Mag de winkel een verkeerd geretourneerd product weggooien?

Clker-Free-Vector-Images / Pixabay

Zo lachwekkend dat ik er misschien wel over wil bloggen, was de vraag:

Recentelijk hebben mijn vriendin en ik een identieke Apple Watch besteld met beide onze eigen accounts. Ik besloot de mijne te retourneren. 2 weken later kreeg ik bericht dat het serienummer niet overeen kwam en kwam ik dus erachter dat ik de verkeerde Apple Watch had terug gestuurd. “Voor de veiligheid van hun medewerkers” zou het retour gestuurde pakketje weggegooid worden. Mag dit zomaar?
Korte antwoord: hahaha inderdaad, nee natuurlijk niet.

Op zich mag een winkel met een geretourneerd product doen wat ze willen, maar natuurlijk gaat dat niet op als het ontvangen product niet het juiste is. Vergissingen kunnen gebeuren, en alleen al vanuit de redelijkheid en billijkheid geef je dan een seintje en overleg je hoe dit op te lossen.

Het kan natuurlijk dat de winkel het niet gezien heeft, maar dat is hier niet aan de orde: de serienummers zijn gecontroleerd, dus men wíst dat het niet het bestelde horloge was die werd geretourneerd.

Wat had moeten gebeuren, is dat de winkel contact opneemt met de vraagsteller om te melden dat het verkeerde product is geretourneerd. Ik snap dat de winkel die niet wil accepteren, men kan immers niet zien of dat een ouder model is of wat er mee gebeurd is sinds de aankoop. De vraagsteller moet dan alsnog het beoogde horloge retourneren, of zou eventueel af kunnen zien van de annulering.

Dat verkeerd opgestuurde horloge moet natuurlijk terug. En omdat dit een fout was van de consument, moet deze zorgen dat het terugkomt – op zijn kosten dus. Hij kan ook afzien van retour, en dan mag de winkel met het product doen wat deze wil.

Arnoud

 

86 reacties

    1. Nee, de toezending is niet gebeurd “met het doel om de ontvanger tot aankoop te bewegen” (BW 7:7). Met alle redelijkheid en billijkheid had de verkoper het horloge niet “zomaar” mogen vernietigen en dat maakt de verkoper schadeplichtig.

  1. Maar kun je nou een schadeclaim indienen bij deze webwinkel omdat ze jouw artikel hebben vernietigd? Het horloge kan dus niet teruggegeven worden dus dan zal de webwinkel de waarde ervan moeten vergoeden, toch? Lijkt mij alsnog een retour. 🙂

    Alleen zal de vriendin dus de schadeclaim moeten indienen want het was haar horloge. Want de klager heeft geen rechten want het is niet zijn horloge…

      1. De klager zal dus een nieuwe telefoon moeten kopen voor zijn vriendin, daar hij deze heeft verloren. Toch? Maar hij kan deze niet terugvragen bij de webwinkel want het is niet zijn telefoon. Ze mogen deze dan ook niet aan de klager teruggeven want hij heeft geen rechten erop.

        Maar zijn vriendin is wel de eigenaar en kan dat aantonen via het serienummer. Ze kan de webwinkel dus vragen om haar telefoon weer naar haar te versturen. Mocht dat niet kunnen omdat de winkel deze heeft weggegooid dan zal de winkel deze moet vergoeden. De winkel had deze gewoon naar de rechtmatige eigenaar moeten terugsturen.

        Hoe dan ook, de vriendin kan de schade verhalen op zowel de klager als de webwinkel. De klager heeft aangegeven dat het horloge in bezit is van de webwinkel. De webwinkel heeft deze echter “verloren” en dat kan hen kwalijk worden genomen. Vraag is alleen of de webwinkel voor het gehele bedrag verantwoordelijk is. Of misschien alleen voor de helft…

        Maar er is duidelijk sprake van opzet daar de webwinkel het als beleid aanvoert dat verkeerd geretourneerde producten gewoon worden vernietigd. Dat mag dus niet en om die reden kan de klager dus het horloge niet aan de eigenaar retourneren. Dus dat kan als ernstige nalatigheid worden gezien, want zo ga je niet om met andermans spullen.

        Wordt een leuke puzzel voor de rechter… 😀

        1. Dit zit toch in dezelfde categorie als een auto in brand steken omdat die op jouw terrein geparkeerd staat? Feit: Die auto mag daar niet staan. Maar hij is nog steeds eigendom van iemand anders, en dus mag jij hem niet beschadigen. Ook niet als je boos bent en ook niet als je zelf eenzijdig voorwaarden opstelt. Het eigendom verloopt niet omdat de eigenaar een fout maakt. Je kunt hem de kosten en gevolgen van die fout aanrekenen, maar je mag niet zijn eigendom conficeren of kapotbeschadigen.

          1. Ah! Maar er zijn regels betreffende parkeren en als jouw betegelde tuin niet aangeeft dat het privéterrein is en bereikbaar is van de openbare weg dan mag ik er gewoon parkeren! Ik krijg geen boete en als je mijn auto laat wegslepen ben jij in de problemen! Bij terrein maakt het niets uit wie de eigenaar is, maar hoe bereikbaar het is.

            Dus waar moet je het dan mee vergelijken? Wat als je een tas vol boodschappen vindt? Mag je die weggooien? Nee, ook dat mag niet want je moet dat aangeven bij de politie. Maar wat nou als de vuilnisophaler de tas met boodschappen langs de stoep vindt, mag hij deze dan meenemen als zijnde afval? Dat hangt weer af van zijn exacte functie. Want de normale vuilnisman is beperkt tot alleen de vuilcontainers en correct geplaatst afval. Met de rest mag hij verder niets doen, dus een vuilniszak in de sloot blijft er gewoon dobberen. Maar vaak is er ook een soort onderhoudsdienst die door wijken rijdt en alles wat als afval beschouwd kan worden in publieke ruimtes gewoon meeneemt. Dus de vuilniszak in je tuin blijft er liggen. Maar een goede kans dat je fiets waar de wielen van ontbreken en tegen een lantaarnpaal aan leunt… Die kan mee. Gemeenten kunnen fietswrakken gewoon meenemen. En dan ben je deze waarschijnlijk ook kwijt.

            Sterker nog, de Gemeente Amsterdam heeft bijvoorbeeld een fietsdepot waar alle fietsen terecht komen die kennelijk verlaten waren en/of verkeerd geparkeerd stonden. En dan heb je 6 weken de tijd om je fiets er weer op te halen of anders ben je deze waarschijnlijk kwijt!

            Maar deze kwestie is niet makkelijk te vergelijken, omdat vanuit het oogpunt van de winkel de klant gewoon heeft geprobeerd de boel op te lichten. Misschien ging het per ongeluk, misschien ook niet. Dat kan de winkel niet beoordelen. Wat ze wel kunnen is vragen of de klant kan bevestigen dat het horloge ook van hem is. En dan handelen ze de retour af van dat horloge. Moet je dus wel een retour aanvragen met het juiste serienummer. De klant wilde dit specifieke horloge retourneren en dat kan. Horloge is dan weg. Alleen, de administratie ervan is mis omdat de verkeerde serienummer op de retour staat. Ook dat is simpel op te lossen, toch?

            De winkel mag aannemen dat de klant dit specifieke horloge wilde retourneren, dus die gaat niet meer terug naar de klant. “Weggegooid”. Maar de terugbetaling kan nog niet uitgevoerd worden omdat de verkeerde factuur/retour is gebruikt. Foutje van de klant, maar de klant kan vast de juiste retour aanvragen, toch? De klant kan toch een retour aanvragen voor het horloge van zijn vriendin?

    1. Want de klager heeft geen rechten want het is niet zijn horloge…
      Is dat wel zo? Hij is degene die het heeft opgestuurd, hij had het dus in zijn bezit. Dat impliceert eigendom, en ik denk niet dat het aan de webwinkelier is om daar een mening over te hebben. Als je een retour weigert, dan moet het terug naar degene die het naar je heeft opgestuurd, eventueel op diens kosten.

      1. Eigendom hebben op een voorwerp betekent onder andere dat je het recht hebt om dat voorwerp te verkopen of als geschenk weg te geven. Een redelijke interpretatie van de situatie is dat klager en vriendin hun horloges (onbewust) verwisseld hebben waarbij de eigendomsrechten wederzijds zijn overgedragen.

        Bij beschadiging of vernieling van het eigendom van een derde ben je schadeplichtig. Dat geldt ook voor de retourafdeling van een webwinkel.

      2. Lastig, maar het horloge is geregistreerd voor een specifieke gebruiker en de klager is niet die persoon. Hoe hij aan dat horloge is gekomen is dus een goede vraag. Het is namelijk mogelijk dat hij eerst dat horloge had gestolen en vervolgens een tweede had gekocht. Door het gestolen horloge te retourneren heeft hij gewoon een bonnetje voor het horloge dat hij zelf heeft gekocht en heeft daarnaast gewoon zijn geld terug. Dat zou dus heling zijn en de webwinkel weigert gestolen producten te bewaren.

        Deze webwinkel zag dat dit niet het juiste horloge was en dus mogelijk dat de klager probeert te frauderen. Ik kan mij voorstellen dat de webwinkel het dus doorstuurt naar de politie met aangifte wegens fraude.

        1. Niks lastigs aan. Die registratie is wettelijk nergens vastgelegd en heeft dus helemaal niks te maken met eigendom. We moeten niet gaan denken dat een of ander kutbedrijfje kan denken dat zij ineens gaan bepalen wie wat bezit. Het eigendom wordt al ver genoeg afgekalfd met bricking praktijken, dingen die waardeloos worden omdat een server uit de lucht wordt gehaald enzovoort. Als het aan hun lag zou je helemaal niks meer bezitten, alleen in bruikleen hebben, en dat moeten we met hand en tand tegengaan.

          Ja, ik ben hier best pissig over.

        2. Wel, Wim slaat hier de spijker op zijn kop. Iedereen, ook Arnoud, lijkt te focussen op ‘vernietigen van eigendom’.

          Maar er zit een tweede aspect aan dat iedereen gemakshalve over het hoofd ziet: frauduleuze claim om geld terug te krijgen.

          De vraagsteller heeft artikel A opgestuurd met de vraag om terugbetaling van artikel B. Interpreteer de actie van de webshop nu eens als een gevolg van een (onsuccesvolle) fraudepoging, dan kijk je er heel anders tegenaan.

          1. Interpreteer de actie van de webshop nu eens als een gevolg van een (onsuccesvolle) fraudepoging, dan kijk je er heel anders tegenaan.

            Ja en nee… Want de webwinkel kan dit als een fraudezaak zien, maar zou dan eigenlijk aangifte moeten doen daar de klager op onrechtmatige wijze het horloge van iemand anders probeert in te wisselen voor geld. Een vorm van heling, eigenlijk. De klager heeft eigenlijk veel uit te leggen, maar de webwinkel die het artikel vervolgens gewoon weggooit is gewoon bewijs aan het vernietigen. Dat zou zelfs strafbaar kunnen zijn.

            De vraag is alleen of politie en justitie wel zin hebben in nog zo’n kleine kwestie. De dief moet gewoon de eigenaar een vergoeding betalen voor het gestolen horloge en de webwinkel… Geen idee, eigenlijk. Die had het horloge als bewijs van fraude bij de politie moeten inleveren. Wetboek van Strafrecht artikel 189 punt 1.3 of zoiets komt er dan bij. Ten minste, als er eerst is aangetoond dat er een misdrijf is gepleegd… Erg complex, dus…

            1. Fraude??? Ik ben geen jurist, maar volgens mij moet:

              -er met opzet een verkeerde voorstelling van zaken worden gegeven -met het oogmerk daar voordeel uit te halen -ten koste van een andere partij.

              Een vergissing zoals hier aan de orde lijkt mij dan ook per definitie geen fraude.

            2. De reden door de winkel gegeven is “Het is nu een vaag product en het is misschien gevaarlijk voor onze medewerkers”. Dat is niet voldoende om het te vernietigen. Je stuurt het dan terug, of als je het niet aan durft te raken geef je de verzender de kans om het op te halen. Als je serieus bang bent ga je het ook niet vernietigen, dan bel je de politie en de EOD. Is allemaal niet gebeurd. Conclusie: Onzinargument en onterecht kwijtmaken van het horloge.

  2. Het lijkt me inderdaad evident dat je niet “zomaar” een verkeerd geretourneerd product mag weggooien.

    En wat nu als de webwinkel een speciale retourservice aanbiedt met als algemene voorwaarde dat ze, indien je het voor die retourservice verstrekte retourlabel gebruikt, ze verkeerd geretourneerde producten mogen vernietigen?

    1. Dat is onredelijk en mag dus niet. Er is geen enkele legitieme reden voor zo’n voorwaarde, de enige reden waarom je dat opneemt is om “ja haha dat mochten wij van artikel 12.3 dikke pech voor jou” te kunnen zeggen, en het recht accepteert “ja haha” niet als redelijke grond.

      1. Nu ja, ik begrijp de webwinkel ook wel: het kost personeel om geretourneerde artikelen in ontvangste te nemen, en om dan te checken of het artikel wel degelijk door die webshop aan die klant verkocht is. Ze zullen best wel eens met fraude te maken krijgen waarin er een oud/kapot/namaak/gestolen artikel wordt opgestuurd onder het mom van ‘retour’, en ze kunnen die natuurlijk niet allemaal individueel gaan behandelen. ‘Als het niet klopt –> weggooien ‘ is op zich nog niet zo’n vreemde procedure.

        Uiteindelijk is het natuurlijk wel zo dat de klant hier in eerste instantie een fout gemaakt heeft (verkeerde artikel teruggestuurd), dat kun je de webshop niet verwijten. De webshop gaat er wel bruut en oncoulant mee om, maar de primaire fout ligt bij de klant.

        1. Uiteindelijk is het natuurlijk wel zo dat het foutje van de klant totaal in het niet valt bij de grove verwijtbare nalatigheid van de webshop. De klant heeft wel de eerste vergissing begaan, maar de primaire fout ligt bij de webshop.

          1. Dat vraag ik me af. De webshop ziet alleen een vraag om terugbetaling, met hetzelfde artikel maar een verkeerd serienummer.

            Die ziet dus alleen een poging om hen geld afhandig te maken en springt meteen in volle verdedigingsmode. De betreffende medewerker krijgt waarschijnlijk een schouderklopje omdat hij zo’n geraffineerde oplichtingspoging doorzien heeft. Die webshop wil helemaal niet uitzoeken hoe het precies zit, die zet volledig in op F-you naar de vermeende fradeur toe, je gaat toch immers geen tijd verspillen aan dat soort hufters.

            Wat ook de juridisch juiste insteek is, ik kan me heel goed de reactie van de webshop weten, en ook waarom ze niet geinteresseerd zijn in het verhaal (de smoes) van de andere kant.

            1. De verkoper weet welke horloges er verkocht zijn, dus met welke serienummers. Ze kunnen dus zo in het systeem zien dat het opgestuurde horloge bij hen gekocht was. Je kunt dan niet zeggen “wij weten niet waar het vandaan komt”.

              1. Ze kunnen dus zo in het systeem zien dat het opgestuurde horloge bij hen gekocht was.

                Ja en nee. Ze kunnen controleren of het serienummer op het horloge bij de factuur hoort, daar de factuur het serienummer gekoppeld heeft. Maar ze kunnen niet zien of zij het horloge hebben verkocht omdat ze dan hun facturen moeten doorzoeken en daarbij dus ook klantgegevens moeten benaderen. En dan krijg je te maken met privacy.

                Je kunt dus niet in je systeem kijken wie er dan wel het horloge heeft gekocht zodat die persoon gewaarschuwd kan worden dat hun horloge is gevonden. Als het systeem sowieso al het serienummer omvat. Als het serienummer alleen op de factuur staat en niet in hun systeem bewaard worden dan is het enige dat de verkoper weet gewoon dat het horloge niet bij de factuur behoort.

                Want serienummers koppelen aan klantgegevens is weer iets dat je weer moet uitleggen aan de klant conform de AVG/GDPR. Serienummer op de factuur neerzetten en die factuur naar de klant sturen kan nog wel, waarbij je een tijdje een digitale kopie van de factuur kunt bewaren. Maar dan zonder zoekoptie op basis van serienummers, omdat anders privacy weer zwaarder kan wegen…

              2. Ze zouden het misschien in hun systeem kunnen zien. Maar waarom zouden ze checken? Ze worden geconfronteerd met een dubieus, misschien zelfs frauduleus, verzoek om terugbetaling. Waarom zouden zij daar tijd aan gaan besteden om, met misschien 1 of 2 of 5% kans op succes, te achterhalen hoe het precies zit. Niet hun probleem.

                Als je eenmaal in de gedachtenstroom zit van ‘ze proberen mij op te lichten’, dan handel je daarna, dan ga je niet uitzoeken of je zelf een een verklaring kunt vinden.

                1. Ze zouden het misschien in hun systeem kunnen zien.

                  Lijkt mij sterk vanwege de privacywetgeving. Ik denk dat het serienummer gewoon op de factuur staat en ze eventueel de factuur digitaal bewaren. Maar opslaan dat Wim ten Brink een horloge met serienummer I-123-456-7890 heeft gekocht op 1 April 2023 in een winkel te Amsterdam… Da’s best veel informatie die ze niet mogen opslaan. Want welke rechtvaardiging hebben zij dan?…

                  Ja, de koppeling tussen serienummer is wel mogelijk als de eigenaar het horloge registreert. Maar dat is een vrijwillige keuze van de eigenaar die daarbij ook akkoord gaat dat er extra gegevens over hem worden opgeslagen. Daar worden ze dus over ingelicht.

                  Als je eenmaal in de gedachtenstroom zit van ‘ze proberen mij op te lichten’, dan handel je daarna, dan ga je niet uitzoeken of je zelf een een verklaring kunt vinden.
                  Klopt. Maar de handeling die je dan moet uitvoeren is dat je het horloge afgeeft bij het politiebureau en daarbij dus melding doet van fraude en mogelijke diefstal. Dan is een medewerker toch even bezig om de gehele kwestie met de politie af te handelen en dat is weer irritant. De winkel gooit het dan liever weg in de veronderstelling dat de klant niet moeilijk gaat doen over een gestolen horloge.

                  1. Da’s best veel informatie die ze niet mogen opslaan. Want welke rechtvaardiging hebben zij dan?

                    Die informatie verwerken ze hoe dan ook, anders konden ze ook niet detecteren dat het teruggestuurde horloge niet het juiste horloge was. Die informatie staat op een factuur. De factuur wordt samengesteld op basis van informatie in een systeem. Is het bewaren niet gerechtvaardigd in het kader van herroeping en afhandeling van reparatieverzoeken met een beroep op garantie (conformiteit).

                    1. Die informatie verwerken ze hoe dan ook, anders konden ze ook niet detecteren dat het teruggestuurde horloge niet het juiste horloge was.

                      Natuurlijk wel! Op de factuur staat namelijk dat het horloge serienummer ABC123 heeft en het meegeleverde horloge heeft serienummer ZYX987. Het serienummer komt niet overeen met de factuur, dus fraude.

                      Nu heeft de winkel wel als taak om de factuur te verwerken en kan daar eventueel een kopie van bewaren, maar de gegevens op die factuur hoeven niet doorzoekbaar te zijn. Dus een “SELECT * FROM FACTUREN WHERE Serienummer=’ABC123′;” is dus niet mogelijk. Hooguit dat je kunt zoeken op factuurnummer of op de adresgegevens van de klant, maar verder niet. Dus uitzoeken wie de eigenraar van ZYX987 is, is dus niet mogelijk. Niet zonder alle facturen handmatig door te nemen.

                      Maar het bedrijf hoeft de factuur niet te bewaren. Hooguit geven ze door aan de leverancier dat het horloge met serienummer ABC123 is verkocht, maar niet aan wie. De wet betreffende persoonsgegevens schrijft voor dat je het minimale aan gegevens mag bewaren. Een serienummer is daarbij niet van belang voor de winkel. Hooguit voor de fabrikant, omdat die gestolen horloges dan eventueel kan uitschakelen zodat de dief deze niet kan gebruiken.

                      1. Het serienummer lijkt me belangrijk voor de winkel omdat die bij conformiteitsclaims moet vaststellen dat het inderdaad zijn verantwoordelijkheid is om het op te lossen, en of die verplichting nog geldt gezien de aankoopdatum. Dus ik vind wel dat de winkel dat serienummer mag bewaren voor de komende paar jaar, mag ik vermoeden dat zo’n horloge redelijkerwijs drie jaar mee moet gaan?

                        1. Het serienummer lijkt me belangrijk voor de winkel…

                          Alleen, dat serienummer staat vast op de factuur die de klant mee terug stuurt en waarschijnlijk ook op of in het horloge zelf. En de verpakking ervan. De webwinkel hoeft het serienummer niet ergens te registreren.

                          De fabrikant heeft het serienummer waarschijnlijk wel geregistreerd maar dit is dan niet gekoppeld aan een persoon. De webwinkel geeft alleen door dat het horloge is verkocht en niet is gestolen. Dan weet de fabrikant dat er een klant deze mogelijk gaat registreren. Als de klant uiteindelijk registreert dan heeft de fabrikant een koppeling tussen klant en serienummer, maar de webwinkel weet daar verder niets van.

                    1. Geen idee. Dat moet je aan een jurist vragen. Feit is alleen dat er een oplichter bij de webwinkel komt met een horloge, dat niet van hem is. En hij probeert deze om te wisselen voor geld. Dat is fraude en de webwinkel is daar slachtoffer van. (Want zo kun je de situatie ook zien!) Moet je dan aangifte doen omdat iemand jou probeert op te lichten? Of gooi je alles gerelateerd aan de fraude weg en negeer je het verder?

                      De winkel koos die laatste optie…

                      1. De (vermeende) fraude is niet dat het horloge niet van hem is. Dat zal de webwinkel worst zijn. De (vermeende) fraude is dat een verzoek om terugbetaling gebaseerd wordt op een niet verkocht (althans niet aan die klant) artikel.

                        De webwinkel heeft het door en is dus geen slachtoffer. Ze zouden aangifte kunnen doen van poging tot oplichting, maar dat is waarschijnlijk niet de moeite, dus ik kan goed begrijpen dat ze als policy hebben om dat niet te doen.

                        Het echte slachtoffer (de eigenaar van het horloge), daar heeft de webwinkel geen relatie mee, die moet maar verhaal halen bij de (vermeende) oplichter. Van de webwinkel kan moeilijk verwacht worden dat ze een museum aanleggen van artikelen waarmee men geprobeerd heeft hen op te lichten. Voor hetzelfde geld is het horloge namaak, of alleen een buitenkant. Je kunt niet van de webwinkel verwachten dat ze dat diepgaand gaan onderzoeken als ze al geidentificeerd hebben dat het niet klopt.

                          1. Zij zullen zeggen dat zij een voorwerp waarmee geprobeerd is hen op te lichten, van een ex-klant die ze inmiddels op de zwarte lijst hebben gezet, weggegooid hebben.

                            Wat dat voorwerp is maakt niet uit, het was NIET het door de klant gekochte voorwerp, en je mag aannemen dat het een voorwerp van onbetekenende waarde was anders was het een zeer domme oplichtingspoging.

                            Dat is geen eigenrichting onder het mom van fraudebestrijding, dat is een kwestie van zo weinig mogelijk tijd besteden aan fraudeurs. Wat moeten ze anders? Een briefje sturen met ‘geachte fraudeur, wilt U het artikel waarmee U ons wilde oplichten netjes verpakt met een strik eromheen terug? Stuur ons dan 5.95€ voor de kosten’

                            Met het verhaal erbij wordt het anders, maar dat verhaal kende de webwinkel niet

                            1. Ik zit er wel een beetje over te dubben of het redelijk is om zo makkelijk de aanname van poging tot fraude te doen. Je hebt immers een klantrelatie, dat blijkt uit de factuur en de correspondentie. Binnen een overeenkomst moet je redelijk naar elkaar zijn (art. 6:2 en 6:248 BW) dus botweg ieder foutje aangrijpen om “fraude!!1!” te roepen en gelijk onherstelbare acties uit te voeren, lijkt mij niet de bedoeling.

                              Ik snap dat je als winkel beducht bent op oplichting, zeker bij zulke dure producten. Maar volgens mij brengt de redelijkheid mee dat je de klant een bericht stuurt “dit is niet het door ons verkochte product” en het ding dan ergens in een opslagruimte neerlegt. Hierdoor vergroot je niet het risico slachtoffer van oplichting te worden volgens mij, en je biedt de optie een klant die een foutje maakte, het ongedaan te maken. Wat zie ik hier over het hoofd?

                              1. Ik weet natuurlijk niet wat er precies gebeurd is, en wie er wat wist, of had moeten weten op welk moment.

                                Het enige dat ik wilde aankaarten was dat het scenario dat ze, zowel qua mentale instelling als qua procedure, meteen in ‘oplichting gedetecteerd’ mode zijn gegaan goed mogelijk, en begrijpbaar is.

                                ‘Je hebt een klantrelatie…’ Dat weet ik nog zo net niet. Je kunt als webwinkel ook heel goed het bestelproces, het opstarten van de klantrelatie, zien als eerste stap in de oplichtingspoging.

                                Immers: een oplichter moet natuurlijk wel eerst wat besteld hebben alvoerens hij een frauduleus verzoek om terugbetaling kan doen. Het feit dat er dus een bestelling voorafging aan de (vermeende) oplichtingspoging is volledig te verwachten en geen reden om de feiten anders te interpreteren. Iedere poging tot oplichting wordt voorafgegaan door een bestelling van een ‘klant’.

                                Ja, het was beter geweest als ze anders hadden gehandeld. Maar goed, als je eenmaal overtuigd bent van een bepaalde waarheid (ze proberen me op te lichten) kom je daar niet gemakkelijk uit. Ik keur het niet goed, maar een beetje begrip voor de webwinkel lijkt me gepast.

                              2. Ik zit er wel een beetje over te dubben of het redelijk is om zo makkelijk de aanname van poging tot fraude te doen.

                                Daar zit ik ook over te dubben, maar met dit soort dure artikelen is het wel logisch. Een klant koopt een horloge en stuurt deze later terug als retour. Alleen is het niet het horloge dat aan de klant is verkocht maar een ander. Het serienummer op het horloge komt immers niet overeen met dat op de factuur. En ik kan mij voorstellen dat webwinkels dit vaker hebben meegemaakt dat klanten, bewust of onbewust, het verkeerde artikel retourneren. Volgens mij is niet geregeld hoe een webwinkel dan moet handelen, dus moeten ze zelf iets beslissen.

                                Het horloge weggooien is wel extreem, maar is in principe dan schade die ze aan de rechtmatige eigenaar moeten vergoeden, mits de rechtmatige eigenaar zich meldt. En dat is dus niet de klager, maar de vriendin. Mogelijk dat ze het horloge dan alsnog op miraculeuze wijze terugvinden, want echt weggooien van zo’n duur horloge? Wie zou dat dan doen?

                                Maar volgens mij brengt de redelijkheid mee dat je de klant een bericht stuurt “dit is niet het door ons verkochte product” en het ding dan ergens in een opslagruimte neerlegt.
                                Alleen neemt het dan ruimte in beslag in de opslagruimte en moet het beveiligd worden omdat het gestolen kan worden. Gewoon melden dat dit niet het juiste product was en dat je het maar hebt weggegooid levert bij fraudeurs geen reactie op, omdat die niet kunnen aantonen dat zij de rechtmatige eigenaar zijn. De klager kan dat ook niet. Zijn vriendin kan dat wel.

                                Alleen, als de vriendin zich meldt bij de webwinkel met haar factuur waar dus dat serienummer op staat, dan kan zij het horloge terug krijgen of het geld voor dat horloge krijgen. Zij is immers degene die schade heeft. Gewoon even melden en klaar. De klager heeft immers geen rechten want het is niet zijn horloge. Die heeft hij nimmer toegestuurd…

                                je biedt de optie een klant die een foutje maakte
                                Is dat ook echt zo? Hoe groot is de kans dat een klant en zijn vriendin beiden hetzelfde horloge bestellen en dat deze dan zijn horloge met dat van zijn vriendin verwisselt? Immers, er zijn volgens mij ook twee facturen.

                                Als ik even lekker wantrouwend ben dan is de klager zijn vriendin aan het bestelen doordat hij haar horloge heeft bemachtigd. Die is dan “gejat” terwijl hij de waarde ervan op zijn rekening ontvangt. En natuurlijk heeft hij een kopie van de factuur waar het serienummer van zijn horloge op staat zodat de vriendin deze niet kan claimen. Handig als ze kort erna uit elkaar gaan en de inboedel moeten splitsen, want dan heeft hij zowel het geld als het horloge en zij heeft niets…

                                Kortom, het is een vrij aparte situatie, volgens mij. Hoe geloofwaardig is het eigenlijk? 🙂 Nou ja, als de vriendin zich bij de webwinkel aanmeldt met de juiste factuur dan komt het waarschijnlijk wel weer goed. Waarom heeft de klager dit eigenlijk niet gedaan?

                                1. Het horloge weggooien is wel extreem, maar is in principe dan schade die ze aan de rechtmatige eigenaar moeten vergoeden, mits de rechtmatige eigenaar zich meldt. En dat is dus niet de klager, maar de vriendin.
                                  Eigendom van horloges is voor zover ik weet niet centraal geregistreerd. De winkelier kán helemaal niet weten of de persoon die het horloge opgestuurd heeft wel of niet de eigenaar is. Ze weten alleen dat zij het horloge niet aan hem hebben verkocht (en i.c. zouden ze op basis van het serienummer ook kunnen weten aan wie wél).

                                  1. Eigendom van horloges is voor zover ik weet niet centraal geregistreerd.

                                    Dat hoeft toch ook niet? De rechtmatige eigenaar heeft vast een bonnetje of factuur met het juiste serienummer erop en hoeft zich alleen maar bij de winkel te melden. Lijkt mij. Als die zich nooit aanmeldt, jammer dan.

                                    En als het horloge daadwerkelijk weg is dan kan de winkel de schade vergoeden aan de rechtmatige eigenaar, hoewel de webwinkel ook de klager kan aanspreken om de helft ervan te vergoeden, want het is de schuld van de klager. Het is niet netjes wat de webwinkel doet, maar ze hebben een horloge waar de eigenaar niet van bekend is. Inleveren bij “Gevonden voorwerpen“? Als ik op iLost kijk moet je wel aangifte doen van verloren voorwerpen, maar als de waarde minder is dan 450 euro mag je het wel zelf bewaren. En na enige tijd word je dan eigenaar, tenzij de eigenaar zich meldt.

                                    Alleen, een Apple Watch is meer dan 450 euro, dus je kunt dan niet verwachten dat iemand een zo’n duur voorwerp weggooit. Maar melden dat het is weggegooid kan altijd, toch? Als de vriendin zich meldt zou het horloge mogelijk alsnog terecht kunnen komen. En dat is gewoon de gehele oplossing in deze kwestie. De vriendin stuurt een bericht naar de webwinkel en meldt dat haar horloge bij hen terecht is gekomen. Of ze deze weer haar richting op willen sturen, of anders de waarde ervan betalen.

                                    1. Mijn punt is: de winkel wist op het moment van weggooien niet of de vraagsteller wel of geen eigenaar was. Ze trekken een veel te voorbarige conclusie op basis van mismatch van het serienummer op het apparaat en in zijn bestelhistorie. De vraagsteller kan prima de eigenaar zijn, ook als er geen bonnetje van is. Hij kan het prima van zijn partner gekocht of gekregen hebben. Ik bestel ook weleens wat voor partner; mijn naam staat op de bon maar ik ben geen eigenaar.

                                      1. Mijn punt is: de winkel wist op het moment van weggooien niet of de vraagsteller wel of geen eigenaar was.

                                        Ik snap je punt wel, maar de webwinkel kan een horloge niet naar iemand toe sturen die niet de eigenaar is, toch? Als de klager de eigenaar is dan kan hij de juiste factuur toesturen en zou het goed moeten komen. De winkel heeft immers al aangegeven dat zij dat horloge hebben ontvangen en dus het geld terug moeten storten. Het enige wat hij moet doen is de juiste factuur toesturen om aan te tonen dat hij de eigenaar is of namens de eigenaar handelt.

                                        Het probleem in dit verhaal is dat de klager niet aangeeft dat hij de factuur van zijn vriendin dan maar heeft toegestuurd. Om eerlijk te zijn, dat is verdacht. Of hij is niet op dat idee gekomen of er is iets anders aan de hand. Ik ben op dit moment ook erg wantrouwend over de motieven van de klager, daar de kwestie simpel op te lossen is door even met de juiste factuur aan te komen zetten…

                                        De bal ligt bij de klager, maar kennelijk heeft hij niet de juiste factuur. En dus twijfel ik over zijn verhaal.

                                        En dat de winkel beweert dat het horloge is weggegooid is gewoon nep. Een horloge van 500 euro of meer gooi je niet weg. Maar even doorgeven aan de klager dat deze is weggegooid zou de klager moeten aanmoedigen om even met de juiste factuur aan te komen zetten. Dan kan hij zijn geld krijgen en gaat het horloge terug de verkoop in. Probleem opgelost. Maar nu houdt de winkel het horloge in bewaring en kijken ze of de klager met de juiste factuur aan komt zetten. Zoniet, dan is er waarschijnlijk sprake van fraude en komt er mogelijk aangifte door de winkel. Dat hangt af van hoe de klager nu gaat reageren.

                                        Maar de oplossing is simpel: stuur de juiste factuur op en de kwestie is zo geregeld.

                                        1. Juridisch is degene die iets heeft, vermoedelijk de eigenaar (art. 3:119 BW). Dus als een klant jou een horloge stuurt, dan moet jij er vanuit gaan dat de klant er eigenaar van is tenzij er omstandigheden zijn waaruit blijkt van niet. Dat het serienummer niet bij de bestelling hoort, vind ik niet genoeg: de klant kan twee horloges hebben.

                            2. Ik denk dat dit gewoon onzorgvuldig (“makkelijk”) gedrag is aan de kant van de webwinkel. En zolang het bedrijf niet juridisch op de vingers getikt wordt gaan ze er gewoon mee door, omdat het zo makkelijk (lekker goedkoop) is.

                              Eigenricthing is onrechtmatig.

                        1. De webwinkel heeft het door en is dus geen slachtoffer.

                          Mee eens, maar…

                          Ze zouden aangifte kunnen doen van poging tot oplichting, maar dat is waarschijnlijk niet de moeite, dus ik kan goed begrijpen dat ze als policy hebben om dat niet te doen.
                          Ik ben geen jurist maar moet je bij een poging tot fraude niet ook aangifte doen? Er is het meldpunt meld.nl waar je dus pogingen tot fraude kunt melden. Je kunt sowieso naast aangifte ook gewoon een melding doen bij de politie. Factuur en horloge in een bruine envelop, kort briefje erbij en doorsturen naar de politie zodat zij het verder mogen uitzoeken. Dan heb je als webwinkel wel een boze klant, maar die kan gewoon bij de politie melden dat het een vergissing betreft. En als zijn vriendin geen aangifte doet dan is de klager weer op tijd vrij… 🙂

                          1. Ook geen jurist, maar https://www.politie.nl/informatie/ik-ben-slachtoffer-moet-ik-aangifte-doen.html zegt het volgende:

                            U bent niet in alle gevallen verplicht om aangifte te doen. Bent u bijvoorbeeld slachtoffer van zakkenrollerij? Of zijn uw spullen vernield of bent u mishandeld? Dan hebt u altijd het recht om aangifte te doen, maar dat is niet verplicht. Van ernstige misdrijven, zoals moord, doodslag of ontvoering moet u aangifte doen. U kunt ook besluiten om alleen een melding te doen bij de politie. U bent degene die hierover beslist.
                            Of het voor rechtspersonen mogelijk anders zit, weet ik niet.

  3. Als die webwinkel koel en blauw is, dan zou ik maar opschieten met de reactie. Ook al ben je nog in gesprek over afhandeling, voordat je het weet is jouw device inderdaad vernietigd. Spreek ik uit ervaring…

      1. De telefoon was vernietigd omdat ik volgens de winkel niet op tijd een keuze wist te maken (herstel voor eigen kosten, of onderzoekskosten betalen en een kapotte telefoon retour krijgen). Terwijl ikzelf nog steeds met een afdeling in mail-discussie was over non-conformiteit.

        Betrof een Sony Z2 Compact. Ja dat is alweer even geleden. De glazen achterkant had al een keer eerder losgelaten, binnen de garantieperiode. Nu lagen de voor- en achterkanten er beiden af. Ik heb nooit iets raars met de telefoon gedaan. De telefoon was toen volgens mij zo’n 3 jaar oud. Buiten garantie, maar naar mijn mening binnen levensduur. Alleen toen niet binnen de economische levensduur, volgens de industriestandaarden.

        Achteraf vraag ik mij af of de batterij misschien aan het uitzetten was.

    1. Die koele, blauwe winkel heeft meestal wel een goede service, maar kan inderdaad soms moeilijk doen. Ik weet nog dat ik ooit een DVD-brander kocht die volgens de site ook analoge TV kon opnemen via de Coax kabel. Toen was er nog analoge kabel. 🙂 Ik dus besteld en ontvangen om vervolgens te ontdekken dat het apparaat alleen digitale TV kon opnemen. Dus niet wat ik wilde… Dus retour webwinkel, maar ze weigerden dit omdat er kennelijk een krasje op zat.

      Meh. Prima. Maar volgens de site kon het apparaat analoge TV opnemen en dus wilde ik dat ze het apparaat dus gingen repareren omdat deze analoge functie “niet werkte”. Ik kreeg dit namelijk niet werkende, terwijl het mij wel als dusdanig was verkocht. Dat bracht hen in problemen en ik heb vervolgens gewoon mijn geld terug gekregen. Dit omdat de gewenste reparatie niet uit te voeren was. Dus geretourneerd als defect apparaat. 🙂

      1. Belachelijk dat ze vanwege een krasje het product niet wilden accepteren als retour. Ze zouden dan kunnen zeggen: we willen het accepteren voor bijvoorbeeld 80% van de aankoopprijs. Dan moeten ze wel redelijkerwijs moeten weten dat het krasje niet tijdens uitpakken is ontstaan. Want ik kan me zo voorstellen hoe ze met een stanleymes de pakketjes openmaken. Immers weet ik hoeveel tijdsdruk er bestaat bij Coolblue (net zoveel als bij Bol en Amazon)

        Mijn vrouw heeft ooit een computer gekocht bij een lokale PC boer. Deze was exact hetzelfde als die van haar toenmalige vriend. Behalve dat bij haar je geen CDs kon beluisteren via de CD/DVD speler, en bij die van hem werkte dat wel. Ze hebben er naar gekeken, konden er niets aan doen, en dat was het dan. Bar slechte service als je het mij vraagt. Voor mij is het dan simpel: daar koop ik dan niet meer.

        1. Belachelijk dat ze vanwege een krasje het product niet wilden accepteren als retour.

          Wat belachelijker was, was dat het product niet voldeed aan de productbeschrijving. Daarom ging het apparaat ook retour nadat ik het had uitgepakt en ging zoeken naar de aansluiting van de coax kabel. Die er niet op zat. Ik heb niets gezien van dat krasje toen ik het terug stuurde en ik kan mij ook niet voorstellen dat ik die had veroorzaakt. Maar goed, ze kregen dus een reparatieverzoek omdat de coax aansluiting ontbrak, terwijl de advertentie dit wel als optie had gemeld… Maar goed, dit was dus niet te “repareren” dus geld terug gekregen omdat het apparaat “total loss” was.

          Maar als het apparaat had gewerkt conform de advertentie dan had ik hem niet teruggestuurd. Wel vervelend voor mensen die hetzelfde te horen kregen bij een apparaat dat wel conform was, en dus geen reparatie-claim kunnen indienen…

          Tja, en niet-werkende CD/DVD spelers? Ik had vroeger een mooie PC met CD-speler en installeerde daar iTunes van Apple op. En verwijderde die vervolgens weer, waarop de gehele CD-schijf uit mijn systeem verdween! Ik moest toen via Internet een nieuwe CD driver downloaden omdat de uninstaller van Apple ook de CD driver had verwijderd. (Sterker nog, Apple verwijderd de bestaande driver tijdens installatie om deze met hun eigen driver te vervangen. En die eigen driver halen ze dan weer weg.) Geen idee of Apple dit nog steeds doet…

      2. Bij mij hebben ze geprobeerd lang geleden een beeldscherm met een dode pixel te weigeren. (En ja die retourneerde ik vanwege dat euvel) Toen ik ze erop wees dat het volgens de specificaties van de fabrikant en consumenten organisaties geen defect scherm was deden ze niet moeilijk meer. Een collega had niet zo lang geleden hetzelfde mankement en het scherm werd zonder commentaar retour aangenomen.

        Ik weet dus niet of er intussen wat beleid gewijzigd is, of dat het een kwestie van geluk was.

        1. Klopt, zie je nog wel eens dat ze zeggen van “een X aantal dode pixels is normaal bij een LCD scherm en accepteren we niet als defect bij ontvangst”. Ik vind het belachelijk; dode pixels moet je niet willen, en als je ze hebt dan zijn ze of irritant dat je er niet mee kunt werken, of niet irritant genoeg en acceptabel. Het is aan de klant om daarover te beslissen, en het hele gedoe dat je dat ding terug moet sturen en een nieuwe of alternatief moet kopen is het voor de klant klaarblijkelijk waard. Want anders zou-ie er niet over klagen, en het accepteren as-is; dus een onnodige opmerking.

  4. Arnoud zei:

    Juridisch is degene die iets heeft, vermoedelijk de eigenaar (art. 3:119 BW). Dus als een klant jou een horloge stuurt, dan moet jij er vanuit gaan dat de klant er eigenaar van is tenzij er omstandigheden zijn waaruit blijkt van niet. Dat het serienummer niet bij de bestelling hoort, vind ik niet genoeg: de klant kan twee horloges hebben.
    Alleen gaat het in dit geval om een vrij duur voorwerp wat bij het dievengilde best populair kan zijn. Het horloge kost al snel 500 euro per stuk en dat een persoon twee van deze horloges bezit, is opvallend. Je kunt er immers maar 1 dragen. Het roept bij mij toch enige twijfels op.

    Temeer omdat de oplossing mij heel eenvoudig lijkt. De vriendin neemt even contact op met de webwinkel en legt de situatie uit. Zij kan vast ook aantonen dat het haar horloge is en dan lijkt het mij opgelost. Misschien een beetje naïef, maar toch vraag ik mij af waarom de klager dit niet heeft gedaan. Maar ik kan wel redenen bedenken waarom hij zijn vriendin niet meeneemt in de discussie en die zijn niet in het voordeel van de klager.

    Ik snap de redenering van de winkel wel. De klant stuurt het verkeerde artikel terug en de winkel trapt niet in deze verwisseling. Het antwoord is dan simpel: zeg gewoon dat het product is vernietigd en biedt aan om de schade te vergoeden, waarvoor de klager dus alleen even het bonnetje met de prijs hoeft te tonen. (En mogelijk komt het horloge dan “spontaan” boven water.

    Voor de winkel is het risico laag. De klant krijgt gewoon zijn geld nadat hij even zijn rechten heeft bevestigd. Maar als de klager dit niet kan doen, dan heeft de klager een probleem en is er kans dat er sprake was van fraude. De klager krijgt dan wel de waarde terug van het horloge van zijn vriendin, niet zijn eigen horloge.

    .

    .

    .

    Zijn er omstandigheden waardoor je kunt aannemen dat het horloge niet bij de klager hoort? Tja, het serienummer komt niet overeen tussen retour/factuur en horloge. En de meeste klanten kopen er maar 1, niet 2. Ook de klager heeft maar 1 horloge gekocht dus wat hij heeft teruggestuurd komt elders vandaan. En in hun systeem zien ze dat er maar 1 is verkocht aan de klager, en dit is niet dat product. Dit kan een omstandigheid zijn, ook al is die klein…

    1. Het horloge kost al snel 500 euro per stuk en dat een persoon twee van deze horloges bezit, is opvallend. Je kunt er immers maar 1 dragen.
      Schoenen kosten ook snel honderden euro’s, kun je ook maar 1 paar van dragen (tegelijkertijd dan) en toch zijn er mensen met meerdere paren. Ik vind het geen steekhoudend argument.

      1. Schoenen kosten ook snel honderden euro’s, kun je ook maar 1 paar van dragen

        Ja, maar je koopt toch niet 5 paar identieke schoenen? Zelfs iemand die Nike’s verzamelt zal niet twintig keer blauwe Mikes maatje 47 kopen. Maar je koopt meerdere paren omdat je iedere dag iets anders wilt dragen.

        Maar wie koopt er nou twee identieke horloges? Want ze moeten toch vrij identiek zijn om deze vergissing te kunnen maken. En belangrijker, wie koopt nu twee identieke horloges bij twee verschillende winkels, want de webwinkel ziet dat alleen 1 horloge is verkocht aan de klant. Wie en waar de tweede is verkocht weten ze niet. (Bedankt, AVG!) Maar goed, als de klager even aantoont hoe duur het verloren horloge was dan kan de winkel deze vergoeden. Alles wat nodig is, is de juiste factuur. (En de juiste account!)

  5. Fraude??? Ik ben geen jurist, maar volgens mij moet:

    -er met opzet een verkeerde voorstelling van zaken worden gegeven -met het oogmerk daar voordeel uit te halen -ten koste van een andere partij.

    Een vergissing zoals hier aan de orde lijkt mij dan ook per definitie geen fraude.

    1. Daar ben ik het wel mee eens. En het is gewoon simpel op te lossen als de klager even met de account van de vriendin alles recht zet, want aan die account zit het horloge dat de winkel nu is kwijtgeraakt. Met de account van de vriendin kan je dus vragen om het horloge of het geld terug te krijgen en dan is het zo opgelost. Maar kat komt kennelijk niet op bij de klager. Of het verhaal van de klager klopt niet en dan komen de echte vragen…

      1. Daar moeten ze dan wel de aanname van kwade opzet voor doen met het risico dat ze de plank misslaan als dat niet zo blijkt. Even checken bij de klant dus lijkt me bijna een plicht voor de webwinkel, of in ieder geval hun verantwoordelijkheid.

        1. Maar welk alternatief heeft de winkel dan? Er is een vermoeden van fraude en ze weten niet zeker dat de klager ook daadwerkelijk de eigenaar is. Maar de klager zou weinig moeite moeten hebben om dit aan te tonen, want hij roept gewoon zijn vriendin met haar account erbij. Maar dat is niet gebeurd en daarom heb ik twijfels aan het verhaal van de klager. Ik zou dan ook de kant van de webwinkel willen horen.

          Tot nog toe speculeren wij over een verhaal dat de klager heeft verteld, waar wij verder niets van kunnen controleren. Mensen zijn van nature goedgelovig dus we geloven dit maar wat graag. Maar de allereerste aanname die we doen in dit verhaal is aannemen dat wat klager zegt ook waar is.

          Ockham’s scheermes toepassen, dan maar? Als wij aannemen dat het verhaal van de klager waar is, dan moeten we ook aannemen dat de winkel een duur apparaat weggooit. Aannemen dat de vriendin niets merkt of niet mee reageert. En nog meer aannames.

          Maar als wij aannemen dat het verhaal van de klager niet (helemaal) klopt dan lijkt het aantal aannames fors minder te worden. Dit is naar mijn mening ook een stuk waarschijnlijker, maar om duidelijkheid te krijgen zouden we dus meer te weten moeten komen over deze zaak. Dus de vriendin moet van zich laten horen en de webwinkel mag ook een weerwoord plegen.

          Maar gebaseerd op dit verhaal vind ik het handelen van de winkel wel in orde, want die wacht gewoon op bewijs dat het horloge ook aan de klager behoort. En dan kan de klager gewoon zijn geld terug krijgen. (Of een nieuw horloge voor de vriendin.) Want wat er met het geretourneerde horloge is gebeurd is verder niet belangrijk voor de klager…

          1. Een alternatief is dat de “klant” de optie krijgt om het horloge (op eigen kosten) teruggestuurd te krijgen. Stuur een email met deze vraag en geef een redelijke tijd (14 dagen) voor een reactie. Ik ben heel benieuwd hoe hard een rechter deze procedures van de webwinkel afserveert.

            1. Een alternatief is dat de “klant” de optie krijgt om het horloge (op eigen kosten) teruggestuurd te krijgen.
              Mee eens. De winkel kan aanbieden om het horloge van de klant terug te sturen op kosten van de klant. Dat lijkt mij het probleem niet. Alleen moet de klant alleen even aantonen dat het zijn horloge was. Wat de webwinkel heeft gedaan is niet netjes, natuurlijk, maar de klant kan niet meer doen dan klagen als de klant niet kan aantonen dat het zijn horloge was. Nu is het horloge vernietigd, volgens de winkel. Dus de klant kan de schade vergoed krijgen door even de juiste factuur toe te sturen met daarop de prijs van het horloge.

              De klant kan natuurlijk ook proberen om via de Rechter het horloge terug te krijgen. Of een schadevergoeding. Maar ook dan moet de klant aantonen dat het zijn horloge was. (Of van zijn vriendin.) Maar uit de frustratie die ik opmerk bij de klager lijkt het alsof de klager dit niet kan aantonen. Of niet wil aantonen, maar ik snap niet waarom hij dat niet wil.

              Er klopt gewoon iets niet in het verhaal van de klager. Dat is mijn gevoel hierbij.

              1. De “klant” heeft het horloge opgestuurd en daarmee aangetoond dat zhij bij verzending de bezitter was. Dit schept het vermoeden dat de “klant” ook de eigenaar van het voorwerp was. Geen reden om nog door door de webwinkel vastgehouden hoepels te springen om eigendom aan te tonen.

                Ook al was het horloge van een ander dan de klant, het was geen eigendom van de webwinkel, dus de winkel heeft geen enkel recht om het te vernietigen.

              2. Alleen moet de klant alleen even aantonen dat het zijn horloge was. Wat de webwinkel heeft gedaan is niet netjes, natuurlijk, maar de klant kan niet meer doen dan klagen als de klant niet kan aantonen dat het zijn horloge was.

                Dit begrijp ik niet. De klant stuurde een horloge op. Hij wordt dus vermoed daar eigenaar van te zijn. Welke omstandigheden zijn er dat de winkel dat vermoeden kan weerleggen?

                Het enige dat er is, is dat het serienummer niet overeenkomt met de factuur. Daaruit blijkt hooguit dat het horloge niet bij de winkel gekocht is. Maar dat vind ik te weinig om te zeggen, dús het horloge van een ander. De klant kan twee horloges hebben, of hebben verwisseld met een huisgenoot, om eens twee simpele voorbeelden te noemen. En ja, als het van een huisgenoot is dan moet het gewoon terug naar de klant want die is dan houder en dus gemachtigd het terug te krijgen.

                Ik vind dat je echt niet zonder nadere aanwijzingen mag zeggen “dit horloge mág niet terug naar de klant” in de situatie dat de klant het opstuurde. Welke aanwijzingen zie jij?

                1. De klant stuurde een horloge op. Hij wordt dus vermoed daar eigenaar van te zijn. Welke omstandigheden zijn er dat de winkel dat vermoeden kan weerleggen?

                  Laat ik het anders stellen: de klant stuurt een horloge op om dit te retourneren. De aanname is dan dat de klant dit specifieke horloge dus ook niet meer wil hebben. De winkel gaat akkoord en neemt het horloge terug en dan verdwijnt het in het systeem van geretourneerde producten. Wat er precies mee gebeurt is niet belangrijk, maar voor de klant is het horloge dan gewoon weg. Daarmee is de retour dus geregeld en kan de winkel de rechtmatige eigenaar zijn geld terugbetalen.

                  Het probleem is alleen dat de klant de verkeerde retour/factuur heeft gebruikt en daardoor wordt het een administratieve kwestie. Horloge is weg, want retour. Maar de winkel kan niet uitbetalen omdat de administratie niet op orde is. De winkel wacht dus op de klant om de juiste documentatie aan te leveren zodat ze weten hoeveel de klant heeft betaald en dus ook het juiste bedrag terugbetalen. Want misschien heeft de vriendin 10% korting gehad. Of heeft ze besloten om het in termijnen te betalen en heeft ze alleen de eerste termijn betaald. Of… De winkel weet namelijk niet hoeveel er terugbetaald moet worden en ook niet aan wie er terugbetaald moet worden omdat de winkel deze gegevens niet heeft. Wel hebben ze gegevens van een ander horloge, maar dat is niet geretourneerd.

                  Kortom, de retour kan pas afgerond worden als de klant de juiste documentatie overhandigt, want hij heeft niet zijn eigen horloge geretourneerd, maar dat van zijn vriendin. Kortom, even de klant een administratieve handeling laten uitvoeren en het is opgelost. Dus waarom kan de klant dit niet doen?

                  Dit is zoals ik het zie. De retour is aangevraagd en uitgevoerd en het horloge is mogelijk op weg naar de fabrikant of zo. Die is weg, want retour. Nu alleen even de betaling afhandelen, alleen kloppen de gegevens niet. Klant moet dat dus even corrigeren…

                  1. Wim, ik vat jouw argument even samen: Een fout in de administrate (maakt niet uit door wie veroorzaakt) is een terecht excuus voor een bedrijf om een betaling ongelimiteerd uit te stellen dan wel de klant door een willekeurig aantal hoepels te laten springen.

                    1. Een fout in de administrate (maakt niet uit door wie veroorzaakt) is een terecht excuus voor een bedrijf om een betaling ongelimiteerd uit te stellen dan wel de klant door een willekeurig aantal hoepels te laten springen.

                      Eh, ja. Anders komt de winkel zelf in de problemen als er een administratieve fout is gemaakt.

                      Kijk, het horloge ging retour en is dus weg. Daar is verder niets aan te doen. Alleen moet de administratie op orde gebracht worden en daar moet de klant aan meewerken. Dat lijkt mij simpel genoeg, want de vriendin kan de retour aanvragen…

                      1. Als je zegt dat “de administratie op orde gebracht moet worden”, volgens welke normen is dat? De (compleet willekeurige) regels die het bedrijf zelf stelt of naar in Nederland gebruikelijke normen of misschien wel “wettelijk redelijk”?

                        1. Volgens welke normen is dat? Gewoon, de logische norm. De retour is geaccepteerd, het horloge is nu weg en de winkel wil de terugbetaling correct uitvoeren. Dat kan alleen niet omdat ze niet de juiste gegevens hebben. Ze weten namelijk niet de prijs van het horloge en het juiste rekeningnummer waarop het geld terug moet. De gegevens die de klant namelijk heeft aangeleverd zijn voor een ander product.

                          Kortom, wat is daar abnormaal aan?

                  2. Laat ik het anders stellen: de klant stuurt een horloge op om dit te retourneren. De aanname is dan dat de klant dit specifieke horloge dus ook niet meer wil hebben.

                    Dat is maar een déél van wat de klant verwachtte toen hij een bestelling poogde te herroepen. De klant verwacht namelijk ook restitutie.

                    Maar even serieus, sta je werkelijk nog altijd achter alles wat je schrijft of kun je voor je gevoel niet meer terug c.q. erkennen dat het een beetje onzin is?

                    1. Ik sta er nog steeds volledig achter. De klant stuurt een product terug voor restitutie. Je kunt dan aannemen dat de klant dit specifieke product niet meer wil. Logisch, toch? Dus het product gaat daarna door naar de leverancier, en dus is deze vanuit het oogpunt van de winkel dus gewoon weg.

                      Maar daarmee is de helft van de restitutie-procedure afgerond. De tweede helft is de klant terug te betalen, dus volgt er een controle en blijkt dat de klant de verkeerde productgegevens heeft verstrekt. De logica is simpel, want de klant heeft nog gewoon het horloge dat geretourneerd had moeten worden. Dus daar kan geen restitutie voor gegeven worden. Het horloge dat de winkel heeft is weg en kan niet retour. “Weggegooid”? Eerder retour fabrikant. Maar hoe dan ook, die is weg. Daar kan een restitutie voor worden gegeven maar dan moet de winkel wel weten hoe duur het was.

                      Want de aanname dat het “twee identieke horloges zijn met beiden dezelfde prijs” gaat ook te kort door de bocht.

                      Probleem is dat de winkel geen restitutie doet voor een product dat de klant nog heet. Dat is logisch. De winkel wil wel restitutie doen voor het product dat ze hebben ontvangen, maar weten niet aan wie ze moeten betalen en hoeveel dat is. Het is onlogisch dat de winkel de prijs van product A terugbetaalt voor product B.

                      En nogmaals, als de klant even de juiste retour aanvraagt via de account van zijn vriendin dan is het vast binnen drie werkdagen geregeld. Dan kan de retour verder geheel afgehandeld worden.

                      De klant verwacht namelijk ook restitutie.
                      Ja, dat snap ik ook. Maar wel restitutie behorende bij de juiste retour. Jij kan ook niet naar de supermarkt met een doos eieren om restitutie te vragen voor de appels die je er gekocht hebt… Of vind jij dat wel logisch? 🙂

                      1. De consument wil dat product niet meer én wil zijn geld terug. Je kunt het niet los van elkaar zien; een herroeping is retourneren van het product én daaruit volgt de plicht het aankoopbedrag te restitueren (behoudens uitzonderingen in 6:230 BW). Als ik eieren wil ruilen met een bon van appels, dan stuurt de meneer of mevrouw bij de servicebalie me weg met de mededeling dat de eieren niet op de bon staan en vraagt me of ze op een andere bon staan. Dat kan mij triggeren (‘oh ja, ik had nog een bonnetje’ of ‘oh kak, ik leg de eieren op de balie, maar ik moest de appelen terugbrengen’). Ik acht de kans nihil dat ze hij of zij mijn eieren moedwillig kapot maakt als ik een foutief bonnetje overhandig.

                        1. De consument wil dat product niet meer én wil zijn geld terug.

                          Ja, daar zijn wij het wel over eens. Alleen het product dat de klant wilde retourneren ligt gewoon nog bij de klant. Dus is die niet geretourneerd. Daarnaast is er een tweede product retour winkel gegaan maar daar is nog geen bijbehorende retour voor. Zonder die gegevens kan er niets betaald worden. Zo simpel is het nu eenmaal.

                          Dit is een typische Paarse Krokodil situatie, waarbij de bureaucratie een snelle afhandeling in de weg zit. De vraag is alleen hoe overdreven dit alles is.

                          Want uiteindelijk kan de vriendin in problemen komen met haar horloge, omdat zij geen factuur heeft van haar horloge. Ze heeft een factuur van een horloge dat is geretourneerd. En ze heeft een horloge dat geregistreerd is als geretourneerd. Ze kan dus niet meer aantonen dat zij het horloge heeft gekocht!

                          En verder, iedereen doet alsof de winkel het horloge heeft gesloopt of zo. Volgens Scientias worden geretourneerde producten ook weggegooid omdat dit gewoon goedkoper is. Ik kan mij voorstellen dat het horloge retour fabrikant gaat en de fabrikant hem dan weggooit. Dit is gewoon een normale zaak bij het retourneren van elektronica wat velen gewoon niet beseffen. Hoe vreemd dit ook klinkt, het horloge is gewoon weg…

                          Blijft over dat de klant zijn geld moet terugkrijgen. Daarvoor is alleen de juiste retour nodig. Da’s alles. Waarom wil je het moeilijker maken dan het is?

                          1. Kijk, het horloge ging retour en is dus weg. Daar is verder niets aan te doen.

                            Tuurlijk valt daar wel wat aan te doen. Als de klant een retouraanvraag indient voor horloge type x en hij stuurt per ongeluk horloge type y op, wordt er ook ingegrepen. Het is niet alsof alles wat retour gaat direct in een zwart gat verdwijnt waar niemand meer bij kan.

                            Bij een retour controleer je de gegevens, zoals de winkel in dit geval ook gedaan heeft, en als er dan iets niet klopt dan zet je dat proces stop. Het kan namelijk zijn dat de klant het retour gestuurde wil retourneren, maar ook dat de klant het in de aanvraag vermelde artikel wil retourneren en het verkeerde opgestuurd heeft. Je gaat dan niet verder met verwerken onder het mom “het zal wel zo zijn”, zonder dat na te gaan bij de klant.

                            Sowieso is de opmerking “je hebt iets verkeerds teruggestuurd dus dat hebben we maar weggegooid” natuurlijk te idioot voor woorden. Fouten worden gemaakt en het minste wat je kan doen is iemand de gelegenheid geven die te herstellen.

                            1. Het kan namelijk zijn dat de klant het retour gestuurde wil retourneren, maar ook dat de klant het in de aanvraag vermelde artikel wil retourneren en het verkeerde opgestuurd heeft.

                              Het kan inderdaad dat de klant het verkeerde heeft opgestuurd. Maar hoe waarschijnlijk is dat?

                              De klant pakt zelf het artikel van de plek waar hij het tijdelijk neergelegd heeft, en stopt het zelf in de verpakking. Je mag er toch redelijkerwijs van uitgaan dat de klant niet per ongeluk een artikel dat hij graag wil houden pakt en in de verzendverpakking doet? En zo wel, dan is dat toch een probleem waar de klant zelf voor verantwoordelijk is?

                              Je kunt toch moeilijk van de webwinkel verwachten dat zij van producten die voor hen volledig onbekend zijn, gewoon een random artikel dat ineens binnenkomt, gaan uitzoeken hoe het zit en of de klant misschien niet een ander artikel, dat wel bij hen gekocht is, had willen retouneren.

                                1. Nee, ze kunnen niets terugsturen, want het horloge is weggegooid. Die komt echt niet meer terug. Het enige wat overblijft is de rekening van het horloge van de vriendin toesturen zodat de winkel de schade kan vergoeden…

                                  En nee, de retour is voor zijn eigen horloge…

                                    1. We worden het niet eens omdat jij het onmogelijke wil en de simpele oplossing niet kan accepteren.

                                      * Het horloge is gewoon weg. Punt. Komt niet terug.

                                      * De vriendin heeft het recht op een schadevergoeding.

                                      * De winkel kan dit betalen als de vriendin gewoon een retour uitvoert.

                                      Kom op zeg! Zo moeilijk is het toch niet?

                            2. “je hebt iets verkeerds teruggestuurd dus dat hebben we maar weggegooid”

                              Maar volgens Scientias is dat gewoon de praktijk met elektronica. De winkel gaat deze niet bewaren en opnieuw verkopen is vaak duurder dan het gewoon weg te gooien. Dus de winkel gooit het weg. Hoe jammer ook, maar dat is gewoon de praktijk! En waarschijnlijk dat de winkel het gewoon terug stuurde naar de fabrikant en dat deze het weggooide. Hoe dan ook, veel elektronica wordt gewoon weggegooid…

                              “Het horloge is weg, dus zeg maar hoeveel het kost en we vergoeden het. En nee, de factuur die je hebt gestuurd is van een ander product, niet het product dat we hebben vernietigd.” Dat zou vriendelijker zijn geweest…

                              Bij een retour controleer je de gegevens, zoals de winkel in dit geval ook gedaan heeft, en als er dan iets niet klopt dan zet je dat proces stop.
                              Kan, maar bij een winkel heb je soms medewerkers die langs elkaar heen werken. De een wacht op een bericht dat product X is geretourneerd en de ander zegt dat product Y is geretourneerd en verder is verwerkt. (Retour fabrikant of weggegooid.) Die controleert dus niet of er een retour voor was aangevraagd maar de gegevens gaan gewoon het systeem in en wachten nog op de officiële retouraanvraag van de klant.

                              Ja, stomme bureaucratie en nu is het verkeerde horloge weg. Hoe lossen we dat op? Nou ja, de winkel betaalt een vergoeding voor dat horloge. Alleen, hoe duur was het horloge van de vriendin en hoeveel heeft ze ervoor betaald? Die gegevens ontbreken nog. Als de vriendin nou een retour aanvraagt dan is het zo opgelost en krijgt de vriendin haar geld terug.

                              Dus nogmaals, waarom doet de klager dat niet even?

  6. OFF TOPIC

    @Arnoud,

    Wellicht is het zinvol om even te kijken naar de indents van de reacties, bij diepe nesting is de reactie, en soms zelfs de aangehaalde tekst, niet meer te lezen omdat de kolom te smal geworden is.

    Ik weet niet of het bij de oude lay-out ook al zo was, maar daar is het me nooit echt specifiek opgevallen – daar was ook meer ruimte aan de rechterkant volgens mij. Ook is er een probleem met fonts die groter worden in de voorgaande alinea als ik geen dubbele enter geef aan het einde van de alinea.

    (kijk maar naar deze 2 alinea’s vs de vorige alinea die ‘goed’ werd toen ik er een tweede enter aan toevoegde)

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.