Aansprakelijk voor niet ontvangen bestelling

| AE 1853 | Ondernemingsvrijheid | 118 reacties

Een lezer vroeg me:

Op veel consumentenforums is het gebruikelijk, als een pakje niet aankomt met een bijvoorbeeld op Marktplaats gekocht artikel, dat de verkoper verantwoordelijk wordt gehouden voor vergoeding van het hele aankoopbedrag, al of niet met de verzendkosten. In hoeverre is dit eigenlijk billijk? Er kan misbruik worden gemaakt door beide partijen: wie zegt dat het pakje wel is verzonden en wie zegt dat het pakje niet is aangekomen?

Wanneer het gaat om professionele verkopers (bv. webwinkels) die leveren aan consumenten, dan is de wet duidelijk: verzending is voor risico van de verkoper (art. 7:11 BW). Komt het product niet aan, dan moet de verkoper het nog een keer versturen. Hij draagt het risico en moet dus ook de kosten voor herverzending dragen. En de bewijslast dat het pakket wel is aangekomen, ligt bij hem als verkoper.

Hier gaat het echter om niet-professionele verkopers (in het jargon: c2c). Artikel 7:11 geldt dan niet. Je moet dan terugvallen op de algemene regels voor koop en verkoop. De verkoper had beloofd het artikel te verzenden, en het is niet afgeleverd. Dat is een tekortkoming, en die geeft de koper in principe het recht om te ontbinden (6:265 BW). Ook als het niet-aankomen gevolg is van overmacht (staking post, diefstal door bezorger, noem maar op). De verkoper moet dan het geld terugbetalen.

Als de tekortkoming niet het gevolg is van overmacht, kan de koper schadevergoeding eisen (6:74 BW). Schadevergoeding lijkt me alleen lastig liggen bij gevallen als deze. Welke schade heb je doordat je bestelling (nog) niet aangekomen is? En is het redelijk dat de verkoper die moet dragen? Bij een bruidsjurk die te laat komt, kan ik me daar iets bij voorstellen, maar bij een boek of dvd via Marktplaats eigenlijk niet. Of het moet heel expliciet besproken zijn dat de leverdatum cruciaal is, maar dan kun je je afvragen waarom de koper dan instemde met levering via een onbetrouwbaar verzendkanaal zoals de gewone post.

De bewijslast dat er overmacht was, ligt bij de verkoper. Hij zal dus moeten bewijzen dat hij het pakketje netjes heeft verstuurd, en dat het kwijtraken niet aan hem te wijten is. Lukt hem dat niet, dan kun je als koper die schadeclaim indienen – mits je natuurlijk weet te betogen dat je schade hebt en dat met bonnetjes kunt bewijzen. (Emotionele schade claimen voor een misgelopen pakketje gaat je niet lukken in Nederland.)

Als de koper echter expliciet om verzending via TNT Post heeft gevraagd, dan kan dit nog wel eens anders uitpakken. Het lijkt me wat raar dat je eerst de allergoedkoopste (en dus minst betrouwbare) verzendmethode kiest en vervolgens je geld terugvraagt als het pakket verloren is gegaan. Ik kan me goed voorstellen dat de rechter het kwijtraken voor jouw rekening laat komen. Je bent dan dus je geld kwijt.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Dat is nou juist het punt, ze willen dat niet, en zeggen botweg tonen jullie maar aan dat jullie het opgestuurd hebt. Maar wij hebben nooit iets teruggestuurd, omdat we nooit iets in ontvangst hebben genomen.

    Maar is er een wetsartikel, of enige jurisprudentie waaruit blijkt dat de bewijstlast bij de verzender ligt ?

  2. De regel is: “wie stelt, bewijst”. Bonprix stelt dat jullie een pakket hebben dat van hen is. Zij moeten dus bewijzen dat jullie dat pakket hebben. Normaal doe je dat met een handtekening van Post.nl of een tracktrace van een vervoerder. Dat ze dat niet hebben, geeft al te denken.

    Het feit dat zij het op de post hebben gegooid, bewijst niets. Zie deze zaak waarin zelfs aangetekende post niet per se bewees dat iets aangekomen was.

    Ik zou dus nog één brief terugschrijven waarin je duidelijk meldt niets gehad te hebben, niets kunt terugsturen en dat je zonder bewijs van het tegendeel klaar bent met de discussie. Meer kun je niet doen.

  3. @ Sander, ik heb wel eens een soortgelijke situatie meegemaakt. Eerst ook geprobeerd in alle redelijkheid op te lossen en daarna kortaf gereageerd dat ik ze dan wel voor de rechter zal treffen. Nooit meer iets van gehoord. Dus, als jullie idd nooit iets in ontvangst hebben genomen (en daarvoor dus niets voor ontvangst hebben getekend, dan kunnen ze immers al helemaal niets bewijzen), wees dan niet bang en zet ze maar voor het blok. in ieder geval daarna niet meer reageren.

    Het is triest dat je je zo hard moet opstellen, maar dat doen zij ook. Zij schamen zich er niet voor om een “onschuldige” op te laten draaien voor de misstappen van een ander. Veel van dit soort zaken werkt door intimidatie. Geef daar niet aan toe.

  4. Ik heb een internetbestelling gedaan en nooit ontvangen. Na 30 werkdagen kon ik geld terug krijgen. Ze zeggen dat het teruggestort is maar dat is niet zo. Als ik vraag om het bewijs hiervan laten ze niks horen en telefoon wordt nooit opgenomen.Ben ik mijn geld kwijt? Heb betaald met ideal.Heb wel alle mails waarin ze dit beloven.

  5. Om even de iDeal website te quoten:

    Ik heb betaald maar heb de bestelling niet ontvangen? Wanneer u een klacht heeft over de bestelling zelf, bijvoorbeeld over de levering van de bestelling, kunt u contact opnemen met de webwinkelier waar u de bestelling heeft geplaatst en proberen hier samen uit te komen.

    Mocht het u niet lukken om dit zelf op te lossen met de webwinkelier, dan kunt u op de website van Thuiswinkel.org ook gebruik maken van het klachtenformulier.

    Door het invullen van dit klachtformulier, wordt uw klacht doorgeleid naar de desbetreffende verkoper, mits deze is aangesloten, met het verzoek de klacht op een goede wijze op te lossen. Als het geen lid van de branchevereniging betreft dan kan Thuiswinkel.org voor u bemiddelen. Op de website van Thuiswinkel.org kunt u een overzicht vinden van het leden bestand.Dus als eerste advies: kijk of de verkoper bij Thuiswinkel.org is aangesloten en schakel hen vervolgens in. Ook indien de winkelier er niet bij is aangesloten kan Thuiswinkel.org mogelijk alsnog meehelpen om je geld terug te krijgen.

    Op de vraag: Kan ik een iDEAL-betaling terugdraaien?

    U kunt een iDEAL-betaling niet terugdraaien. Tijdens het betaalproces wordt u nadrukkelijk verzocht een akkoord te geven voor een betaling. Wanneer u het akkoord op dit betaalverzoek geeft, kan deze handeling op uw initiatief door de bank niet ongedaan worden gemaakt. Indien u gebruik wilt maken van uw recht om uw ???aankoop op afstand??? te annuleren, kunt u de webwinkelier houden aan de daarvoor geldende regels.
    Dus helaas, net als bij een echte winkel ben je afhankelijk van de verkoper om je geld uiteindelijk weer terug te krijgen. De bank kan je hierbij dus niet helpen.

  6. Hi Arnoud, interessant artikel, maar hoe zit het met internationale bestellingen? Zo heb ik bv. een pakketje in Amerika besteld en voor luchtpost met DHL gekozen. Echter, nu lees ik terug op de site, dat het trackingnummer van mijn order niet traceerbaar is en dat deze verzendmethode bij het zoekraken van de zending ook ‘non refundable’ is. Leverancier beweert dat het verzonden is, maar ik heb niks ontvangen en bij DHL kunnen ze het niet opzoeken. Tja, wat dan?

  7. Misschien leuk om te delen dat ik inmiddels mijn geld van de Amerikaanse leverancier heb terugontvangen. Hoewel ze dus bij de voorwaarden van die verzendmethode hadden gezegd dat het ‘non refundable’ was. Ook diverse mails en chats hadden geen resultaat totdat ik het pakketje gedeclareerd heb bij de creditcardmaatschappij! Ineens kreeg ik na anderhalve week de melding dat het bedrag was teruggestort! De aanhouder wint dus in dit geval….

  8. Ik heb 3 weken geleden een computerspel gekocht via Marktplaats, heb netjes betaald en verkoper (particulier) beweert deze direct op de post te hebben gedaan. Tot op heden nog niets mogen ontvangen. Verkoper geeft aan envellope zonder T&T te hebben verstuurd, maar wel een nog een bonnetje heeft van Postnl dat hij de envellope op de post heeft gedaan. Ik ben met verkoper een prijs overeengekomen incl. verzendkosten. Verkoper is accoord gegaan hiermee. Nu blijkt dat hij de envellope niet met T&T heeft verstuurd, omdat hij heeft aangegeven dat de verzendkosten 1,62 euro bedragen en aangetekend versturen ca. 6,75 euro zou kosten. Hier is vooraf niet over gecommuniceerd, dus mijn inziens neemt de verkoper het risico om het niet aangetekend te versturen. Verkoper geeft aan dat Postnl de envellope is kwijt geraakt en dat Postnl hier nu onderzoek naar aan het doen is. Welk recht heb ik nu nog t.a.v. deze kwestie?? Of is dit een gevalletje van… dan het je het maar aangetekend moeten laten versturen, je kunt naar je geld fluiten?

  9. Daar is niets over afgesproken. Ik maak altijd een bod en vermeld daar dan bij dat het bod incl. verzendkosten is, indien een verkoper aangeeft dat het artikel ook verstuurd kan worden. Tevens heb ik reeds met verkoper gecommuniceerd dat ik al vele jaren zaken doe via marktplaats en dat ik als verkoper altijd mijn verantwoording neem t.a.v. de artikelen die ik verstuur. M.a.w. ik verstuur altijd mijn artikel met T&T om dit soort situaties dus te voorkomen. Verkoper heeft daar geen boodschap aan zegt hij, want het is, zoals hij zegt, de fout van Postnl, omdat deze de envellope zijn kwijt geraakt. Verkoper heeft mij ook al een mail gestuurd met daarin de correspondetie tussen hem en Postnl daaruit kan ik eigenlijk al opmaken dat Postnl de zoekgeraakte artikelen NIET gaat vergoeden, omdat klant zelf de keuze heeft gemaakt om het artikel niet met T&T te versturen. Daarbij heb ik verkoper ook al gesommeerd om ervoor te zorgen dat of ik mijn zoekgeraakte game krijg, of een dezelfde game maar ergens anders vandaan wil krijgen of gewoon mijn geld teruggestort wil hebben dit voor het einde van de week. Zo niet heb ik aangegeven om eventueel vervolgstappen te ondernemen. Maar uit bovenstaande verhalen heb ik volgens mij geen poot om op te staan en volgens mij is verkoper hier ook van op de hoogte.

    • Het blijft altijd een lastige kwestie omdat er drie partijen bij betrokken zijn: koper, verkoper en de postbode. Uit jouw verhaal maak ik op dat de verkoper zijn best heeft gedaan om bij de postbode te informeren waar het pakket is gebleven. Hij kan bewijzen dat hij het pakket netjes heeft verstuurd en omdat er geen methode van verzending is afgesproken koos hij voor de goedkoopste optie. Immers, er waren geen afspraken over de manier van verzenden. Dus dan ligt de verantwoording bij de postbode. En daarbij ook hun algemene voorwaarden. En dan specifiek dit PDF bestandje over hun universele postdienst. Artikel 9 gaat hierbij over de aansprakelijkheid van PostNL, maar deze verzending was zonder service en dus is PostNL niet verantwoordelijk. (Als ik hun AV ten minste goed lees.) Dat is gewoon het risico indien mensen post zonder service versturen.

      En zo ga je heen en weer tussen kastje (verkoper) en de muur (PostNL) omdat geen van beiden eigenlijk blaam treft in deze kwestie.

      Verder vraag ik mij af in hoeverre het rendabel is om vervolgstappen te ondernemen. Het betreft een computerspel, als ik het goed heb begrepen. En wat kost een dergelijk spel uiteindelijk? Tien euro? Twintig? Het lijkt mij een goede les om in het vervolg af te spreken dat de verkoper een artikel alleen met service verstuurt. Dan ben je wel een paar euro meer kwijt maar is de verzending wel verzekerd. (Tot een maximum bedrag, overigens.) Maar goed, aangetekend versturen kost momenteel iets meer dan acht euro, volgens de tarieven van PostNL. Met alleen Track&Trace is het inderdaad 6.75 euro en kun je het pakketje online volgen. Alleen is dat nog steeds niet aangetekend en dus niet verzekerd… Dus uiteindelijk had je het pakketje kunnen volgen tot het verdween en vervolgens had je dezelfde situatie gehad…

      • Natuurlijk zijn er drie partijen betrokken, maar die zitten volgens mij juridisch niet op een lijn. De ontvanger heeft geen “contract” met PostNL gesloten door de brief op de bus te doen. Dat heeft de leverancier in dit geval gedaan. Nu kan hij wel beweren, dat het bonnetje van de brief aan zijn klant is, als dit er niet op is vermerkt, blijft hij m.i. met de bewijslast zitten. Hij heeft iets verkocht en moet leveren – of het geld terug storten. Of en hoe hij dan een vergoeding van PostNL krijgt voor het zoekgeraakte stuk is niet het probleem van de koper.

        • Tja, ontvanger en verzender hebben niets afgesproken over de wijze van verzending, maar de verzender kan wel aantonen dat hij het pakket heeft verzonden. Er is geen sprake van een ontvangstbevestiging dus is het de vraag of het pakket nu wel of niet is aangekomen. PostNL geeft niets aan over een mogelijke overmacht dus is het aannemelijk dat het pakket wel degelijk is aangekomen. En dat bezorgt ontvanger een probleem, want hoe kan hij aantonen dat hij het niet heeft ontvangen? De verzender heeft immers overtuigend bewijs dat het is verzonden. Ja, indien het pakket niet is aangekomen dan zal de verzender de aankoopprijs weer terug moeten betalen. Maar de keerzijde is dat de ontvanger het pakketje wel degelijk heeft ontvangen en gewoon zijn geld terug wil zodat hij het spel voor niets heeft gekregen. Ik ga er van uit dat de ontvanger eerlijk is en dit dus niet het geval is, maar dit blijft een civiele kwestie waar het woord van de verzender tegenover dat van de ontvanger staat, en de verzender iets overtuigender bewijs heeft. (In mijn mening.) Zoals ik al zei, hoe toon je aan dat je het pakket niet hebt ontvangen? Goed, het kan een langdurig conflict worden bij de rechtbank om een dusdanig klein bedrag dat je kunt afvragen of het wel de moeite waard is. Marktplaats biedt de mogelijkheid om verkopers een negatieve reputatie te geven en dat is een mogelijkheid in dit geval. Maar ja, de verkoper kan hetzelfde doen richting de koper dus ook daar schiet je weinig mee op.

  10. Nog even aanvullend, verzender heeft inderdaad een bewijs van verzenden, maar wie zegt dat hij het artikel naar mij heeft verstuurd en niet toevallig naar iemand die net 5 euro meer heeft betaald? Je krijgt alleen een kassabon met een code, hier staan geen verzendgegevens op vermeld.

    • Dat is het grote probleem in deze discussie. Kan het zijn dat de verzender liegt over de verzending? Of is het de koper die liegt over de ontvangst? Of is er bij PostNL een postbode daadwerkelijk slordig geweest met dit pakketje? Uiteindelijk zal een rechter daar wel een beslissing over kunnen maken, gebaseerd op de verhalen van alle betrokken partijen. Alleen, is het echt de moeite waard want om hoeveel geld gaat het uiteindelijk? De prijs van een tweedehands spelletje? Ja, ik kan mij voorstellen dat het voor de ontvanger enorm frustrerend moet zijn om niet te ontvangen waarvoor je hebt betaald. Maar ik zie ook de keerzijde, namelijk een verzender die ontevreden is omdat de ontvanger beweert dat hij niets heeft ontvangen, terwijl hij het pakketje wel te goeder trouw heeft verzonden. Vandaar ook mijn opmerking dat de verzender wel kan aantonen dat het verzonden is, maar de ontvanger niet kan aantonen dat hij het pakket niet heeft ontvangen. Nog even over 6:265 BW:

      Iedere tekortkoming van een partij in de nakoming van een van haar verbintenissen geeft aan de wederpartij de bevoegdheid om de overeenkomst geheel of gedeeltelijk te ontbinden, tenzij de tekortkoming, gezien haar bijzondere aard of geringe betekenis, deze ontbinding met haar gevolgen niet rechtvaardigt.
      Die geringe betekenis… Tja, hoe formidabel is de prijs die je voor het spel hebt betaald? Ik ben geen jurist dus ik kan niet goed bepalen in hoeverre de verkoper aanspraak kan maken op deze uitzondering, maar er is dus een uitzondering. Verkoper heeft onkosten gemaakt voor verzending en is daarnaast het spel verloren. En ook dat is een tekortkoming in deze kwestie. Het was anders geweest indien je een houten plankje in een envelop had ontvangen of dat het spel zodanig beschadigd was (krassen op de DVD) dat deze onspeelbaar was. Dan was verkoper in gebreke en kun je je geld terugeisen. Dan had je namelijk kunnen aantonen dat de verzender niet heeft verzonden wat jij kocht. Maar nu is het een stuk lastiger omdat PostNL betrouwbaar wordt geacht, tenzij het tegendeel bewezen kan worden. Het pakket is verzonden, dus zal het ook bezorgd zijn. Dat is de uiteindelijke aanname. Bij PostNL zouden ze uiteindelijk wel kunnen achterhalen waar het pakket is gebleven maar zoals gezegd, de waarde is van een dusdanig geringe betekenis dat het eigenlijk niet de moeite waard is.

  11. Ik heb een vraag hoop dati emand kan helpen. Ik heb iets gekocht via Marktplaats. De verkoper geeft aan dat het artikel verzonden is, maar zij heeft het bonnetje niet meer (heel erg dom, want dit bewaar je toch dat je weet dat iemand het ontvangne heeft…ze is het kwijt of heeft het nooit gehad omdat het niet verzonden is, ze beweert dat het de schuld van de post is, en dat het pakketje zoek is. Kortom wat zou ik kunnen doen ? Hoe is er iets na te zoeken als zij de track n trace code of het bonnetje heeft weggegooid ?

    • Marktplaats maakt het mogelijk om recenties te plaatsen, volgens mij. Wat je dus kunt doen is een recentie plaatsen betreffende deze verkoopster waarin je de situatie gewoon waarheidsgetrouw beschrijft. Als er dan anderen opgelicht blijken te zijn door deze vrouw dan zullen die ook reageren en weet je genoeg. En als het een betrouwbare verkoopster is, zullen tevreden klanten ook inspringen op de discussie en aangeven dat dit gewoon pech is. Daarnaast, zoals Arnoud al aangeeft, ligt de bewijslast bij de verkoper. Zij moet aantonen dat het pakket is verzonden, hoe het is verzonden en daarna kan ze het op overmacht houden. Verzending is haar risico, dus als jij niets hebt ontvangen hoef je niet te betalen. (Of kun je je geld terugclaimen, eventueel via de bank als je bij je bank aangeeft wat de situatie is.)

  12. Hallo, ik had iets gekocht via Speurders, het zal allemaal heel lastig worden maar ik laat het er niet bij zitten. De advertentie staat er nog op, en ik zag al, he het lijken wel 2 verschillende foto´s! Toch het risico genomen en ik heb het gevoel dat ik in het ootje ben genomen. Maar goed, na dagen kreeg ik reactie dat ze het verzendbewijsje kwijt is. Heb wel contact met speurders gehad, maar bewijzen dat ze Nooit iets verzonden heeft, kan ik niet… Ze kunnen haar wel blokkeren omdat ze de advertentie er nog steeds op heeft staan. Ik durf nu niet meer goed via Speurders te kopen. Jammer dat mensen zo voor een paar centen iemand oplichten, want ik geloof niet dat het is zoek geraakt met de post. Zeker allemaal te toevallig dat ze ook geen bonnetje meer heeft.

  13. Hoi, Ik heb bij een bedrijf 3 wielklemmen besteld en er 2 geleverd gekregen. Echter komt het voor dat er bij ons in het magazijn niemand is en dat de pakketjes worden neergezet door de bezorger. Bij controleren blijken er maar 2 geleverd, magazijnmedewerker heeft hier van melding gemaakt. Bedrijf geeft aan dat voor volledige bestelling getekend is en daardoor volledige bedrag betaald dient te worden. Bij navraag aan de vervoerder blijkt er getekend te zijn door Frank…echter werkt deze persoon niet bij ons. En is zeker niet een van de 4 personen die mogen tekenen. Ik ben niet de beroerste en heb de 2 ontvangen wielklemmen betaald. Echter wil het bedrijf dat ik de 3de ook betaal en als ik het er niet mee eens ben het met de vervoerder moet regelen. Wie is er in de geval n0u verantwoordelijk en dient er voor de schade op te draaien? hopelijk hebben jullie een antwoord…….

    • @Xander, op zich heeft de verzender een overeenkomst met de vervoerder, dus moet de verzender de vervoerder erop aanspreken als er iets niet goed is. Begrijp ik het goed dat het om 3 losse pakketjes gaat? Is er dan ook voor 3 colli getekend? Ik denk niet dat het voor de bezorger uitmaakt of degene die getekend heeft dat intern ook mocht. Maar als de bezorger zelf een handtekening voor ontvangst zet is dat natuurlijk wel een probleem.

      Uiteindelijk komt het erop neer dat de verzender moet kunnen aantonen dat de goederen geleverd zijn, dan zit je aan de betaling vast. Als er zaken zijn die over en weer betwist worden, zal een rechter eventueel beslissen wat hem/haar het meest duidelijk is. Als de verzender een pakbon heeft die door Frank is getekend, is dat op zich een duidelijke aanwijzing dat geleverd is. Maar als jij met een uitdraai van de loonbelasting kunt aantonen dat er niemand werkt die Frank heet (ook geen stagiair), dan wordt die pakbon een stuk minder waard. Dat je wel 2 wielklemmen ontvangen hebt en het gewicht van de zending overeenkomt met 3 wielklemmen, geeft aan dat de verzender blijkbaar correct verstuurd heeft, maar bewijst natuurlijk nog niet dat het correct afgeleverd is.

  14. Ik heb een CD besteld gedaan bij Bol.com. Via E-mail en bericht ontvangen dat mijn bestelling is verzonden. Na 10 dagen heb ik de CD niet binnen. Ik heb Bol. com telefonisch benaderd om hen mede te delen dat ik mijn bestelling nog niet heb ontvangen en dat ik niet over ga tot betaling voordat ik mijn bestelling binnen heb. Als antwoord kreeg ik dat ik op tijd moet betalen om incassokosten te voorkomen. Moet ik betalen?

    • Zoals vaak vermeld in deze thread, is het de verantwoordelijkheid van de verzender om te zorgen dat u uw bestelling in ontvangst neemt. Niet ontvangen, levert dus ook geen betalingsverplichting op. Simpel principe van prestatie (levering van goederen) vs tegenprestatie (betaling). Ik zou daarom per email aan bol.com laten weten dat u uw bestelling nog altijd niet hebt ontvangen (niet over de betaling beginnen, dat is uw zorg niet tot het moment dat u goederen ontvangt).

    • Ik heb ook eens iets bij BOL besteld, wat toen niet aankwam. Hun reactie: wacht nog een week, en neem dan weer contact op. Na een week werd zonder gezeur een nieuw pakket verstuurd, met de opmerking ‘Niet bij de buren bezorgen’. Ik had vooruit betaald met mijn creditcard, dus er was geen issue met de betaling. Ik ben wel blij, dat ze tegenwoordig gewoon bij de AH bezorgen, scheelt een hoop gedoe.

    • Ik heb ook zoiets meegemaakt. Enkele DVD’s besteld en die werden in twee verzendingen toegestuurd, omdat 1 DVD nog niet op voorraad was. Het grote pakket ontvangen en op een gegeven moment bericht dat het tweede pakket ook was verzonden. Alleen, enkele dagen later nog niet ontvangen, wat vreemd is want meestal ontvang ik mijn bestellingen binnen een dag na de verzend-bevestiging. Vriendelijk gebeld en het probleem uitgelegd. Of ik nog even langer wilde wachten, wat ik prima vond. Paar dagen later nog steeds niets, dus weer gebeld. Was geen probleem. Ze gingen het dan gewoon opnieuw proberen en inderdaad, twee dagen later was de laatste DVD ook binnen. Wat belangrijk is in dit soort kwesties is om beleefd te blijven. Als je gaat zeggen dat je niet betaalt als er niets wordt geleverd dan maak je de situatie al vijandiger. Natuurlijk betaal je niet als je niets ontvangt! Dat hoef je niet te vertellen. Het is gewoon simpel: er is een probleem met de aflevering en dat moet worden opgelost. Het helpt daarbij enorm als je gewoon vriendelijk overkomt en op vriendelijke toon het probleem uitlegt. En dat is lastig want ik kan mij voorstellen dat je boos bent als je niets ontvangt, maar boosheid helpt niet. Je lokt meer mieren met honing dan azijn. (Want vliegen lok je met stront en niet met honing dus dat spreekwoord is waardeloos.)

  15. Ik heb 21 dec schoenen besteld en zondag 22 nog een paar deze zouden voor kerst geleverd worden uwantisell maakte reclame van : voor maandag 23 december 16:00 uur besteld voor kerst in huis… Ik heb het nog steeds niet binnen… Ben de hele dag thuis geweest.. hun zeggen dat er geleverd is, maar ik heb het niet ontvangen en de buren ook niet.. ik wil mijn geld nu terug want ben het nu helemaal zat met hun… Weet iemand wat mijn recht is?

    • De winkel moet bewijzen dat het pakketje bij u geleverd is. Dat het verzonden is, is géén bewijs dat het bij u aangekomen is. Dus laat ze maar de handtekening of ander bewijs opsturen. (Als een huisgenoot het aangenomen heeft dan is het wel aangekomen.)

      Hoe heeft u betaald? Wellicht is deze betaalwijze te storneren of terug te draaien.

      Als de winkel bij een keurmerk is aangesloten, kunt u daar een klacht indienen. Anders staat alleen de optie van de rechtbank open, en de vraag is of dat de prijs van de schoenen waard is.

        • Hoe kom ik er achter dat een winkel bij een keurmerk is aangesloten?
          Als een website geen melding doet van een keurmerk, dan zijn ze nergems bij aangesloten. Zijn ze wel aangesloten, dan moet je ergens een logo kunnen zien van het betreffende keurmerk, zoals van Thuiswinkel.org en daar moet je dan op klikken. Zodra je erop klikt kom je terecht bij de site van het betreffende keurmerk en zie je daat extra informatie over de winkel. Het is soms wel even zoeken naar het keurmerk maar b.v. bol.com en CoolBlue tonen deze logo’s helemaal inderaan. (Piepklein bij bol.com!) Klik erop en je ziet hoe lang de keurmerken geldig zijn voor betreffende winkels en of ze ook echt lid zijn. Het is niet verplicht maar het zou handig zijn als consumenten zich alleen tot webwinkels beperken die het keurmerk voeren.
          Selectvracht zegt dat het bij mij afgeleverd is
          En dat mogen ze beweren. Ze hoeven het niet eens te bewijzen dat het is afgeleverd! Dat bewijs leveren ligt bij de webwinkel zelf, maar die beweert in hun voorwaarden niet verantwoordelijk te zijn bij problemen met bezorging. Jammer voor hen, maar het is wel degelijk een probleem voor de webwinkel. Niet voor jou en niet voor Selectvracht. (En eigenlijk is het een kwestie tussen webwinkel en vervoerder waar jij buiten staat. Jij hebt niets ontvangen dus de winkel heeft niet voldaan aan hun verplichtingen. Geld terug halen, dus.
          Maar ik heb geen selectvracht gezien of iemand anders aan mijn deur gehad..
          Het kan best zijn dat de bezorger het in een compleet verkeerde straat heeft afgeleverd. Of zelfs dat het naar een totaal verkeerde stad is verstuurd. Ikzelf heb wel eens meegemaakt dat een pakketje vanuit Rotterdam even een omrit nam via Duitsland. Geen idee waarom maar de Track&Trace gaf dat aan. Het gaat wel eens fout met de bezorging maar zolang verzenders hun pakketjes onverzekerd versturen is dat voor de bezorger geen probleem.

    • Recht hebben en recht krijgen zijn helaas wel twee verschillende zaken. Als de webwinkel gewoon weigert te leveren en ook geen geld teruggeeft dan kun je mogelijk nog via de bank iets proberen, maar betalingen per iDeal zijn meestal al definitief. Je kunt een rechter inschakelen en een advocaat in de arm nemen, maar voor kleine bedragen zijn de onkosten vaak te hoog. Als je een rechtsbijstandsverzekering hebt dan zou ik die zeker inschakelen voor deze kwestie. Zoniet, dan heb je nu een reden om een rechtsbijstandsverzekering te nemen. 😉

  16. Kan iemand mij helpen met mijn vraag?

    Ik heb een bestelling (smartphone) bij Neckermann geplaatst. Dit is aangetekend en verzekerd verstuurd. Ik heb bij ontvangst van het pakket getekend. Maar na opening blijkt er geen smartphone in te zitten, alleen de verpakking plus folders. Het pakket bleek aan de onderkant geopend te zijn wat mij tijdens de aanbieding van de pakketbezorger niet is opgevallen. Ik heb direct contact met Neckermann opgenomen en het pakket retour gestuurd. Vervolgens is er een onderzoek door PostNl en Neckermann ingesteld met als conclusie dat ik als consument verantwoordelijk word gehouden omdat het pakket tijdens het sorteerproces 2 maal is gewogen en bij de laatste sorteermelding was het gewicht exact hetzelfde. Zij concluderen dat de smartphone uit de verpakking is gehaald en dat het pakket daarna zonder telefoon is teruggestuurd. Maar op het moment dat het pakket het sorteercentrum verlaat en onderweg is is er geen controle, een malafide chauffeur kan alles inpikken. Neckermann houdt mij aansprakelijk voor de betaling van de niet ontvangen smartphone. Kan dit zomaar? Ik ga niet betalen voor een niet ontvangen product! Reacties zijn zeer welkom. Bij voorbaat dank.

    • Een lastige kwestie, mede omdat jij uiteindelijk een pakket in ontvangst hebt genomen. De boel terugsturen en stellen dat de verzending niet conform de verwachtingen is zou het deels kunnen oplossen. Immers, met een stapel folders kan jij niet bellen.

      Het is aan Neckermann om aan te tonen dat de telefoon bij jou is bezorgd en dat betekent dus dat de controle uitgevoerd moet worden tot het moment dat de chauffeur jou het pakket in handen geeft. Die chauffeur heeft geen controle gedaan, dus is het tussen de laatste controle en de aflevering mis gegaan. Laat PostNL/Neckermann nu maar aantonen dat jij wel degelijk een telefoon hebt ontvangen want zonder die laatste controle door de chauffeur hebben ze niets.

      En je rechtsbijstandsverzekering inschakelen want dit kan een lastige situatie opleveren. Je hebt immers de schijn tegen je, omdat PostNL het pakket meerdere malen heeft gewogen ter controle. Wat op zich weinig uitmaakt, want die controle was tijdens het sorteerproces. Het pakket had ook geplunderd kunnen worden voor deze het sorteertraject in ging, zodat ze dus meerdere malen het gewicht van die folders hebben gewogen. Dus vraag om wat het preciese gewicht was dat het sorteercentrum heeft gewogen en vergelijk dat met het huidige gewicht van het pakket met de folders erin. Als dat hetzelfde is, dan heb jij bewijs dat het die folders waren die jou zijn toegestuurd. Als het afwijkt, dan is het mogelijk na de laatste controle geplunderd, iets dat veel lastiger is om aan te tonen. Toch is dat niet jouw probleem, maar het kan voor een rechter net de doorslag geven in het voordeel van de vervoerder.

  17. Beste,

    In november heb ik bij voetbalwarenhuis een voetbaltenue besteld voor onze zoon. Ik heb dit betaald, ik heb ook bevestiging van de betaling gekregen + factuur. Daarna een mail dat het pakket verzonden was. Nu heb ik nooit iets ontvangen. Na verscheidene mails (veel) kreeg ik antwoord dat de bedrijfsnaam overgenomen was op 28/11/2013 en dat alle bestellingen van voor deze datum onder iemand anders zijn verantwoordelijkheid viel. Hierbij kreeg ik een e-mail van deze persoon. Ik nam contact op en deze vertelde dat hij het ging nakijken en indien nodig het pakket nog ging opsturen. Weer gewacht, niks ontvangen terug contact opgenomen en die persoon laat niet meer van hem horen. Ik heb dan contact opgenomen met de nieuwe bedrijfseigenaars en deze hebben mij alle persoonlijke gegevens van de vorige eigenaar doorgemaild, ook vertelde ze me dat ze hun rechtsbijstandsverzekering hier achter gingen zetten… Nu is mijn vraag: welke stappen kan ik verder ondernemen?

  18. Bedankt voor jullie reactie en idd het gaat maar om 70€ (gespaarde centjes van mijn zoon) maar blijkbaar ben ik niet de enige… En de nieuwe bedrijfseigenaars willen natuurlijk niet starten met slechte reclame en een besmeurde naam… Dus ga ik hen nog eens contacteren en hopen dat ze mij kunnen /willen helpen.

  19. Op 17 februari 2014 heb ik aankoop geplaatst via internet bij danabi-webshop,mijn huishoudtrolley is betaald maar ik ontvang niks. Al twee keer bericht ontvangen via e-mail of ik tevreden ben met mijn aankoop,als ik daarop reageer krijg ik geen antwoord meer,en alles blijft terug stil. Mijn vraag:waar kan ik terecht om klacht neer te leggen aub.

  20. Ik heb iets gekocht op Marktplaats, maar het product is niet aangekomen. Verkoper beweert wel het opgestuurd te hebben. Als ik de blog hierboven lees is de verkoper verantwoordelijk en zou die het aankoopbedrag moeten vergoeden. Dit staat echter lijnrecht tegenover het advies op het Juridisch Loket. Onder de kop “Wat zijn mijn rechten en plichten bij kopen en verkopen op Marktplaats?” staat het volgende: “Als u een afspraak hebt gemaakt dat u het product koopt voor een bepaald bedrag, dan moet de verkoper het product ook leveren. Dit kan door het product op te halen bij de koper. Kiest u er toch voor het te laten verzenden? Dan neemt u het risico dan het product misschien niet aankomt. Als dat gebeurt, kunt het aankoopbedrag niet terugvragen. Wat kan ik doen? U kunt proberen het aankoopbedrag terug te vragen. Als de verkoper het bedrag niet wilt terugbetalen, heeft u helaas geen andere mogelijkheden om uw geld terug te krijgen.” Waar kan ik me nu aan houden? Kan ik mijn geld terugvragen of juist niet?

      • Nee, dat is onjuist. Wat in de post staat heeft betrekking op C2C, ofwel tussen consumenten onderling. Partikulieren, dus. Bij professionele verkopers is de wet duidelijk, zoals het artikel al aangeeft: het risico ligt bij de verkoper. Bij C2C gaat het om meer algemene regels voor koop en verkoop. De verkoper heeft een tekortkoming omdat het artikel niet is aangekomen dus de koper heeft in principe het recht tot ontbinding. En ja, dat betekent dat je je geld kunt terugeisen, ook in deze situaties. Echter, het gaat erom hoe is afgesproken hoe het product is geleverd. Als de koper heeft gevraagd om verzending per post dan ligt het risico juist bij de koper, niet de verkoper. Dan is je geld dus weg. Heeft de verkoper echter aangegeven dat zij het product ook per post versturen dan heeft de verkoper juist het risico genomen en kun je als koper je geld terugeisen. Ook als de verkoper kan aantonen met bonnetjes dat het pakket is verzonden. (Maar een ontvangstbewijs zal hem dan weer in het gelijk kunnen stellen.) Uiteindelijk zal ook de prijs meespelen met dit alles. Voor bedragen van beneden de 150 euro zullen advocaten, juristen en rechters niets mee te maken willen hebben. De gerechtelijke onkosten wegen dan niet op tegen het schadebedrag. Wat je in dat geval wel kunt doen is een melding bij Marktplaats doen van het gebeuren en aangeven dat jij de verkoper onbetrouwbaar vindt. En aangeven dat jij iets hebt gekocht, maar niet ontvangen. Marktplaats heeft deze info-pagina (aanklikken!) waar je kunt zien wat ze voor je kunnen doen. Je kunt daar ook de verkoper controleren op betrouwbaarheid. Advies: DOE DIT ALTIJD! Marktplaats zal je schade niet vergoeden maar kan de verkoper er wel op aanspreken en aanmoedigen om alsnog je geld terug te geven.

  21. Ok. Ik las in de blok hierboven: “Hier gaat het echter om niet-professionele verkopers (in het jargon: c2c). Artikel 7:11 geldt dan niet. Je moet dan terugvallen op de algemene regels voor koop en verkoop…”
    “Niet-professionele verkopers” hebben dus niet betrekking op particulieren?

  22. @Wim ten Brink: verkoper bood het verzenden per post aan en ik accepteerde. Het gaat overigens om een laag bedrag, maar inmiddels is het en soort principe-questie geworden. Ik wil nu graag zowiezo de correcte regels weten. Verkoper heeft geen bonnetje, dat heb ik gevraagd. Ik was in de veronderstelling dat de verkoper verantwoordelijjk was zoals de blok hierboven en jij nu aangeven, maar op het Juridisch Loket.nl staat dus het tegenovergestelde en dat vind ik verwarrend. Want hier verwijst verkoper naar.

  23. Ik heb een onderdeel voor mijn quad besteld maar heb het nog altijd niet ik heb de winkel een mail gestuurd en die zegt dat het bij hun verzonden is en dat het via de post word geleverd maar de post heeft nog niets geleverd maar de postbode steekt af en toe iets van een ander in iemands andere brievenbus kan ik klacht in dienen tegen die postbode

  24. Ik heb nu een probleem waarbij de particuliere verkoper aangeeft mijn aankoop op de post te hebben gedaan (terwijl we dit niet expliciet hadden afgesproken) maar ik heb het nog niet binnen gekregen. Zonder overleg heeft de verkoper gekozen voor een onbetrouwbare wijze van verzenden waar zelfs in de advertentie stond dat het met pakket service verzonden zou worden. Als ik het verhaal hierboven lees zou ik in mijn recht kunnen staan en tot ontbinding over kunnen gaan. Maar wie haalt mijn geld (100 euro) terug? Kan ik dat zelf doen? Ik verwacht niet dat de verkoper onder de indruk zal zijn als ik met het BW op de proppen kom.

  25. Ik heb eens een bestelling gedaan op internet zonder dat ik het eigenlijk wist je moest je anders enzo opgeven dat heb ik gedaan en toen moest je u betaal methode kiezen maar geen van die dingen hebben wij om te betalen dus ik laat het voor wat het is en paar dagen later krijg ik zo een pakketje geleverd ?? Nu ik moet dat eigenlijk niet en zit nu een brief bij 300 euro te betalen met overschrijving wat ik helemaal niet van plan ben te betalen wat kan ik hier mee doen ? En onder tussen heb ik nog meerdere pakketjes ontvangen waarvan ik er 2 heb van moeten tekenen ? Iemand die mij kan zeggen wat ik hier mee moet doen ?

  26. Hallo,

    Ik heb onlangs een bestelling gedaan bij een winkel via internet. Ik heb een track and tracé code ontvangen. Als ik die invul bij PostNL staat er dat het bezorgd is. Maar dat is het dus niet. Heb ook geen huisgenoot dus het kan door niemand anders gepakt zijn.

    Op de site van de winkel stond dat ze het als pakket zouden versturen, maar het is dus (achteraf gezien) een brievenbuspakket geworden. Het is niet aangetekend verzonden.

    Ik heb contact gehad met de winkel, maar die zegt niks te kunnen doen omdat PostNL zegt het bezorgd te hebben.

    Voordat ik vervolg stappen neem, zou ik graag willen weten wat mijn rechten zijn. Kan iemand me helpen?

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS