Help, de helpdesk moet gaan skypen

| AE 5429 | Privacy | 43 reacties

skype-chatEen lezer vroeg me:

Bij ons bedrijf werkt de adviesdesk nu per telefoon, chat en e-mail. De directie wil echter naar Skype: zo kunnen klanten de medewerker dus zien, en dat zou de klant prettig vinden. Echter, niet alle werknemers voelen zich daar prettig bij want soms moet je vervelende gesprekken voeren en als klanten je dan kunnen zien, dan kunnen ze je later herkennen. Mag een werknemer weigeren Skype met video te gebruiken?

Een werkgever mag eenzijdig aanwijzingen geven hoe het werk moet worden uitgevoerd. Wel moet hij als goed werkgever de privacy respecteren. Het komt dus neer op een afweging van belangen: hoe groot is de privacy en hoe groot is het bedrijfsbelang? Kan een goed werkgever zoiets verlangen van werknemers, past dit binnen een goede uitvoering van de functie?

Natuurlijk is er de Wet bescherming persoonsgegevens, die gaat ook over video-opnames van werknemers. Maar die wet (net zoals de wet over cameratoezicht) gaat vooral over het structureel volgen en registreren van werknemers, en dat is hier niet aan de orde. Ja, oké, als alle gesprekken opgenomen worden en in een archief gaan, maar dat speelde niet bij de vraagsteller.

Mij lijkt dat een werkgever dit wel kan eisen. Het raakt natuurlijk aan de privacy van de werknemer, maar omdat het gaat om klantcontact tijdens het uitvoeren van het werk lijkt me dat op zich niet een héél zwaar belang.

Natuurlijk, er kunnen situaties zijn waarin een boze klant nu de werknemer kan herkennen en/of beelden kan publiceren of misbruiken. Maar de theoretische mogelijkheid dát dat kan gebeuren, is niet genoeg. Pas als dat structureel een risico is, bv. bij medewerkers van een uitkeringsfraude-controleur, kan ik me voorstellen dat je niet zomaar iedereen zichtbaar wil hebben voor de klanten.

Zouden jullie bezwaar hebben tegen verplicht videobellen in plaats van gewoon bellen?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Ik herken me helemaal in de bezwaren, zeker gezien het feit dat de werknemers er zijn gaan werken zonder dat ze dit konden verwachten. Een baliemedewerker weet van te voren waar ze aan begint.

    De volgende stap is namelijk dat de werkgever eist dat je een poging doet er representatief uit te ziet, dus uitgeslapen, nette kleding, opgemaakt (voor de dames), gekamd en zonder tattoos of piercings. Misschien kost dat de dames wel een uur extra elke morgen ;).

  2. Ik zou in ieder geval principieel bezwaar hebben tegen dat mn werk plotseling veranderd zonder dat ik daar iets over te zeggen heb.

    Verder zijn er complicaties. Een werkgever mag zn klanten behoeden voor werknemers die er niet uitzien. Laten we zeggen een vol getattoeetd gezicht. Wat nu als je deze werknemer al had voordat Skype verplicht werd? Kun je hem/haar dan ineens lozen?

  3. “Zouden jullie bezwaar hebben tegen verplicht videobellen in plaats van gewoon bellen?”

    Ja. Ik wil in mijn pijama of andere ongepaste kleding kunnen werken als ik daar zin in heb. (Maar ik heb er niet vaak zin in omdat ik me er niet lekker bij voel.) Een net pak heb ik voor het laatst in 1996 op het werk aangehad. Bah.

  4. Ik denk dat het grootste probleem eigenlijk is dat medewerkers er representatiever uit moeten zien indien ze via Skype klanten te woord staan. Kun je voorheen ongekamd uit je neus gaan pulken tijdens het bellen, nu moet je opeens netjes, rechtop gaan zitten en de spinatie tussen je tanden weg halen want de klant gaat dat mogelijk meenemen tijdens de beoordeling van een bedrijf.

    Kortom, de Skyponiste (voor de VanDale) zal zich netter moeten kleden dan ze toch al deed. En het kan al helemaal vervelend worden voor medewerkers met fysieke kenmerken die snel opvallen. Een bril, overgewicht, kale kop, tatouages, een papagaai op de schouder, noem maar op. Dat geeft een kwade klant extra materiaal om de medewerker de huid vol te schelden. (Hey, dikke kale vieroog met je rare vogel!)

    En om het complexer te maken: de medewerker kan ook de klant zien! Leuk als de klant een thuiswerker is die net achter zijn laptop is gaan zitten en niet beseft dat zijn badjas open is. Wil je als werknemer wel met dergelijke beelden geconfronteerd worden? Toch zou er wel een alternatieve mogelijkheid kunnen zijn, maar ik weet niet of deze al bestaat. Ik heb in het verleden wel een “fun webcam” gehad die met gezichtsherkenning werkte en in plaats van mijn beeld een beeld van een pratende hond of kat kon weergeven aan de andere kant. De gezichtsherkenning herkende mijn uitdrukkingen en die werden doorgegeven aan de camera om de juiste afbeelding te produceren van de hondenkop of kattenkop. Ik zou mij kunnen voorstellen dat een bedrijf iets vergelijkbaars zou gebruiken, maar dan vele malen representatiever, waarbij via CGI een model van een menselijk gezicht in nette bedrijfskleding wordt weergegeven om de klant een “werknemer” te tonen, zonder dat de echte werknemer wordt getoond. Met gezichtsherkenning zijn dan de diverse uitdrukkingen netjes door te geven maar heeft de werknemer toch haar privacy… Dat zou een mooie tussenoplossing zijn. Alleen is CGI op dit moment nog redelijk herkenbaar.

  5. Ik werk in een supportfunctie en zou graag weten wat de meerwaarde is van elkaar te kunnen zien. Mijn insteek zou zijn dat ik geholpen wil worden en of ik de persoon in kwestie zie of niet, is niet echt een issue. Voor mij hoeft het niet 🙂 Als ik een leuke dame aan de lijn heb, maybe 🙂

    • Ik denk dat helpdeskwerk enorm gebaat kan zijn bij elkaar kunnen zien. Als het om computerhulp gaat is de mogelijkheid om op het scherm van de ander mee te kunnen kijken van nog groter belang.

      Anderzijds kan het inderdaad tot moeilijkheden met representativiteit leiden. Als techneut vind ik dat een helpdesker ‘representatief’ is als hij/zij hulpvaardig is, dus klanten snel en goed weet te helpen, zodat die tevreden zijn. Er lekker of verzorgd uitzien (of klinken) helpt wel maar is niet waar het om gaat, en is dus ook geen strikte eis. Andere mensen in de organisatie kunnen daar anders over denken.

    • Maar daar verliep alle contact per mail en telefoon, dus ik weet niet hoe relevant dat is voor deze zaak? Juist bij internetdiscussies wordt er veel meer met persoonsgegevens gewerkt dan via herkenning van een gezicht.

      Ik ken abusemedewerkers die met valse namen werken om precies die reden. Gezellig is anders, maar hun klanten zijn ook lang niet altijd even gezellig.

      • Volgens mij was er in Frankrijk ooit een kwestie met een helpdesk waar alle medewerkers een speciale Frans-klinkende naam kregen die ze als alias moesten gebruiken als ze klanten te woord gingen staan. Dat leek wat “nationalistischer”, vooral ook omdat men veel medewerkers uit Marocco in dienst had. Sowieso kan het gebruik van een alias in plaats van een echte naam helpen om de klant netjes bij te kunnen staan met meerdere medewerkers, terwijl de klant zelf denkt dat hij maar met 1 medewerker contact heeft. Handig indien een bedrijf veel verloop in de helpdesk heeft. Mogelijk dat klanten daarom ook de persoon aan de andere kant willen zien, zodat ze weten dat ze steeds dezelfde medewerker te spreken krijgen…

  6. ” Zouden jullie bezwaar hebben tegen verplicht videobellen in plaats van gewoon bellen? “

    Ja, ik zou hier bezwaar tegen hebben. Heb zelf een tijdje bij een helpdesk gewerkt en soms moet je tussendoor wel eens even iets nazoeken. Bovendien kan het soms handig zijn wanneer je collega’s tussendoor iets kon vragen waarbij je de microfoon even uit kon zetten en de klant je dus niet hoorde. Hiermee kon je de klant dan sneller helpen. Wanneer je dit via skype zou doen dan ziet de klant dat je ondertussen bezig bent met andere dingen (in het belang van de klant maar dat kan deze niet zien/horen) en kan hij/zij zich daar aan irriteren. Ook het tijdens het gesprek nakijken van de klantgegevens kan er voor de klant dan uitzien alsof je met andere dingen bezig bent terwijl je juist de gegevens erbij pakt om te helpen. Vraag me dus sterk af of het wel een meerwaarde zal hebben voor de klant om de medewerker te zien.

    • Wat M. zegt. Plus wat al gezegd is over kleding en “representatief” voorkomen. Plus dat ik met mijn stressballen wil kunnen jongleren tijdens een gesprek. Of gekke bekken wil kunnen trekken. Plus dat ik als helpdeskmedewerker er niet zit voor de gezelligheid maar om klanten met technische problemen te helpen. Plus dat ik me iets kan voorstellen bij wat (vooral) vrouwelijke collega’s te verduren zullen gaan krijgen aan opmerkingen e.d. Plus dat dit betekent dat sollicitanten voor de helpdesk op hun uiterlijk geselecteerd gaan worden. Plus dat klanten mogelijk screenshots gaan maken, en je weet nooit wat ze daarmee gaan doen. Alles bij elkaar vind ik het gewoon een bijzonder ongezond idee. Hoe het juridisch zit zal me eerlijk gezegd worst wezen.

      • Je uiterlijk is tijdens sollicitaties en dergelijke altijd al een belangrijk punt geweest. Je CV en sollicitatiebrief zorgen ervoor dat je een gesprek krijgt, je uiterlijk en gedrag zorgen er voor dat je een baan krijgt. Of niet. Gemiddeld maken we binnen 5 seconden een inschatting van iemand (het resultaat van miljoenen jaren evolutie waarbij degene die niet snel genoeg het verschil zagen tussen vriend of vijand, eten of gegeten worden, verloren), vervolgens zijn we zo’n 5 a 10 minuten bezig met het zoeken naar bevestiging van die eerste indruk. Daarna zal ons oordeel bijna niet meer veranderen. En dat geld zeker bij functies waarbij er veel gegadigden zijn die geen speciale vaardigheden nodig hebben, zoals bv helpdeskwerk.

        • Ja, maar je uiterlijk is niet zo belangrijk meer als je eenmaal een baan hebt. En afhankelijk van het type baan dat je zoekt zal ook je kledingstijl moeten overkomen. Solliciteren bij een informeel bedrijf voor een interne functie als b.v. Software Engineer (Senior) vraagt vrijwel geen voorwaarden aan je kleding. Bij het solliciteren zul je nog redelijk netjes moeten overkomen maar eenmaal aan het werk kun je rustig met een Black Sabbath t-shirt rondlopen. Maar als je bij een informeel in pinguin-kostuum met stropdas komt aanzetten wanneer het straks weer mid-zomer is en de temperatuur stijgt naar de 28 graden… Dat komt nooit goed over… Idem ook voor een telefoon-helpdesk, waar de medewerkers alleen over de telefoon en per email communiceren met de klanten. Je kunt dan bij wijze van spreke in je bikini achter je telefoon gaan zitten zonder dat veel mensen zich daar druk om maken. Zeker ook het geval bij helpdesk-medewerkers die daarbij gewoon thuis werken, wat ook wel voorkomt! Wat door deze maatregel dus verandert is dat medewerkers opeens veel representatiever moeten overkomen. Geen t-shirts meer, tenzij met het bedrijfs-logo. Schone kleding zonder scheuren of vlekken, gekamde kop en je make-up bijwerken zonder er als een clown bij te lopen.

  7. Interessante discussie! Ik verdien mijn brood met organisaties en mensen helpen videoconferencing effectiever en met meer plezier in te zetten bij het adviseren van klanten dus ik preek een beetje voor eigen parochie.. Dit klantcontactkanaal (wij hebben het telefacing genoemd) is nieuw en zoals dat gaat moeten de gebruikers eraan wennen. Mijn visie is dat deze vorm van adviseren toegevoegd gaat worden aan de functie omschrijving van de adviseur. Tot die tijd vind ik dat mensen dit mogen weigeren op basis van privacy en omdat het andere competenties vraagt. Daarbij is het als management niet slim om mensen die het niet kunnen of willen te dwingen dit te doen. De klant gaat het ‘voelen’ en de klant optimaal helpen…daar was het in 1e instantie om te doen toch?

    • Ron, jij snijdt een paar van de achterliggende pijnpunten aan die volgens mij aan de vraag “kan dit zomaar” ten grondslag liggen.  1) de vraagsteller voelt zich onvoldoende competent met de voor hem/haar nieuwe techniek  2) het management realiseert zich niet dat visuele presentatie nu opeens belangrijk wordt  3) of het management heeft de verwachtingen omtrent visuele presentatie onvoldoende gecommuniceerd. En als mijn EFF en CCC t-shirts niet representatief genoeg zijn, zou ik graag een vergoeding voor de aanschaf van overhemden zien. 🙂

      Ik weet dat teleconfereren nuttig is… Heb het zelf nog niet gedaan omdat de klanten waarmee ik werk lokaal zitten.

  8. Ik zit mijzelf nog steeds af te vragen of ik zelf bezwaar zou hebben… Maar ja, in de meeste gevallen ben ik alleen intern in een bedrijf aan het bellen. Ik zit niet bij een helpdesk en heb ook heen contact met klanten. Dat maakt het gewoon lastig voor mij om er een oordeel over te geven. Wel lijkt het mij bezwaarlijk voor een bedrijf als de medewerkers gaan videobellen met Skype, simpelweg vanwege de bandbreedte die het gaat vreten op hun internet-verbinding. Mijn collega’s en ikzelf hebben regelmatig zitten mopperen indien het Internet weer eens flink traag was. Bij een vorige werkgever kwamen we er zelfs achter dat dit kwam omdat 1 collega continu BitTorrent op zijn computer gebruikte om duizenden MP3 bestanden te downloaden van het Internet. Die kon een andere baan gaan zoeken toen dat werd ontdekt. Bij een ander bedrijf hadden we radio over het Internet. Enorm prettig werken, dat wel. Maar ja, het internet zelf werd er niet sneller door. Het was dan ook makkelijk te merken of de radio aan of uit stond… Kortom, voor bedrijven is er genoeg redenen te bedenken om juist niet te gaan videobellen. Mogelijk zou ik er dus bezwaar tegen hebben omdat de slechtere internet-verbinding mij hindert in mijn werk. 🙂

  9. Mij interesseren de juridische consequenties van de mogelijkheid dat een en ander opgenomen wordt. Dat dit niet structureel (en/of door de werkgever) gebeurt, doet niet af aan het feit dat die mogelijkheid nu wel ontstaat. Daarbij kunnen dan opeens zwaarwegende privacy-issues spelen; beeldmateriaal van personen is immers ‘bijzonder persoonsgegeven’.

    Daarbij zij terzijde opgemerkt dat de Wbp niet uitsluitend van toepassing is wanneer gegevens worden opgeslagen. Dat is alleen een vereiste als de gegevens niet geheel of gedeeltelijk geautomatiseerd worden verwerkt – en verwerken is zeer breed gedefiniëerd en omvat iedere handeling die ermee al dan niet geautomatiseerd wordt verricht.

    Vergelijkbaars speelde bij het plaatsen van toegangtoezicht met camera’s in een flatgebouw waarbij men voornemens was de beelden niet alleen via een huistelefoon, maar ook via het tv-kabelsysteem door te geven, waardoor deze zeer eenvoudig met conventionele apparatuur 24/7 op te nemen (en te monitoren) zou zijn (hetgeen hoe dan ook meldplicht ihkv Wpb betekende) en uiteindelijk een te grote inbreuk op de privacy van bezoekers en bewoners werd geoordeeld.

    Dat voor bepaalde functies bepaalde vormen van klantcontact gewenst zijn, en dat deze door werkgever van werknemer in die functies geëist mogen worden is helder. Hier echter lijkt mij dat – wanneer de medewerkers nu werkzaam zijn als ‘medewerkers telefonische helpdesk’ – de taken en daaruitvoortvloeiende verplichtingen en risico’s door gebruik van beeldverbindingen zodanig wijzigen dat niet meer gesproken kan worden van zondermeer door werkgever in het kader van de oorspronkelijke arbeidsovereenkomst vorderbare activititeiten.

    • Of ze ‘medewerkers telefonische helpdesk’ zijn, hangt natuurlijk van de taakomschrijving af. Als ze “supportmedewerker” zijn of zo, dan zou ik zegegn dat je mag verwachten dat je ook door klanten gezien gaat worden. En de risico’s, tsja, is dat niet een tikkeltje generiek zo? Het is altijd mogelijk dat iemand stiekem beelden maakt. Als je als verkoper naar een klant gaat, heeft de klant vast beveiligingscamera’s. Mag je dat dan ook weigeren?

      Verder heb ik altijd grote moeite met de Wbp inzetten in situaties waarin het om ‘gewoon’ handelen gaat dat nu automatisch gebeurt. Een videoconferentie is niet vergelijkbaar met een klantadministratie; ik weet dat de Wbp beiden dekt maar het voelt voor mij als een oneigenlijk gebruik. Het zit zó veel dingen in de weg.

      In die vergelijkbare zaak, was daar een Cbp-uitspraak van? Of kwam dat bij de rechter?

      • Als je hebt hebt over een klant met beveiligingscamera’s heb je het over bedrijven. Daar kan je nog enigszins een redelijk beleid t.a.v. opnames van verwachten. Maar klanten (zeker bij een helpdesk) kunnen ook willekeurige particulieren zijn, zoals bij het hostingbedrijf waar ik werk. Ik zou het niet wenselijk vinden als die mijn gezicht kunnen zien en inderdaad screenshots kunnen maken e.d.. Je hebt totaal geen idee wat voor iemand je tegenover je hebt.

    • In die vergelijkbare zaak, was daar een Cbp-uitspraak van? Of kwam dat bij de rechter?
      Ja, wel advies Cbp, geen rechtszaak dacht ik. Moet eens gaan spitten.

      Het zit zó veel dingen in de weg.
      Maak je borst maar nat dan: naw. eind dit/begin volgend jaar komt er een nieuwe EU-privacyrichtlijn. Als maar de helft van de huidige plannen het haalt zal dit al dramatische consequenties hebben, óók voor ”gewoon’ handelen’.

      Overigens is ”gewoon’ handelen’ juist deel van het probleem. Privacyaspecten betekenen vaak uiterst lage kansen op enorme consequenties. Die enorme consequenties rechtvaardigen het de lage kansen nog verder te proberen te beperken. Dat kan verrassend vaak prima op even efficiënte als goedkope en makkelijke wijze, zelfs zonder onbedoelde hindereffecten.

      • mits privacy maar van meet af als punt is meegenomen in beleids-/systeem-/procesontwikkeling. Achteraf ‘repareren’ is veel lastiger. Maar dat geldt natuurlijk voor meer als ‘hinderlijk’ en ‘remmend’ ervaren wetgeving, zie de toepassing van de Flora- en faunawet…
  10. ik vind gewoon bellen vaak al vervelend/storend, afspraken maken kun je ook het beste schriftelijk doen, al kun je met videochats ook vaak een voice/cam log maken.

    NEE in bestaande contracten zou dat een wijziging van de arbeidstaken zijn, dus grote kans dat daarvoor ook andere salaris afspraken dan weer voor kunnen worden gemaakt, dus het kan voordelen hebben. maar verplicht stellen zou ik nooit doen.

  11. Het lijkt me dat dit een kwestie is waarin de ondernemingsraad iets te zeggen heeft. Er is allerlei OR wetgeving, maar ik heb geen idee hoe dat precies zit. Dus “kan zomaar ingevoerd worden” klopt denk ik niet helemaal.

    Persoonlijk zie ik het “representatief voorkomen” als een probleem, zowel voor bestaande werknemers als voor nieuwe werknemers. Facepalm kan in elk geval niet meer, en de dikke medewerker met de neuspiercing zal er wel uitgewerkt worden, en als je niet uitkijkt kom je als allochtoon ook niet meer aan de bak. Dat màg niet, maar het is helaas wel de realiteit bij een aantal bedrijven.

    Er kan een meerwaarde zijn als de klant iets kan tonen aan de medewerker, maar ik zie daar alleen het voordeel van in bij erg specifieke situaties. Als ik de NS bel om geld terug te krijgen omdat ik vergat mijn OV-chip goed uit te checken zie ik echt geen meerwaarde. Sterker, in dat geval zou ik het een belemmering vinden om te bellen omdat ik er plots als klant ook een beetje representatief uit wil zien.

  12. @Arnoud: “Natuurlijk is er de Wet bescherming persoonsgegevens, die gaat ook over video-opnames van werknemers. Maar die wet (net zoals de wet over cameratoezicht) gaat vooral over het structureel volgen en registreren van werknemers, en dat is hier niet aan de orde. Ja, oké, als alle gesprekken opgenomen worden en in een archief gaan, maar dat speelde niet bij de vraagsteller.”

    Als ik de vraagsteller goed begrijp gaat het over een helpdesk. Iedere helpdesk slaat alle gesprekken op in het archief ten behoeve van kwaliteitsbewaking en klachtenafhandeling. Het is dus ook logisch om te veronderstellen dat ook de gevoerde Skype-gesprekken opgeslagen zullen worden. In hoeverre verandert bovenstaand feit de beantwoording van de gestelde vraag?

    • Als een bedrijf inderdaad videochats wil gaan vastleggen in een bestand, dan ontstaat daarmee een verwerking van persoonsgegevens. Deze moet het bedrijf rechtvaardigen onder hetzij “noodzakelijk voor uitvoeren van de arbeidsovereenkomst” hetzij “dringende eigen noodzaak”. Toestemming is niet mogelijk aangezien dit aan iedereen wordt opgelegd, en toestemming kun je alleen vrijelijk vragen aan werknemers als het iets optioneels is zonder enige consequentie bij weigeren (wil je in het smoelenboek, mag je verjaardag op de groepskalender).

      Ik denk dat het wel te rechtvaardigen is onder noodzaak bij overeenkomst, mits maar heel duidelijk geprotocolleerd is wat men opneemt, wie daarbij mag en hoe deze worden gebruikt. Plus, de werknemer heeft recht op kopieën van alle opnames.

  13. Ik zou er persoonlijk wel moeite mee hebben en voor de medewerkers ook. Het gezicht voegt misschien voor klanten iets toe, maar uiteindelijk kan een klant net zo goed geholpen worden via de telefoon of chat als de medewerker getraind en betrokken is. Dat lijkt mij het belangrijkst.

    • Ik zie overigens ook een andere kant van het verhaal: klanten vinden het soms onprettig om met een apparaat te communiceren waarbij ze de persoon aan de andere kant niet kunnen zien. Het is veel minder persoonlijk dan wanneer je de persoon aan de andere kant van de lijn gewoon in de ogen kunt kijken… Misschien is er over 5 jaar een goed alternatief voor. De computer gaat via de webcam de medewerker bekijken en stuurt zo een computer-gegenereerde avatar aan, die zeer menselijk eruit ziet. Met een complete CGI-achtergrond van een kantoor erbij zou deze avatar dus alle bewegingen van de medewerker nabootsen en daarnaast een prettiger uiterlijk hebben voor de klant. Dat zou een interessante techniek zijn die medewerkers toch onherkenbaar maakt, maar de klant een “echt gezicht” laat zien. 🙂

  14. Wij hebben zelf ook Skype gebruikt voor het te woord staan van klanten, daarbij hebben we geen gebruik gemaakt van video. Ik heb het persoonlijk niet echt op het bekijken en kunnen zien van andere mensen, tenzij het gebruikt wordt voor uitleg of presentaties.

    Ik ben het hierbij ook zeker eens met de statement van Wim ten Brink “Wel lijkt het mij bezwaarlijk voor een bedrijf als de medewerkers gaan videobellen met Skype, simpelweg vanwege de bandbreedte die het gaat vreten op hun internet-verbinding”

    Dit eindigt op frustraties bij zowel de medewerker als de klant.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS