Tot aan het Europese Hof over een telefoonnummer

telegraaf.jpgInternetbedrijven moeten, naast hun vestigingsadres en een e-mailadres, nog minstens één ander communicatiemiddel op hun site vermelden. Dat mag een telefoonnummer zijn, maar dat hoeft niet. Dat besliste het Europese Hof van Justitie afgelopen donderdag. Ja, er is echt een procedure gevoerd tot aan dit allerhoogste Europese Hof over de vraag of er een telefoonnummer op een website moet staan. En nee, van het antwoord begrijp ik ook al weinig.

In de wet (art. 3:15d BW) staat dat een elektronische dienstverlener, zoals een hostingprovider of webwinkel, zijn identiteit en adres van vestiging moet melden plus “gegevens die een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie met hem mogelijk maken, met inbegrip van zijn elektronische postadres”. En omdat er staat “met inbegrip”, moet er dus nog minstens één ander gegeven zijn waarmee dat snelle contact gelegd kan worden. Ok, ik geef toe, leuk discussievoer voor juristen maar een procedure tot aan het Europese Hof van Justitie? Allemachtig.

Maar goed, het arrest ligt er en we zullen het ermee moeten doen. Een kennis van me is echter doof, en ziet er weinig in om een telefoonnummer op zijn website te zetten. Ik neem tenminste niet aan dat het genoeg is om een bandje in te laten spreken met “Deze winkelier kan u niet horen, mailt u toch alstublieft”. Gelukkig heeft het Hof daaraan gedacht: een telefoonnummer is niet verplicht, maar als je het niet doet, moet je iets bieden dat vrijwel net zo’n snel medium is als de telefoon: “a communication is to be regarded as effective if it permits adequate information to be obtained within a period compatible with the needs or legitimate expectations of the recipient.”

Wat betekent dat? Nou, een contactformulier bijvoorbeeld zou prima zijn:

[A]n electronic enquiry template may be regarded as offering a direct and effective means of communication within the meaning of Article 5(1)(c) of the Directive, where, as is clear in the case in the main proceedings from evidence in the file, the service provider answers questions sent by consumers within a period of 30 to 60 minutes.

Ik weet niet hoe dat bij u gaat, maar bij mij maakt dat contactformulier stiekem een mailtje van wat mensen intypen. Dus de meerwaarde van dit arrest ontgaat me volledig. Het arrest opent wel de weg om te twitteren met je klant, want dat is ook een “direct and effective means of communication”.

Hoe snel reageren jullie op mails van klanten? En hebben jullie contactformulieren die niet met mail in de backend werken?

Arnoud

19 reacties

  1. Hoe de techniek achter een communicatiemethode werkt hoeft niet leidend te zijn. Stel dat je je faxen als PDF in je mailbox laat landen.

    De verzender heeft een keus gemaakt tussen e-mail of een fax en in die zin een keus. Sommigen faxen graag, andere mailen, allemaal prima. De ontvanger ontvangt alles in zijn emailbox en voor hem/haar is het geen verschil. Toch zijn er volgens mij meerdere contactmogelijkheden.

    Als direct communicatie middel kun je natuurlijk twitteren maar dat is niet persoonlijk aangezien followers meelezen. Ik zou eerder denken aan een support ticket systeem waarbij het contactformulier naar een afgesloten ticket leidt.

    Een ander alternatief is de online Chat. steeds meer bedrijven hebben een chatbox op de site waarmee je direct een prive chat kan aangaan met een medewerker zonder iets te hoeven downloaden. Je klikt dus op de knop live chat en vervolgens opent er een pop up waarin je een zinnetje ziet staan “goedendag, hoe kan ik u helpen”. Wel even opletten dat je geen bot krijgt zoals anna van de ikea. http://www.ikea.com/nl/nl/

  2. Goeie, Erik. Een live chat (met een persoon) zou een heel goed alternatief voor de telefoon zijn, zeker voor die dove kennis van me. Het gaat er vooral om dat je vrijwel meteen antwoord kunt krijgen als je als klant een urgente vraag hebt. Is mijn bestelling wel aangekomen, had u de annulering ontvangen, waar blijft de zending, vergeet u het kadopapier niet.

  3. Hier hebben we een backend die volledig automatisch een fax genereert. Deze fax wordt vervolgens ook nog naar keuze direct of op vaste tijden verzonden.

    Wat we nog missen is het automatisch inlezen van faxen. We krijgen ze wel digitaal aan, maar hier zou nog een kwalitatieve OCR functie overheen moeten.

    De contactformulieren schieten een ticket rechtstreeks de database in (zonder mailtjes). Indien gewenst kan de klant een fax nummer opgeven om zijn communicatie per fax te voeren.

  4. C-298/07 in het Nederlands

    Als ik het goed begrijp is een elektronisch contactformulier naast een e-mail adres voldoende, op voorwaarde dat de afnemer via dit formulier de dienstverlener kan vragen op een andere manier dan langs elektronische weg contact met de afnemer op te nemen.

    Ik weet niet hoe dat bij u gaat, maar bij mij maakt dat contactformulier stiekem een mailtje van wat mensen intypen.

    Wat er serverside gebeurt is niet relevant. Met alleen een mailadres heeft de gebruiker zelf een mailaccount nodig, en ligt het voor de hand dat hij per e-mail bericht terug krijgt. Voor het invullen van een contactformulier heeft een gebruiker geen eigen mailaccount nodig.

    Een mooi formulier dat voldoet aan het arrest is hier te vinden.

  5. @bona fides: waarom voldoet dat formulier? Het is echt stiekem gewoon een web2mail formulier hoor. Er is in ieder geval aan onze kant geen verschil: het komt binnen in de inbox en wij geven er antwoord op. Het is zeker geen live chat of iets dat daarop lijkt.

    Ik heb moeite met overweging 39: “Bijgevolg moet de dienstverlener in dergelijke situaties op verzoek van de afnemer van de dienst, voor deze een niet-elektronische communicatiemethode toegankelijk maken, zodat diegene effectief kan blijven communiceren.” Het contactformulier is een elektronische methode en voegt dus niets toe aan een e-mailcontactmogelijkheid.

    Overigens, wat moet die dove kennis doen als mensen via zijn contactformulier de boodschap opsturen “ik heb geen e-mail, belt u mij alstublieft”?

  6. @Arnoud: Het contactformulier zelf is geen communicatiemethode, maar “andere informatie (…) op basis waarvan snel contact kan worden opgenomen en rechtstreekse en effectieve communicatie mogelijk is”. Het contactformulier hoort dus thuis in het rijtje “e-mailadres”, “telefoonnummer”, niet in het rijtje “e-mailen”, “telefoneren”.

    Het contactformulier van ICTRecht voldoet aan overweging 39 dankzij de regel “Bij voorkeur benaderen via: ( ) E-mail ( ) Telefoon”.

    En hoe ??n en ander nou precies wordt ge?mplementeerd is niet relevant, want dat baat noch schaadt de rechten van de eindgebruiker.

    Wat betreft dove mensen, de richtlijn zegt niet dat zij van meerdere communicatiemethoden gebruik moeten kunnen maken. Zij kunnen natuurlijk mailen.

  7. Ah sorry, overheen gelezen. Die kennis moet iets anders bedenken. SMS lijkt me niet ideaal, maar voldoet wellicht. Of hij houdt het bij een e-mailadres en legt de situatie uit als iemand erover klaagt.

  8. Ik ben net een webwinkel begonnen en vroeg mij af hoe het zit met de plicht tot vermedling van identiteit en vestigingsadres. Is een postbus voldoende als vestigings en retour adres of moet je een werkelijk adres opgeven? moet je voor de plicht tot vermedling van identiteit de identiteit van je bedrijf vermelden of ook van de eigenaren?

    P. Wessink

  9. Een postbus is geen vestigingsadres. Je moet dus echt een huisadres opgeven, zodat mensen weten waar ze langs kunnen gaan met klachten of defecte producten.

    Als het bedrijf een rechtspersoon is (zoals een BV of NV) is het genoeg om de identiteit (naam, KVK) daarvan te vermelden. Bij een eenmanszaak zal de naam van de persoon die hem drijft, erbij moeten staan.

  10. Beste Arnoud Engelfriet,

    Is het voldoende om het huisadres in de algmene voorwaarden te vermelden bij retour of moet dit beter te vinden zijn? Wij zijn een vof, hierbij moeten wij dus de namen van de eigenaren vermelden?

    P. Wessink

  11. Het vestigingsadres moet op de site zelf prominent aanwezig zijn. Alleen in de AV of in de brieven bij aflevering is onvoldoende. Sterker nog, ook als je niets levert maar bv. alleen informatie op je site hebt, moet je je vestigingsadres op je site hebben.

    En omdat een VOF geen rechtspersoon is, zul je moeten melden wie de vennoten zijn. Maar je kunt volstaan met het vestigingsadres van de VOF, de woonadressen van de vennoten hoeven er niet bij.

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.