Mag ik klanten weigeren?
Een lezer vroeg me:
Ik heb een kleine webwinkel met relatief dure producten. Mijn ervaring is dat er nogal wat oplichters en handige jongens onder mijn klanten zitten. Ik heb daar nu wat heuristieken voor ontwikkeld zodat ik die mensen in het besteltraject eruit kan vissen, of ze via mijn algemene voorwaarden levering kan weigeren tenzij ze een aanbetaling doen of een andere aanvullende voorwaarde vervullen. Maar nu vroeg ik me af, mag ik eigenlijk wel mensen weigeren?
Nee, je hebt als ondernemer geen plicht om mensen als klant aan te nemen. Weigeren van potentiële klanten mag dus, hoewel je daarbij wel aan twee voorwaarden moet voldoen:
- vooraf melden bij welke criteria men niet geaccepteerd wordt
- de criteria mogen niet discriminatie op een verboden grond opleveren (bv. geen vrouwen of Marokkanen weigeren)
Item b spreekt voor zich, dergelijke discriminatie is verboden. Criterium a is belangrijk omdat iemand weigeren nádat je de overeenkomst hebt gesloten juridisch erg moeilijk ligt. Als je een aanbod doet en iemand aanvaardt dat, dan zit je er allebei aan vast. Door de voorwaarde expliciet te koppelen aan het aanbod, kun je de persoon die aanvaardt zonder aan de voorwaarde voldoet eenvoudiger weigeren.
Naast webwinkeliers krijg ik deze vraag ook regelmatig bij hostingbedrijven (ADV: koop ons boek!). Ook daar moet dit geen probleem zijn, mits je het maar duidelijk genoeg vooraf adverteert. Zo zijn er genoeg hosters die adultsites (porno) weigeren, vanwege dataverkeer, overlast en gedoe. Het weren van gamingclans is ook veel voorkomend, want dan heb je de hele dag ddos-aanvalletjes en irritante pubers in de mail.
Lastig is vaak wel dat die heuristieken indirect toch discriminatie op een verboden kunnen opleveren. Denk aan het niet willen bezorgen in Amsterdam Zuid-Oost of het checken van namen tegen een lijst met “buitenlandse” achternamen en dan de bestelling afwijzen.
Arnoud
AE 2420
Tags:
Matthijs | 15 februari 2011 @ 8:57
Dit lezende kwam bij me op dat als je van klanten bezoek- en bestelgegevens bewaart om die te kunnen gebruiken bij het ontwikkelen van de heuristieken of om deze later te checken tegen de heuristieken, dat dit een doeleinde van verwerking van persoonsgegevens betreft die duidelijk moet worden vermeld in de privacyverklaring.
Ik zou daarbij oppassen met de formulering van de doeleinden. “Wij bewaren uw gegevens om te kijken of u een oplichter of handige jongen bent”, zou ik bijvoorbeeld niet opnemen.
Misschien zoiets?
“In verband met het risico op fraude, witwasserij en soortgelijke illegale activiteiten, zijn wij genoodzaakt om bij te houden hoe u deze website gebruikt. Indien onze geautomatiseerde analysemethode op grond van uw gebruik een waarschuwing van verhoogd risico afgeeft, zult u niet bij ons kunnen kopen totdat u heeft aangetoond dat van een verhoogd risico op illegale activiteiten in werkelijkheid geen sprake is, of totdat u aan bepaalde bijzondere voorwaarden voldoet.”
Als een klant vervolgens vraagt om welke gegevens van hem aanwezig zijn en of hij als mogelijke oplichter geregistreerd staat, dan moeten die gegevens overigens aan de klant worden toegezonden.
Interessant lijkt me nog daarbij of als de klant vraagt om specifiek die gegevens van hem die zijn verwerkt die tot de klassificatie mogelijke oplichter hebben geleid, of de webwinkel dan gehouden is om precies aan dat verzoek te voldoen. Via die weg zou men namelijk de heuristieke methode kunnen achterhalen en vervolgens weer kunnen omzeilen.
Maar aan de andere kant heeft de klant een gerechtvaardigd belang om precies te weten hoe het oordeel tot stand is gekomen, omdat hij anders eigenlijk geen eerlijke kans heeft om het vermoeden dat hij een oplichter is adequaat te weerleggen.
René | 15 februari 2011 @ 9:13
Als ik vraag en antwoord goed begrijp, moet het eerste woord van het antwoord “Ja” zijn, in plaats van “Nee”.
Voor de vraagsteller: het meest praktische lijkt me om het om te draaien: de aanvullende voorwaarde altijd te stellen, en alleen in gevallen die je vertrouwt soepelheid te betrachten. Bijvoorbeeld: trouwe klanten mogen na acceptatie op krediet bestellen, nieuwe klanten moeten een deel vooruit betalen.
Arnoud Engelfriet | 15 februari 2011 @ 9:20
“Ja je hebt geen plicht klanten aan te nemen”? Dat klinkt grammaticaal nogal gek.
Ward van der Put | 15 februari 2011 @ 9:23
Wat veel webmasters doen, en zeker niet alleen bij webwinkels, is IP-adressen van potentiële slechteriken blokkeren in de serverconfiguratie (.htaccess bij de webserver Apache). Dat is bijvoorbeeld een standaardprocedure om een forum te beschermen tegen spammers.
Op grond van de eerste voorwaarde is dat kennelijk verboden, niet alleen omdat de voorafgaande waarschuwing vaak ontbreekt, maar vooral ook omdat een IP-adres feitelijk nooit met absolute zekerheid en tot in lengte der dagen is te koppelen aan één specifieke bezoeker.
Alex de Kruijff | 15 februari 2011 @ 9:36
Volgens mij ligt dit iets complexer dan “Ja dat mag zolang je maar niet discriminateerd.” Ik denk dan aan sitauties zoals dat je enige bent die iets kan leveren of wanneer je eerder zaken hebt gedaan met een klant en dat niet meer wilt omdat hij naar de rechter is gegaan.
Fred | 15 februari 2011 @ 9:36
@Arnoud: Ik denk dat René bedoelt dat de vraag en het antwoord nu ook niet op elkaar aansluiten:
‘Mag ik klanten weigeren?’
‘Nee, je hebt als ondernemer geen plicht om mensen als klant aan te nemen.’
Arnoud Engelfriet | 15 februari 2011 @ 9:53
@Alex: Hm ja als je (semi-)monopolist bent dan zou leveringsweigering kunnen worden gezien als een vorm van misbruik van machtspositie. Heb ik niet besproken, omdat ik er vanuit ging dat mensen die mij mailen met zulke vragen geen economische machtsposities hebben.
(Hoewel ik wel een paar keer mails van écht grote bedrijven heb gehad waarbij de bedrijfsjurist niet bereikbaar of kundig genoeg bleek; één keer zelfs een overhedsinstantie.)
Rens vd Heijden | 15 februari 2011 @ 10:00
Ik neem aan dat een bedrijf ook klanten mag weigeren op basis van land van herkomst (bepaald met bijv. geolocation van het IP van de gebruiker)? Concreet voorbeeld was hier spotify, voordat het in Nederland beschikbaar was (hoewel spotify natuurlijk toen niet onder het Nederlands recht viel).
[edit] En het uitsluiten van specifieke personen mag toch best (bijvoorbeeld op marktplaats toch leveren aan iemand die niet de beste prijs heeft)?
Ward van der Put | 15 februari 2011 @ 10:08
@Rens, IP-geolocatie is onbetrouwbaar, want bijvoorbeeld iemand uit Polen kan een proxyserver in Finland gebruiken of, zo je wilt, misbruiken. Bijvoorbeeld publieke omroepen, waaronder zelfs de BBC, blokkeren ‘Uitzending gemist’-video’s van tv-programma’s vaak voor buitenlanders, maar dat is te omzeilen via een lokale proxyserver.
Rens vd Heijden | 15 februari 2011 @ 11:21
@Ward, dat weet ik, maar het gaat me erom of een bedrijf dat mag doen of niet (want technisch gezien is dat discriminatie). GeoLocation was bedoeld als voorbeeld.
Arnoud Engelfriet | 15 februari 2011 @ 11:39
@Rens: Geolocation op basis van IP-adres levert volgens mij geen discriminatie op een verboden grond op. Als ik geen klanten uit Duitsland wil, dan is dat mijn goed recht (en gezien de strengere ecommerceregels in Duitsland waar ik dan mogelijk onder val ook goed verdedigbaar).
Diego Jacobs | 15 februari 2011 @ 11:53
Oké, de vraag is mag ik weigeren? Maar wat wordt er precies verstaan onder oplichting? Dat is misschien wel handig om tot een goede oplossing te komen. Als de oplichting ziet op het niet betalen na ontvangst van de goederen, is vooruit laten betalen (bv. Ideal) wellicht een optie. Of versturen onder rembours voor degene die wijzen op 7:26BW (max 50% vooruitbetaling).
Ziet de oplichting op het ‘uitschrijven’ een machtiging door de oplichter op iemand anders naam, dan wordt het weer een ander verhaal;)
Daarnaast is de vraag hoe je klanten zo snel kan filteren/weigeren? Bij een webwinkel sluit je toch vrij eenvoudig in een paar stappen een overeenkomst, wat bijna altijd automatisch gaat. Er is een aanbod, die aanvaard je en binnen een paar seconde heb je de automatisch gegenereerde e-mail in je inbox. Wat is dan het moment van filteren van de kennelijke oplichters?
Arnoud Engelfriet | 15 februari 2011 @ 12:05
@Diego: Je zou kunnen filteren op postcode, mits je duidelijk maakt dat invullen van het bestelformulier nog géén aanvaarding inhoudt. Als je de overeenkomst pas laat sluiten nadat de klant alles ingevuld heeft en een overzicht van de bestelling heeft gezien (wat wettelijk verplicht is trouwens, art. 7:46c lid 1 BW), dan ben je nog net op tijd als je bij de overzichtspagina concludeert “Sorry, uw postcode en e-mailadres in combinatie geven aanleiding de koop te annuleren”.
Wat níet kan is pas na verwerking van de bestelling zomaar concluderen “oh een postcode in een Vogelaarwijk én een Hotmailadres én betaling onder rembours, dat is me te riskant”.
Ward van der Put | 15 februari 2011 @ 12:09
Enkel en alleen op IP-geolocatie vertrouwen lijkt me niet verstandig en misschien zelfs ontoereikend. Als je als Nederlands ingezetene vanuit Nederlands grensgebied internet via een hotspot of proxy in Duitsland, wordt je op oneigenlijke gronden geweigerd.
Technisch zijn daarnaast lang niet alle services voor IP-geolocatie even betrouwbaar. Hoewel ik al jaren internet vanaf een vast IP-adres in Eindhoven, plaatsen uiteenlopende diensten me afwisselend in Oisterwijk (zo’n 30 km verderop), in Delft of in Amsterdam. Statistieken zoals de kans dat de locatie juist is of betrouwbaarheidsintervallen in kilometers worden al helemaal niet gegeven. In het gunstigste geval kun je het doen met een “bij benadering” of een vergelijkbaar voorbehoud.
Diego Jacobs | 15 februari 2011 @ 12:19
Mooie aanvulling Arnoud. De webwinkel zal dus een goede, duidelijke constructie moeten hanteren die tijdig - voor de aanvaarding - aan bod komt. Dit is een leuke uitdaging, zeker als er gedoeld wordt op verschillende oplichting varianten.
Ook zal hij moeten uitkijken dat hij niet uitgaat van een onterechte schijn die - al dan niet onbewust - gewekt wordt. Zoals, om jouw voorbeeld maar aan te houden, de postcode icm hotmail. Los van de wettelijke mogelijkheden, blijft het een leuke uitdaging voor de webwinkel om de goede niet onder de kwade te laten lijden…
Alex de Kruijff | 15 februari 2011 @ 18:31
@Arnoud(7): Door zo’n algemene vraag zo ongenuanceerd te beantwoord krijg ik het gevoel dat dit antwoord van alles ontbreekt, dus onjuist is en dus beter niet naar gewezen kan worden.
Arnoud Engelfriet | 15 februari 2011 @ 18:33
@Alex: Het spijt me dat je dat gevoel hebt. Het antwoord is correct en ter zake doende, ik weiger elke keer alle mogelijke theoretische alternatieven te noemen want dan kan ik net zo goed elke keer “dat hangt er vanaf” bloggen.
Alex de Kruijff | 16 februari 2011 @ 0:57
Dat is een beetje flauw. Naast iedere keer iedere mogelijkheid opnoemen kun je ook één keer een artikel schrijven en de volgende daar naar linken of het antwoord specifiek maken.
Mijn punt is dat je de wet goed moet kennen om je artikel goed te kunnen doorgronden. Je schrijft namelijk in het algemeen dat een ondernemer klanten mag weigeren, zolang ze maar aan twee voorwaarden wordt voldaan. Daar vallen ook ondernemers onder met monopolie of een voldoende dominante positie. Uit jouw antwoord volgt dat KPN of BBned mij zomaar een ADSL verbinding zou mogen weigeren, ook wanneer ik dat al eerder had afgenomen.
Arnoud Engelfriet | 16 februari 2011 @ 8:46
Als iemand daar tegenaan loopt en mij vraagt hoe het zit, dan maak ik daar gewoon nog een blogpost over. Heb ik twee blogs.
Wim ten Brink | 16 februari 2011 @ 10:36
Mooi voorbeeld! Want ik woon er en heb gemerkt dat niet alle bezorgers even blij zijn om hier in Zuidoost te bezorgen! Drie jaar geleden bestelde ik een kleurenlaser-printer omdat die lekker betaalbaar was en ik toch redelijk veel afdruk. De website had geen problemen met de bestelling maar de chauffeur die de printer kwam bezorgen was duidelijk niet blij dat hij “gedwongen” werd om naar Zuidoost te rijden. De reden dat hij het alsnog bezorgde was omdat mijn adres aan de zuidkant van Zuidoost zit en daardoor nog net buiten de onveilige zone viel. Maar comfortabel werd hij er niet door.
Maak er dan maar een klant van die zijn bestelling in Egypte afgeleverd wil hebben. 
Aan de andere kant, de redenering voor dit alles was indertijd wel erg logisch. Diverse bezorgdiensten werden al beroofd in Zuidoost en erg veilig was het niet. Er zijn bepaalde locaties in Zuidoost waar ik mij zelfs niet veilig voel! Dus ik kan mij voorstellen dat ze bezorgers niet aan onveilige locaties bloot willen stellen…
Ik kan mij dus voorstellen dat men weigert om op bepaalde locaties te bezorgen indien die locaties als “zeer onveilig” bestempeld kunnen worden. Je kunt je personeel niet naar gevaarlijke situaties sturen. Alleen geeft de Staat geen negatieve reis-adviezen af voor locaties binnen Nederland.
-
Maar goed, even een interessante situatie. Als webwinkel accepteer je een klant in Zuidoost maar de vervoerder die je gebruikt geeft aan dat deze weigert om hier te bezorgen. En dat was al bekend voordat je een contract met die vervoerder aanging! Je hebt dan nog steeds te zorgen dat de bestelling wordt afgeleverd. Hoe ver moet je dan hierin gaan als een klant na bestelling door de vervoerder wordt geweigerd? (En wat als meerdere vervoerders het betreffende gebied weigeren? Of alle vervoerders?)
Okay, Amsterdam Zuidoost is misschien een slechter voorbeeld dan b.v. Egypte of Tunesie.
Erik | 16 februari 2011 @ 23:18
@20 het lijkt me dat wanneer een gekocht product “onbezorgbaar” is, dit toch zeker wel ergens in de leveringsvoorwaarden een clausule zal zijn.
Verder is het natuurlijk altijd handig om in ieder geval op globaal niveau je toegelaten bezorgadressen af te stemmen met de pakket dienst die je gebruikt.
Wim ten Brink | 17 februari 2011 @ 6:49
@Erik Misschien wel, maar zoals Arnoud al vaak aangeeft, de AV hoeft niet bindend te zijn indioen de voorwaarden onredelijk zijn. Want stel dat je een alternatieve bezorgdienst vindt die wel bezorgd maar daar een gepantserde auto voor gebruikt en EUR 250 per pakketje voor vraagt. Moet je dan toch van die dienst gebruik maken om b.v. 5 DVD’s en een boek ter waarde van EUR 120 te laten bezorgen?
En kun je dan echt niet de klant een deel van die kosten laten vergoeden?
Erik | 17 februari 2011 @ 9:18
@22 het lijkt mij behoorlijk redelijk dat wanneer er in de AV staat dat je niet kunt leveren op plekken waar jouw standaard bezorgdienst niet levert, je daar dus niet kunt leveren. Het zou wat zijn als de wet zou gaan voorschrijven hoe bedrijven hun business moeten runnen.
Als ik een broodjes zaak in groningen heb zal ik toch ook niet bezorgen in limburg. Mogelijk dat een bedrijf de pineut is wanneer hij zegt dat hij “overal bezorgd voor 5 euro”, maar dan nog denk ik niet dat een rechter gaat zeggen dat je je broodjes naar antarctica hoeft te bezorgen.
Arnoud Engelfriet | 17 februari 2011 @ 9:20
Inderdaad, als je zulke dingen zegt als “overal” dan zal de rechter dit uitleggen als “overal waar jij redelijkerwijs mocht verwachten dat ik zou bezorgen”. Van een kleine pizzabakker in Amsterdam mag je niet verwachten dat hij warme pizza’s bezorgt in Eindhoven. Van de New York Pizza mag ik dat wel, dat is een landelijke keten. Maar die zetten er dan ook expliciet postcodegebieden bij om dit duidelijk te krijgen.
Jeroen | 18 februari 2011 @ 22:31
Ben ik de enige die nieuwsgierig is wat de vraagsteller in zijn webwinkel verkoopt?
Ik heb daar zelf namelijk ook last van.
Arnoud Engelfriet | 19 februari 2011 @ 10:13
Ik heb deze vraag de afgelopen jaar diverse malen gehad. Het ging onder meer om juwelen, geheugenkaarten voor computers (DIMMs) en digitale camera’s. Belangrijk lijkt te zijn dat ze per kilo veel waard zijn en heel makkelijk te versturen. Dan gaan er handige jongens nadenken hoe ze die snel en veel kunnen bestellen om vervolgens niet te betalen.