In coronatijd kiest De Alliantie voor het systeem WeTransfer voor het aanleveren van benodigde stukken voor het verkrijgen van een huurwoning. Zo opent een recent vonnis uit Amsterdam over waar het risico ligt bij het niet aankomen van documenten. Spoiler: bij De Alliantie, in dit geval.
De Alliantie is een woningcorporatie, en die had de eiser uitgekozen als kandidaat voor een woning op Zeeburgereiland. Daarvoor moeten dan diverse documenten worden aangeleverd, en vanwege corona had De Alliantie een online systeem opgezet. Uit het vonnis:
“Om te controleren of u in aanmerking komt voor deze woning wordt u gevraagd enkele documenten in te leveren. U kunt deze documenten uploaden op deze website (website blauw gedrukt, vzr.). Vermeld a.u.b. in het bericht het adres van de woning én uw IBAN-nummer. Om elk risico op verdere verspreiding van het corona-virus te voorkomen, hebben wij besloten om onze balie aan de [adres 3] te sluiten tot 28 april. Dit betekent dat de Alliantie alleen via de digitale kanalen en/of telefonisch bereikbaar is.De website-link verwees naar een eigen Wetransfer-omgeving (“dealliantie.wetransfer(.)com”) waarmee je extra grote bestanden kunt versturen, doch alleen naar de Alliantie zelf. Dat deed men dan ook, en na versturen was te lezen “dat de huurovereenkomst en de inkomensverklaring zijn verstuurd, maar nog niet gedownload”. Daarop klom men in de telefoon:
Op 20 april 2020 heeft (de vriendin van) [eiser] gebeld met De Alliantie met de vraag of de documenten zijn aangekomen en of ze kloppen. Daarop is geantwoord dat De Alliantie vijf werkdagen de tijd heeft om de documenten te beoordelen en dan zal reageren. Op de vraag of de medewerker kan controleren of de documenten wel ontvangen zijn antwoordt de medewerker: “Nee, dat kan ik helaas niet maar in principe als u gewoon de link heeft gevolgd die in de mail bijgesloten is dan kunt u ervan uitgaan dat we alle documentatie hebben ontvangen”.U voelt hem al aankomen: een week later bleek dat de organisatie “geen documenten van [eiser] heeft gezien en dat de woning inmiddels aan de eerstvolgende kandidaat op de ranglijst is aangeboden”. Rechtszaak dus.
Wat was hier misgegaan? Bij Wetransfer was niets meer te achterhalen. De Alliantie speculeerde dat men mogelijk het formulier niet goed had ingevuld, maar als de statusmelding “verzonden/nog niet gedownload” wordt gegeven dan is dat niet logisch. Voor mij ligt meer voor de hand dat de melding van Wetransfer bij de Alliantie was kwijtgeraakt (in de spam) en dat men het daarom simpelweg nooit gedownload had.
Natuurlijk heb je als afzender een verantwoordelijkheid om te zorgen dat stukken aankomen. Maar die werd hier ook genomen: de stukken werden opgestuurd via het aangewezen kanaal, en er is meerdere malen gebeld om te vragen of het aangekomen is. Veel meer kun je niet doen.
Het steekt dan dat de organisatie alleen lijkt te hebben gereageerd dat “indien de link in de e-mail is gevolgd, [u] ervan uit mag gaan dat de documenten ontvangen zijn.” Zijn ze er dan of niet? Even kijken in de map met ingekomen stukken was een logischer stap geweest.
De rechter is niet mals:
Dat de Alliantie dan niet in staat is te controleren of de stukken zijn binnengekomen, dient voor rekening en risico van De Alliantie te komen. Overduidelijk is dat [eiser] alles wat in zijn vermogen lag, heeft gedaan om te zorgen dat de benodigde stukken tijdig bij De Alliantie zouden komen. … Indien De Alliantie op 20 april 2020 wél had nagekeken of de stukken waren ontvangen en vervolgens [eiser] had meegedeeld dat zij ze níet had ontvangen, had [eiser] direct nogmaals de stukken kunnen aanleveren via WeTransfer. Deze kans heeft [eiser] nu niet gekregen. Niet acceptabel is dat de negatieve gevolgen van een niet waterdicht alternatief aanleversysteem zonder controlemogelijkheden worden afgewenteld op de woningzoekende.De organisatie moet binnen drie maanden een met de eerdere aangeboden woning gelijkwaardige woning aanbieden.
Arnoud
Onvoorstelbaar dat zelfs maar voor de rechter kwam. Hebben ze bij de Alliantie geen interne of externe jurist?
Uit mijn ervaring met woningbouwverenigingen: Alliantie heeft een toewijzingsbeleid en medewerkers mogen daar niet van afwijken. Heel vaak is dit beleid afgestemd met de andere verhuurders in de gemeente en wordt afwijken nog lastiger gemaakt. En ja, als je dan fouten maakt moeten gedupeerden via de rechter hun gelijk halen.
Alliantie heeft gewoon een klachtencommissie. Die overigens blijkbaar niet in het spel is geweest hier.
De (eerste) uitspraak van de rechter in kort geding was een dag na de dagvaarding op 30 april. Alliantie heeft de definitieve uitspraak daarna nog twee maanden weten te rekken…
Ik kan me niet voorstellen dat de klachtencommissie sneller geweest zou zijn.
Ik reageerde enkel op jouw bewering dat de enige weg om je gelijk te halen via de rechter zou zijn.
Het gaat er niet altijd om gelijk te krijgen, het gaat er in dit geval om om je recht te halen: toekenning van de woning. Daarvoor moet de uitspraak van of de rechter, of de klachtencommissie tijdig komen, dus voordat kandidaat 2 de woning geaccepteerd heeft. In dit geval was zelfs de spoedprocedure bij de kortgeding rechter niet snel genoeg, maar die heeft in ieder geval een duidelijke opdracht aan Alliantie kunnen geven.
Hoe groot acht jij de kans dat de klachtencommissie onze klager een woning gaat toewijzen?
Kan allemaal, maar jij zei “En ja, als je dan fouten maakt moeten gedupeerden via de rechter hun gelijk halen.” en ik bestrijd dat. Dat is alles.
Dat neemt niet weg dat een gang naar de rechter ditmaal het meest zinvolle was.
En in dat beleid staat: ‘Als wij documenten kwijtraken en de klanten verkeerde inlichtingen geven, dan hebben ze gewoon pech’ ?
Ik vermoed dat in het beleid staat dat de klant moet bewijzen dat ze aangekomen zijn. En dat vergeten is de telefoniste te instrueren hoe die kan nagaan of er via Wetransfer wat is binnengekomen, dus die moet een generiek antwoord geven. En dat het proces vervolgens doorgaat zoals dat gaat bij een bureaucratie, namelijk de constatering van geen document gevolgd door de consequentie van afgewezen aanvraag.
Zoiets vermoed ik ook. Maar bij ‘geen jurist’ bedoelde ik eerder: toen het escaleerde zal er toch door iemand naar gekeken zijn die niet gebonden is door beleid voor telefonisten en andere werkvloermedewerkers? Iemand hoger in de organisatie die zag ‘hee dit rammelt, misschien moet ik onze jurist eens hiernaar laten kijken’
Het valt me op dat het verweer van De Alliantie ook maar flut is. Hun advocaat zal toch ook gezegd hebben: ‘Geen schijn van kans, stop er toch mee’? En dan toch doorzetten…
Dit is een probleem wat ik vaker zie bij grotere bedrijven. Er is geen overzicht meer en de gemiddelde medewerker op de vloer die een uitzondering of probleem ziet heeft geen middelen om dit te escaleren naar het niveau waar daadwerkelijk ingegrepen kan worden.
D.w.z. de enige ingang voor correctie is de correctie van fouten die voorzien zijn en waar ingangen voor gemaakt zijn. En indien een organisatie dan niet flexibel genoeg is om ‘de juiste persoon’ in te zetten bij signalen dat er iets misgaat, dan eindigt zoiets inderdaad in rechtszaken.
Met andere woorden: dat de fout gemaakt is kan ik me voorstellen. Dat die niet spontaan hersteld is toen die aan het licht kwam/er een rechtszaak van gemaakt is, kan ik me niet voorstellen.
De Alliantie kan een woning niet tegelijkertijd aan meerdere huishoudens verhuren. Als nummer 2 op de lijst de huurovereenkomst al getekend heeft is de woning gewoon “weg”.
Voor Alliantie en advocaat kwam dat kort geding heel snel: op de 29 april werd duidelijk dat de fout gemaakt werd, de 30e kwam de dagvaarding en 1 mei diende het geding.
Het beleid is dat kandidaten de vereiste bewijsstukken dat zij aan de gestelde voorwaarden voldoen binnen een bepaalde periode (vaak twee weken, waarin ze de woning ook kunnen bezichtigen) na de “voorlopige toewijzing” ingeleverd moeten hebben bij de woningbouwvereniging.
Natuurlijk wordt er in het beleid geen rekening gehouden met fouten die de woningbouwvereniging zelf maakt. Een bureaucratie neemt aan dat ze geen fouten maakt.
Wat als er (hypothetisch) de komende 3 maanden geen vergelijkbare (of betere) woningen vrijkomen? Bestaande huurders verhuizen of overleiden de komende maanden niet. Moet/mag Alliance dan een bestaand huurcontract opzeggen om zo aan het bevel van de rechter te voldoen?
Een dwangsom?
Overigens nog best lastig want de uitspraak was in juni 2020. Ik denk niet dat er toen veel mensen aan het verhuizen waren.
De rechter zegt daarover “Gelet op de grote woningvoorraad van De Alliantie, kan van haar worden verwacht dat zij binnen drie maanden een geschikte woning beschikbaar heeft voor [eiser]”. Voorrang geven moet dus geen probleem zijn. Als theoretisch gezien nét alle huizen vergeven zijn, dan moet Alliantie maar terug naar de rechter en uitleggen waarom het onmogelijk is.
Ehh, het vonnis is van juni 2020 (geen idee waarom het nu pas gepubliceerd wordt).