Vochtsensor versus conformiteit

| AE 1841 | Ondernemingsvrijheid | 26 reacties

iphone-water-moisture-sensor.jpgEen lezer had een probleem met zijn iPhone maar kreeg nul op het rekest bij Apple:

Mijn Ipod kreeg na enkele maanden met een mechanisch defect (tikkende harddisk), voor de rest was het apparaat nauwelijks gebruikt en werkte helemaal goed. Na onderzoek meldde Apple echter dat sprake was van vochtschade en dat er dus niet gerepareerd hoefde te worden. Apple heeft in al zijn apparatuur namelijk een vochtschadesensor ingebouwd, een strip die reageert op vloeistof. Als die rood uitslaat, is er blijkbaar vochtschade geweest. Nu kan dit ook b.v. komen door ouderdom van zo’n vochtschade sensor. Volgens Apple slaat zo’n sensor pas uit als hij b.v. in water is ondergedompeld, wat bij mij niet het geval is. Maar Apple weigert nu toch te repareren, en de winkel wil ook niets voor me doen. Sta ik nu met lege handen?

De winkelier heeft zelf de verantwoordelijkheid om jou een correct werkend apparaat te leveren. Als je met een schadeclaim komt, dan is hij verplicht de schade gratis te herstellen (of een vervangend apparaat te leveren) tenzij blijkt dat het probleem niet in het apparaat zit maar door bv. foutief gebruik of een andere oorzaak van buitenaf is veroorzaakt. Vochtschade (waterschade) is ook iets dat onder “oorzaak van buitenaf” valt. Schade die het gevolg is van binnendringend vocht is dus in principe voor je eigen rekening, behalve natuurlijk als het vocht naar binnen kon komen door een constructiefout.

Hier gaat het om een mechanisch defect dat -lijkt mij- niet door vocht veroorzaakt kan worden. Een natte harde schijf tikt niet. Ik heb geen idee of de sensor correct heeft gewerkt of niet, maar de status van het defect in kwestie kan daardoor niet worden aangetast. De winkelier kan dus de claim niet afwijzen vanwege het enkele feit dat er (mogelijk) vocht in het apparaat is gekomen. Hij zal moeten onderzoeken of het vocht ook het tikken van de harde schijf veroorzaakt, en pas dan kan hij de reparatie weigeren.

Omdat het apparaat binnen een paar maanden is stukgegaan, helpt de wet hier de klant: de winkelier moet bewijzen dat het tikken door een fout van de koper is veroorzaakt. Lukt hem dat niet, dan wordt de schade geacht een defect aan het product zelf te zijn. Na die tijd moet de klant zelf aantonen dat de tikkende harde schijf door een productiefout komt.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Maar, hoe zou de klant dit na die 6 maanden aan moeten tonen? Ik mag het apparaat immers niet zelf open kraken. En ik heb ook niet voldoende expertise om te bepalen wat de oorzaak is van een harddisk-defect. Zou ik het dan uit moeten besteden aan een bedrijf? En wie betaalt dan de kosten? Ik zou denken dat een complete analyse van de oorzaak van “harddisk tikt” een dure grap wordt.

    Dit probleem kan voor de 6 maanden alsnog ontstaan: “Onze hardware-technici zeggen dat dit defect van de disk in dit geval wel door vocht veroorzaakt is, dus het valt niet onder de garantie”.

  2. Arnout,

    Zou je het plaatje klikbaar kunnen maken? Verder interessant, aangezien ze hiermee een soort van first line of defence mee hebben in een mogelijke zaak. Jouw constatering lijkt mij echter juist, een tikkende HD komt in de regel niet door water, maar of een lagere rechter genoeg kennis van zaken heeft om hetzelfde te consteren betwijfel ik.

    Wat is het volgende? een chip waarmee aan te tonen is dat het apparaat gevallen is (ook zonder cosmetische schade)?

  3. Binnen de 6 maanden moet er inderdaad aangetoond worden dat het defect van buitenaf komt. Als apple kan aantonen dat het apparaat aan vochtschade onderhevig is geweest met eventueel foto’s (dus als de sensor ECHT rood uitslaat en niet een beetje roze), zal de garantie automatisch vervallen.

    De reden dat 99% van de vochtschade apparaten afgekeurd worden is dat ondanks het directe probleem meestal wel te verhelpen is, de gevolgschade op dingen zoals het moederbord (roest op de connectoren en op de aansluiting met het scherm en hdd ed.) meestal vele male duurder zijn.

    Apple maakt namelijk geen Iphones, maar ruilt ze om. Waarbij er alleen van tevoren gecontroleerd wordt op val/stootschade en waterschade.

    Mijn vervolgvraag is, waar heb je het apparaat gekocht, en bij welke reparateur is hij momenteel (solid vision?)

  4. @Arnoud Maar de winkelier zegt dat de storing WEL aan vocht te wijten is. Wat ze hebben aangetoond met de vochtsensor. En het argument “ouderdom van de vochtsensor” in combinatie met “Mijn Ipod kreeg na enkele maanden” is natuurlijk ook niet echt logisch

    @Jesse Wat is het volgende? een chip waarmee aan te tonen is dat het apparaat gevallen is (ook zonder cosmetische schade)?

    Verschillende laptopmerken hebben dit al in hun scherm, druksensoren waarmee ze bij een gebroken/gebarsten scherm makkelijk kunnen laten zien of er teveel externe druk op het scherm is geweest. Dat moet je binnen 6 maanden namelijk ook maar kunnen bewijzen 😉

  5. Als je de diverse fora enigszins volgt dan kom je al vrij snel tot de conslusie uit dat er een urgente marktbehoefte is aan onderwatertelefoons of dat hier sprake is van geinstitutionaliseerde consumentenbedotterij.

    Recht hebben en recht halen zijn twee verschillende zaken. In plaats van individuele zaken is dit daarom ook typisch iets voor de consumentenautoriteit.

    Zou wel eens een test willen zien van goed werkende apparaten en de toestand van de vochtsensoren na 1 respectievelijk 2 jaar.

  6. “Wat is het volgende? een chip waarmee aan te tonen is dat het apparaat gevallen is?”

    Die zitten er bij veel Apple-spullen al in (sudden motion sensor). Ze worden met name gebruikt om de harde schijf tijdens het vallen nog even snel te parkeren om schade zoveel mogelijk te voorkomen. En om spelletjes mee te spelen, natuurlijk…

    Maar ik heb nog niet gehoord dat ze ook gebruikt worden om “eigen schuld” aan te tonen. Het zou gemakkelijk kunnen.

    Overigens begreep ik dat het vrij gangbaar is dat de duurdere mobiele telefoons deze zelfde “nat geweest” detector hebben.

  7. Overigens is de support van Apple bij dit soort gevallen in Nederland abominabel. In de VS maak je een afspraak met een “genius” bij de winkel en wordt je direct geholpen. In NL moet het bijna altijd opgestuurd worden en ben je je apparaat zo een maand kwijt, als ze het al willen repareren. Zie ook de actie van de consumentenbond tegen Apple.

  8. Mag ik hier een aanvullende/vervolg vraag stellen? Hoeveel waarde heeft zo’n zegel “warranty void if seal broken”?

    De reden dat ik het vraag is dat ik een (nieuwe) laptop heb waar ik extra geheugen in wil stoppen. Deze laptop heeft maar 1 deksel en daar zitten dus de geheugenbanken onder (de harddisk ook overigens). Deze deksel heeft dus zo’n zegel.

    Mag ik veilig stellen dat geheugen bijprikken (in dit geval zelfs bij dezelfde winkel besteld) onder ‘normaal gebruik’ valt en dat ik dus niet aan die zegel gehouden kan worden?

    (Sorry; het is een klein beetje thread-hijacking)

  9. Mark, je moet onderscheid maken tussen de wettelijke garantie en een vrijwillig gegeven garantie. Dat zegel kan hooguit betekenen dat de vrijwillig gegeven garantie komt te vervallen. Maar het kan nooit je rechten als consument aantasten. Je hebt recht op een goed werkend product, en zolang jouw wijzigingen het goed werken niet aantasten kan de winkelier de reparatie niet weigeren.

    Als jouw geheugenkaarten deel van het probleem blijken te zijn, dan moet je de reparatie betalen. Maar stel de videokaart gaat stuk of het draadloos netwerk (wifi) doet het niet meer, dan is dat nog steeds voor rekening van de winkelier.

  10. @Tim: Uit het feit dat de vocht sensor is afgegaan volgt niet dat dit gebrek ook daardoor komt. Men mag niet blind afgaan om de sensor maar moet gewoon het product opmaken en kijken of er (veel) roest is op de koppen. Het tikken van een harde schrijf komt namelijk door dat de koppen stuk zijn.

    @Arnoud: Het verbreken van de zegel is m.i. wel voldoende om het vermoeden van art. 7:18 lid 2 BW te weerleggen. (Daar heb je uiteraard geen last van als het gaat om een oudere computer.)

  11. “Gaat het hier nu om een iPhone of een iPod. ???Een lezer had een probleem met zijn iPhone??? vervolgens staat er ???Mijn Ipod kreeg na enkele maanden met een mechanisch defect???.”

    Niet alleen dat, maar er staat ook iets over een tikkende harddisk. De iphone en ipod touch hebben een ssd, en dat zijn gewoon chips, die gaan geen geluid maken als ze stuk zijn. Het plaatje is dus volledig irrelevant voor het item, en ik vermoed dat het om een iPod Classic gaat.

  12. Het uitslaan van een vochtsensor zegt enkel dat de sensor (een klein stukje papier dat van kleur verschiet) in aanraking is geweest met vocht. Dat betekent niet dat dit ook de oorzaak van het defect is. Meestal – en dit is een aanname – volgt na contact met vocht corrosie wat tot het daadwerkelijke defect leidt.

    Zomers kan transpiratievocht in een GSM al tot defecten leiden. Een fikse regenbui in de herst kan genoeg zijn voor een iPod om nat te worden. In mijn verkoperstijd verzochten we de reparateurs altijd om foto’s mee te sturen van de printplaat indien vochtschade de gestelde oorzaak was. Wellicht is dat nog een idee voor de eigenaar. Grote kans dat ze daar niet mee kunnen komen, en dan is alleen een roze stickertje wel heel weinig.

  13. Amusant, kijkend naar dat plaatje en naar mijn eigen Iphone zou ik bijna zeggen dat de indicatorstrip bij mij ook roze is gekleurd. De Iphone is echter niet stuk, heb hem nu al meer dan een jaar. Ik vermoed dat de plaatsing van dat stripje, in de buurt van waar iemand spreekt (en in adem zit nu eenmaal condens), ook niet echt bevorderlijk is voor een waarheidsgetrouwe “meting”.

  14. Arnoud, je reactie laat nog een gaatje open. Zoals hierboven gezegd heeft de leverancier al aan zijn bewijsplicht voldaan middels die sticker.

    Echter, dit is niet de eerste keer dat ik over zo’n sticker hoor. Die sticker schijnt in allerlei telefoons te zitten, en ik hoor vaker dat een telefoon niet gerepareerd wordt wegens ‘waterschade’ terwijl de eigenaar dit ontkent. Met zo’n sticker heeft hij geen poot om op te staan. Wat ik mij afvraag is hoe zo’n sticker onderscheid maakt tussen onderdompeling en langdurige blootstelling aan de lucht – waar altijd vocht in zit. Volgens mij zullen al die stickers na een of twee jaar rood uitslaan. Misschien is dit iets om alert op te blijven.

  15. We kochte in een Apple gespecialiseerde winkel een ipod touch 32. Na een week al trad er een fatale storing op. Het scherm bleef zwart en er waren slechts een paar witte lijnen zichtbaar. We zijn naar de winkel terug gegaan en de ipod werd ter reparatie/vervanging opgestuurd naar de service provider van Apple. In het volle vertrouwen dat wij volgens de garantieprocedure een werkende ipod terug zouden krijgen ondertekende ik eenn verklaring over onderzoekskosten die je zou moeten betalen als het geen constructiefout was (79 euro).

    Na enkele weken kregen we het bericht van Xando dat de ipod niet onder de garantie viel omdat waterschade geconstateerd zou zijn. Tegen deze conclusie maken wij ernstig bezwaar. Dit kan namelijk niet. De ipod is in de zeven dagen dat wij hem in ons bezit hadden niet met water in aanraking geweest! Wij kunnen daarom deze diagnose niet accepteren. Bovendien kunnen we de defecte, net voor 270 euro aangeschafte, I pod pas na extra betaling van 79 euro terugkrijgen vanwege onderzoekskosten! Ongelooflijk ! In een telefoontje van Apple (uit Ierland) werd meegedeeld dat de waterindicator een bewijs was voor waterschade. Dit bewijs klopt dan zeker niet in ons geval. Ik denk dat het daarom ook geen bewijs is. Wie is aansprakelijk voor deze oneerlijke handel? Toch niet de koper!

  16. Apple gebruikt de reden vocht ALTIJD om onder de garantievoorwaarden uit te komen. Dit is mij door de consumentenorganisatie Test Aankoop verteld, nadat de garantie van mijn ipod ook geweigerd was. Als een appel te lang in de mand ligt verrot die, dat is wat er nu met Jobs zijn bedrijf gebeurd is. Centjes rapen OK, centjes uitgeven ho maar.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS