Je let even niet op en je hebt zomaar veel te veel producten besteld bij je online boodschappen. Herkenbaar? Die retorische vraag stelde RTL Nieuws onlangs. Dat bleek vaak met appels te maken te hebben: je wilt er 5 en je krijgt 5 kilo. Ik kreeg de link ook, want mensen willen weten wat of hier een juridisch haakje aan zit.
Het is vaak je eigen fout, zo wordt de situatie juridisch kortweg geduid. Weggeven dus, want bij fruit en andere bederfelijke waar (80% van wat de supermarkt verkoopt, zeg maar) is er geen recht van retour.
“Niet gezien hebben” dat ze per kilo in plaats van per stuk gaan, dat is het enige waar ik eventueel wat van zou kunnen maken. De wet eist namelijk (art. 6:230m) dat de winkelier op duidelijke en begrijpelijke wijze allerlei informatie verstrekt, waaronder de voornaamste kenmerken van de zaken of de diensten. Het aantal in de verpakking (of “per stuk/kilo”) lijkt me daar wel onder vallen.
De vraag is dan dus, was de vermelding zodanig dat een gemiddeld oplettende consument deze zou herkennen als “per kilo” in plaats van per stuk? Als dat zo is, dan ligt het inderdaad aan jou.
Ik kijk dan even bij de Albert Heijn, biologische appels: ik zie een verpakking met zeven appels, een prijs van €3,49 die ik wat duur zou vinden voor één appel en de tekst “Een kilo heerlijk zoete biologische appels”. Ook staat er in grijze lettertjes “1kg” onder de titel van het product. Hetzelfde beeld krijg ik bij de Jumbo: ook €3,49, en hier “1kg” zowel in de titel van het product als eronder in lichtgrijs. Geen vermelding van gewicht in de lopende tekst, maar dat lijkt me hier niet echt nodig.
De enige waarbij ik marginaal enige discussie zou kunnen voeren is de Ekoplaza: alleen de “600gram” vermelding onder de titel geeft het gewicht, verder heb je alleen de foto (4 stuks) en de prijs €2,99 om te vermoeden dat dit niet om één appel gaat. Maar dan blijft de foto bij mij een hele sterke: hoezo denk je dat je één appel krijgt als de foto je er vier toont?
Arnoud
Maar als de prijs is wat geadverteerd wordt, waarom ben je dan ontevreden als ze opeens 5 kilo appels bezorgen in plaats van 5 appels? Je krijgt meer voor hetzelfde geld. Natuurlijk zou je dan wel wat willen teruggeven en minder betalen dan dat je dacht dat het zou kosten, maar goed.
Het probleem is dus misschien dat je online misschien minder op de prijs let dan in de winkel en niet bij de kassa kan roepen: Wacht even, dit wordt veel te duur, ik heb een foutje gemaakt. Maar de oplossing voor “te duur” is gewoon kijken of het bedrag te hoog wordt of niet.
Een groter probleem is als je denkt 5 kilo appels te bestellen en er maar 5 krijgt. Maar de oplossing is dan ook lastiger: Je kan niet verwachten dat de leverancier dan maar meer levert voor de oude afgesproken prijs. Hooguit wil je de 5 appels dan teruggeven, omdat je die al te duur vond, maar dan ben je nog steeds niet blij.
Als ik in de winkel sta, koop ik appels per stuk, ik denk eigenlijk nooit na over hoeveel kilo appel ik eigenlijk koop. Mijn recept voor appeltaart heeft het ook over een aantal appels, niet een gewicht.
Aangezien je de appels online ook per verpakking lijkt te kopen, waar een vaste hoeveelheid appels in zit, zou het dat niet logischer zijn als dat weerspiegeld wordt op de site, dat je enkel een veelvoud van 4 of 7 appels kunt kiezen?
De winkelier heeft er natuurlijk profijt van dat een klein deel van de mensen hier een vergissing maakt, dus het zal geen prioriteit zijn om dit op te lossen. En wie gaat er procederen om de 15 euro aan teveel geleverde appels terug te krijgen? Die appels zullen wel ongegeten de kliko in gaan.
Ik kan me wel voorstellen dat daar makkelijk wat mis gaat. De aangehaalde voorbeelden met appels zijn duidelijk genoeg, maar ook in de winkel moet je soms wel goed kijken wat ze nou precies verkopen.
Laatst een oatmeal cookie bij de AH, kaartje op het schap zegt 1.65 per stuk. Maar ze zijn per 2 verpakt, en ruim anderhalve euro is ook wel net een prijs dat je denkt dat is niet belachelijk voor 1 verpakking met 2 koeken. Ja nee maar de prijs was dus per koek, dus bij de kassa toch even 3.30 afrekenen. Dus is per stuk dan per verpakking, wat me geen onredelijke verwachting lijkt, of per stuk IN de verpakking. Waarom is dit wel een onderscheid op de vers afdeling als er 2 koeken in 1 verpakking zitten, en niet in het koekjes schap als er 20 in 1 verpakking zitten. En hoeveel gezeik ga ik krijgen als ik die verpakking open trek om die “per stuk” eruit te halen… 😉
En dan heb ik het nog niet over de aanbiedingen, dat is helemaal een feest van dark patterns. Grote schreeuwletters 2 halen 1 betalen ALLE VARIANTEN. Kleine letters, prijs van X tot Y, gewicht van A tot B, waar sommige van de varianten dan net buiten die X-Y of A-B vallen, ja en die vallen dan dus niet onder ALLE VARIANTEN weten ze je bij de kassa dan uit te leggen op een toon alsof je debiel bent.
Mee eens dat de AH hier niet altijd even duidelijk in is.
Bij een AH bij mij in de buurt hebben ze een bordje opgehangen dat je kan vragen om een enkele koek, net zoals ze van een heel brood twee halfjes kunnen maken. Ik weet niet of alle AHs dit doen, dit is een franchise AH.
Bij aanbiedingen van gewicht A tot B is het vaak zo dat hiermee de voordeelverpakkingen / partypacks uitgesloten worden. Ware het niet dat een partypack chips soms wel heel erg op de normale verpakking lijkt. Soms zelf zo erg dat de vakkenvullers hem verkeerd vullen. Als het jou ook niet opvalt bij het pakken, dan loop je dus de aanbieding mis en betaal je teveel.
Alsnog moet je goed opletten met aanbiedingen. Bij bijvoorbeeld sommige soorten crushly is per kilo de voordeelverpakking nog steeds goedkoper dan de normale verpakking die in de aanbieding is.
Over de kleine lettertjes bij aanbiedingen vroeg ik me wel altijd af hoe erg die de grote letters mogen tegenspreken. Is het niet zo dat in andere situaties de algemene voorwaarden (kleine lettertjes) niet mogen tegenspreken wat in de hoofdovereenkomst wordt afgesproken? Ik zie bijvoorbeeld een verschil tussen: “AANBIEDING, PAPRIKAS (behalve groene)” en “AANBIEDING, ALLE VARIANTEN PAPRIKAS (behalve groene)”. Vooral als dit op een poster staat waar alles behalve de kleine lettertjes goed te lezen zijn van een afstand.
Alle varianten (behalve de groene) is nog wel duidelijk, daar sluit je gewoon expliciet 1 product uit. Ik vind het vooral zo geniepig dat ze zeggen merk X alle varianten, 250-300 gram, en dan die ene verpakking van merk X van een net ietsje ander soort die net 240 gram is.
Het blijft een taak voor de klant om goed op te letten op wat zhij koopt. En vaak is de prijs een goed ding om op te letten, want de prijs is ook vaak een goede indicatie. Maar goed, ik koop vaak online en doe ook regelmatig online boodschappen want ik ben gewoon lui. 🙂 Dus ik heb wel aangeleerd om goed op de omschrijving te letten.
Doet mij denken aan die grappenmakers die online foto’s van een mooie laptop verkopen. Of een ander mooi product. Je denkt dan dat je een laptop koopt, maar je krijgt alleen een foto thuis gestuurd. Daar ben ik zelf nooit ingetrapt, maar ik heb wel veel gehoord in de 30 jaar dat ik online bezig ben.
Dit is ook een probleem bij een site zoals AliExpress, waar ik regelmatig elektronica en UV-hard voor een 3D printer inkoop. En soms andere knutsel dingen. Daar moet je dan wel goed opletten want dan zie je b.v. een goedkope thermal printer voor bonnetjes voor 3 euro, maar dat blijkt dan de prijs van een papieren rol en niet de printer zelf. Die printer staat wel bij het artikel erbij en moet je dan selecteren en dan wordt de prijs opeens 22 euro. Wie daar even niet op let merkt dat dan wel aan de kassa.
Momenteel heb ik bij ome Ali de uitdaging dat ik zoek naar goedkope NFC taks en RFID tags. Daarbij wil ik de mogelijkheid hebben om extra data op die tags te kunnen schrijven. En dan moet je wel heel goed opletten op de omschrijving want zo zijn er hele mooie bedrukte NFC kaarten te koop die heel interessant lijken, maar die zijn ingesteld om je naar een website in de Cloud te sturen en niet om gewoon data op te slaan. Want die omweg via een Cloud-site wil ik juist niet. (Je kunt namelijk gewoon je eigen URL of een NFC-kaart zetten.) Bovendien is onduidelijk hoeveel kaarten je krijgt, want een standaard NFC tag kost een paar centen, maar deze bedrukte kaart is ruim 3 euro. (Verzendkosten erbij!) Kennelijk per stuk!
Maar goed, genoeg mensen gaan bij AliExpress de fout in, denk ik. 🙂