Via Reddit:
Wij wonen in een appartementencomplex, met beneden een ingang met digitale deurbel, binnen een centrale hal met postbussen, en liften naar de verdiepingen met de 100+ appartementen. Laatst was een van mijn pakketten waarschijnlijk [door de bezorger in de centrale hal] beneden gedropt, maar heb ik het niet terug kunnen vinden in de hal. Ik heb dit aangekaart bij de verkoper en om een refund gevraagd, omdat ik tenslotte alleen een “contract” heb met de verkoper, en niet met de pakketbezorger. De verkoper heeft verdere informatie opgevraagd bij de bezorger, en de bezorger heeft screenshots uit hun systeem aangeleverd die aangeven dat het “direct aan de bewoner is overhandigd” met als bewijs een “handtekening” (een willekeurig krabbeltje, niet van mij). [Waar sta ik nu juridisch?]Uiteindelijk moet je toch bij de verkoper zijn, en wat hun bezorgers doen is in het geheel niet jouw probleem.
Natuurlijk, de bezorger heeft een handtekening laten zien. Dat is een bewijs dat het pakket door jou in ontvangst is genomen. En zelfs sterk bewijs: de wet (art. 157 lid 2 Wetboek van Rechtsvordering) zegt dat een ondertekend document een “onderhandse akte” is en daarom “tussen partijen dwingend bewijs [oplevert] van de waarheid” van waar je voor tekent. Terugkrabbelen nadat je tekende voor “ik heb een pakket met serienummer X ontvangen”, gaat dus eigenlijk niet.
Hier is het probleem dat de bezorger en niet jij tekende (nemen we maar even aan). Daar hebben we artikel 159 lid 2 voor: “Een onderhandse akte waarvan de ondertekening door de partij, tegen welke zij dwingend bewijs zou leveren, stellig wordt ontkend, levert geen bewijs op, zolang niet bewezen is van wie de ondertekening afkomstig is. (…)”
Als jij dus “stellig ontkent” (oftewel: zonder voorbehoud en zonder reden, “Nee, dat is niet mijn handtekening, punt”), dan gaat de bal terug naar de winkel: bewijs maar dat het wél jouw handtekening is. Dat kunnen ze bijvoorbeeld doen door deze met een eerdere handtekening van jou te vergelijken, of door een kopie van je identiteitsbewijs – waar je handtekening op staat – te laten zien. Een deskundige inhuren die dat uitzoekt kan ook, maar kost al snel een paar duizend euro. Dat zie ik hier allemaal niet gebeuren.
Het juridische pad is dus: jij klaagt “pakket niet gehad”. De winkel zegt “welles, je hebt getekend voor ontvangst”. Jij zegt “Nee, dat is niet mijn handtekening, punt”. De winkel moet nu bewijs geven dat het wél jouw handtekening is, of op andere manier aantonen dat het pakket wel bij jouw appartement over de drempel is gegaan. Anders is het niet aangekomen.
Arnoud
Ik geloof deze meneer of mevrouw op zich direct, het verschijnsel dat de bezorger zelf tekent voor ontvangst en dan het pakketje voor je deur achter laat is ondertussen zo bekend en gemeengoed dat ik geen enkele reden heb om te twijfelen aan het verhaal.
Hoe zit het alleen als ik het wel heb ontvangen? Bij mij (als ik de bezorger wel aan de deur tref) heeft de bezorger nog nooit ook maar enige vorm van controle gedaan om te zien of mijn handtekening wel of niet klopt. Ik ben ook gewoon niet in staat om op zo’n schermpje iets te zetten dat lijkt op mijn handtekening, dus meestal zet ik een kruisje of zoiets. Als ik het pakketje dus wel in ontvangst heb genomen, maar daarna bij de winkel ga klagen dat ik het niet heb ontvangen en dat de handtekening echt niet van mij is, wat kan de winkel of de bezorger daar dan wel mee? De situatie is dan ogenschijnlijk hetzelfde als in het geval waarbij iemand het pakketje uit de centrale hal of bij mijn voordeur heeft meegenomen.
Deze twee situaties zijn juridisch identiek, afgezien van jouw kwade trouw bij de blote ontkenning dat het jouw handtekening is. De oplossing is dan ook hetzelfde: de winkel moet bewijzen dat het wél jouw handtekening is. Het proces gaat denk ik dan ook hetzelfde, meest voor de hand liggend is dat de winkel de bezorger laat verklaren dat zhij jou gezien heeft terwijl jij dat krabbeltje zette. En dan krijg je “de bezorger heeft geen reden om te liegen”.
Het is irrelevant of de handtekening lijkt op de handtekening op een officieel overheidsdocument, trouwens. Tenzij de wederpartij het niet accepteert zonder je identiteitsbewijs te hebben gezien en te hebben geconstateerd dat de handtekening lijkt. (Dit is waarom men een kopie ID nodig heeft, het draagt bij aan bewijs dat jij echt de handtekening zette. Want alleen jij kunt die handtekening uit je ID hebben getekend.)
Ja oke. Maar wat als ik zeg “De bezorger heeft wel degelijk een duidelijk reden om te liegen, zhij heeft tegen de voorschriften in mijn handtekening vervalst en mogelijk zelf het pakketje ontvreemd, de bezorger is bang beschuldigd te worden van vervalsing of diefstal en zijn/haar baan kwijt te raken”?
Het zou ook niet voor het eerst zijn dat een pakketje wordt ontvreemd door de bezorger, en ook niet dat de bezorger zelf tekent voor ontvangst.
Dan moet jij iets van omstandigheden aandragen die maken dat zo’n stelling “bewezen” genoemd kan worden. Iedereen kan wel van alles zeggen.
Is er bijvoorbeeld onderzoek dat bezorgers vaak (hoe vaak, 5%, 80%) zelf tekenen? Zijn er cijfers van de politie over pakketdiefstal door bezorgers?
Dit is natuurlijk een rare situatie, ik heb een pakketje niet ontvangen en ben dus de benadeelde partij. En desondanks kan ik toch in een situatie komen dat ik in het ongelijk gesteld wordt omdat ik niet wordt geloofd maar de pakketbezorger wel?
Je zegt “Iedereen kan wel vanalles zeggen” Dat geldt dan toch ook voor de pakketbezorger? Ik zie niet echt hoe een uitspraak van een pakketbezorger dan ineens wel als bewijs geldt. Hoe zit dat dan?
Nu weten we waarom die pakketbezorger uit de post op 21 november een foto maakte toen hij het pakket overhandigde. Om dit soort discussies te voorkomen.
Nog een. Bij een pakketje dat wij privé verzorgd hadden kon de ontvanger het niet vinden. Bij nakijken was de foto zo dat het op een rare plek gelegd was. Na het doorsturen van de foto konden ze het pakketje vinden.
Dit is inderdaad een probleem. Het komt door de manier waarop de bewijslast heen en weer pingpongt terwijl er geen hard bewijs te maken is. De laatste is dan de spreekwoordelijke sjaak.
Consument: ik eis levering van mijn pakket. Winkel: het is bezorgd. Winkel beroept zich op rechtsgevolg, dus moet bewijzen. Winkel: kijk maar, hier is een afleverbewijs met jouw handtekening. Consument: dat is niet mijn handtekening! Consument beroept zich op rechtsgevolg, dus moet bewijzen. Hij wordt geholpen door art. 159 lid 2 Rv, de bewijslast stuitert terug. Winkel: dit is wel jouw handtekening, hier is een verklaring van de pakketbezorger dat hij bij jouw deur stond en jou die krabbel zag zeggen. Consument: de pakketbezorger liegt! Consument beroept zich op rechtsgevolg, dus moet bewijzen.
Hoe is de verklaring van een pakket bezorger – die honderden pakketjes bezorgt -over één specifiek pakket betrouwbaarder als de uitspraak van een persoon die een enkel pakketje of hoog uit een paar nooit ontvangen heeft.
Bij mij zouden echt alle alarm bellen afgaan dat ik met een leugenaar te maken heb als een pakket bezorger claimt een enkel specifiek pakket te herinneren, tenzij het een zeer afwijkend bijzonder pakket was wat je daardoor bij blijft.
Maar als hij het echt zo goed weet dat ik die handtekening echt gezet heb, dan kan hij natuurlijk ook nog wel beschrijven hoe ik eruit zie. Hoe kan hij anders weten dat ik die handtekening heb gezet?
Want uiteindelijk gaat het toch niet om of hij of ik de handtekening heeft gezet. Het gaat erom of ik die gezet heb, want als het de buren waren geweest dan was het, tenzij ik zelf voor bezorging bij de buren heb gekozen, ook niet bezorgd.
Vooral vanuit de aanname dat hij geen partij is bij het geschil. Jij wel; jij zegt dat je iets niet gehad hebt en dus zal jouw verklaring partijdig zijn. De bezorger is niet degene die het pakket moet geven, dus waarom zou die liegen?
De bezorger is misschien niet partij bij dit geschil, maar wanneer dit geschil in het nadeel van de verkoper uitpakt zal hij zeer zeker partij worden in een geschil tussen de verkoper en de bezorger, en zullen zijn uitspraken in dat geschil ook meetellen als bewijs.
MAW: De bezorger heeft duidelijk belang in het geschil, ook al is hij geen directe partij.
Mijn argument is niet dat die bezorger een reden heeft om te liegen.
Mijn argument is dat het totaal ongeloofwaardig is dat een bezorger – vaak dagen na het bezorgen – nog een verklaring over een specifiek pakketje kan afleggen. Hooguit kan hij geloofwaardig verklaren dat hij altijd alle pakketjes netjes laat tekenen. Maar dat hij kan verklaren dat het door de juiste ontvanger is getekend is absurd.
Goed, maar dan komen we nog geen stap verder. Want jij hebt – in de cynische ogen van de rechter – wél een reden om te liegen: als men je leugen gelooft, dan krijg jij je geld terug en kun je het pakketje houden. Dat is waarom partijverklaringen in het recht geen bewijs kunnen opleveren in het voordeel van die partij. (Dit wordt per 1 januari afgeschaft, het is dan aan de rechter om te bepalen hoe geloofwaardig jouw verklaring is.)
Stel we hebben een koper die zegt “zeker weten, ik heb dat pakket nooit gehad” en een bezorger die zegt “het zou kunnen, ik laat altijd iedereen tekenen maar het is zó druk, een fout kan ik niet uitsluiten”. Wat zou dan voor jou de uitspraak moeten zijn?
Nu ben ik wel benieuwd.
Als ik de statistieken die we zelf verzameld hebben met alle bewoners hier in de flat gebruik. Om aan te tonen dat de uitspraak van de bezorger dat hij altijd de regels volgt niet klopt. Dan zijn al die mede bewoners toch geen partij?
Verklaringen van je buren zijn zeker prima bewijs. Dan ben jij niet de eisende partij die in zijn eigen voordeel verklaart, maar heb je medestanders die je verhaal bevestigen. Formeel bevestigt dit niet dat dít pakket is aangekomen (want dat weten je buren niet), maar “het gaat 9 van de 10 keer mis, zo blijkt uit deze driehonderd metingen” en verder geen bewijs ja of nee lijkt mij een redelijke onderbouwing dat het pakket niet aangekomen is.
Ik zit nog wel even met jouw 9 van de 10 keer. Er zijn twee partijen hier die dicht in die buurt komen, maar is dat echt nodig.
Als een bezorger verklaart het kan als het druk is wel eens misgaan en uit onze cijfers blijkt dat bij de ca 20 bewoners die mee doen met de registratie het in 30% van de gevallen mis gaat, dan is dat m.i. ook al niet in lijn met ‘het kan wel eens misgaan’.
Ik besef dat het erg moeilijk is om een lijn te trekken waar je dan de grens legt van het kan wel eens mis gaan, maar de meeste bedrijven die ik ken vinden een failure rate van 30% voor dienstverlening onacceptabel. In de meeste SLAs zie ik 95% als minimum voor niet kritische zaken. En wordt 1 op de 20 keer gaat het fout als grens gezien voor deugdelijke dienstverlening. Feit is dat het zelfs bij 99% en miljoenen paketten postNL alleen verzond in 2021 348m pakketten het al in 348.000 gevallen fout gaat.
Daarom mag er van mij dus best wat steviger bewijs voor bezorging geeist worden. En als je dat niet doet dat je als leverancier, die degene is die deze extra controle als enige kan regelen, anders voor de gevolgen opdraait.
De vraag is niet waar we een acceptabele grens voor aantallen kwijtgeraakte pakketten trekken. Juridisch is het simpel: het komt niet aan, dus moet het nog een keer geleverd. 100% van de tijd.
De discussie gaat over bewijzen óf het aangekomen is. Een uitspraak “het gaat 30% van de tijd mis” is daarvoor net wat weinig. Maar “concreet hier in deze flat” er bij, maakt dat bewijs weer wat sterker.
“het zou kunnen, ik laat altijd iedereen tekenen maar het is zó druk, een fout kan ik niet uitsluiten”. Wat zou dan voor jou de uitspraak moeten zijn?
In voordeel van de ontvanger. Ik ontvang genoeg pakketjes van grote waarde waarvoor de bezorger het nummer van mijn identiteitsbewijs opschrijft als bewijs dat hij heeft geleverd.
Als je als verkoper je echt zorgen maakt over deze oplichting, dan is dat altijd een optie. En als ik jou mag geloven is dat ook gewoon toegestaan: https://blog.iusmentis.com/2019/09/24/mag-postnl-het-nummer-van-mijn-identiteitsbewijs-overnemen-bij-een-afhaling/
Als dit helemaal voor een rechter zou komen, dan zou ik proberen de gegevens van de bezorger / bus op te vragen.
Een bezorger zou niet in 30 seconden helemaal omhoog naar jouw appartement kunnen gaan en weer terug naar de bus. Hij heeft het pakketje dan dus of in een algemene ruimte gedumpt of hij heeft het aan een willekeurig persoon meegegeven die toevallig in de algemene ruimte was, zei dat hij de geadresseerde was en vervolgens een willekeurige krabbel heeft gezet.
Beide situaties zijn niet correct afgeleverd. Om hier onderuit te kkomen zou de bezorger hard moeten proberen te maken dat jij in de algemene ruimte het pakketje hebt aangenomen ipv een willekeurig persoon.
Dit is de reden dat ik nu een archief met foto’s aan het aanleggen ben van pakketjes die bij ons door bezorgers in de hal gedumpt zijn, met datum tijd en bezorger erbij.
Dan kan ik in ieder geval aantonen dat er bij onss lokaal een historie is van pakketjes in de openbare ruimte neerzetten.
Ook kan ik rekenen op een hele batterij medebewoners die over hetzelfde klagen en kunnen verklaren dat het dumpen van pakketjes en bezorgers die tekenen bij ons schering en inslag is.
Daarnaast heb ik een hele verzameling apps van mede bewoners die appen dat een pakketje in de openbare hal is gevonden en dat ze die meegenomen hebben en bij hun afgehaald kunnen worden.
Om even aan te geven hoe dat bij ons inmiddels zit: UPS en DPD bezorgers laten regelmatig pakketjes achter in de hal (openbare ruimte) en op de gallerij (voor alle bewoners en iedereen die wordt binnen gelaten toegankelijk).
Want zoals ik al eerder op een post hebt geantwoord, als gemiddeld voor 1% van de pakketjes de bezorger tekent, zegt dat niets over jouw individuele bezorger. Die 1% kan wel veroorzaakt worden door 1% van de bzeorgers die dat altijd doen en de rest nooit. En als dat jouw bezorger is … dan wordt bij jou dus 100% van de pakketjes door de bezorger getekent. Het wordt echt eens tijd voor een stevige statistiek opleiding voor onze rechters en aanklagers.
Het probleem is niet dat rechters geen verstand van statistiek zouden hebben. Het probleem is dat dit niet aantoont dat deze specifieke bezorger tot de 1% behoort. Ik wil het probleem niet bagatelliseren maar ik hoor het alleen anecdotisch en dat is natuurlijk ongeschikt om in een concrete casus in te zetten.
Jij maakt consequent de fout iets anecdotisch te noemen.
Als die bezorger tot die 1% behoort, dan heb je in die buurt namelijk een hele horde van mensen die je op kan trommelen om te verklaren dat de lokale bezorger regelmatig niet volgens de regels bezorgt.
Zo hebben wij in de flat inmiddels een app groep waarin wij al deze incidenten met elkaar delen. En met elkaar afgesproken dat als één van ons in een dergelijk conflict terecht komt de anderen komen getuigen dat de bezorging bij ons niet volgens de regels gebeurt.
Ik heb zelf een foto verzameling van elk pakketje dat ik in de openbare hal op de grond voor de brievenbussen aantref.
Als het pakketje bij mij in de flat verkeerd bezorgt wordt dan is die landelijke statistiek waardeloos, wanneer de bewoners een heel andere ervaring hebben.
Anders gezegd: je kan nog zoveel waarnemingen in je landelijk onderzoek hebben dat is irrelevant. Als je als subset de data van onze flat neemt en als nul hypothese dat onze bezorging in lijn is met die landelijke statistiek, dan zal die bij elke normale mate van significantie verworpen worden.
En hoe zit dit juridisch als de ontvanger een afleverinstructie voor al zijn pakketten heeft gegeven? Dit kan bijvoorbeeld bij PostNL. Ik had ooit iets soortgelijks met als afleverinstructie “Voor de voordeur van mijn appartement op verdieping x”. De appartementen lagen daar aan een overdekte gang en in de praktijk zetten de buren aangenomen pakketten ook bij de ontvanger voor de deur. Een bezorger heeft waarschijnlijk het pakket beneden in de centrale hal of ergens anders neergezet, nooit gevonden. Winkel deed niet moeilijk en stuurde het opnieuw op, maar vroeg me wel de bezorgvoorkeur weg te halen omdat PostNL aan de verzender beweert dat zij de voorkeur hebben uitgevoerd aldus de bezorger en dan weigeren verder te onderzoeken. Vervelende is hier natuurlijk dat er niemand is die tekent of kan verklaren iets wel/niet te hebben aangenomen.
Een deurbelcamera zou hier uitkomst kunnen bieden. Daarop is dan te zien dat het pakketje niet bij jouw deur afgeleverd is (op het tijdstip waarop de handtekening gezet is).
Jammer genoeg zijn deurbelcamera’s bijna niet te doen in een appartementencomplex qua privacy. Behalve als je aan het einde van de gang zit zonder een appertement aan de overkant van de gang, zal je altijd de buren filmen als zij thuiskomen of vertrekken
Altijd proberen.
Wij hadden zoveel overlast in de flat, met name daklozen die ’s nacht de haldeur forceerde en door de flat zwerven.
De gallerij is geen openbare maar gemeenschappelijke ruimte. En alle bewoners zijn akkoord gegaan met deurbel cameras. We hebben zelfs gezamelijk afgesproken alle beweging op de gallerij op te nemen en een paar dagen te bewaren en automatisch te verwijderen als er geen overlast gemeld is. Als je als bezoeker niet gefilmd wil worden kom je maar niet.
(In het kader van de pakketjes discussie heb ik dus van de buren een bevestiging dat hun ring niemand op de gallerij geregistreerd heeft op de tijd dat de bezorger claimde het pakketje te hebben bezorgd)
Voordat er vragen over komen, bij de voordeur die voor niet bewoners op slot is en alleen via de intercom of met sleutel opengaat hangt een camera toezicht bordje.
En er hangen zowel nep als echte camera die er van buiten hetzelfde uitzien. Plus dus alle camera bellen.
De timing van deze post was voor mij briljant.
Afgelopen maandag zat ik thuis te werken toen ik een E-mail kreeg dat mijn pakketje bezorgd was. En met bericht dat iemand met een totaal onbekende naam had getekend.
Niet bij mij dus er had niemand aangebeld. Meteen naar alle buren en de hal geweest, nergens een pakketje.
Service nummer gebeld, uw pakketje is bezorgd en er is voor getekend. Meteen een claim ingediend dat noch ik noch de buren iets hebben ontvangen.
Gisteren kwam het antwoord, het pakketje was naar een afhaalpunt gebracht. Op mijn vraag waarom dan in hun systeem staat dat het bezorgd was en wie er een handtekening was gezet geen antwoord.
Morgen ga ik het afhalen, fingers crossed, maar deze gaat wel bij de stapel van voorbeelden die we inmiddels hebben dat de bezorging niet goed gaat. En deze keer met e-mails van de bezorgdienst waarin ze zichzelf tegenspreken.
De hele bezorgindustrie is natuurlijk vergiftigd door neo-liberaal denken, waarin winstmaximalisatie op nummer 1, 2, en 3 staat. Om dat recht te trekken zijn een aantal drastische maatregelen nodig. Ten eerste dat we “gratis verzenden” verbieden. Hiervoor moeten webshops gewoon de reële kosten van in rekening gaan brengen (net zoals bij die “gratis” plastic zakjes). Dus de kosten van de verzender + verpakken. Hierdoor zullen mensen rationeler gaan kijken of en hoe ze bestellingen kunnen combineren. Daarnaast moeten al die bezorgers gewoon met een goede CAO in dienst van de bezorgbedrijven komen, zodat zij niet meer hoeven te jakkeren voor minder dan het minimumloon.
Ah ja, ook hier een bekend fenomeen helaas. Bezorgers die zelf aftekenen en pakketten vol in het zicht voor de deur achterlaten. Probeer het volgende eens: claim dit via eBay of PayPal. Mag jij raden hoe die hiermee omgaan? Die zeggen gewoon: er is getekend, dús het is bezorgd. Ook al kan je laten zien dat de handtekening of tijd van leveren niet klopt. En dan sta je plots 1-0 achter in de strijd. Helemaal als een verkoper zich er bij aansluit en verder niets doet. Nog fijner wordt het als deze verkoper in het buitenland zit. Ga je gelijk dan maar eens halen.