Het bedrijf Hotelpas.com mailt consumenten dat ze een abonnement niet tijdig hebben opgezegd en daarom aan een verlenging vastzitten, las ik bij Emerce. Dit gaf honderden klachten bij de Consumentenbond: mensen hadden naar eigen zeggen slechts een voucher geactiveerd voor een gratis hotelovernachting, en werden nu verrast met algemene voorwaarden die een abonnementsdraai geven aan iets dat eenmalig leek. Kan dat zomaar?
Volgens de Consumentenbond mag Hotelpas.com dergelijke cruciale informatie niet enkel in algemene voorwaarden verstoppen, zo schreven ze in hun bericht over deze dienst. En dat klopt: je bent verplicht de consument vooraf te melden wat “de voornaamste kenmerken van de zaken of de diensten” (art. 6:230m BW), plus alle informatie over de prijs:
In het geval van een overeenkomst voor onbepaalde duur of een overeenkomst die een abonnement inhoudt, omvat de totale prijs de totale kosten per factureringsperiode.
En niet te vergeten:
de duur van de overeenkomst, voor zover van toepassing, of, wanneer de overeenkomst voor onbepaalde duur is of stilzwijgend vernieuwd wordt, de voorwaarden voor het opzeggen van de overeenkomst;
De informatie moet “op duidelijke en begrijpelijke wijze” worden verstrekt. En daar voldoe je nadrukkelijk niet aan door alleen in je voorwaarden te melden dat er een abonnement wordt gesloten. Ongeacht hoe vaak mensen zich met een vinkje akkoord verklaren met die voorwaarden of hoe hard die voorwaarden an sich dan ook voldoen aan de Wet Van Dam of wat dan ook.
Bij Emerce reageert het bedrijf in de comments:
De klanten die worden aangeschreven voor een verlenging hebben een kaart aangekocht met een doorlopend abonnement, dan wel bij activatie van een voucher of kaart gekozen voor een andere kaart waar een doorlopend abonnement aan verbonden was. Vóórdat men de bestelling/activatie kon uitvoeren is men verwezen naar de algemene voorwaarden. Tevens is men op de activatiepagina uitvoerig geïnformeerd over de bijbehorende voorwaarden van verlenging en de richtlijnen conform de Wet van Dam voor het opzeggen van een abonnement.
Enig googelen levert mij echter alleen maar klachten van mensen (zoals bij Consumentenbond en Klacht.nl) die zeggen een gratis kaart gewonnen te hebben en nooit expliciet een tekst te hebben gezien over verlengingen en/of opzegging.
Bij Klachtenkompas wordt gemeld dat consumenten op de Huishoudbeurs of via Veilingacties.nl een voucher van Hotelpas.com kochten en daarbij niets te horen kregen over dat het een abonnement met stilzwijgende verlenging zou zijn. Misschien zit daar de juridische spraakverwarring? Het bedrijf spreekt hierboven van “bij activatie” en die consumenten hebben het over “kopen”. Kopen doe je ver vóór de activatie. De activatie is juridisch irrelevant, een leuke hoepel om de geldigheid te laten starten maar informatie voorwaarden gepresenteerd bij activatie van zo’n pas zijn eenvoudigweg te laat om aan de wet te voldoen.
De site is uit de lucht ondertussen, dus dat maakt het lastig dingen bij hen na te zoeken. Via de Google Cache-versie van het formulier kan ik bijvoorbeeld niet ontdekken of er echt uitleg stond over een automatisch verlengd abonnement. De FAQ lijkt in orde maar gezien de voorbeelden met einddata in 2016 is die pagina wel zeer recent aangepast.
Gelukkig voor de consument ligt de bewijslast bij het bedrijf dat zij aan de informatieplichten heeft voldaan (art. 6:230n lid 4 BW. Hotelbon moet dus laten zien dat ze bij elke pas vóór het sluiten van de overeenkomst (de schenking of aanschaf van de pas, niet de activatie) heeft gemeld dat er sprake is van een abonnement met verlenging. Ik ben heel benieuwd of dat gaat lukken. Want als het niet lukt, dan zijn die verlengingen simpelweg juridisch niet af te dwingen.
Update (11 september) de ACM heeft op de vingers getikt:
Consumenten die onlangs een rekening van Hotelpas hebben ontvangen hoeven deze niet te betalen. Deze toezegging heeft de eigenaar van Hotelpas vandaag gedaan aan ACM (Autoriteit Consument & Markt) . Via ConsuWijzer kreeg ACM de laatste weken heel veel klachten van klanten die een rekening hadden ontvangen voor de verlenging van de Hotelpas. Zij bleken zonder dat zij hierover geïnformeerd zijn aan een abonnement vast te zitten.
Ook de ACM vindt dat er te weinig informatie is verstrekt over de verlenging en meent daarom dat de ongevraagde verlenging niet hoeft te worden betaald.
Arnoud