Je doet de deur open, neemt je pakket aan en flits! De bezorger maakt opeens een foto. Dat beeld schetste TROS Radar onlangs. Kennelijk wilde die bezorger vastleggen dat hij het pakket overhandigde, maar raar is het wel. Mag dat, en is het nodig?
Of het gaat om structureel beleid, betwijfel ik. Radar vroeg het de grootste pakketbedrijven in Nederland. Die geven allemaal aan géén foto’s te gebruiken als bewijsmiddel. PostNL en DPD ontkennen categorisch.
Anderen, zoals DHL en UPS, gebruiken wel een camera, maar benadrukken dat dit alleen voor het pakket zelf is en nooit bij een persoonlijke overdracht. Zij maken foto’s als een pakket met jouw toestemming op een afgesproken plek wordt achtergelaten. DHL: “Bij het persoonlijk afleveren van pakketten worden geen beelden gemaakt.”Zou het wat toevoegen? Meestal vragen pakketbezorgers een handtekening voor ontvangst, wat juridisch het sterkste is. Het document met die handtekening is dan namelijk een akte, het sterkste bewijsmiddel dat er is. (Ik weet het, er zijn bezorgers die zelf tekenen, de buurman kan tekenen, mijn handtekening lijkt ook nooit.)
Wanneer een pakket ergens wordt achtergelaten (de “optie neerzettoestemming”) kun je natuurlijk geen handtekening vragen. Dan is een foto van het pakket zoals achtergelaten een slimme. In combinatie met de vooraf gegeven toestemming, waar de plek van achterlaten in opgegeven is, heb je dan duidelijk bewijs dat aan de afspraak voldaan is.
Een foto van een persoon die het pakket aanneemt, zou op zich ook bewijs opleveren dat die persoon het pakket heeft aangenomen. Maar omdat dit nogal een privacyschending oplevert (immers ongevraagd en onverwacht), AVG-risico’s geeft én een makkelijk alternatief kent, kun je dit als bezorgbedrijf zeker niet zomaar doen.
Arnoud
Ik twijfel hier een beetje over of dit echt zo is. Enerzijds is het een heel praktische manier om aan te tonen dat de bezorger dat pakketje daar neergelegd heeft. Anderzijds, is het geen bewijs dat de bezorger het daar ook achtergelaten heeft.
Op het oog lijken die twee hetzelfde. Maar ik kwam laatst een filmpje tegen van een bezorger die een pakketje ergens neerlegde, een foto daarvan maakte, en vervolgens doodleuk het pakketje weer mee nam.
Dat is uiteraard (gelukkig!) een uitzondering. Maar of je het dan ook als bewijs moet zien?
Wat zou je dan als bewijs zien? Overhandigen, maar dat is iets dat op verzoek van de (niet-)ontvanger nu juist niet is gevraagd. En dan lijkt dit me het best mogelijke.
Dit klinkt als een bezorger die de foto-boodschap niet goed heeft begrepen. Of die een aantal keer is beschuldigd van niet-afleveren waar dat wel was gedaan. Dan foto’s maken kan niet, zeker niet als beleid, maar ik kan het op menselijk niveau wel snappen dat het kan gebeuren.
Tijd voor de ecommercebox: een met pincode te openen metalen kluis die buiten kan staan. Op het pakket staat de eenmalige pincode.
Dan kan je alleen registreren dat het deurtje is open gemaakt, en dicht gedaan. Niet dat het pakje er daadwerkelijk is ingelegd.
Die boxen heb je nu al op de afhaalpunten.
Dan slagen de bezorgers er helaas al regelmatig in om de pakketjes in de verkeerde box te stoppen. Dan open jij de box en zit er niets in en houdt de bezorger hoog en laag vol dat jij de box hebt open gemaakt en je het pakket daarmee hebt ontvangen. Dat hun personeel klunsen zijn wordt niet erkend.
Ik weiger dus die boxen te gebruiken, want daarmee leggen ze de bewijslast dat het niet is bezorgt bij mij, zij hebben immers een registratie dat je de box hebt geopend. En ik ga niet elke box opening filmen.
Breng het maar lekker bij me thuis en dan mag jij bewijzen dat het bezorgd is.
Ik heb nu al meerdere pakketjes gehad die gewoon in de openbare hal onder de brievenbus geplaatst worden. De bezorger tekent dan vrolijk zelf dat het is ontvangen. Dat is midden in een winkel gebied en openbaar toegankelijk. Tot nu toe goed gegaan, wat bij klagen over deze gang van zaken zowel DHL als PostNL tot de uitspraak leidt: ‘meneer wat zeurt u nu, het is toch geod gegaan, uw heeft uw pakketje’. Ze zien zelf totaal niet in dat als ze een doos met Megekko logo en meer dan 1000 euro computeronderdelen in de openbare ruimte dumpen dat dat een probleem is.
Dus nogmaals: laat de bewijslast maar lekker bij hun en geef ze zo weinig mogelijk. Dus geen boxen waarin ze het kunnen plaatsen en dan claimen dat jij door een pincode voor die box te geven accepteerd dat het bezorgd is als het in die box zit. Het is bezorgd als ik het in mijn handen heb! Voor meer zijn ze niet te vertrouwen!
Inderdaad, is mij ook overkomen dat een pakketje niet in het kluisje lag dat opensprong, maar in een willekeurig ander kluisje. Gelukkig was de persoon die dat opende zo handig om het even op social media te melden, en kwam het pakje via-via een week later dus alsnog bij mij terecht… Heb het er toen maar bij laten zitten.
Maar als ik het via het reguliere systeem had moeten oplossen? Een drama! Probeer eerst maar eens langs die debiele chatbot te komen. (Hint: blijven herhalen dat je een klacht wilt indienen, uiteindelijk komt er dan een keer een mens op de lijn) Bij de bezorgende partij deden ze net alsof ze niet eens begrepen waarom ik klaagde, hun administratie zei dat ik het had ontvangen. Ze hadden me er zelfs mee gefeliciteerd!
En, oh ja, er stond een camera op die kluisjes gericht, maar die beelden willen ze niet bekijken om te zien dat mijn klacht toch echt gegrond was, terwijl ze op de seconde nauwkeurig weten wanneer ik dat kastje heb opengetrokken, en waarschijnlijk ook op de seconde nauwkeurig weten wanneer hun bezorger het erin gelegd zou moeten hebben.
Wat als die foto geen beleid is maar iets wat de bezorger persoonlijk doet, als (extra)bewijs voor zichzelf. Misschien is hij in een wellis/niets situatie gekomen waarbij een klant heeft geklaagd dat iets niet is afgegeven en de officiële documentatie was niet afdoende. Door een foto te maken voor zijn eigen archief kan hij bij een toekomstig conflict altijd bewijzen dat de klant het pakket in handen heeft gekregen. Laten we aannemen dat hij de foto’s na x tijd wist en ze alleen gebruikt als er een conflict is.
Je vergeet een heel belangrijk element: Ik schat dat in meer dan 95% van de gevallen dat de bezorger een Android telefoon heeft, de foto’s in Google Photo’s belanden. En dat is dan waarschijnlijk INCLUSIEF de coördinaten waar de foto is genomen, en dat is dus waar je WOONT.
Apple zal wel iets vergelijkbaars hebben.
Het zal aan mij liggen maar ik ga liever niet af op de aanname dat de bezorger die foto wel vertrouwelijk zal behandelen, na korte tijd zal wissen, dat die niet (al dan niet per ongeluk) in het digitale archief van big tech terecht komt, en alleen gebruikt zal worden voor het geschetste doel en niet voor iets anders zoals identiteitsfraude.
We hebben het hier over bezorgers die bekend staan om het vervalsen van handtekeningen, het over de schutting gooien van pakketjes, het niet langer dan 0.3 seconden wachten bij de deur voordat ze weg gaan, het hardhandig omgaan met breekbare pakketen, het bezorgen bij buren van pakketjes die duidelijk zijn gemarkeerd als “alleen afgeven bij geadresseerde”, en het vervalsen van ontvangstbewijzen. Ik snap dat ze te weinig tijd per adres krijgen van het bezorgbedrijf, en ik snap ook dat ze niet ’s avonds voor een enkel adres nog helemaal terug willen rijden, maar dat is niet mijn probleem; dan moeten ze in gesprek met hun werkgever of een andere baan zoeken.
Wat zou helpen is als ik als ontvanger de mogelijkheid zou krijgen om zelf een bezorgdienst te kiezen. Die keuze heb ik nu niet, de afzender is de klant van de bezorgdienst, en die heeft geen (directe) last van de misdragingen van de pakketbezorgers en hoeft dus alleen maar te kijken naar snelheid en prijs. Als ontvanger van zo’n bestelling reken je het meestal die webwinkel ook niet aan dat die een normale bezorgdienst als dhl of postnl gebruikt. Ik wil met alle plezier een extra euro of twee bezorgkosten betalen als de pakketbezorger dan meer tijd krijgt om een fatsoenlijke dienst te leveren, maar als eindgebruiker heb ik de optie domweg niet. De kwaliteit van de dienstverlening verschilt enorm per bezorgbedrijf. Een bezorger is zo klantvriendelijk dat die van ons een kerstkaart met kerstbonus krijgt, een ander hebben we nooit gezien omdat die bezorger standaard vanaf de straat het pakket met grof geweld in de voortuin gooit en dan wegloopt terwijl ‘ie een valse handtekening zet.
Dat het geen beleid is, lijkt me wat mager om te stellen dat het een zuiver persoonlijke of huishoudelijke activiteit betreft.
Dat het “geen beleid is”, is een antwoord dat het bedrijf kan geven (zij trekken hun handen er vanaf, ge-/misdragingen van een individuele bezorger). Desalniettemin, de bezorger die foto’s maakt doet dat in de kader van de uitoefening van een beroep.
Een bedrijf met een beetje lef zegt “wij zullen de betreffende bezorger er op aanspreken”, maar ja, jij bent slechts ontvanger en dus niet de klant.
Foto maken mag niet (geen gerechtvaardigd belang dat zwaarder weegt dan privacy), handtekening is tegenwoordig ook al geen serieus alternatief voor bewijs dat een pakket geleverd is. Dus misschien is nu tijd dat PostNL, DHL, UPC, DPD etc eens gaan nadenken over een correcte en juridisch geaccepteerde manier van bevestigen dat een pakket is afgeleverd waarvoor ‘afleverbewijs’ nodig is. Nu schuiven ze het probleem af op de bezorgers.
Een andere postdienst heeft zoiets bedacht. Als de bezorger naar mij onderweg is, ontvang ik ’s morgens een email met een soort pincode. Die vertel ik aan de bezorger als ik het pakketje in ontvangst neem. De bezorger vult die code in op zijn scanner. Dit is dus in plaats van een handtekening. Ik ben de enige die die code heeft, dus de bezorger kan niet zelf iets verzinnen. Dit gaat alleen mis als ik mijn mail niet heb gelezen, en dus de code niet weet. Dit was een wat kleinere postdienst, ik weet niet 100% zeker welke.
Wij kregen in het verleden regelmatig pakjes via die bezorger. Dat was echt een ramp. M’n vrouw bestelt wat met bezorging ergens komende week, leest ’s ochtends geen email voordat ze vertrekt, en dan staat er plotseling zo’n bezorger voor je neus die een code wil.
Als ze die codes de dag ervoor zouden emailen zou het allemaal prima zijn, maar we bestellen nu bewust niet meer bij het bedrijf dat via die bezorger werkte.
Om aflevering te kunnen aantonen is een veel simpeler manier die de persoonlijke levenssfeer van de ontvanger aanzienlijk minder aantast. De ontvanger krijgt een 4 of 5 cijferige PIN die hij bij aflevering aan de bezorger meedeelt. Die voert dat in in de app en dat is dat. Voorbeeld: https://help.uber.com/nl-NL/driving-and-delivering/article/delivery-confirmation-with-pin-feature?nodeId=61478729-8a5f-4f93-ba77-8fbcec909c16