Wie “onbeperkt bellen (FUP)” roept, moet ook echt de fair use policy erbij vermelden

| AE 12499 | Ondernemingsvrijheid | 8 reacties

Toezichthouder ACM heeft KPN terecht bestuurlijke boetes opgelegd wegens oneerlijke handelspraktijken. Dat las ik bij Emerce. De rechtbank Rotterdam bevestigde onlangs namelijk dat het misleidend is om bij een aanbieding van een mobiel bellen abonnement te spreken van “onbeperkt bellen”, terwijl het abonnement gelet op de Fair Use Policy niet onbeperkt bellen inhoudt. En als je die FUP wilde lezen, dan moest je héél goed zoeken.

Het voelt bizar lang geleden, maar al in 2008 maakte ik me druk over dit onderwerp. Je laat gewoon essentiële informatie weg als je zegt, je mag onbeperkt downloaden maar niet als je unfair veel downloadt. Zeg maar, onbeperkt spareribs maar als je te veel eet dan is dat niet netjes en moet je stoppen. Raar restaurant, zouden we dan zeggen.

Bij telecom en internet is dit echter staande praktijk: zo ongeveer iedereen die “onbeperkt bellen/smsen/internetten” aanbiedt, verwijst daarbij met een sterretje naar een fair use policy, die neerkomt op “als je je naar ons oordeel niet netjes gedraagt, dan blokkeren we je/knijpen we je af”. Waarbij het dan vaak gaat om ‘gewoon’  veel downloaden, wat dan vaak wordt uitgedrukt als “meer dan 10x wat de rest doet”.

In deze zaak maakte KPN-dochter Telfort het nog bonter:

In het document Productinformatie en Tarieven staat dat voor Onbeperkt bellen een beperking geldt van 3000 minuten per maand (Fair Use Policy). Tevens is bepaald dat Telfort maatregelen mag nemen bij regelmatig niet-normaal, oneigenlijk of excessief gebruik van Onbeperkt bellen (bijvoorbeeld bij gebruik als babyfoon).
Onbeperkt definiëren als 3000 minuten, je moet er maar op komen. De ACM vond dit ook niet door de beugel kunnen en legde (ook voor andere gerelateerde overtredingen) totaal een bestuurlijke boete van € 2.630.000 op.

KPN ging daartegen in beroep bij de rechtbank, onder meer met het argument copypastefoutje:

Eiseres heeft geen Fair Use beleid toegepast op Onbeperkt bellen abonnementen. De in het document “Productinformatie en Tarieven” vermelde beperking van 3.000 minuten per maand berust op een vergissing: als gevolg van het vernieuwen van de productinformatie was deze regel per abuis toegevoegd. Eiseres heeft deze verwijzing dan ook onmiddellijk verwijderd uit de Productinformatie.
Dat is bij de rechtbank (gelukkig) geen argument: misleiding kan ook gebeuren als je dat zelf niet van plan was. Consumenten die dit lezen, denken hierdoor dat ze maar 3000 minuten mogen bellen en gebruiken het abonnement dus anders dan geadverteerd. Dat is gewoon niet eerlijk.

Verder moet je als aanbieder echt duidelijk uitleggen wát je fair use policy dan precies inhoudt, enkel die frase is niet genoeg.

Indien is vermeld dat een Fair Use Policy geldt, moet een consument de inhoud daarvan kunnen vinden. Door de inhoud niet te vermelden heeft eiseres essentiële informatie over de voornaamste kenmerken van de dienst weggelaten. De consument wist daardoor immers niet wat eiseres als “niet redelijk gebruik” zou aanmerken en wat daarvan de consequenties zouden zijn. Consumenten konden hierdoor geen geïnformeerde beslissing nemen. De rechtbank volgt dit standpunt van de ACM.
Dat bevestigt dus de kern: je moet echt concreet en direct aangeven wat de fair use policy inhoudt. Dus wat je regels zijn en wanneer je iets als “unfair” zou aanmerken. Enkel een generieke zin “wij mogen alles naar eigen oordeel onredelijk noemen” is niet genoeg. Je moet uitleggen wat redelijk en onredelijk gebruik is.

Helaas gaat de rechtbank niet in op de inhoud van de FUP, omdat dat geen onderdeel van het besluit van de ACM was. Voor mij een gemiste kans, want het zou best goed zijn eens duidelijkheid te krijgen waarom bijvoorbeeld “gebruik als babyfoon” (een veel voorkomend voorbeeld in FUP’s) onredelijk gebruik is. Als ik de hele nacht wil videobellen met mijn baby, waarom is dat dan onredelijk?

Arnoud

“Als u uw account opheft, wordt alle informatie publiek zichtbaar’

| AE 12314 | Ondernemingsvrijheid | 5 reacties

Vreemde mededeling bij hippepresentatiemaakdienst Prezi:

Wie komt er nou op het idee om te zeggen, als je je betaalde abonnement wilt opzeggen dan worden alle presentaties die je hebt gemaakt automatisch openbaar? Dat riekt naar, eh hoe zeg je dat netjes, een verwarrende UX beleving.

Prezi is een aantal jaar geleden groot geworden als online hip alternatief voor Powerpoint. De kern van hun presentaties is in- en uitzoomen, zodat je van het grote plaatje naar de details kunt en weer terug. Zo is de structuur duidelijker en weet je waar je zit, iets dat bij een 150-pagina Powerpoint iets lastiger is.

Prezi is gratis, maar dan zijn je presentaties openbaar. Wil je dat (en meer), dan neem je een betaald abonnement. Niet gek, maar wat er dan misgaat is als je dat betaalde abonnement op wil zeggen terwijl je nog presentaties in je account hebt. Prezi heeft namelijk bedacht dat je eigenlijk liever niet weggaat, dus je wordt bij opzegging automatisch omgezet naar een gratis dienstverlening en daar hoort dus die “your presentations will become viewable to anyone on the web” mededeling bij.

Ja dat vind ik raar, juridisch gezien. Als ik opzeg, dan eindigt mijn dienstverlening. Dan gaat mijn data dus weg, zou je zeggen. Dat is de consequentie van een beëindiging. En dat kan vervelend zijn – wellicht heb ik presentaties juist wél gedeeld met sommige mensen, of wellicht bedenk ik me zes maanden later – maar afgezien van daarvoor waarschuwen weet ik niet wat je daartegen wil doen.

Na de onvermijdelijke ophef (het is Twitter, alles is ophef) reageert Prezi snel met geruststellende woorden:

This copy does not reflect our policy – thank you for bringing this to our attention, and we’re currently fixing the mistake. Any private presentations created during your trial or paid subscription will remain private unless you change the privacy settings. Prezi offers free licenses, and when you cancel your trial or subscription, you’ll have the option to downgrade to a free license. After that, any new presentations created from the free license will be public.
De knop wordt dus aangepast, het gaat om nieuwe presentaties die je in dat gratis geworden account aanmaakt.

Ik zie dat de vraagsteller vervolgens speculeert of het verboden is wat Prezi doet. Als je weg wil, ga je weg. Omzetten naar een gratis account lijkt me dus in ieder geval een probleem onder de AVG, geredeneerd vanuit de persoonsgegevens van de accounthouder die dan blijven. Dat hoort niet, er is geen noodzaak meer voor de dienstverlening.

En ja, die truc zie je veel vaker bij gratis-met-premium diensten. Je neemt een betaald abonnement, zegt dat op en blijkt dan de gratis dienst te behouden. Die bestaat (in mijn cynische beleving) dan vooral uit je mailen dat de betaalde dienst fantastisch is en of je terug wilt komen.

Arnoud

Mag een webwinkel je een jaarabonnement verkopen?

| AE 8470 | Ondernemingsvrijheid | 30 reacties

dino-discountWie wat koopt bij Dinodiscount, zit aan een abonnement vast dat honderden euro’s per jaar kost. Dat las ik bij Tweakers (dank, tipgevers). Dinodiscount is een webportaal voor iedereen die graag voor inkoopsprijzen producten wil bestellen en zo een heel leuk centje extra kan gaan verdienen, zo staat op de site. Maar wat ik dan niet direct kan vinden, is dat je een betaald lidmaatschap (abonnement) bij ze afsluit, terwijl dat wel is waar de vrouw van de vraagsteller over viel. Oké, het staat in de voorwaarden maar is dat dan genoeg?

De consumentenwet is vrij simpel: alle essentiële informatie over een product moet voorafgaand aan het sluiten van het contract expliciet zijn gemeld. Je mag dat niet verstoppen in algemene voorwaarden of prijslijsten. Zo staat het letterlijk in de wet, art. 6:230m BW:

verstrekt de handelaar de consument op duidelijke en begrijpelijke wijze de volgende informatie: … In het geval van een overeenkomst voor onbepaalde duur of een overeenkomst die een abonnement inhoudt, omvat de totale prijs de totale kosten per factureringsperiode. Indien voor een dergelijke overeenkomst een vast tarief van toepassing is, omvat de totale prijs ook de totale maandelijkse kosten.

Dit moet dus voor of bij het sluiten van de overeenkomst zijn gemeld. In het geval van Dino Discount gaat het dan om het registratieproces. Oké, registeren dus. Op het registratieformulier staat het netjes in de eerste alinea:

Dinodiscount is een webshop voor iedereen die op zoek is naar goedkope handel. Door u te registreren op onze website gaat u een duurverband met ons aan voor 1 jaar. U kunt dan een jaar gebruik maken van onze diensten. U betaalt hiervoor slechts 299 euro. Alle producten koopt u dan voor inkoopsprijzen en op die manier kunt u heel veel omzet maken. Veel marktplaatsverkopers kopen hun goederen bij ons in.

Als pietlut merk ik dan wel op dat de prijs een tikje verstopt voelt, zo als vierde zin in een blokje tekst.

Onderaan bij de knop ‘registreren’ staat er dan nog iets over de prijs:

Ik heb het bovenstaande en de algemene voorwaarden gelezen en ik ga akkoord met het betaald lidmaatschap op dinodiscount.

Hoe duidelijk en begrijpelijk is dit alles? Ik blijf er moeite mee houden. Het stáát er uiteindelijk wel, maar om nou te zeggen dat heel voortvarend en expliciet de prijs in je gezicht geduwd wordt, nee. En volgens mij is dat toch echt wat de wetgever wilde zeggen met dit wetsartikel. Helemaal omdat elders in de wet (art. 6:230v lid 3 BW) staat dat je écht écht écht alle onduidelijkheid moet uitsluiten:

De handelaar richt zijn elektronische bestelproces op zodanige wijze in dat de consument een aanbod niet kan aanvaarden dan nadat hem op niet voor misverstand vatbare wijze duidelijk is gemaakt dat de bestelling een betalingsverplichting inhoudt. Indien de aanvaarding geschiedt door gebruik van een knop of soortgelijke functie, is aan de vorige zin voldaan indien bij het plaatsen van de bestelling in niet voor misverstand vatbare termen en op goed leesbare wijze blijkt dat de aanvaarding een betalingsverplichting jegens de handelaar inhoudt.

Dit is dus waarom menig webshop een bestelknop met als tekst “Bestelling met betaalplicht” heeft ingevoerd, want met die tekst voldoe je aan de wet. Het hóeft niet letterlijk op de knop en het hoeft niet letterlijk die tekst, maar hoe meer pixels je verandert hoe dubieuzer het wordt. En ik blijf moeite houden met bovenstaande teksten, “niet voor misverstand vatbaar” kan ik ze niet noemen. Ik ben dus geneigd te zeggen dat aan dit artikel niet voldaan is. Gevolg hiervan is dat de consument deze overeenkomst kan vernietigen (laatste zin van 6:230v lid 3 BW).

Dit staat dan verder los van de vraag of je zo’n abonnement (want dat is het, of je het nu lidmaatschap noemt of niet) mag annuleren op grond van de gewone 14-dagenregel. Bij een dienst die je meteen in gebruik neemt, mag het annuleringsrecht worden uitgesloten. Wel moet je dat expliciet doen bij de bestelling, zo staat in art. 6:230p BW. Die tekst staat dan weer niet bij het “ik heb de AV gelezen”-zinnetje. Dus volgens mij is dat ook nog steeds een route.

Oh, maar wat zie ik nu in artikel 5.3 van die AV:

De consument kan de overeenkomst niet langer ontbinden indien de consument reeds gebruik heeft gemaakt van de door Dinodiscount te leveren diensten. U kunt alleen een bestelling plaatsen nadat u akkoord bent gegaan met de directe levering van onze diensten en daarmee afziet van uw herroepingsrecht met betrekking tot de dienst. (Akkoord is gegeven in de mail waarmee u uw email adres bevestigd en uw account en onze voorwaarden accepteerd)

Dit is dus wat bij het formulier had moeten staan. En nee, deze procedure is fout: je sluit de overeenkomst hier door op dit formulier op “Registreer” te klikken, niet door achteraf nog dingen te gaan bevestigen.

Dat er verder nog van alles anders in de algemene voorwaarden staat, doet niet ter zake. De wet is heel duidelijk: dit soort essentiële dingen moeten in het bestelformulier zelf worden vermeld en geaccordeerd.

Arnoud

Mag T-Mobile haar Flex en Relax-abonnementen zomaar opzeggen?

| AE 8153 | Informatiemaatschappij | 170 reacties

T-Mobile gaat klanten die nog een Flex- of Relax-abonnement hebben, waarbij het beltegoed ‘onbeperkt en voor altijd’ houdbaar blijft, overzetten naar een ander abonnement, las ik bij Tweakers. Het gaat in totaal om meer dan 80.000 abonnees, die hun opgebouwde beltegoed kwijtraken. Volgens T-Mobile wil men van deze abonnementen af omdat de achterliggende techniek verouderd… Lees verder

Een abonnement afsluiten in de algemene voorwaarden, kan dat?

| AE 8000 | Informatiemaatschappij | 9 reacties

Het bedrijf Hotelpas.com mailt consumenten dat ze een abonnement niet tijdig hebben opgezegd en daarom aan een verlenging vastzitten, las ik bij Emerce. Dit gaf honderden klachten bij de Consumentenbond: mensen hadden naar eigen zeggen slechts een voucher geactiveerd voor een gratis hotelovernachting, en werden nu verrast met algemene voorwaarden die een abonnementsdraai geven aan… Lees verder

Telefoonabonnement met ‘gratis’ gsm is koop op afbetaling

| AE 6723 | Informatiemaatschappij | 19 reacties

Wie een telefoonabonnement met toestel afsluit, valt onder de regels van koop op afbetaling. Dat bepaalde de Hoge Raad vorige week. Dat providers allerlei benamingen en constructies verzinnen om dit anders te maken, gaat ze niet helpen: het gaat hier om consumentenbescherming en dan moet je kijken naar de bedoeling en strekking van de wet…. Lees verder

Mag analoge televisie zomaar uit een televisiepakket gehaald worden?

| AE 6668 | Informatiemaatschappij | 34 reacties

Diverse mensen mailden me over een actie van Vodafone: men heeft een abonnement op Vodafone Thuis, en daar is zomaar analoge televisie uit geschrapt. En oh ja, opzeggen mag niet want in de voorwaarden staat dat dit niet nadelig is. Eh, hoezo? Vodafone Thuis is een pakketdienst waarbij je volledig vrij om precies dát pakket… Lees verder

‘Ruim van tevoren uw contract opzeggen is helaas niet toegestaan’

| AE 6272 | Informatiemaatschappij | 45 reacties

Oké, onverwacht schriftelijk: wat betekent ‘opzegtermijn’ volgens u? Inderdaad ja, de uiterlijke termijn waarop je opzegging binnen moet zijn bij de wederpartij. Mis je die termijn (een deadline dus, eigenlijk), dan wordt je contract automatisch verlengd. Toch zijn er nog veel bedrijven die de termijn opvoeren als de vroegst mogelijke termijn waarop je mag zéggen… Lees verder

Internetten buiten de bundel moet wel afgesproken zijn

| AE 6080 | Informatiemaatschappij | 16 reacties

Met enige regelmaat krijg ik mails van boze mensen met torenhoge facturen voor mobiel internet. Zij hebben vaak dan een abonnement zonder internet, maar hun telefoon kán internetten en doet dat dan ook. Waarna de provider vrolijk een factuur stuurt per MB tegen het hoogste tarief uit de lijst. Het Hof Arnhem trekt nu soort… Lees verder