Wanneer blijkt uit de tekst op de bestelknop van een webwinkel voldoende duidelijk dat de consument een betalingsverplichting aangaat, zo las ik op de site van de Hoge Raad. In twee parallelle arresten worden bestelknoppen met de tekst ‘bestellen’, ‘bestelling plaatsen’ of ‘bestelling afronden’ afgekeurd: consumenten kunnen hun bestelling (mogelijk) gratis annuleren als dat de enige tekst was.
We kwamen deze kwestie van de zomer nog tegen bij de bestelknop van de VakantieDiscounter. Een consument had een reis geboekt, en wilde daar weer vanaf. Dat mocht niet vanwege de eigenlijke reden, maar wél omdat de boekingsknop alleen de tekst ‘DOORGAAN’ bevatte. Daarmee was niet duidelijk dat je op dat moment definitief zou boeken. (Dat je de stap daarna bij de bank kwam, was te laat: wie de betaling dan annuleert, schendt alleen de betalingsverplichting.)
Dit kwam als een verrassing, vooral omdat deze mensen niet misleid waren of niet geleverd kregen of iets dergelijks. Hoezo heb je dan achteraf nog recht op je geld terug? Dat is waar de ene zaak over gaat. Een vrouw had zich ingeschreven voor de opleiding doktersassistent, en wilde na enige tijd er toch mee stoppen.
De bestelknop bevatte alleen de tekst ‘schrijf je nu in’. Partijen waren het er over eens dat die tekst niet voldeed aan de wet, maar de opleider vond dat de vrouw dan wél (een deel van) het lesgeld moest terugbetalen, waarbij “een korting op de betalingsverplichting van de consument van één derde in beginsel redelijk te achten [is].”
In de andere zaak hanteerde de bekende webshop Bol.com alleen de tekst ‘bestelling plaatsen’ op de bestelknop. De Hoge Raad ziet dat er wisselend gedacht wordt over die tekst, en zet een harde lijn in: de wet eist expliciete aandacht voor de betalingsverplichting die bij de bestelling hoort. Het punt is dus niet “let op, je gaat nu definitief akkoord” maar “let op, je moet nu betalen”.
De wet zegt dat “bestellen met betalingsverplichting” geacht wordt te voldoen. Die enorm lange tekst past natuurlijk niet op een knop (het Duitse origineel Zahlpflicht wel), maar de taalkundigen zullen hun best moeten doen iets beters te verzinnen. Wat ik jammer vind, is dat de Hoge Raad niets zegt over een tekst “Met betalingsverplichting” onder de knop “Nu bestellen”.
Ook hier kwam natuurlijk het punt: wat doe je met de gevolgen van de overeenkomst, als die vernietigd wordt door rechtsgeldig klagen over die knop? Als je zegt “er hoeft geen geld terug” dan heeft de winkel geen prikkel om de site aan te passen. Maar als je zegt “ongeacht omstandigheden moet altijd het volledige bedrag terug”, dan straf je winkels wel weer érg hard, zeker in situaties waarin de consument eigenlijk niet geraakt is en ook al gewoon genoten heeft van de overeenkomst.
Een bijkomende uitdaging is dat men duidelijke regels wil voor de webshop-incassopraktijk, waar vaak geen verweer wordt gevoerd. Kantonrechters moeten dan toch de wet toetsen (“ambtshalve”), en gaan dan na of die knop wel voldoet. Dan is het handig als men een simpele regel heeft die in het algemeen toegepast kan worden over wat dan te doen met het te betalen bedrag.
Daarom komt de HR met de op zich simpele regel: een korting van één derde op de betalingsverplichting van de consument is in beginsel redelijk. Dus als niemand er een punt van maakt, dan is dat het. Als er specifieke zaken aangedragen worden, dan mag de rechter het opnieuw bekijken.
Ik heb het vaker gevraagd, maar wat zouden jullie op je bestelknop zetten met dit arrest in het achterhoofd?
Arnoud
Ik zou gewoon “Betalen” op die knop zetten.
(Meestal is er al een knop ‘betalen’ in een webshop, in mijn ervaring, en als je de bestelling pas bij die knop definitief maakt ben je er toch al?)
Dat is echter niet passend als je ook uitgestelde betaling aanbiedt als betaalmethode.
Op zich kun je technisch gezien de tekst op de knop dynamisch maken en aanpassen op basis van de gekozen betaalmethode.
Normaliter zit de ‘bevestig-knop’ al voor het scherm waar je de betaaloptie kiest, dus dynamisch maken wordt ‘m niet in veel gevallen.
An sich is dat geen probleem volgens mij. Hernoem de knop naar ‘bevestigen en betalen’, en als je dan in het volgende scherm voor achteraf betalen kiest weet je dat je moet betalen. De knop maakt dat in dat geval duidelijk (wat in de voorbeelden uit deze blog een vereiste is), en men kiest in dat geval bewust voor achteraf betalen waardoor men weet dát men moet betalen, al helemaal samen met de tekst op de knop.
Ik denk dat hem daar nu juist het hele probleem zit. Het feit dat de stap waar je bevestigt dat je bestelt (en er dus aan vast zit), los staat van de stap waar je betaalt (of achteraf betalen kiest). De meeste consumenten snappen dat niet, omdat het een onnatuurlijke manier van handelen is.
Als je in een winkel staat en de kassiere zegt “dat is dan dertig euro” en je komt er op dat moment achter dat je dat niet in je portemonnee hebt zitten, dan kun je ook gewoon zeggen “sorry ik kom er net achter dat ik dat niet heb” en de winkel uit lopen zonder verder gezeik.
Maak gewoon je webshop zo dat een bestelling pas definitief is wanneer er betaald is (of de optie achteraf betalen is gekozen) en je bent van alle gezeik af.
Simpel op te lossen door de bestelflow anders in te richten, is het niet?
De knop betalen geeft aan dat je gaat betalen, maar niet dat er een betalingsverplichting ontstaat.
Kan dit probleem niet voorkomen worden door de bestelling niet meer als geplaatst maar nog niet betaald te beschouwen? (zie vakantiecounter voorbeeld)
“De bestelling is pas geplaatst als u betaald heeft of expliciet heeft bevestigd dat u gebruik maakt van betaling achteraf.”
Bij sommige webshops zie je ook een stappenplan staan: 1) winkelwagen, 2) gegevens, 3) betaling, 4) order bevestigd. Is dat dan ook niet genoeg om mensen duidelijk te maken dat er betaald moet worden?
Hoe lang gaat het duren voordat mensen gaan klagen dat de tekst op de knop niet goed over kwam toen ze Internet explorer 5.5 (windows XP) in de modus voor blinde personen gebruikte.
Sorry als ik verkeerd over kom, maar ik vind dat we soms teveel doorschieten.
Moet een webshop straks ook controleren of iemand de tekst begrijpt? Denk aan dat voorbeeld van een kind dat zegt dat je nu op “agree” moet drukken om verder te gaan, zonder dat hij wist wat dat betekend.
Dat is wat in de praktijk vaak gebeurt. Als je na op die knop klikken doorgaat maar niet betaalt, zullen 9 van de 10 bedrijven niet leveren maar je ook niet aanmanen. Je ontvangt dan ook geen bestelbevestiging. Dat is wat mij betreft ook prima (ik heb dat in het verleden ook wel vaker zo gedaan), maar als je het hele probleem kan ondervangen door de tekst op de knop aan te passen naar ‘bestellen en betalen’ is dat ook een kleine moeite.
De kleintjes doen dat niet inderdaad. Maar als je wat groter wordt, dan krijg je al snel van die automatische systemen die je gaan mailen dat je nog niet betaald hebt en of je dat graag alsnog wil doen (met IDeal link, als je mazzel hebt). En de nóg grotere die koppelen alle wanbetalers aan een incassobureau, waar dan ook de knopklikkers-zonder-betalen heen gaan want in het systeem is er geen onderscheid tussen “geleverd en niet betaald” en “vulde formulier in en niet betaald”.
Het is die laatste escalatie waar de problemen van komen, naast de groep ondernemingen die (al dan niet met kwade opzet) mensen verlokken om op knoppen te drukken die achteraf dan als overeenkomst-sluitknoppen worden gepresenteerd, zoals “Reservering aanvragen” wat ik vanochtend nog zag.
Er zijn heel veel goede, eerlijke redenen waarom een betaling soms niet lukt (er komt net een telefoontje waarvan je weet dat het urgent is op het moment dat je aan het betalen bent, er komt iemand aan de deur op het moment dat je aan het betalen bent, Wifi valt uit, je rijdt door een tunnel, computer shut-down want batterij leeg, computer beluit ineens te updaten, webwinkel accepteert jouw gewenste type betaling niet, betalingsprovider van de webwinkel ligt plat, vlak voor afrekenen blijkt ineens dat je een account moet maken terwijl je dat niet wilt, vingerafdruksensor werkt niet omdat je net in de tuin gewerkt hebt en PIN code ligt op een ander adres, webwinkel zegt METEEN een betalingsuitnodiging of passwordvernieuwingslink te sturen en na 10 minuten is die er nog niet …. etc).
Sommige zijn wel degelijk toe te wijzen aan de webwinkel.
Maar als jij bijvoorbeeld niet kan betalen omdat de vingerdruksensor het niet doet omdat je net in de tuin gewerkt hebt wil je toch juist dat de webwinkel de bestelling als wel geplaatst beschouwd, doorgaat met leveren, en jouw een aanmaning/herinnering stuurt dat je nog moet betalen (en hoe je dat alsnog kan doen). Meteen de deurwaarder erop sturen gaat te ver, maar je kan dan geen bezwaar hebben tegen een betalingsverplichting.
Het probleem treedt juist op bij die mensen die vlak voor de betaling denken “toch niet”. Omdat ze opeens zien dat die “gratis bezorging” alleen geldt voor bezorging op een pakketpunt ver weg en thuisbezorging toch geld kost of zo. Als iemand na dat te zien wegklikt moet er gewoon geen betalingsverplichting zijn omdat de knop ervoor “Bestelling plaatsen” zei. (En zelfs niet als er “bestelling plaatsen met betalingsverplichting” stond, omdat de informatie daarvoor niet volledig was over de kosten.)
Anderzijds vind ik mensen die eerst via Ideal of Credit Card betalen en dan zeuren “maar de knop zei niet dat er een betalingsverplichting was” ook vreemd. Waarom anders zou je een betaling doen, dan om aan de betalingsverplichting van een bestelling te voldoen?
Dat weet ik niet. Als het niet lukt, heb ik niet altijd zin/tijd om uit te zoeken waarom niet. Dan denk ik eerder: F* it!, ik zal morgen wel een nieuwe poging doen.
Ik verwacht dan niet dat er een betalingsverplichting is. (En als dat wel zo mocht zijn dan ben ik gewoon een man (m/v) van mijn woord en betaal).
En het kan zomaar zijn dat dat morgen bij een andere webshop is, omdat dat toevallig zo uitkomt of omdat ik morgen een andere afweging mbt kosten vs levertijd maak dan vandaag.
Daar ben ik het helemaal mee eens.
Er zijn zeker situaties waarin dit prima kan werken en webwinkels ook zo handelen. Zeker als het gaat om levering van een dienst is het gebruikelijk dat dit pas na aanbetaling start.
Maar het moment van overeenkomst verplaatsen naar ‘ontvangst van de betaling door de winkelier’ kan in veel gevallen wel onzekerheid opleveren voor beide partijen, ook omdat het effectief een moment is waar zij niet de volledige controle over hebben. Wat als de klant wel een betaalpoging doet, maar die mislukt? Tikfoutje in het rekeningnummer, een storing bij het online betalen, de betaling wordt geblokkeerd door de fraude-afdeling van de bank, vertraging in de verwerking van de betaling bij de bank, enzovoorts.
En als het gaat om producten met een beperkte voorraad of geldigheid, hoe lang moet de winkel die producten vasthouden voor een geplaatste, maar nog niet betaalde bestelling? En moet een winkel dan de klanten gaan herinneren voor betaling en wat is daarna alsnog een redelijke termijn? Wat als de klant ’s avonds bestelt, de volgende ochtend een bankoverschrijving doet, maar de winkel inmiddels het bestelde al heeft her-verkocht, want “nog geen betaling, dus nog geen overeenkomst”?
En als de klant toch nog niet aan een bestelling vastzit, wat weerhoudt de klant er dan van om van alles te bestellen bij verschillende winkels en later wel te kijken wat ze ervan willen betalen? Een beetje het “bestel heel veel en stuur 80% terug, want gratis retourneren”-probleem.
En wat als de klant iets bestelt tijdens een kortingsactie, maar pas betaalt nadat deze actie is afgelopen? Formeel is de overeenkomst pas gesloten bij de betaling, dus zou de winkel juridisch in haar recht staan om de volledige/hogere prijs te vragen.
Volgens mij is dit niet voldoende. In het geval van vakantiediscounter is er gewoon betaald. En schijnbaar is er nogsteeds geen wettelijke koop gesloten.
De vraag is niet of er betaald is, de vraag is of de consument verplicht was tot betalen. En dat was bij de VD zaak dus niet zo, omdat de bestelknop niet expliciet maakte dat er betaald moest worden. Ietwat gechargeerd: VD heeft de consument misleid door ten onrechte een betalingsverzoek te sturen, waar de consument is ingetrapt.
Kopen = de ene partij moet iets geven en de ander moet iets betalen.
Dan zou “Koop sluiten” toch een mooie tekst zijn voor de “maak bestelling definitief” knop?
(En ja, als webwinkel zou ik eerst wachten tot de betaalgegevens ingevoerd zijn voordat ik een koop als definitief beschouw.)
Zo enorm lang is die tekst niet en bestelknoppen kun je gewoon groter maken, dus volgens mij zoek je spijkers op laag water.
Ah, maar wij zijn oud: op een mobiele telefoon is dat wél veel tekst.
Ik ben eigenlijk alleen maar blij dat “bestellen met betalingsverplichting” een onhandelbaar grote tekst is. Dit verkleint misschien de prikkel voor allerlei websites om dit als standaardprocedure in te voeren, in plaats van het in de praktijk gebruikelijkere “zolang de betaling niet geslaagd is is er effectief ook geen bestelling”. Want dat zou denk ik een zeer onwenselijke ontwikkeling zijn.
In de praktijk kom je er vaak pas na de bestelknop op de betaalpagina achter dat de stomme website jouw gewenste betaalmethode niet kan accepteren, of extra kosten in rekening brengt die niet op de vorige pagina stonden, of dat de verzendtijd in de winkelwagen nog op twee dagen stond maar nu je op Bestellen hebt geklikt ineens is bijgesteld naar drie weken; op dat moment is mijn proces eigenlijk wel een beetje afhankelijk van het idee dat ik mijn tabje kan sluiten om weg te lopen van de transactie en een andere aanbieder kan zoeken. Een standaardpatroon van “bestellen met betalingsverplichting” op het knopje zou hier veel roet in het eten gooien.
Wij hebben nu op wat plekken “Bestellen en betalen” op een knop staan. Dit lijkt me toch duidelijk dat de klant ook geacht wordt te betalen voor het afgenomen product. Als dit niet voldoende is moeten we die knop op termijn maar overal gaan vervangen (gaat leuk worden voor wat systemen en wat van onze klanten).
De tekst “Bestellen en betalen” lijkt mij duidelijk genoeg. Er is jurisprudentie die suggereert (weliswaar impliciet) dat deze tekst akkoord is. De rechter vindt het relevant te weten of er “BESTELLEN EN BETALEN” versus “Bestel nu!” op een knop stond, en zegt dat die laatste niet genoeg is. Die eerste is dan a contrario wel genoeg, anders zou het niet relevant zijn welke van de twee er stond.
Deze tekst “Bestellen en betalen” is voor mij nog steeds ambigu. Het probleem is denk ik, dat er twee totaal verschillende functies in de knop gecombineerd worden. De eerste is het definitief maken van een bestelling en een betaalverplichting aan gaan. De tweede is het navigeren naar een volgende pagina: daar waar betaald kan worden.
Daardoor interpreteer ikzelf “bestellen en betalen” niet als het direct definitief maken van de bestelling. Aangezien ik nog geen betaalgegevens heb ingevoerd kan de knop niet betekenen dat ik de betaling definitief maak. Dus dan kan m.i. het “bestellen” gedeelte van de tekst ook niet inhouden dat de bestelling direct definitief gemaakt wordt. Dat zou voor mij niet logisch zijn.
In mijn ervaring zijn er bij dit soort taalkwesties altijd mensen die het op de ene manier lezen en zich niet kunnen voorstellen dat je het anders zou kunnen interpreteren. En ook mensen die het precies omgekeerd lezen en ook niet begrijpen dat een ander het anders interpreteert. Ik hoop niet dat een uitspraak afhangt van tot welke groep de rechter zelf behoort.
Exact. Maar mijn punt is dus dat een betaling als alternatief voor een duidelijke bestelknop niet voldoet. Een duidelijke knop is noodzakelijk en kan dus blijkbaar niet vervangen worden door te wijzen naar het daadwerkelijk betalen van de klant.
Mag dit: “Bestellen” en dat zodra je erop de klikt de knop van kleur verandert en de tekst in: “Met betalingsverplichting”, desnoods met een kleine countdown tussen haakjes van zeg 5 seconde erachter voor je een tweede keer kan klikken.
Werkt dat correct in alle browsers? Ik denk specifiek aan lynx en links. Hoe werkt dit voor mensen met visuele beperkingen die het scherm laten voorlezen?
Of accepteer je de juridische consequenties wanneer blijkt dat een specifieke browser dit niet ondersteunt op de manier die jij bedacht hebt.
Dat gaat niet werken in die browsers. Maar eerlijk gezegd, de meeste online shops werken niet goed in die browsers.
Off topic bedenk ik me door deze vraag wel dat Links en Lynx het grote voorbeeld zijn dat embedden niets anders is dan linken en dat het verschil tussen de twee een client side keuze is. Zowel links als lynx tonen ‘embedded’ afbeeldingen als de links die het zijn, omdat de client heeft gekozen in text modus te browsen.
Wat dacht je van een knop “betaalplicht”!?
Ik denk dat bedrijven zullen zeggen dat dat erg onvriendelijk overkomt, en dat het dan bovendien onduidelijk is dat er ook iets geleverd zal worden.
Ik heb op een recente website ook gezien dat je een hokje aan moest vinken waar iets bij stond als “Ik begrijp dat ik een betaalverplichting aan ga”. Dat lijkt me ook afdoende.
Eens, maar een contract is vaak formeel en klinkt zelden vriendelijk. Bovendien vroeg Arnoud wat je op één knop zou zetten en dan is het vink hokje met bijbehorende tekst meer dan een knop. Ben het wel met je eens dat een dergelijke vink-locatie zeer zeker praktisch is.
Opmerkelijk dat noch de P-G noch de HR de Richtsnoeren van de Commissie met betrekking tot Richtlijn 2011/83/EG heeft genoemd. In paragraaf 4.2.2 staat:
De richtsnoeren ondersteunen de uitspraak van de HR dat ‘bestelling plaatsen’, ‘bestellen’ of ‘bestelling afronden’ niet voldoen.De Commissie is bij de opstelling van de Richtsnoeren geen wetgever, dus de Richtsnoeren komen geen doorslaggevende betekenis toe (soft law). Toch zou een verwijzing naar de Richtsnoeren passend zijn geweest omdat zij duidelijkheid verschaffen over de uitleg van art. 6:230v lid 3 BW en dienen zij derhalve bij die uitleg als een relevante bron van interpretatie te worden beschouwd (vgl ECLI:NL:GHAMS:2011:BR0295, r.o. 4.4.5).