘paper trail’ kunnen zijn. Een gesproken tekst is immers niet doorzoekbaar, kan lastig te verstaan zijn en soms begrijpen mensen elkaar verkeerd in een gesprek.

      Daarnaast is een telefonische helpdesk ook irritant voor een werkgever; een werknemer is niet de hele tijd aan het bellen (afhankelijk van de wachtrij), en hij zou tussen gesprekken door eventueel ander werk kunnen oppakken, maar dat moet dan wel werk zijn dat hij direct kan laten vallen om de telefoon op te nemen. Om die reden is het niet handig om ‘echte’ medewerkers die druk zijn met andere zaken de telefoon standaard te laten opnemen, dus veel meer dan een bericht aannemen en doorsturen naar de helpdesk, waar wel gewoon iemand zit die de hele tijd dit soort requests doet, is dan veel handiger.

      1. Die paper trail… waarom? Als de webwinkel gewoon levert wat afgesproken is op een manier en tijdstip dat afgesproken is, is er niets te paper-trailen? Een paper-trail moet er alleen zijn als je de andere partij niet vertrouwt. Iemand die al uitgaat van ‘ik moet een paper trail hebben’ vertrouwt mij blijkbaar niet. Lekker begin van een klant-levarancier relatie!

        Een telefonische helpdesk is helemaal niet irritant. Als de werkgever zijn zaakjes op orde heeft, zal er vrijwel nooit iemand naar de helpdesk hoeven te bellen. Als er toch iemand belt is dat een leerervaring waarmee de organisatie nog beter kan worden. Volgens de ISO normen is dat een te verwelkomen klantenfeedback, geen last.

  4. In de huidige richtlijn (geconsolideerde versie) Richtlijn staat het sinds mei 2022 toch anders (“indien beschikbaar” komt daar niet meer in voor):

    het geografisch adres waar de handelaar gevestigd is en het telefoonnummer en e-mailadres van de handelaar; daarnaast bevat de informatie, als de handelaar andere vormen van online communicatie verstrekt waarmee de consument de schriftelijke correspondentie met de handelaar, waaronder de datum en het tijdstip van dergelijke correspondentie, op een duurzame gegevensdrager kan bewaren, gedetailleerde informatie over deze andere vormen; al deze door de handelaar aangeboden communicatiemethoden moeten de consument in staat stellen snel contact met de handelaar op te nemen en efficiënt met hem te communiceren; indien van toepassing verstrekt de handelaar ook het geografische adres en de identiteit van de handelaar namens wie hij optreedt;

  5. Ziptone, online vakmedium over klantcontact, heeft hier uitvoerig over geschreven. Eerder al stuitte de Consumentenbond op bereikbaarheidsproblemen (zowel de vindbaarheid van contactgegevens als lange wachttijden) bij energiebedrijven. Ziptone bracht de kanaalkeuze in kaart: https://www.ziptone.nl/contact-opnemen-sommige-energiebedrijven-maken-het-wel-erg-lastig/. Ook de Klantenservice Federatie (KSF) vindt de beperking tot het telefoniekanaal een beetje onzin. Er is daarnaast veel verwarring over chat, livechat en chatbots. De regels worden overigens tot nu toe niet gehandhaafd door de ACM.

  6. Chat met een medewerker: ja. E-mail: nee, te langzaam. WhatsApp en Facebook: nee, want niet iedereen wil/kan dat gebruiken. Telefonisch: ideaal, mits klantvriendelijke medewerkers die goed Nederlands spreken (en niet, zoals bij Paypal heel lang het geval was, oost-Europese medewerkers die Google translate gebruikten).

  7. Ik ben voor een telefoonnummer, want heel bewust gebruik ik geen WhatsApp of Facebook m.h.o.o. privacy. Nu wordt de consument gedwongen zich qua privacy over te leveren. Terzijde zij opgemerkt dat in een telefoongesprek veel sneller en praktischer ingespeeld kan worden op ontvangen antwoorden en de vragen daaruit voortkomend. Chats functioneren wat dat betreft slechter, omdat vaak genoeg de chat enkel een tekstvorm kent en niet de stem/beeld vorm. Non verbale communicatie zegt ook veel! Ik sluit mij aan bij de opmerking van “CG”, zeker daar waar het gaat om een telefonisch helpdesk in de eigen regio (land) en eentje waarbij de kwaliteit gewaarborgd is. Dus niet”: “Al onze medewerkers zijn in gesprek, u wordt zo spoedig mogelijk geholpen.” om dan soms 45 minuten te moeten wachten (zouden ze een deel van de telefoonkosten opbrengst krijgen?).

  8. De meeste grote webwinkels hebben een chat waar je dan eerst door hoepels moet springen om de bot zover te krijgen ook echt iemand bij de koffie-automaat vandaan te laten roepen. In de meeste gevallen is de beller gewoon sneller en is een telefonisch overleg nog altijd een stuk klantvriendelijker dan een chat. Social media werkt wel weer goed, een bedrijf voor de bus gooien op Twitter of Facebook levert eerder resultaat dan 1:1 communicatie.

  9. Ik hoor regelmatig om mij heen “Ik wil met een mens spreken” en dan wordt telefonisch contact bedoeld. Dat wordt in het algemeen toch gezien als de meest effectieve manier om iets snel te kunnen bespreken. Voor bedrijven die medewerkers achter de chatfunctie neerzetten om te antwoorden mag dat geen bezwaar zijn, want die mensen zijn toch al beschikbaar om de klant te woord te staan en dan kunnen zij zich meteen de moeite van teksten typen besparen. Behalve natuurlijk als de chatdesk wordt bemand door medewerkers die een andere taal spreken en eerst alles door Google Translate moeten halen. (Wat ook weer tot misverstanden kan leiden.) Telefonisch contact heeft voor beide partijen het voordeel dat, als je niet zit te wachten op bevestigingen ‘op papier’, zaken theoretisch gesproken daarna wel het snelst kunnen worden afgehandeld.

  10. Een telefoonnummer hebben is 1 ding, effectief communiceren via dat telefoonnummer is iets heel anders. Wat als het “callcenter” is opgezet in Suriname of Zuid-Afrika, met goedkope lokale mensen met een onverstaanbaar accent. Dit alles onder het excuus van de economie daar stimuleren en dergelijke zodat je iedereen die er over klaagt van racisme kan beschuldigen. Dat vervolgens niemand meer wil bellen is slechts een neveneffect.

  11. Deze regelgeving lijkt me ter bescherming van de consument, en dan moet je ook rekening houden met diens voorkeuren. De één mailt liever, de ander belt en een derde chat/appt. Alleen al daarom zouden bedrijven meer dan één methode moeten aanbieden. Geef de klant de keus, effectieve communicatie is deels subjectief.

    En er is de wet Wgbh: een blinde kan bellen, een dove kan chatten, maar moeilijk andersom. Oudere slechtzienden beheersen geen braille.

    Effectieve communicatie is naast subjectief ook situatieafhankelijk. Soms wil je interactie, soms alleen een reactie. Afgelopen maanden was bellen met energiemaatschappijen nagenoeg onmogelijk, uren in de wacht is niet efficiënt (en ook niet economisch), mailen is dan makkelijker al moet je wachten op je antwoord. Storingen kunnen optreden.

    Ook zou de wetgever/rechter het AVG beginsel gegevensminimalisatie moeten afdwingen door de wet zodanig te interpreteren dat het een automatisch dempende werking heeft. Als een klant een e-mailadres moet opgeven, moet de klant kunnen mailen. Bij een telefoonnummer kunnen bellen. Etc. Effectieve communicatie is geen eenrichtingsverkeer. Ben je als ondernemer niet op bereikbaar op de gegevens die je hebt uitgevraagd, vraag en gebruik het dan niet!

    Al die bedrijven die telefoonnummers/paspoort/adresgegevens willen voor de veiligheid/identificatie, investeer maar in de privacy-vriendelijke (Nederlandse en hopelijk snel Europese) oplossing IRMA/Yivi. Dan kun je een opgegeven adres, e-mailadres of leeftijd verifiëren zonder verder ook maar iets van klantgegevens op te slaan.

    Tot slot, geschillencommissies werken altijd op basis van geschreven communicatie. Je moet een dossier opbouwen voordat je iets kan voorleggen. Daarin is mail verreweg het effectiefst.

    Concluderend: minimaal meerdere communicatiekanelen, altijd kunnen mailen, en liefst ook bellen. Chatten en appen waarom niet, maar alleen als er een alternatief is. En bedrijven, zo snel mogelijk investeren in IRMA/Yivi ondersteuning, dat ontslaat je van een verplichting voortvloeiend uit de AVG doelstelling van gegevensminimalisatie. Kan er bij een database-hack ook niks op straat komen te liggen. Win-win-win.

  12. Ik vraag mij af of Facebook Messenger of WhatsApp wel een geldig alternatief is. Dit vooral om de schadelijke invloed die deze kanalen hebben op de privacy. Want een bedrijf dat via WhatsApp beschikbaar is stelt de klanten dan ook bloot aan de makers van WhatsApp die vervolgens gegevens van deze klant gaan verzamelen. “Dus meneer Arnoud koopt bij Bol.” is immers een persoonsgegeven.

    Maar sowieso voorzie ik problemen met alle chat-oplossingen omdat je hiermee vrij eenvoudig persoonsgegevens kunt verzamelen. Vooral als je analytische algoritmes op de chats gaat loslaten, omdat de schrijfstijl en het aantal spelfouten toch al iets aangeeft over de intelligentie van de schrijvers. Telefonisch is dat iets lastiger wegens de geluidskwaliteit en de moeite die het kost om een gesprek om te laten zetten naar tekst. Dat vraagt best veel rekenkracht. Gesprekken kunnen wel opgenomen worden voor analyse, maar de hoeveelheid data die je daarbij moet verwerken is vrij hoog. Een chat-tekst is veel kleiner.

    Verder, vrijwel iedereen kan een telefoon gebruiken. Zelfs voor doven zijn er telefoons beschikbaar om mee te kunnen bellen. Maar chats zijn een stuk lastiger voor velen. Vooral mensen met weinig typ-ervaring of met vormen van leesblindheid is chat best lastig. Zo heb ik iemand gekend die na een herseninfarct opeens niet meer kon lezen of schrijven, maar de computer kon voor hem wel een pagina omzetten naar gesproken tekst zodat hij nog steeds kon Internetten. Maar een simpele chat is onmogelijk.

  13. Daarbij komt dat een app een supercookie is, en cookiemuren (en daarmee app-muren) mogen toch niet meer?

    En voldoen proprietary apps die alleen in de Google PlayStore of Apple beschikbaar zijn wel aan de doelstelling van het creëren van een level playing field / fairtrade van de EU? Vrij belangrijke markt zou ik zeggen. Een level playing field gaat niet alleen over interne en externe markten. Zo worden toch toetredingsbarrières tot hoger dan de hemel opgeworpen.

    Een mogelijke oplossing zou zijn om verplichte apps verplicht open source te maken. Dan kunnen de mensen, de gemeenschap, de community gezamenlijk dat level-playing-field creeren, kan je ook met Android AOSP bankieren of de DigiD gebruiken. Om zo de concurrentie te bevorderen.

    Open standaarden is leuk als basis van het internet, maar gesloten code creëert weer een gesloten internet, dat alleen geëxploiteerd kan worden door de Big Tech.

    @Wim ben het met je eens, communicatie via apps alleen zou dus niet moeten mogen.

  14. En als ze een telefoonnummer publiceren moet het dan ook makkelijk zijn om via die route een medewerker te spreken? Daar gaat het bij wat partijen ook fout (haast alleen keuze menu’s en geen mogelijkheid met een mens contact te hebben).

  15. Email lijkt de beste optie: 1. De communicatie wordt aan beide kanten overzichtelijk bewaard (trail). 2. Het bedrijf kan meteen goed selecteren welke vorm van antwoord gepast is en het zonodig meteen doorleiden. Kan ook onduidelijke vragen of onvoldoende info direct afwijzen (en bij herhaling het mailadres blokkeren) Uiteraard moeten er wettelijke eisen gesteld worden aan responstijd en kwaliteit, maar dat geldt voor alle vormen. Bots zouden alleen mogen worden ingezet voor faq beantwoording. Dat kan voorafgaan aan een contact formulier, maar moet ook aan eisen voldoen. Tenslotte is het noodzakelijk dat er een duidelijke beroepsmogelijkheid is bij bedrijven vanaf een bepaalde grootte. De huidige mogelijkheden zijn beperkt, werpen drempels op en kennen een lange afhandelingstermijn. Ervaring met KPN en Mediamarkt en AVM (Fritz!Box) in dat kader. Goede ervaring met thuiswinkel.org . Ook voor beroep is een trail van groot belang.

    1. Nadeel van e-mail is dat zodra je die als webwinkel online zet, die binnen een paar dagen door verschillende robots is gevonden en de inbox volstroomt met spam. Zie vervolgens de echte mails er nog maar eens in die stapel troep te vinden.

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.