Tag: Abonnement

About Abonnement

Subscribe Feeds

Hey #Netflix in de EU mogen we gewoon buitenshuis kijken zonder toeslag

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 8 reacties
ADMC / Pixabay

Netflix wil een extra toeslag gaan vragen aan gebruikers die hun account delen met personen die op een ander adres wonen. Dat meldde Tweakers vorige week. De toeslag zou van toepassing zijn wanneer je de app langer dan 14 dagen buitenshuis gebruikt. En dat is natuurlijk juridisch een probleem, zoals de Consumentenbond terecht opmerkt. Want hier is gewoon expliciet regelgeving over.

In 2017 nam de EU de Verordening betreffende grensoverschrijdende portabiliteit van online-inhoudsdiensten in de interne markt aan. De lange naam geeft aan wat deze regelt, en artikel 1 motiveert dat nog eens:

Deze verordening voorziet in een gemeenschappelijke benadering in de Unie van de grensoverschrijdende portabiliteit van online-inhoudsdiensten door ervoor te zorgen dat de abonnees op portabele online-inhoudsdiensten die rechtmatig worden verstrekt in hun woonlidstaat, toegang hebben tot en gebruik kunnen maken van die diensten, wanneer zij tijdelijk in een andere lidstaat dan hun woonlidstaat aanwezig zijn.
Dus als je in land A naar Netflix mag kijken, dan moet dat ook in land B kunnen. Geen IP-blokkade, geen technische beperkingen (zoals geen 4K maar alleen lage resolutie) en vooral: geen extra kosten.

Netflix ziet dat anders:

Netflix is ratcheting up its efforts to get freeloading viewers to pay up and will start charging accounts for password sharing early next year, instituting a system that add fees to your plan for “extra member” subaccounts when people outside your household use your membership.

Wat hier dus misgaat is dat Netflix zo’n vakantie-periode ziet als een persoon buiten het huishouden, terwijl dat niet zo is. Dat snap ik wel want dat volgt uit de standaardimplementatie, maar het zal toch echt anders moeten. Mogelijk is het argument van Netflix dat dat woord “tijdelijk” uit het citaat hierboven “twee weken” impliceert, maar dat zie ik nergens in de Verordening staan.

Arnoud

Mag een abonnementsverlener eisen dat ik een toegangspas met foto gebruik?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, Privacy, 6 reacties

Een lezer vroeg me:

Ik heb een abonnement voor toegang tot dierentuinen genomen. Daarbij stond in de voorwaarden dat het abonnement persoonlijk is, en om dat af te dwingen moest er een foto bij. Mijn foto werd echter automatisch afgekeurd omdat deze zoals een ‘echte’ pasfoto van voren, neutraal kijkend en beide oren in beeld. Is dit allemaal toegestaan?
Algemeen is het zeker toegestaan om een persoonsgebonden abonnement te verkopen. Overeenkomsten voor dienstverlening zijn namelijk als hoofdregel altijd met een specifiek persoon, niet met iedereen die een pasje kan laten zien.

Vanuit die regel is het dus ook in beginsel toegestaan om via het pasje te regelen dat je met de abonnementshouder te maken hebt, en niet met een willekeurige lener van het pasje. Een pasfoto opnemen is dan ook een op zich logisch middel.

Alleen loop je dan wel tegen het probleem aan dat je dan de foto tot biometrisch persoonsgegeven maakt: je gebruikt de foto als herkenningsmiddel. Dat mag alleen onder de strenge voorwaarde dat je geen reëel alternatief hebt, zoals de naam via een overheidsidentiteitsbewijs controleren of een eenmalige scanbare code op je telefoon laten zien die je via je account kocht.

Wat hier verder nog gebeurt, is dat de dienstverlener zo te lezen met een machine learning algoritme onderzoekt of de foto geschikt is voor het beoogde doel. Dat is toegestaan áls het onderliggende gebruik van de foto (als identificatiemiddel van de abonnementshouder) dat ook is. Wel moet de dienstverlener natuurlijk voorkomen dat de ML-aanbieder de foto gaat hergebruiken voor trainingsdoeleinden (training van het ML-algoritme, voor de duidelijkheid).

Arnoud

Wie “onbeperkt bellen (FUP)” roept, moet ook echt de fair use policy erbij vermelden

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 8 reacties

Toezichthouder ACM heeft KPN terecht bestuurlijke boetes opgelegd wegens oneerlijke handelspraktijken. Dat las ik bij Emerce. De rechtbank Rotterdam bevestigde onlangs namelijk dat het misleidend is om bij een aanbieding van een mobiel bellen abonnement te spreken van “onbeperkt bellen”, terwijl het abonnement gelet op de Fair Use Policy niet onbeperkt bellen inhoudt. En als je die FUP wilde lezen, dan moest je héél goed zoeken.

Het voelt bizar lang geleden, maar al in 2008 maakte ik me druk over dit onderwerp. Je laat gewoon essentiële informatie weg als je zegt, je mag onbeperkt downloaden maar niet als je unfair veel downloadt. Zeg maar, onbeperkt spareribs maar als je te veel eet dan is dat niet netjes en moet je stoppen. Raar restaurant, zouden we dan zeggen.

Bij telecom en internet is dit echter staande praktijk: zo ongeveer iedereen die “onbeperkt bellen/smsen/internetten” aanbiedt, verwijst daarbij met een sterretje naar een fair use policy, die neerkomt op “als je je naar ons oordeel niet netjes gedraagt, dan blokkeren we je/knijpen we je af”. Waarbij het dan vaak gaat om ‘gewoon’  veel downloaden, wat dan vaak wordt uitgedrukt als “meer dan 10x wat de rest doet”.

In deze zaak maakte KPN-dochter Telfort het nog bonter:

In het document Productinformatie en Tarieven staat dat voor Onbeperkt bellen een beperking geldt van 3000 minuten per maand (Fair Use Policy). Tevens is bepaald dat Telfort maatregelen mag nemen bij regelmatig niet-normaal, oneigenlijk of excessief gebruik van Onbeperkt bellen (bijvoorbeeld bij gebruik als babyfoon).
Onbeperkt definiëren als 3000 minuten, je moet er maar op komen. De ACM vond dit ook niet door de beugel kunnen en legde (ook voor andere gerelateerde overtredingen) totaal een bestuurlijke boete van € 2.630.000 op.

KPN ging daartegen in beroep bij de rechtbank, onder meer met het argument copypastefoutje:

Eiseres heeft geen Fair Use beleid toegepast op Onbeperkt bellen abonnementen. De in het document “Productinformatie en Tarieven” vermelde beperking van 3.000 minuten per maand berust op een vergissing: als gevolg van het vernieuwen van de productinformatie was deze regel per abuis toegevoegd. Eiseres heeft deze verwijzing dan ook onmiddellijk verwijderd uit de Productinformatie.
Dat is bij de rechtbank (gelukkig) geen argument: misleiding kan ook gebeuren als je dat zelf niet van plan was. Consumenten die dit lezen, denken hierdoor dat ze maar 3000 minuten mogen bellen en gebruiken het abonnement dus anders dan geadverteerd. Dat is gewoon niet eerlijk.

Verder moet je als aanbieder echt duidelijk uitleggen wát je fair use policy dan precies inhoudt, enkel die frase is niet genoeg.

Indien is vermeld dat een Fair Use Policy geldt, moet een consument de inhoud daarvan kunnen vinden. Door de inhoud niet te vermelden heeft eiseres essentiële informatie over de voornaamste kenmerken van de dienst weggelaten. De consument wist daardoor immers niet wat eiseres als “niet redelijk gebruik” zou aanmerken en wat daarvan de consequenties zouden zijn. Consumenten konden hierdoor geen geïnformeerde beslissing nemen. De rechtbank volgt dit standpunt van de ACM.
Dat bevestigt dus de kern: je moet echt concreet en direct aangeven wat de fair use policy inhoudt. Dus wat je regels zijn en wanneer je iets als “unfair” zou aanmerken. Enkel een generieke zin “wij mogen alles naar eigen oordeel onredelijk noemen” is niet genoeg. Je moet uitleggen wat redelijk en onredelijk gebruik is.

Helaas gaat de rechtbank niet in op de inhoud van de FUP, omdat dat geen onderdeel van het besluit van de ACM was. Voor mij een gemiste kans, want het zou best goed zijn eens duidelijkheid te krijgen waarom bijvoorbeeld “gebruik als babyfoon” (een veel voorkomend voorbeeld in FUP’s) onredelijk gebruik is. Als ik de hele nacht wil videobellen met mijn baby, waarom is dat dan onredelijk?

Arnoud

Mag een webwinkel je een jaarabonnement verkopen?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 30 reacties

dino-discountWie wat koopt bij Dinodiscount, zit aan een abonnement vast dat honderden euro’s per jaar kost. Dat las ik bij Tweakers (dank, tipgevers). Dinodiscount is een webportaal voor iedereen die graag voor inkoopsprijzen producten wil bestellen en zo een heel leuk centje extra kan gaan verdienen, zo staat op de site. Maar wat ik dan niet direct kan vinden, is dat je een betaald lidmaatschap (abonnement) bij ze afsluit, terwijl dat wel is waar de vrouw van de vraagsteller over viel. Oké, het staat in de voorwaarden maar is dat dan genoeg?

De consumentenwet is vrij simpel: alle essentiële informatie over een product moet voorafgaand aan het sluiten van het contract expliciet zijn gemeld. Je mag dat niet verstoppen in algemene voorwaarden of prijslijsten. Zo staat het letterlijk in de wet, art. 6:230m BW:

verstrekt de handelaar de consument op duidelijke en begrijpelijke wijze de volgende informatie: … In het geval van een overeenkomst voor onbepaalde duur of een overeenkomst die een abonnement inhoudt, omvat de totale prijs de totale kosten per factureringsperiode. Indien voor een dergelijke overeenkomst een vast tarief van toepassing is, omvat de totale prijs ook de totale maandelijkse kosten.

Dit moet dus voor of bij het sluiten van de overeenkomst zijn gemeld. In het geval van Dino Discount gaat het dan om het registratieproces. Oké, registeren dus. Op het registratieformulier staat het netjes in de eerste alinea:

Dinodiscount is een webshop voor iedereen die op zoek is naar goedkope handel. Door u te registreren op onze website gaat u een duurverband met ons aan voor 1 jaar. U kunt dan een jaar gebruik maken van onze diensten. U betaalt hiervoor slechts 299 euro. Alle producten koopt u dan voor inkoopsprijzen en op die manier kunt u heel veel omzet maken. Veel marktplaatsverkopers kopen hun goederen bij ons in.

Als pietlut merk ik dan wel op dat de prijs een tikje verstopt voelt, zo als vierde zin in een blokje tekst.

Onderaan bij de knop ‘registreren’ staat er dan nog iets over de prijs:

Ik heb het bovenstaande en de algemene voorwaarden gelezen en ik ga akkoord met het betaald lidmaatschap op dinodiscount.

Hoe duidelijk en begrijpelijk is dit alles? Ik blijf er moeite mee houden. Het stáát er uiteindelijk wel, maar om nou te zeggen dat heel voortvarend en expliciet de prijs in je gezicht geduwd wordt, nee. En volgens mij is dat toch echt wat de wetgever wilde zeggen met dit wetsartikel. Helemaal omdat elders in de wet (art. 6:230v lid 3 BW) staat dat je écht écht écht alle onduidelijkheid moet uitsluiten:

De handelaar richt zijn elektronische bestelproces op zodanige wijze in dat de consument een aanbod niet kan aanvaarden dan nadat hem op niet voor misverstand vatbare wijze duidelijk is gemaakt dat de bestelling een betalingsverplichting inhoudt. Indien de aanvaarding geschiedt door gebruik van een knop of soortgelijke functie, is aan de vorige zin voldaan indien bij het plaatsen van de bestelling in niet voor misverstand vatbare termen en op goed leesbare wijze blijkt dat de aanvaarding een betalingsverplichting jegens de handelaar inhoudt.

Dit is dus waarom menig webshop een bestelknop met als tekst “Bestelling met betaalplicht” heeft ingevoerd, want met die tekst voldoe je aan de wet. Het hóeft niet letterlijk op de knop en het hoeft niet letterlijk die tekst, maar hoe meer pixels je verandert hoe dubieuzer het wordt. En ik blijf moeite houden met bovenstaande teksten, “niet voor misverstand vatbaar” kan ik ze niet noemen. Ik ben dus geneigd te zeggen dat aan dit artikel niet voldaan is. Gevolg hiervan is dat de consument deze overeenkomst kan vernietigen (laatste zin van 6:230v lid 3 BW).

Dit staat dan verder los van de vraag of je zo’n abonnement (want dat is het, of je het nu lidmaatschap noemt of niet) mag annuleren op grond van de gewone 14-dagenregel. Bij een dienst die je meteen in gebruik neemt, mag het annuleringsrecht worden uitgesloten. Wel moet je dat expliciet doen bij de bestelling, zo staat in art. 6:230p BW. Die tekst staat dan weer niet bij het “ik heb de AV gelezen”-zinnetje. Dus volgens mij is dat ook nog steeds een route.

Oh, maar wat zie ik nu in artikel 5.3 van die AV:

De consument kan de overeenkomst niet langer ontbinden indien de consument reeds gebruik heeft gemaakt van de door Dinodiscount te leveren diensten. U kunt alleen een bestelling plaatsen nadat u akkoord bent gegaan met de directe levering van onze diensten en daarmee afziet van uw herroepingsrecht met betrekking tot de dienst. (Akkoord is gegeven in de mail waarmee u uw email adres bevestigd en uw account en onze voorwaarden accepteerd)

Dit is dus wat bij het formulier had moeten staan. En nee, deze procedure is fout: je sluit de overeenkomst hier door op dit formulier op “Registreer” te klikken, niet door achteraf nog dingen te gaan bevestigen.

Dat er verder nog van alles anders in de algemene voorwaarden staat, doet niet ter zake. De wet is heel duidelijk: dit soort essentiële dingen moeten in het bestelformulier zelf worden vermeld en geaccordeerd.

Arnoud

Mag T-Mobile haar Flex en Relax-abonnementen zomaar opzeggen?

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 170 reacties

t-mobile-akkoor.pngT-Mobile gaat klanten die nog een Flex- of Relax-abonnement hebben, waarbij het beltegoed ‘onbeperkt en voor altijd’ houdbaar blijft, overzetten naar een ander abonnement, las ik bij Tweakers. Het gaat in totaal om meer dan 80.000 abonnees, die hun opgebouwde beltegoed kwijtraken. Volgens T-Mobile wil men van deze abonnementen af omdat de achterliggende techniek verouderd is, en bieden ze een passend alternatief door een goedkoper abonnement aan te bieden dat ook onbeperkt lijkt te zijn. Maar mag dat zomaar?

Nee, niets in het recht mag zomaar. Er mag veel, maar dat is altijd met belangenafwegingen en redelijkheid omgeven. Het komt dus altijd neer op een afweging: hoe hard was de afspraak, waar zitten we ondertussen en hoe redelijk is het nog om het bedrijf aan dit contract te houden?

Ik kan flauw doen en zeggen, een telecomboer mag altijd de contracten wijzigen mits ze je met een maand vooraankondiging laten gaan als je dat wilt (art. 7.2a Telecomwet) maar daar is tegenin te brengen dat dat artikel niet bedoeld is voor het opzeggen van contracten. Het volledig herschrijven van een contract is trouwens een onredelijk bezwarende algemene voorwaarde (art. 6:236 sub a BW) dus T-Mobile kan niet zeggen, wij mogen de contracten herzien dus we herzien ze bij deze tot “u heeft geen contract meer”.

We moeten dus terug naar algemene principes uit het recht. Oké, dat kan. In het algemeen heeft de Hoge Raad al diverse malen bepaald dat duurovereenkomsten (contracten voor onbepaalde tijd) in principe altijd mogen worden opgezegd. Ik citeer even de juridische mond vol:

Of, en zo ja onder welke voorwaarden, een dergelijke overeenkomst opzegbaar is, wordt bepaald door de inhoud daarvan en door de van toepassing zijnde wettelijke bepalingen. Indien, zoals hier, wet en overeenkomst niet voorzien in een regeling van de opzegging, geldt dat de overeenkomst in beginsel opzegbaar is. De eisen van redelijkheid en billijkheid kunnen in verband met de aard en inhoud van de overeenkomst en de omstandigheden van het geval meebrengen dat opzegging slechts mogelijk is indien een voldoende zwaarwegende grond voor de opzegging bestaat. Uit diezelfde eisen kan, eveneens in verband met de aard en inhoud van de overeenkomst en de omstandigheden van het geval, voortvloeien dat een bepaalde opzegtermijn in acht moet worden genomen of dat de opzegging gepaard moet gaan met het aanbod tot betaling van een (schade)vergoeding.

In iets behapbaarder formaat:

  1. Als de overeenkomst bepaalt hoe er mag worden opgezegd, dan is dat leidend.
  2. Als de overeenkomst niets zegt over opzeggen, dan mag er worden opgezegd.
  3. In beide gevallen kan het zijn dat opzeggen alleen redelijk is wanneer
    1. men een voldoende zwaarwegende grond heeft, en/of*
    2. men een voldoende lange opzegtermijn hanteert, en/of
    3. men een schadevergoeding aan de wederpartij moet betalen.

(* Ik zeg en/of hoewel in het Nederlands ‘of’ altijd ‘en/of’ betekent – Ruud corrigeer me als ik het fout heb alsjeblieft. Het is een ICT-blog hier dus voor de zekerheid toch maar en/of.)

Goed. Wat zegt de overeenkomst? De algemene voorwaarden (PDF) van de telecomboer zeggen niets over zomaar opzeggen door T-Mobile. Het enige dat er staat, is dat het abonnement onbepaalde tijd wordt na de eerste periode en dat T-Mobile mag ontbinden bij wanprestaties door de klant. Voor T-Mobile is er dus geen opzegregeling. Daarom mag T-Mobile opzeggen.

De redelijkheidstoets dan. T-Mobile komt met een redelijke grond (verouderd systeem ter administratie, abonnementsvorm die in 2011 uit de markt gehaald is). Is dat zwaarwegend? Na 4 à 5 jaar denk ik van wel. Het houdt een keer op met oude abonnementen. Ja, ik weet dat ze “beltegoed ‘onbeperkt en voor altijd’ houdbaar” hebben gezegd maar het lijkt me niet redelijk om daaruit af te leiden dat ze dus maar eeuwig een legacy systeem in de lucht moeten houden.

Is er een voldoende lange opzegtermijn? Ik kan niet ontdekken wanneer je over móet zijn, het lijkt vooralsnog een “goh het zou leuk zijn als je eens overstapte”-actie te zijn. Een half jaar tot een jaar lijkt me redelijk.

Moet er een schadevergoeding worden betaald? Niet perse. De HR bedoelde met die eis niet dat je áltijd de schade moet vergoeden, alleen dat dat een grond kan zijn om een opzegging legaal te verklaren. De vraag bij deze eis is of er schade is door het voortijdig opzeggen. Daarbij moet je rekening houden met de aard en inhoud van het contract en de omstandigheden van het geval, wat zo veel betekent als “bedenk zelf wat leuks, succes”. Maar het punt is dat niet elk nadeel schade is.

Het beltegoed, zeggen veel mensen dan. Genoeg die er honderden euro’s aan ongebruikt beltegoed hadden staan. Dat ben je kwijt als je overstapt naar een nieuw abonnement. En dat klopt, maar in de algemene voorwaarden van T-Mobile staat dat opgebouwd beltegoed komt te vervallen. En ik zou niet weten waarom dat tegen de wet is. Beltegoed is geen zaak, geen bezit. Het is gestolde dienstverlening, een teller die zegt hoe veel je nog mag. Die teller kun je niet laten uitbetalen enkel omdat hij toevallig in Euro’s wordt uitgedrukt.

Dus nee, ik zie niet waarom T-Mobile dit niet mag, mits ruim van tevoren aangekondigd natuurlijk, en mits het verhaal over de infrastructuur natuurlijk klopt. Hoewel ik geen reden heb om aan dat laatste te twijfelen.

Arnoud

Een abonnement afsluiten in de algemene voorwaarden, kan dat?

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 9 reacties

algemene-voorwaarden-kleine-lettertjes-tos-eulaHet bedrijf Hotelpas.com mailt consumenten dat ze een abonnement niet tijdig hebben opgezegd en daarom aan een verlenging vastzitten, las ik bij Emerce. Dit gaf honderden klachten bij de Consumentenbond: mensen hadden naar eigen zeggen slechts een voucher geactiveerd voor een gratis hotelovernachting, en werden nu verrast met algemene voorwaarden die een abonnementsdraai geven aan iets dat eenmalig leek. Kan dat zomaar?

Volgens de Consumentenbond mag Hotelpas.com dergelijke cruciale informatie niet enkel in algemene voorwaarden verstoppen, zo schreven ze in hun bericht over deze dienst. En dat klopt: je bent verplicht de consument vooraf te melden wat “de voornaamste kenmerken van de zaken of de diensten” (art. 6:230m BW), plus alle informatie over de prijs:

In het geval van een overeenkomst voor onbepaalde duur of een overeenkomst die een abonnement inhoudt, omvat de totale prijs de totale kosten per factureringsperiode.

En niet te vergeten:

de duur van de overeenkomst, voor zover van toepassing, of, wanneer de overeenkomst voor onbepaalde duur is of stilzwijgend vernieuwd wordt, de voorwaarden voor het opzeggen van de overeenkomst;

De informatie moet “op duidelijke en begrijpelijke wijze” worden verstrekt. En daar voldoe je nadrukkelijk niet aan door alleen in je voorwaarden te melden dat er een abonnement wordt gesloten. Ongeacht hoe vaak mensen zich met een vinkje akkoord verklaren met die voorwaarden of hoe hard die voorwaarden an sich dan ook voldoen aan de Wet Van Dam of wat dan ook.

Bij Emerce reageert het bedrijf in de comments:

De klanten die worden aangeschreven voor een verlenging hebben een kaart aangekocht met een doorlopend abonnement, dan wel bij activatie van een voucher of kaart gekozen voor een andere kaart waar een doorlopend abonnement aan verbonden was. Vóórdat men de bestelling/activatie kon uitvoeren is men verwezen naar de algemene voorwaarden. Tevens is men op de activatiepagina uitvoerig geïnformeerd over de bijbehorende voorwaarden van verlenging en de richtlijnen conform de Wet van Dam voor het opzeggen van een abonnement.

Enig googelen levert mij echter alleen maar klachten van mensen (zoals bij Consumentenbond en Klacht.nl) die zeggen een gratis kaart gewonnen te hebben en nooit expliciet een tekst te hebben gezien over verlengingen en/of opzegging.

Bij Klachtenkompas wordt gemeld dat consumenten op de Huishoudbeurs of via Veilingacties.nl een voucher van Hotelpas.com kochten en daarbij niets te horen kregen over dat het een abonnement met stilzwijgende verlenging zou zijn. Misschien zit daar de juridische spraakverwarring? Het bedrijf spreekt hierboven van “bij activatie” en die consumenten hebben het over “kopen”. Kopen doe je ver vóór de activatie. De activatie is juridisch irrelevant, een leuke hoepel om de geldigheid te laten starten maar informatie voorwaarden gepresenteerd bij activatie van zo’n pas zijn eenvoudigweg te laat om aan de wet te voldoen.

De site is uit de lucht ondertussen, dus dat maakt het lastig dingen bij hen na te zoeken. Via de Google Cache-versie van het formulier kan ik bijvoorbeeld niet ontdekken of er echt uitleg stond over een automatisch verlengd abonnement. De FAQ lijkt in orde maar gezien de voorbeelden met einddata in 2016 is die pagina wel zeer recent aangepast.

Gelukkig voor de consument ligt de bewijslast bij het bedrijf dat zij aan de informatieplichten heeft voldaan (art. 6:230n lid 4 BW. Hotelbon moet dus laten zien dat ze bij elke pas vóór het sluiten van de overeenkomst (de schenking of aanschaf van de pas, niet de activatie) heeft gemeld dat er sprake is van een abonnement met verlenging. Ik ben heel benieuwd of dat gaat lukken. Want als het niet lukt, dan zijn die verlengingen simpelweg juridisch niet af te dwingen.

Update (11 september) de ACM heeft op de vingers getikt:

Consumenten die onlangs een rekening van Hotelpas hebben ontvangen hoeven deze niet te betalen. Deze toezegging heeft de eigenaar van Hotelpas vandaag gedaan aan ACM (Autoriteit Consument & Markt) . Via ConsuWijzer kreeg ACM de laatste weken heel veel klachten van klanten die een rekening hadden ontvangen voor de verlenging van de Hotelpas. Zij bleken zonder dat zij hierover geïnformeerd zijn aan een abonnement vast te zitten.

Ook de ACM vindt dat er te weinig informatie is verstrekt over de verlenging en meent daarom dat de ongevraagde verlenging niet hoeft te worden betaald.

Arnoud

Telefoonabonnement met ‘gratis’ gsm is koop op afbetaling

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 19 reacties

telefoon.jpgWie een telefoonabonnement met toestel afsluit, valt onder de regels van koop op afbetaling. Dat bepaalde de Hoge Raad vorige week. Dat providers allerlei benamingen en constructies verzinnen om dit anders te maken, gaat ze niet helpen: het gaat hier om consumentenbescherming en dan moet je kijken naar de bedoeling en strekking van de wet. Je mag dan door die constructies heen prikken en het beestje bij de naam noemen.

De zaak draaide om een vrouw die meerdere telefoonabonnementen had afgesloten (waarom is me niet duidelijk) en vervolgens niet betaalde. De provider wilde dit bij de rechter afdwingen, en de kantonrechter besloot de Hoge Raad nu eens te vragen hoe je moet omgaan met zulke kwesties. Dat heet ‘prejudiciële vragen’, en het is een tikje flauw dat een juridische hulplijn te noemen maar dat is het wel.

De vraag is belangrijk, want de juridische kwalificatie van een transactie kan behoorlijk uitmaken voor de rechten en plichten. Als een abonnement met telefoon bijvoorbeeld kan worden aangemerkt als koop op afbetaling (art. 7a:1576 BW) , gelden bijzondere wettelijke regels. Zo kun je dan niet bij wanbetaling zomaar het gehele restbedrag ineens opeisen (art. 7a:1576c BW). Ook zijn er regels over consumentenkredieten (afd. 2a boek 7 BW), en daarvan kun je spreken als mensen een product krijgen en pas na twee jaar daarvoor betaald hebben. En ook die regels beschermen de consument.

De provider had gesteld dat de telefoon een gratis weggevertje was, en dat men alleen betaalde voor telefonie en dergelijke diensten. En een kadootje doen bij een abonnement maakt dat abonnement nog geen koop op afbetaling, en van een krediet kun je dan al helemaal niet meer spreken. Dat voelt een tikje als een truc, zeker als je je (zoals opa Arnoud) wat oudere reclame en foldertjes herinnert waarin toch stond dat je de telefoon niet gratis krijgt maar betaalt via je abonnementstermijnen. En aangeklaagd werd voor de telefoonwaarde als je je contract ontbond.

De HR heeft ook geen zin in spitsvondige juridische trucjes maar is verrassend fris en simpel:

[Het is] het meest in overeenstemming met de financiële en bedrijfseconomische werkelijkheid, de verwachtingen die partijen mogen hebben en de consumentenbeschermende strekking van de hiervoor bedoelde wettelijke regelingen, om tot uitgangspunt te nemen dat de overeengekomen, door de consument te betalen maandbedragen niet alleen betrekking hebben op de vergoeding voor de door deze af te nemen telecommunicatiediensten, maar mede strekken tot afbetaling van een koopprijs voor de mobiele telefoon.

Oftewel: zonder tegenbericht is een telefoon bij een abonnement een koop op afbetaling. De provider mag proberen te bewijzen dat het anders is, maar hij zal dan in ieder geval moeten laten zien dat de consument nooit een cent betaalt en hoeft te betalen voor de telefoon. En dat zal niet meevallen als de abonnementen mét telefoon duurder zijn dan die zonder (de sim only abonnementen).

Lukt dat niet, dan mag de consument de overeenkomst vernietigen wegens strijd met de eisen van koop op afbetaling en consumentenkrediet. Maar omdat het gaat om een deel van de overeenkomst, alleen de telefoon immers, kan de rechter ook besluiten om alleen dat deel te vernietigen (art. 3:41 BW) en de rest van de overeenkomst in stand laten.

Voor het argument dat dit wel érg vervelend is voor de providers, is de Hoge Raad niet gevoelig. De wet is de wet, en er stáát geen uitzondering voor telecommunicatiedienstverleners die telefoons op afbetaling verkopen in de wet.

Cynische Arnoud vraagt zich nog steeds af of bedrijven door dit soort uitspraken hun beleid gaan aanpassen.

Arnoud

Inloggen op een opgezegd abonnement: rekening volgt!

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 25 reacties

login-inloggen-pin-number-nummer-password-wachtwoordEen lezer vroeg me:

Ons bedrijf had een abonnement op een informatiedienst, dat we per 1 april hebben opgezegd. Echter onlangs kregen we een mail met een factuur voor extra gebruik ná 1 april, omdat uit hun logs bleek dat er nog medewerkers van ons bedrijf inlogden op de dienst. Moet ik dat betalen? Ik heb toch opgezegd, dan moeten zij toch de dienst ontoegankelijk maken?

Dit voelt als een dilemma. Enerzijds: er is opgezegd, dus hoezo kán er nog worden ingelogd. Anderzijds: waarom wérd er nog ingelogd nadat het bedrijf had opgezegd?

Natuurlijk behoort een bedrijf na opzegging ervoor te zorgen dat medewerkers niet meer zomaar gaan inloggen op een dienst, zeker niet als het gebruik van die dienst geld kost per minuut, megabyte of iets dergelijks. Na opzegging is die dienst niet meer beschikbaar, behoort men daar weg te blijven.

Het bedrijf heeft dat niet (adequaat) gedaan, waardoor mensen alsnog zijn gaan inloggen en de dienst gebruiken. Daarmee heeft het bedrijf kosten gemaakt, en zij zouden dit mogen opvatten als “kennelijk wilde u alsnog onze dienst gebruiken” dus dan is factureren zoals het ten tijde van het abonnement ging, een logische stap.

Echter, het lijkt me na opzegging van een informatiedienst primair de taak van de dienstverlener om deze ontoegankelijk te maken. Dat is zo standaard en gebruikelijk dat je dat wel mag verwachten van die leverancier. En als bedrijf zou je dan op die verwachting af mogen gaan, wat dus betekent dat je geen aparte stappen hoeft te nemen om inloggen vanuit je organisatie te verhinderen.

Wat vinden jullie?

Arnoud

Mag analoge televisie zomaar uit een televisiepakket gehaald worden?

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 35 reacties

vodafone-thuisDiverse mensen mailden me over een actie van Vodafone: men heeft een abonnement op Vodafone Thuis, en daar is zomaar analoge televisie uit geschrapt. En oh ja, opzeggen mag niet want in de voorwaarden staat dat dit niet nadelig is. Eh, hoezo?

Vodafone Thuis is een pakketdienst waarbij je volledig vrij om precies dát pakket samen te stellen dat jij wilt, aldus het bedrijf. Waarbij je dan wel steeds één van de drie keuzes moet nemen die men biedt, maar goed. En tot voor kort kon je bij dat samenstellen ook analoge televisie bij je digitale ontvangst opnemen.

In een recente brief meldt het bedrijf “Vodafone Thuis bied geen analoge televisie meer aan.” Je moet als consument nu dus toch digitaal, in ieder geval als je meer dan één televisie in je huis hebt. Veel mensen hebben digitale televisie in de woonkamer en gebruiken het analoge signaal voor extra tv’s in bijvoorbeeld de slaapkamer of keuken.

De Telecommunicatiewet (art. 7.2) bepaalt dat een internet- of televisieaanbieder een wijziging minstens een maand van tevoren moet aankondigen. De consument heeft dan een opzegrecht. De OPTA, tegenwoordig ACM, heeft daar echter al een paar jaar terug bij bepaald dat dit alleen geldt bij een negatieve wijziging. Is de wijziging in je voordeel (bijvoorbeeld een prijsverlaging of hogere internetsnelheid) dan mag je niet opzeggen.

Vodafone herhaalt die wet in hun algemene voorwaarden, artikel 7.2:

Als jij een consument bent, dat wil zeggen dat jij niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, mag jij de overeenkomst met Vodafone kosteloos opzeggen als een wijziging objectief in jouw nadeel strekt. Dit moet jij dan doen gedurende ten minste één maand voorafgaande aan het tijdstip waarop de wijziging in werking treedt.

(Ik erger me wezenloos aan ‘jij’-communicatie, ik ben toch geen kleuter. En hoe jij gedurende een maand opzegt, ontgaat mij even.)

Echter, de klantenservice meldt desgevraagd dat dit niet geldt voor analoge televisie, omdat dit in de algemene voorwaarden is gedefinieerd als een kadootje (art. 29.2, oude versie):

Vodafone levert, naast de standaard door haar geleverde televisiedienst via IP-TV, kosteloos extra digitale en/of analoge televisiediensten via een glasvezelnetwerk. Vodafone mag de levering van een van deze twee extra diensten, of allebei, beëindigen. Voor deze wijziging geldt de opzegmogelijkheid van artikel 7 niet.

En nu staat er:

Vodafone kan de samenstelling van de door haar geleverde TV pakketten wijzigen. Wijzigen kan onder meer het vergroten of het verkleinen van het pakket inhouden. Als Vodafone het aantal zenders in het pakket met meer dan 5% terugbrengt, stelt Vodafone jou hiervan een maand voorafgaand aan de wijziging op de hoogte. Jij kan de overeenkomst in dat geval kosteloos opzeggen in overeenstemming met artikel 7.2. Voor overige wijzigingen geldt de opzegmogelijkheid van artikel 7 niet.

Beide voorwaarden claimen dus dat Vodafone analoge televisie eruit mag gooien zonder opzegmogelijkheid. Maar in dit geval gaat de wet bóven de voorwaarden, want artikel 7.2 Telecommunicatiewet is dwingend recht zoals dat heet. Daarvan kan niet in een contract of algemene voorwaarden worden afgeweken.

Een dienst een “kosteloos extraatje” noemen, gaat daar weinig aan veranderen. Het gaat er niet om hoe je het noemt, maar wat je levert. En als het pakket wijzigt en de consument heeft daar nadeel van, dan heb je als consument een opzegrecht. Ook bij kadootjes die je ontnomen worden en ook als het pakket maar 2% krimpt. Nadeel is nadeel.

Natuurlijk moet je dit redelijk opvatten, en dat 1 van de 300 zenders eruit gaat is denk ik geen redelijke grond om te spreken van ‘nadeel’. Maar analoge televisie vind ik toch wel iets meer dan een vage Roemeense kookzender die van het aanbod afgaat.

Naar de klachtencommissie dus hiermee. En ik ga me nu op voorhand cynisch zitten ergeren aan het feit dat zelfs als die zegt dat Vodafone ongelijk heeft, Vodafone haar voorwaarden of beleid hier niet op aan zal passen. Meneer krijgt dan uit coulance een opzegging en dat is het. Dáár zouden ze nou eens iets voor moeten verzinnen.

Arnoud