Een lezer vroeg me:
Bij ons bedrijf werkt de adviesdesk nu per telefoon, chat en e-mail. De directie wil echter naar Skype: zo kunnen klanten de medewerker dus zien, en dat zou de klant prettig vinden. Echter, niet alle werknemers voelen zich daar prettig bij want soms moet je vervelende gesprekken voeren en als klanten je dan kunnen zien, dan kunnen ze je later herkennen. Mag een werknemer weigeren Skype met video te gebruiken?
Een werkgever mag eenzijdig aanwijzingen geven hoe het werk moet worden uitgevoerd. Wel moet hij als goed werkgever de privacy respecteren. Het komt dus neer op een afweging van belangen: hoe groot is de privacy en hoe groot is het bedrijfsbelang? Kan een goed werkgever zoiets verlangen van werknemers, past dit binnen een goede uitvoering van de functie?
Natuurlijk is er de Wet bescherming persoonsgegevens, die gaat ook over video-opnames van werknemers. Maar die wet (net zoals de wet over cameratoezicht) gaat vooral over het structureel volgen en registreren van werknemers, en dat is hier niet aan de orde. Ja, oké, als alle gesprekken opgenomen worden en in een archief gaan, maar dat speelde niet bij de vraagsteller.
Mij lijkt dat een werkgever dit wel kan eisen. Het raakt natuurlijk aan de privacy van de werknemer, maar omdat het gaat om klantcontact tijdens het uitvoeren van het werk lijkt me dat op zich niet een héél zwaar belang.
Natuurlijk, er kunnen situaties zijn waarin een boze klant nu de werknemer kan herkennen en/of beelden kan publiceren of misbruiken. Maar de theoretische mogelijkheid dát dat kan gebeuren, is niet genoeg. Pas als dat structureel een risico is, bv. bij medewerkers van een uitkeringsfraude-controleur, kan ik me voorstellen dat je niet zomaar iedereen zichtbaar wil hebben voor de klanten.
Zouden jullie bezwaar hebben tegen verplicht videobellen in plaats van gewoon bellen?
Arnoud