Bij MyCom je voor data recovery… (gastpost)

| AE 1648 | Contracten | 43 reacties

mycom-jongen.jpgLage prijzen & hoge service, een nieuwe tas of een goed gesprek, je kunt het zo gek niet verzinnen of je kunt er voor naar MyCom. In de reclame van MyCom wordt de ene na de andere mooie belofte gemaakt. Deze creatieve reclameserie gaf mij spontaan een warm gevoel: bij deze winkel moet je zijn!

Nou, niet dus. Een lezer had bij MyCom een externe harde schrijf gekocht die het na enkele maanden begaf. En daarmee leken zijn gegevens ook verloren. Na het goede gesprek kreeg de consument twee opties voorgespiegeld: kosteloze vervanging of een poging om de gegevens veilig te stellen. De verkoper gaf daarvoor als reden dat de verzegeling verbroken moest worden. De poging mislukte en vraagt de lezer zich af of hij toch nog recht heeft op (kosteloze) vervanging.

De vaste lezer weet dat er bij een consumentenkoop vanuit wordt gegaan dat het product non-conform is als het gebrek zich openbaart in de eerste zes maanden na aflevering. En dat je als consument dan altijd recht heb op kosteloos herstel of vervanging. Nou ja, altijd… tenzij er in je voordeel wordt afgeweken, bijna altijd dus.

Data recovery kan erg arbeidsintensief zijn en als gevolg duur. Een ruil van de garantie voor deze dienst is dan behoorlijk in je voordeel. Hiervan kan echter om twee redenen geen sprake zijn. In de eerste plaats is over kosten niet gesproken, zodat de verkoper er vanuit mag gaan dat het hier gaat om een betaalde opdracht. En daarnaast is nog maar zeer de vraag of de technische dienst van MyCom wel dermate veel tijd heeft besteed dat de kosten daarvan hoger liggen dan de aanschafprijs van de harde schrijf.

Het argument van MyCom (dat de garantie vervalt als de verzegeling wordt verbroken) gaat niet op. Verkoper en koper zijn het er samen over eens dat het product niet aan de overeenkomst beantwoorde. En het wetsartikel dat het recht op kosteloos herstel of vervanging regelt, biedt geen mogelijkheid om dat te weigeren als de verzegeling is verbroken.

Ik begrijp de verkoper wel. Die zou een vervangend product geregeld hebben door een beroep te doen op de fabrieksgarantie maar de fabrikant stemt daar niet mee in als het zegel verbroken wordt. En laat dat nu net nodig zijn voor data recovery. Dit verweer gaat echter niet op omdat de koper een beroep doet op de wettelijke garantie en niet op de fabrieksgarantie. Bovendien kan de verkoper op zijn beurt weer een beroep doen op zijn regresrecht. Iets waar verkopers om de een andere reden huiverig voor zijn.

Misschien de volgende keer maar toch weer hardware in de supermarkt kopen?

Update (21:57) de discussie gaat in de comments uitgebreid verder.

Alex de Kruijff
Alex is een ingenieur die elektronica en informatica heeft gestudeerd en juridische interesse heeft. Op zijn website kun je artikels over het besturingssysteem FreeBSD vinden, die je helpen bij het configureren er van.

Deel dit artikel

  1. De klant heeft een mondelinge overeenkomst gesloten door recht op vervanging op te offeren voor een poging tot herstel van de data. Wanneer de poging faalt, komt de klant terug op z’n overeenkomst. Mag dat zomaar?

    Dus moet de verkoper eigenlijk voortaan maar zeggen ‘sorry van je data, maar als ik je help, kost het me ook nog eens een nieuwe schijf’? Dan houdt de winkel zich aan alle wettelijke eisen en verwachtingen, maar is de klant uiteindelijk de pineut omdat hij z’n data kwijt is. Of zeg ik nou iets geks?

  2. Ik heb zelf een tijdje geleden een harde schijf gekocht bij dit bedrijf.

    Na verloop van tijd (nog binnen zes maanden na aankoop) functioneerde de schijf niet meer. Het leek aan de stroomvoorziening door middel van de adapter te liggen.

    Ik ben teruggegaan naar de winkel, daar werd vastgesteld dat de adapter defect was en ik zou een andere krijgen zodra die opgestuurd was (dit kon enige tijd duren en het heeft ook een paar weken geduurd).

    Omdat ik bepaalde data zomogelijk wilde veilig stellen heb ik de schijf zelf (dus zonder de bijbehorende adapter) uitgeleend aan een vriend die voor me zou testen of hij de schijf aan de praat kon krijgen.

    Deze vriend heeft kennelijk geprobeerd de schijf die in de externe behuizing zit (een standaar SATA harde schijf) als los apparaat aan de praat te krijgen in zijn computer. Daarbij heeft hij de verzegeling ook verbroken.

    Toen ik de vervangende adapter kreeg bleek de schijf niet meer te functioneren, ondanks dat de adapter het nu wel deed.

    Ik ben opnieuw teruggegaan naar de winkel, waar me verteld werd dat dit niet onder de garantie valt omdat de verzegeling is verbroken.

    Is dit een terecht argument (dat de verzegeling verbroken is en er dus geen garantie meer geldt)? Of maakt de winkelier er zich gemakkelijk van af doordat de fabrikant dit kennelijk als vereiste heeft gesteld?

  3. Het verbreken van verzegelingen is een veel gebruikt argument om onder elke vorm van productaansprakelijkheid uit te komen. Nog even los van de vraag of dat altijd terecht is, zie ik speficiek voor externe opslag een communicatie euvel. Immers externe HDD’s zijn veel gevraagd en kunnen ook stuk gaan.

    Ik zou elke computerzaak adviseren voor dit soort hardware een duidelijke en zo compleet mogelijke uitleg te geven (faq?) wat de mogelijkheden zijn bij defect of storing. Bijvoorkeur vooraf, bij aanschaf dus.

    Niet alleen om te voorkomen dat je gezeur krijgt over afschuiven garantie bij leverancier, importeur of producent. Voorvallen waarbij vertrouwelijke, intieme of andere – niet strafbare – data via herstelklussen naar buiten komt kun je zo ook voorkomen.

  4. Het klinkt bij mij als een rant op Mycom, misschien in de hoop dat iemand van die zaak dit leest en vanwege de publiciteit met een nieuwe harddisk komt.

    De klant had recht op reparatie of een vervangend exemplaar, maar wanneer hij/zij met de winkel overeenkomt dat deze in plaats daarvan een data-rescue-poging zal ondernemen, onafhankelijk van hoeveel tijd en geld die poging zou kosten en of de klant Mycom daarvoor betaalt, dan heeft hij zijn recht opgegeven. Dat de klant dat recht niet had hoeven opgeven doet niet ter zake; het is zijn/haar vrijwillige keus geweest.

    De klant heeft een gok genomen en heeft verloren. Als hij/zij dan terugkomt op de eerdere afspraak, dan komt dat bij mij als ronduit oneerlijk over.

    Disclaimer: Ik heb niets met Mycom te maken, anders dan af en toe als klant. Ik heb er diverse malen iets gekocht, en ook wel eens iets defect teruggebracht (waarvoor ik direct een vervanging meekreeg), maar meestal ga ik tegenwoordig naar andere bedrijven die voor minder geld hetzelfde bieden.

    Arnoud: Plaats je zomaar alles wat mensen als gastpost naar je opsturen? Heb ik een onrealistische verwachting als ik hier juridische inzichten verwacht? Wat heeft zo’n rant hier te zoeken?

  5. @Martijn(3):

    Het verbreken van verzegeling kan er niet toe leiden dat de wettelijke garantie niet meer zou gelden, maar het is wel een goed argument voor de winkel om onder de omgekeerde bewijslast uit te komen. In deze omstandigheid zou het voor jou erg lastig worden om te bewijzen dat het product non-conform is.

    Je kunt dat voorkomen door eerst naar de winkelier gaan om hem de mogelijkheid te bieden om het product te onderzoeken, daarna maatregelen nemen om je gegevens veilig te stellen en daarna een beroep doen op je recht op herstel of vervanging.

    @SvdB(5):

    Ik baseer me op art. 7:17 jo 7:18 lid 2 jo 7:21 jo 7:6 BW. Als jij vind dat ik er naast zit dan verneem ik daarvoor graag inhoudelijk tegenargument, want wie een persoonlijke aanval nodig heeft om gelijk te krijgen staat al niet erg sterk.

  6. @Alex: Ik val je persoon niet aan. Ik val je rant aan. En een rant is wat het is. “Bij Mycom je voor data recovery en onjuiste voorlichting”, “bij deze winkel moet je zijn! Nou, niet dus.” en “Misschien de volgende keer maar toch weer hardware in de supermarkt kopen?” zijn pure stemmingmakerij. Je oordeel over Mycom is waar je hele posting op aanstuurt. En dat heeft mijns inziens geen plaats op een juridische blog, ongeacht wat een aardige jongen je wel niet mag zijn.

    Ik heb wel kritiek op de persoon van de lezer waar je aan refereerde. Want terugkomen op een willens en wetens gemaakte afspraak zodra deze niet in diens voordeel blijkt te zijn, spreekt niet voor het karakter van de koper, ongeacht of het juridisch te verdedigen zou zijn. Maar dat gebruik ik niet als argument voor het ??n of ander.

    @Arnoud: Het ingaan op specifieke zaken is niet waar ik commentaar op heb. Maar als enige juridische informatie die een artikel bevat duidelijk ondergeschikt is aan het spuwen van gal, dan vind ik het een smet op je blog.

  7. @SvdB:

    Wat je doet is suggereren dat ik geen verstand van zaken heb en dat daarom wat ik hier beweer onjuist is. Een dergelijk argument heet ad adhoniem wat latijns is voor “op de man” spelen. Wat je niet doet is inhoudelijk aantonen dat ik er naast zou zitten, om vervolgens hier te droppen hoe jij vind dat het is of zou moeten zijn.

    Dit is verder niet de plek om een discussie te voeren over mijn stijlfiguren of over hier wel of niet gepubliceerd zou mogen worden. Verder dus graag alleen inhoudelijke reacties.

  8. Ik volg iets niet helemaal in het verhaal. Het product is ondeugdelijk/ voldoet niet aan de verwachting. Ondanks het feit dat myCom probeert de data probeert terug te halen, verandert dat nog niets aan het feit dat het product niet goed is. Ik zou denken dat je hoe dan ook recht heb een nieuwe (al dan wel/niet met je data erop). Daarnaast is er nog steeds 1 ding dat ik niet goed kan achterhalen. Ik dacht dat je in de eu op elektrische apparaten, altijd recht hebt op 2 jaar garantie. Ongeacht wat een fabrikant of verkoper in de garantie bepaling zet.

  9. @Alex: 1. De term is “ad hominem”, niet “ad adhoniem”. (En dat is “Latijn”, niet “latijns“.). Als je belerend wil doen, doe het dan goed, anders heeft het het tegenovergestelde effect. 2. Beweren dat iemand geen verstand van zaken heeft is geen ad-hominem-argument. 3. Er is argumentatietechnisch niets mis met beweren dat iemand geen verstand van zaken heeft; het is geen drogreden, zoals een ad-hominem-argument. 4. Ik heb niet gesuggereerd dat je geen verstand van zaken hebt, laat staan dat je conclusie daarom automatisch onwaar is. 5. Meta-discussies zijn mijns inziens wel degelijk op zijn plaats hier. En als ik had geschreven “Goed artikel!” dan had je er vast geen problemen mee gehad. Maar als ik het mis heb, dan tikt Arnoud me vast op de vingers. 6. Naast mijn opmerkingen dat je artikel een ulterior motive uitstraalt, en het daarom naar mijn mening op deze blog misstaat, heb ik wel degelijk commentaar geleverd op je argumenten. In eerste instantie dat de klant zich op zijn garantie kon beroepen, maar zelf ervoor heeft gekozen om dat niet te doen, wat ik in tweede instantie heb toegelicht door te beweren dat “keuze voor garantie of reddingspoging” beter voor de klant is dan “garantie”, waarmee het dus geen afwijking in het nadeel van de klant is. (En daarnaast heb ik ook nog beweerd dat de klant niet netjes bezig is door op de gemaakte afspraak terug te komen.)

  10. @SvdB(10):

    Ik denk overigens ook niet dat het juridisch te verdedigen is. Afwijken van ???recht op garantie??? door er ???naar eigen keuze recht op garantie of een data-rescue-poging??? van te maken lijkt me in het voordeel van de koper.

    Ligt dat eens toe. Van iemand die al klagend roept dat hij hier juridische inzichten verwacht is dit wel erg summier. Waarom is hier volgens jou spraken van een voordeel voor de koper?

  11. Waarom is hier volgens jou spraken van een voordeel voor de koper?

    Onder normale omstandigheden heeft de koper helemaal niet de mogelijkheid om een reddingspoging te laten uitvoeren. Hij/zij kan nog altijd kiezen om voor de garantie te gaan, alleen nu heeft hij/zij een extra mogelijkheid. Weliswaar zitten er ook nadelen aan die keuze verbonden (het opgeven van de garantie, zoals ook van tevoren duidelijk was gemaakt), maar de koper is niet verplicht om op dat aanbod in te gaan, en heeft nog altijd het alternatief van de kosteloze vervanging (wat ook duidelijk was gemaakt; de koper is er niet ingeluisd).

  12. Mike | 3 juli 2009 @ 16:43Ik volg iets niet helemaal in het verhaal. Het product is ondeugdelijk/ voldoet niet aan de verwachting. Ondanks het feit dat myCom probeert de data probeert terug te halen, verandert dat nog niets aan het feit dat het product niet goed is. Ik zou denken dat je hoe dan ook recht heb een nieuwe (al dan wel/niet met je data erop).

    Ja, de clue zit hem in dat het hier gaat om half dwingende wetgeving. Er mag in het voordeel van de klant worden afgeweken van de wetgeving. Ik ben niet overtuigd dat daarvan spraken zou zijn.

    Daarnaast is er nog steeds 1 ding dat ik niet goed kan achterhalen. Ik dacht dat je in de eu op elektrische apparaten, altijd recht hebt op 2 jaar garantie. Ongeacht wat een fabrikant of verkoper in de garantie bepaling zet.

    Je heb in heel Europa in beginsel recht op twee jaar wettelijke garantie. In Nederland is dat onbeperkt, omdat de verjaringstermijn niet is overgenomen.

  13. Onder normale omstandigheden heeft de koper helemaal niet de mogelijkheid om een reddingspoging te laten uitvoeren.

    De koper gewoon op een bedrijfje afstappen en dat opdracht geven om data-recovery te laten uitvoeren. Weetje wat… verdiep je eens in de materie, schrijf er een artikeltje over en geef dat aan Arnoud. Voor mij ben je nu niets meer dan een vervelende klier die vanaf de wal de schippers verteld hoe ze moeten zeilen.

  14. Je hebt geen recht op data-recovery volgens mij, dus je mag best naar een ander bedrijfje maar of je daarna nog aanspraak op garantie kunt maken betwijfel ik.

    Ik zou zeggen dat je bij een kapotte HD niet meer kunt eisen dan een vervangende lege HD. De inhoud is jouw toevoeging en de winkelier is niet gehouden daar iets mee te doen. Wil hij dat toch, dan is dat coulance en dat kan inderdaad ten koste gaan van jouw garantie.

    Vergelijk: ik koop een schrijfblok en schrijf daar mijn memoires op. Vervolgens blijkt het papier niet goed bestand tegen de zon en vervaagt al mijn tekst. Ik heb dan volgens mij alleen recht op een nieuw schrijfblok dat wel zonbestendig is (want dat mag ik verwachten van papier) maar niet op een scan & kopie van mijn vervaagde teksten.

  15. De vergelijking gaat niet op. Voor de discussie ga ik er even van uit dat je inderdaad geen recht hebt op een scan. Stel nu dat jij naar een ander bedrijf je toe stapt en een scan laat maken. Mag de verkoper dat dan als argument aanvoeren om je het recht op vervanging te ontzeggen? Zo ja waar staat dat dan in de wet? Want ik heb in artikel 7:21 BW niets kunnen vinden.

    Stel dat de verkoper je een snoepje aanbied van 5 cent, maar dan heb je geen recht meer op vervanging. Is dat dan in jouw voordeel afwijken van je wettelijke rechten? Lijkt mij toch niet. Dus art. 7:6 BW beschermd de consument hier.

    Deze zaak is heel simpel. De consument stapt naar de winkelier. De consument en winkelier zijn het er over eens dat product non-conform is. De consument geeft aan dat er belangrijke gegevens op staan. Vanaf dat moment is niet meer de vraag of het product non-conform is, maar of de verkoper het non-conforme product niet meer hoeft te vervangen omdat hij data-recovery heeft uitgevoerd, waarmee zeer wel minder kosten gemoeid zijn.

  16. De koper kan herstel of vervanging eisen (7:21) maar hij heeft daarbij wel rekening te houden met wat normaal gebruik is. Pleegt hij abnormaal gebruik, dan kan hij niet meer bewijzen dat de fout inherent was in het apparaat.

    Je voorbeeld van een snoepje gaat niet op; het gaat hier om een klant die zelf en zonder overleg naar een derde gaat om data recovery te laten doen. Die derde doet iets dat buiten het normale gebruik valt.

    De winkelier staat in het algemeen in zijn recht om bij die belangrijke gegevens de schouders op te halen en een nieuwe HD te overhandigen die wel conform is.

  17. De koper kan herstel of vervanging eisen (7:21) maar hij heeft daarbij wel rekening te houden met wat normaal gebruik is. Pleegt hij abnormaal gebruik, dan kan hij niet meer bewijzen dat de fout inherent was in het apparaat.

    Dat is op te lossen door het product eerst te laten onderzoeken op non-conformiteit en daarna pas data-recovery te laten uitvoeren. (De term ‘normaal gebruik’ vinden we terug in 7:17)

    Je voorbeeld van een snoepje gaat niet op; het gaat hier om een klant die zelf en zonder overleg naar een derde gaat om data recovery te laten doen. Die derde doet iets dat buiten het normale gebruik valt.

    Nee het gaat hier om de winkelier die zelf data-recovery heeft uitgevoerd.

  18. Nee het gaat hier om de winkelier die zelf data-recovery heeft uitgevoerd.

    Ik reageerde op #19 waarin jij zei “stel nu dat jij naar een ander bedrijf je toe stapt en een scan laat maken”. Dat doe je op eigen risico.

    Als de winkelier het product onderzoekt en het ermee eens is dat sprake is van nonconformiteit, dan kan hij het product omruilen (7:21 lid 4). Dus weg data. Ik zie niet op welke grond je kunt eisen dat hij je data terughaalt. Redelijkheid & billijkheid? Maar dan mag hij wel een vergoeding vragen daarvoor.

  19. Ah bedoelde je dat zo.

    Stel dat een consument een TV heeft gekocht. Na een jaar gaat het ding stuk. De consument die vind dat de non-conform is, zit met de bewijslast in de maag. Als hij het product niet mag laten onderzoeken, waarbij de TV open gemaakt moet worden (uiteraard door een deskundige), kan hij never nooit niet aannemelijk maken dat het product non-conform is. Enkel het feit dat het product open gemaakt wordt maakt m.i. nog niet dat het product abnormaal gebruikt wordt.

    Als de winkelier het product onderzoekt en het ermee eens is dat sprake is van nonconformiteit, dan kan hij het product omruilen (7:21 lid 4). Dus weg data.

    Dat lijkt mij een onrechtmatige daad, wanneer de eigenaar vooraf heeft aangegeven data recovery te willen laten uitvoeren laten. De winkelier krijgt het product om te onderzoeken of het stiekem toch conform is geleverd, maar de koper heeft daarmee (nog) geen beroep gedaan op zijn recht op vervanging.

    Dus 1) eerst geef je het product aan de winkelier zodat hij het kan onderzoeken 2) daarna stap je naar iemand toe die data-recovery kan uitvoeren 3) waarna je een beroep doet op je rechten.

    Maar dan mag hij wel een vergoeding vragen daarvoor.

    Ik was er in het hoofdartikel van uitgegaan dat hier een overkomst was gesloten om een eenvoudige vorm van data-recovery uit te voeren waarvoor een vergoeding verschuldigd is.

    P.S. Zou je deze link willen opnemen in het hoofdartikel?

  20. Het enkele openmaken maakt het gebruik inderdaad nog niet abnormaal, maar de handelingen die nodig zijn voor data recovery kunnen dat goed w?l zijn. Zeker als daarbij het kastje open moet om bv. direct bij de platen te kunnen waar de data op staat. Als een derde bv. vastgelopen kogellagertjes of gecrashde koppen gaat vervangen, lijkt me dat abnormaal gebruik waardoor een beroep op conformiteit niet meer kan slagen.

    Inderdaad, de winkelier kan niet zomaar zeggen “ach uw HD is niet conform, grijp en hier is een nieuwe”. Als je naar de winkelier gaat met een beroep op nonconformiteit, dan vraag je om reparatie of vervanging en de winkelier mag dan voor vervanging kiezen als reparatie zodanig duur is dat dat geen zin heeft (7:21 lid 4). En dat is bij zulke complexe apparaten al snel het geval.

    Maar nogmaals er is dan geen grond om te eisen dat hij de data eraf gaat schrapen. En daarmee zie ik niet wat er mis is met de “wilt u vervanging of een poging tot data recovery”.

  21. Ja, maar data-recovery heb je in allerlei soorten maten. De soort waarbij de harde schrijf uit compleet uit elkaar gehaald worden zijn enorm duur. En MyCom is ook gekke Henkie niet. Ik schat dat ze er misschien een uurtje aan gewerkt hebben.

    En daarmee zie ik niet wat er mis is met de ???wilt u vervanging of een poging tot data recovery???.

    Dat laatste sluit niet uit dat je alsnog een factuur gepresenteerd krijgt (het is duidelijk dat ze dat zeggen omdat ze een beroep willen doen op de fabrieksgarantie in plaats van het regresrecht), of dat de arbeid die er ingestoken wordt minder kost dan de kosten die gemoeid zijn met vervanging van het product.

    Dan grijp ik even terug op dat schrijfblok dat je hebt gekocht, zeg met een harde kaft voor acht euro. Jij schrijft je memoires er op en dat vervaagt. Daarop zegt de winkelier “wilt u vervanging of een snoepje (van 5 cent)?”. Als jij met mij eens bent dat dit in jouw nadeel zou zijn, dan vind jij met mij dat de wet deze vraag verbied.

    Ik geloof simpel weg niet dat MyCom er zoveel arbeid in gestoken heeft dat dit een voordeel voor de consument oplevert.

  22. Bij voorbaat mijn excuus voor de kort door de bocht reactie: Wat mij verbaasd is dat niemand zich afvraagt wat nu eigenlijk die datarecovery eigenlijk inhoudt.

    Dat is namelijk voor mijn gevoel wel van essentieel belang in dit verhaal van Alex. Immers kan dat op verschillende manier plaats vinden: Wordt de schijf wel of niet open gemaakt? Zo ja, dan zal de fabrikant Mycom ook niet een nieuwe schijf vergoeden, zo nee kan Mycom de schijf zonder problemen naar de leverancier terug sturen. Eventueel kan je dat ook zelf nog rechtstreeks met de schijvenproducent afhandelen.

    Er is totaal geen duidelijkheid wat Mycom met de term “datarecovery” bedoelt. Ik zou dan ook vragen aan Mycom wat ze willen gaan doen en hoe ze het doen en in ieder geval de schijf terug vragen.

    Noot: de schijf op 2 pc’s aansluiten en kijken of hij leesbaar is kan al gezien worden als datarecovery poging. Net zo goed als de schrijf open schroeven, chemisch behandelen en in een laboratorium onderzoeken……

  23. @Alex:

    De koper gewoon op een bedrijfje afstappen en dat opdracht geven om data-recovery te laten uitvoeren.
    Waar, maar dat doet er niet toe. Het feit blijft dat Mycom de klant een extra keuze heeft geboden, waar de klant niet op in hoefde te gaan. Extra, dus in het voordeel van de klant, en dus een afwijking die mijns inziens is toegestaan. (Maar misschien dat Arnoud nog iets kan zeggen over of die redenering correct is.)

    En als de klant dat aanbod dan aanneemt, en het blijkt achteraf gezien toch niet zo’n goed idee geweest te zijn, dan heeft hij/zij dat maar te accepteren.

    Zou je de volgende situatie nog steeds terecht vinden?

    Winkelier: Welkom bij Mycom, wat kan ik voor u doen? Klant: Mijn hard drive is kapot, en binnen de garantieperiode. Winkelier: Oh, nou, dan krijgt u uw geld terug. Maar, omdat het mijn verjaardag is doe ik u een speciaal aanbod: We gooien een muntje op, en als het munt is, dan krijgt u 2x uw geld terug. Maar als het kop is, dan krijgt u niets. Wat zegt u, wilt u uw geld terug, of waagt u een gokje? Klant: Nou, ik houd wel van een gokje, dus ik ga er voor. Winkelier: U beseft dat u niets krijgt als het kop is? Klant: Ja, gooi dat muntje maar. Winkelier gooit een muntje, en het is kop. Winkelier: Oh, wat jammer voor u. Volgende keer beter. Klant: Ik eis mijn geld terug! Ik heb er immers recht op! Alex: Luister eens iedereen! Mycom geeft onjuiste voorlichting! Bij Mycom moet je niet zijn! Misschien de volgende keer in de supermarkt kopen?
    En het is goed mogelijk dat de klant in het caf? op de hoek een ander had kunnen vinden die de weddenschap wilde aangaan. Maar dat is geheel irrelevant.

  24. Als ex-verkoper van een elektronicawinkelketen (niet zijnde Mycom) komt dit verhaal mij niet onbekend voor. Ik heb ooit ook nog wel eens een externe HD dusdanig verwerkt dat deze intern gebruikt kon worden. Klant had een HD met defecte voeding. Voeding niet langer te leveren en dus kwam de gehele HD voor vervanging in aanmerking. Klant had bezwaar omdat er zeer waardevolle fotoseries op de HD stonden. Garantie heeft men NIET op de inhoud van de drager dus dat is heel snel einde discussie. Ik heb toen aangeboden om, geheel op risico van de klant, de behuizing te slopen (netjes uit elkaar halen was er niet bij) en de HD in een lege casing voor het extern maken van HD’s te plaatsen. Dat lukte gelukkig. En ik zeg hierbij gelukkig voor de klant, want het risico van mislukken en het verlies van garantie was heel duidelijk. Ik zag me zelf als iemand die in opdracht handelde met risico voor de opdrachtgever.

    Heel verhaal maar ik kan mij wel vinden in de stelling van SvdB. Garantie vervalt bij het verbreken van de verzegeling, hoe dat is gebeurd lijkt mij in de genoemde voorbeelden niet relevant, het betreft naar mijn mening eigen aangebrachte schade waarvoor nimmer een fabrieksgarantie geldt.

    Het schrijven van SvdB (6) zie ik niet als aanval op Alex persoonlijk. Wel als, terechte (?), kritiek om een winkelnaam geaccentueerd en wel in een post met zo’n inhoud te gebruiken. Waarom de winkelnaam genoemd moet worden is mij een raadsel en totaal van ondergeschikt belang voor de gevoerde discussie. Om Arnouds eigen teksten te citeren: “Smaad is het opzettelijk aantasten van iemands eer of goede naam door verspreiding van een bepaalde bewering. Doe je dat op je blog (in tekst of met een afbeelding), dan pleeg je smaadschrift.

  25. De koper gewoon op een bedrijfje afstappen en dat opdracht geven om data-recovery te laten uitvoeren.
    Waar, maar dat doet er niet toe. Het feit blijft dat Mycom de klant een extra keuze heeft geboden, waar de klant niet op in hoefde te gaan. Extra, dus in het voordeel van de klant, en dus een afwijking die mijns inziens is toegestaan.

    Dat het een extra keuze is ben ik wel met je eens, maar ik deel niet je mening dat daaruit logische wijs volgt dat er in het voordeel van de koper wordt afgeweken van de wet.

    De koper krijgt de keuze tussen A) vervanging, waarvan ik de kosten schat op zo’n honderd euro, of B) data-recovery, waarvan ik de kosten schat op zo’n vijftig euro, maar verliest dan wel het recht op vervanging. Ik zou dan zeggen dat optie B in het nadeel is van de koper. Het is waar dat de verkoper dit niet had hoeven aanbieden en het is ook waar dat de koper er niet op had hoeven in gaan, maar dat niets af aan het feit dat er bij optie B in het nadeel van de consument wordt afgeweken van zijn rechten. En art. 7:6 staat dat niet toe.

    7:6 lid 1 BW: Bij een consumentenkoop kan van de afdelingen 1-7 van deze titel niet ten nadele van de koper worden afgeweken en kunnen de rechten en vorderingen die de wet aan de koper ter zake van een tekortkoming in de nakoming van de verplichtingen van de verkoper toekent, niet worden beperkt of uitgesloten.

    Ik lees hier niet dat er in het nadeel van de consument mag worden afgeweken als de consument er zelf voor kiest.

    Door de koper zo’n keuze voor te schotelen wekt de verkoper de indruk dat koper ook zijn wettelijke rechten verliest als hij naar elders gaat en daar data-recovery laat uitvoeren. Zeker als bij de keuze als argument wordt aangedragen dat dit is omdat “dat de garantie vervalt als de verzegeling wordt verbroken”.

    Ik zie daarin een onjuiste voorstelling van zaken die ontstaan is door onjuiste inlichting en ongeoorloofd zwijgen van de verkoper, die zo essentieel is dat de afspraak anders nooit gemaakt was. En als gevolg is de afspraak langs die weg ook te vernietigen.

  26. @Alex:

    De koper krijgt de keuze tussen A) vervanging, waarvan ik de kosten schat op zo???n honderd euro, of B) data-recovery, waarvan ik de kosten schat op zo???n vijftig euro, maar verliest dan wel het recht op vervanging. Ik zou dan zeggen dat optie B in het nadeel is van de koper.
    Optie B is inderdaad naar mijn mening in het nadeel van de koper. Alleen betwijfel ik dat de wet zo moet uitgelegd worden, want “A of B” is niet in het nadeel van de koper. (Arnoud?)

    Ik lees hier niet dat er in het nadeel van de consument mag worden afgeweken als de consument er zelf voor kiest.

    Mee eens. We verschillen kennelijk hoofdzakelijk (inhoudelijk) van mening over wat “in het nadeel van de klant” is.

  27. Het is een lastig dilemma. Ik heb even wat literatuur erop nageslagen, maar dit kan ik nergens vinden. Je hebt recht op vervanging of herstel, tenzij je zelf gaat prutsen, dat is duidelijk. Laat je de verkoper “prutsen”, dan wordt het al wat onduidelijker.

    In deze zaak ging het om tegels die moeilijk te reinigen bleken, terwijl toegezegd was dat dit “de Mercedes onder de tegels” zou zijn. De winkelier had uit coulance een paar oplossingen (dunne tegel er overheen lijmen of impregneren) voorgesteld, die de koper niet wilde. Dat hoefde de koper ook niet te accepteren: hij had recht op vervangen (wat de verkoper weigerde) of schadevergoeding. Niet helemaal hetzelfde, want de koper had niet gevraagd om de alternatieve oplossingen.

    Ik worstel er wel mee: het lijkt me een goede zaak als winkels gaan proberen een en ander te recoveren, dus om ze dan onverkort aan de conformiteitseis te houden vind ik onredelijk. Ik zou dan ook zeggen: data recovery mag als optie worden aangeboden maar onvermijdelijke schade aan het product daardoor mag voor rekening van de klant komen. Je krijgt dan dus geen 100% geld terug maar bv. 80%, of je moet bijbetalen bij omruil.

  28. De grond voor herstel of vervanging is de ondeugdelijkheid van het product. Die grond veranderd niet op het moment dat jezelf gaat prutsen. Je kunt bewijsproblemen krijgen, maar dat is strikt genomen iets anders dan geen recht meer hebben.

    Ik zie data-recovery als een tweede overeenkomst tot het leveren van een dienst. Of die dienst geleverd wordt door de verkoper of een derde maakt m.i. niet uit. De kosten van de dienst komen voor rekening van de koper, omdat hij met behulp van backups deze gemakkelijk had kunnen voorkomen.

    @SvdB:

    want ???A of B??? is niet in het nadeel van de koper

    Maar ik meende toch te lezen dat je ook met mij eens was dat de consument niet zelf mocht kiezen voor iets dat in zijn nadeel was. Hoe verenig je die twee punten met elkaar?

    Ik heb ook dwaling ingebracht. Hoe denk je daarover, in dit geval?

  29. M.i. kom je in botsing met de redelijkheid en billijkheid (6:248) wanneer je eerst zelf gaat prutsen en daarna eist dat het product hersteld of vervangen wordt. De winkelier heeft wellicht zijn eigen reparatiesysteem waardoor hij het betaalbaar kan houden. Bovendien wordt het op die manier vaak feitelijk onmogelijk om vast te stellen waar het defect nu door komt. En dat is niet “alleen maar” een bewijsprobleem: het is fundamenteel omdat het bepaalt wie moet gaan betalen.

    Het lijkt me verder dat een consument best een nieuwe, losse overeenkomst kan sluiten waarin hij afstand doet van zijn recht op conformiteit. Hij mag daar niet toe gedwongen worden, maar de keuze voor data recovery is toch een vrije keuze?

    Stel de winkelier zegt “tsja, die harde schijf is inderdaad kapot. Weet u wat, ik geef u 500 euro en dan praten we nergens meer over.” Als de consument dat aanvaardt, dan doet hij daarmee afstand van het recht om nog vervanging of reparatie van de harde schijf te eisen.

  30. M.i. kom je in botsing met de redelijkheid en billijkheid (6:248) wanneer je eerst zelf gaat prutsen en daarna eist dat het product hersteld of vervangen wordt. De winkelier heeft wellicht zijn eigen reparatiesysteem waardoor hij het betaalbaar kan houden.

    Van het recht op herstel of vervanging mag niet in het nadeel van de consument worden afgeweken, ook niet als dat in strijd is met de redelijkheid en billijkheid. (art. 7:6 lid 1 BW)

    Dat de consument zelf gaat prutsen hoeft niet te betekenen dat de kosten van herstel of vervanging hoger worden. En als het dat wel doet dan ligt een schade vergoeding meer voor de hand dan het ontnemen van dit recht.

    Bovendien wordt het op die manier vaak feitelijk onmogelijk om vast te stellen waar het defect nu door komt. En dat is niet ???alleen maar??? een bewijsprobleem: het is fundamenteel omdat het bepaalt wie moet gaan betalen.

    Dat is de essentie van een bewijsprobleem. Wie iest bewijst. (150 Rv)

    Het lijkt me verder dat een consument best een nieuwe, losse overeenkomst kan sluiten waarin hij afstand doet van zijn recht op conformiteit. Hij mag daar niet toe gedwongen worden, maar de keuze voor data recovery is toch een vrije keuze?

    Welk deel van art. 7:6 BW geef jou de indruk dat de consument uit eigen vrije keuze mag kiezen voor iets dat in zijn nadeel is?

    Stel de winkelier zegt ???tsja, die harde schijf is inderdaad kapot. Weet u wat, ik geef u 500 euro en dan praten we nergens meer over.??? Als de consument dat aanvaardt, dan doet hij daarmee afstand van het recht om nog vervanging of reparatie van de harde schijf te eisen.

    Dat is in het voordeel van de consument, dus dat kan.

  31. Van het recht op herstel of vervanging mag niet in het nadeel van de consument worden afgeweken, ook niet als dat in strijd is met de redelijkheid en billijkheid. (art. 7:6 lid 1 BW)

    Dat de consument zelf gaat prutsen hoeft niet te betekenen dat de kosten van herstel of vervanging hoger worden. En als het dat wel doet dan ligt een schade vergoeding meer voor de hand dan het ontnemen van dit recht.

    Eigen aangebrachte wijzigingen vallen niet onder een non-conformiteit waar de wet op ziet. De wet, verkoper en fabrikant mogen ervan uitgaan dat de consument het product gebruikt waarvoor het gemaakt is. Het zelfstandig openen van een externe HD is een wijze van gebruik die buiten het normale gebruik van het product valt en dus ook niet onder een garantie vallen.

    Een nintendo DS waarvan men met gestrekte armen het scherm in de linkerhand kan houden en het bedieningspaneel in de rechterhand is hoe dan ook een gebruikswijze die nimmer door welke garantie dan ook gedekt wordt. Het interesseert niemand wat hoe dat heeft kunnen gebeuren.

    Stop geen niet-oplaadbare batterijen in een dect telefoon die op de lader wordt gezet (gebeurt regelmatig). Batterijen gaan vanzelf lekker, telefoon naar de filistijnen. Gevolg van eigen schuld, dan kan je geen beroep doen op wettelijke herstelrechten.

    Je mag het product gebruiken zoals jij wilt, en jij hebt ervoor gekozen het product ondeugdelijk te gebruiken. 7:17 lid 2 BW, ..” dat de zaak de eigenschappen bezit die voor normaal gebruik daarvan nodig zijn…” Het verwijderen van garantiezegels en zelf prutsen zijn geen normaal gebruik.

  32. Uit de memorie van toelichting: Of de zaak aan de overeenkomst beantwoordt moet worden beoordeeld naar het moment van aflevering. Zie Parl. Gesch. Boek 7, p. 118. Indien evenwel pas op een later tijdstip blijkt dat de zaak afwijkt van hetgeen is overeengekomen, kan het voor de koper buitengewoon lastig zijn om te bewijzen dat deze afwijking reeds bestond op het moment van aflevering. Dit zal vooral lastig zijn indien de verkoper het erop houdt dat de afwijking het gevolg is van een onoordeelkundig gebruik. Artikel 5 lid 3 van de richtlijn vereist dat in geval van een consumentenkoop de koper in zijn mogelijke bewijsnood tegemoet wordt gekomen. Met het nieuw voorgestelde artikel 18 lid 2 wordt hieraan uitvoering gegeven. Het bepaalt dat bij een consumentenkoop vermoed wordt dat de zaak bij aflevering niet aan de overeenkomst heeft beantwoord, indien de afwijking van het overeengekomene zich binnen een termijn van zes maanden na aflevering openbaart, tenzij de aard van de zaak of de aard van de afwijking zich daartegen verzetten. Met dit wettelijk vermoeden moet de koper stellen, en bij voldoende gemotiveerde betwisting bewijzen, dat de zaak afwijkt van het overeengekomene en dat deze afwijking zich binnen een termijn van zes maanden na aflevering heeft geopenbaard. Daaruit moet dan door de rechter worden afgeleid dat de zaak reeds bij aflevering niet aan de overeenkomst heeft beantwoord. Het is dan aan de verkoper om te stellen en, zo nodig, te bewijzen dat de zaak bij aflevering wel aan de overeenkomst heeft beantwoord. In navolging van artikel 5 lid 3 van de richtlijn is bepaald dat dit vermoeden niet geldt indien de aard van de zaak of de aard van de afwijking zich daartegen verzet. Bij de aard van de zaak denke men bijvoorbeeld aan bederfelijke levenswaren indien ingevolge artikel 23 lid 1 het gebrek aan overeenstemming na de op de verpakking vermelde uiterste datum van houdbaarheid wordt gemeld; bij de aard van de afwijking denke men aan de situatie waarin duidelijk is dat de afwijking is ontstaan door de handelwijze van de koper (bijvoorbeeld een overduidelijk door een val niet meer functionerende videorecorder).

    MvT, Kamerstukken II, 27 809, nr. 3., onder E.

    afwijking is mogelijk bij overduidelijk ondeugdelijk gebruik. Veel meer kan ik er niet over vinden…

  33. Van het recht op herstel of vervanging mag niet in het nadeel van de consument worden afgeweken, ook niet als dat in strijd is met de redelijkheid en billijkheid. (art. 7:6 lid 1 BW)

    Sorry, dat is onjuist. Art. 6:248 BW gaat boven alles, en dus ook boven 7:6 lid 1. Het hele punt van 6:248 is om te voorkomen dat een partij in evident onredelijke/onbillijke situaties klem komt te zitten. Stel je maakt die afspraak, je geeft de klant 500 euro en daarna claimt hij alsnog zijn gerepareerde harde schijf. Dat kan toch niet waar zijn.

    Doel van 7:6 is te zorgen dat de consument die een product koopt, te allen tijde aanspraak kan maken op conformiteit. Daarom is het in de koopovereenkomst niet mogelijk om van 7:17 af te wijken. Echter niets in 7:17 of 7:6 belet de consument om vrijwillig afstand te doen van dit recht.

  34. @Alex:

    @SvdB:
    want ???A of B??? is niet in het nadeel van de koper
    Maar ik meende toch te lezen dat je ook met mij eens was dat de consument niet zelf mocht kiezen voor iets dat in zijn nadeel was. Hoe verenig je die twee punten met elkaar?
    Ik heb dat inderdaad gezegd, en ik moet nu toegeven dat dat onjuist was. Dit slaat alleen ergens op als er bij de koop is afgesproken dat de koper A of B mag kiezen.

    Na Arnoud’s opmerking moet ik nu ook concluderen dat de koper en winkelier bij het aanspreken van de garantie overeen mogen komen om af te zien van vergoeding of reparatie, wat ook meer met mijn gevoel van redelijkheid overeenkomt.

    Ik heb ook dwaling ingebracht. Hoe denk je daarover, in dit geval?

    Hoe bedoel je?

  35. @SvdB:

    Dit bedoel ik.

    Door de koper zo???n keuze voor te schotelen wekt de verkoper de indruk dat koper ook zijn wettelijke rechten verliest als hij naar elders gaat en daar data-recovery laat uitvoeren. Zeker als bij de keuze als argument wordt aangedragen dat dit is omdat ???dat de garantie vervalt als de verzegeling wordt verbroken???.Ik zie daarin een onjuiste voorstelling van zaken die ontstaan is door onjuiste inlichting en ongeoorloofd zwijgen van de verkoper, die zo essentieel is dat de afspraak anders nooit gemaakt was. En als gevolg is de afspraak langs die weg ook te vernietigen.

    @Maarten:

    Eigen aangebrachte wijzigingen vallen niet onder een non-conformiteit waar de wet op ziet. De wet, verkoper en fabrikant mogen ervan uitgaan dat de consument het product gebruikt waarvoor het gemaakt is. Het zelfstandig openen van een externe HD is een wijze van gebruik die buiten het normale gebruik van het product valt en dus ook niet onder een garantie vallen.

    Je maakt een denkfout. Conformiteit regelt wat de koper mag verwachten, niet wat de verkoper mag verwachten. De fabrikant is geen partij in de overeenkomst. En je focust op wat er niet onder valt, terwijl het hier gaat om wat er wel onder valt. De harde schrijf is non-conform verkocht en wordt daarna wordt deze open gemaakt. Die handeling wist het feit niet uit dat de harde schrijf non-conform verkocht is.

    afwijking is mogelijk bij overduidelijk ondeugdelijk gebruik. Veel meer kan ik er niet over vinden???

    Dat gaat over de omgekeerde bewijslast, niet conformiteit. Ik zal twee voorbeelden geven. Een consument koop een product en ontdekt binnen zes maanden dat het een gebrek heeft. Hij gaat er naar de verkoper en eist vervanging. De verkoper beweerd dat de consument het product niet goed gebruikt heeft, maar kan dat verder nergens mee onderbouwen. Dat is vanwege de omgekeerde bewijslast niet voldoende en dus moet hij het product vervangen.

    Ander voorbeeld. Een consument koop een product en ontdekt binnen zes maanden dat het een gebrek heeft. Hij gaat er naar de verkoper en eist vervanging. De verkoper geeft aan dat, niet vermoed kan worden dat het product non-conform is, omdat de verzegeling is verbroken. Dat laat de consument wel vrij om te bewijzen dat het product non-conform. Hij googled wat en komt een mededeling van de fabrikant tegen dat net in die serie een productiefout zit. Nu heeft hij de bewijslast rond en kan hij als nog eisen dat de winkelier het product vervangt.

    @Arnoud,

    Sorry, dat is onjuist. Art. 6:248 BW gaat boven alles, en dus ook boven 7:6 lid 1.

    Dat lijkt me sterk, want daarmee zou de rechter mee op de stoel van de wetgever gaan zitten. Lid 1 van regelt dat een overeenkomst meer rechtsgevolgen heeft dan wat is overeenkomen. Dat is iets anders dan dat het dwingende en half-dwingende wetgeving zou vernietigen.

    Daarom is het in de koopovereenkomst niet mogelijk

    Dit verzin jij ter plekke.

    Bij een consumentenkoop kan (…) niet ten nadele van de koper worden afgeweken en kunnen de rechten en vorderingen die de wet aan de koper ter zake van een tekortkoming in de nakoming van de verplichtingen van de verkoper toekent, niet worden beperkt of uitgesloten.

    En jij voegt daar aan toe “maar wel in een andere overeenkomst”.

  36. Sorry, dat komt misschien iets onvriendelijker over dan ik het bedoelt had. Ik bedoelde: ik lees het niet. Er staat niet in maar bij, wat bekent in de omgeving van de consumentenkoop.

    De richtlijn staat het wel toe, maar alleen nadat het gebrek gemeld is.

    Contractuele bedingen of afspraken die zijn overeengekomen met de verkoper voordat het gebrek aan overeenstemming ter kennis van de verkoper is gebracht en die direct of indirect voorzien in afstand of beperking van uit deze richtlijn voortvloeiende rechten, binden, onder de in het nationale recht geldende voorwaarden, de consument niet.
  37. @Alex: (re dwaling) Ik weet niet hoe een rechter erover zou denken, maar het lijkt me nogal afhangen van wat er precies gezegd is. Als er iets gezegd is als “als we een reddingspoging ondernemen, moeten we het garantiezegel doorbreken, en dan wordt het voor ons praktisch onmogelijk om garantie bij de fabrikant in de VS te claimen, dus bieden we je de keus om ?f een vervangend exemplaar te krijgen, of een reddingspoging te laten ondernemen”, dan lijkt me er geen sprake van misleiding. Is er iets gezegd als “Bij het uitvoeren van een reddingspoging moet het garantiezegel doorbroken worden, en dan vervalt automatisch je garantie bij ons”, dan is dat wat anders.

    Wel doe je bij de reparatiepoging (al laat je die bij een ander bedrijf uitvoeren) extra schade aan de hard drive, die niet onder de garantie valt (want geen normaal gebruik). En het lijkt me niet redelijk dat de verkoper die extra schade ook moet herstellen/compenseren.

  38. Ik had de indruk dat het meer het laatste was. Verkopers een beetje kennende verwacht ik dat ook. (Zie het verhaal van Martin #28)

    Ik zie geen wezenlijk verschil tussen het eerste en het laatste. De boodschap is in beide gevallen “zegel verbroken = garantie verloren”. In het eerste geval wordt die boodschap alleen wat vager gebracht. Het is niet alleen misleiding als je onjuiste inlichten verstrekt, maar ook als je ongeoorloofd zwijgt. De verkoper plant m.i. in het eerste geval een indruk bij de consument en zwijgt vervolgens dat de indruk onjuist is.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS