Moet je aangifte doen als een webwinkel dat eist bij een nietbezorgde bestelling?

| AE 13468 | Informatiemaatschappij, Ondernemingsvrijheid | 22 reacties

Bij Tweakers vond ik weer een aardige discussie:

Mijn vriendin heeft een Google Pixel 6 besteld en wanneer het pakketje binnen kwam, zat wel de doos van de pixel erin, maar geen telefoon. Seal was ook verbroken. Nu zou je denken, (Web)winkel inlichten, nieuwe telefoon of terugbetaling. Helaas willen ze dat ik aangifte doe bij de politie(Van wat?) en ik vind dit de vreemdste gang van zaken.
Deze gang van zaken heb ik vaker langsgezien. Er zijn grofweg twee lijnen waarlangs je kunt reageren.

De eerste is de formeel-juridische. Er is een telefoon besteld maar die is niet geleverd. Dat is het probleem van de winkel, die moet zorgen dat het over de drempel komt bij de consument. Dat is hier niet gebeurd, en dus schiet de winkel te kort. Dat de doos aankomt maar de inhoud niet, is daarbij totaal niet relevant.

Gezien het verbroken seal is het zeker reëel om te vermoeden dat het toestel is gestolen. Dat is alleen nog steeds het probleem van de winkel, want die moet bewijzen dat het pakket mét telefoon is afgeleverd bij de consument thuis. De winkel kan aangifte overwegen natuurlijk, hun eigendom is weggenomen. Maar de consument is niet bestolen. Immers het is niet de vriendin haar telefoon want die Pixel 6 wordt pas eigendom van de ontvanger nadat deze fysiek in haar macht is gekomen.

Er is geen rechtsregel die je als consument verplicht om aangifte te doen als de winkel dat zegt. In theorie kán het wel, je kunt als getuige met kennis van een mogelijk strafbaar feit daar aangifte van doen. Wat precies het strafbaar feit is, dat moet de politie maar uitzoeken. Ik zou kunnen denken – naast diefstal – aan verduistering door de bezorgdienst (art. 321 Strafrecht) of wellicht vernieling (het pakket is eruit gehaald en weggegooid, art. 350 Sr). De aangifte lijkt me dus kansloos omdat je als niet-eigenaar een aantal essentiële zaken niet kunt aangeven, zoals dat je niet wilde dat jouw eigendom werd gestolen, verduisterd of vernield. Wat dat betreft is het dus verspilling van tijd.

De reden dat de webwinkel dit zo doet, is natuurlijk omdat er mensen zijn die een pakket ontvangen (en daarvoor tekenen), dan gauw de inhoud verdonkeremanen en gaan klagen dat ze een lege doos hebben ontvangen. Die mensen zou je dan afschrikken door ze aangifte te laten doen, want dat zou dan een valse aangifte zijn (art. 188 Sr). Ze weten dan immers dat het pakket niet door een ander is gestolen, want ze verduisteren het zelf. Of dat zo werkt, weet ik niet, ik kan me voorstellen dat iemand die een dergelijke oplichterstruc uithaalt, niet bang is van een kansloze aangifte.

Maar dan komen we dus bij de tweede lijn. Zonder die aangifte gaat de procedure niet verder, en dat is enorm frustrerend voor de consument die gewoon zijn of haar pakketje wil. En dan kun je in gebreke stellen of sommeren wat je wil, de procedure gaat niet verder tot een kopie aangifte is verstrekt. Je rechtsbijstandsverzekeraar zal je met een beetje geluk de aanschafprijs teruggeven (idem voor de creditcard of aankoopbescherming) maar je telefoon heb je dan nog steeds niet. Dit is het frustrerende van het consumentenrecht: gelijk heb je vaker dan je denkt, gelijk krijg je echter zelden.

(Compleet zinloos is een aangifte van oplichting door de webwinkel. Ik lees dat een paar keer als serieuze suggestie, maar de winkel licht niemand op, althans daar is nul bewijs van. Opsturen van zo’n aangifte naar de winkel gaat je niet helpen, de winkel ziet dat het niet de gewenste aangifte is en negeert je verder. De politie doet niets want geen aanknopingspunten van oplichting.)

In de comments lees ik de tip om via het Europees Consumenten Centrum (ECC) een klacht in te dienen, deze organisatie helpt gratis en het schijnt vaak indruk te maken. Ik heb daar zelf geen ervaring mee maar ik zou het zeker aanraden gezien de ervaringen.

Arnoud

Nee, verzending op risico consumentklant kan ook niet met een keuzemenu!

| AE 7126 | Ondernemingsvrijheid | 15 reacties

doos-pakket-beschadigd.jpgEen lezer vroeg me:

Bij een webwinkel zag ik de volgende opties voor verzending:
– Verzenden per TNT envelop post (risico voor klant)
– Verzenden per TNT pakket post
Is dit legaal, kan men op deze manier het risico werkelijk bij de klant leggen? De winkel zegt van wel omdat je zo zelf een bewuste keuze maakt. Maar als het zo makkelijk is om om de wet heen te komen, dan klopt er toch iets niet?

Volgens de wet (art. 7:11 BW) ligt het risico van bezorging van een koop op afstand bij de verkoper tot het moment van aflevering bij de koper. Onder de oude wet gold daarbij dat je daarvan mocht afwijken, maar niet in de algemene voorwaarden gebeuren (art. 7:6 lid 2 BW, oud).

De achterliggende gedachte bij deze webwinkel is dat als je mensen expliciet laat kiezen tussen twee opties, er geen sprake is van een afwijking in algemene voorwaarden. Immers een individueel onderhandeld beding is per definitie geen algemene voorwaarden. Die zijn namelijk opgesteld om in gelijkluidende vorm in meerdere overeenkomsten gebruikt te worden.

Alleen: deze twee opties zijn “opgesteld om in gelijkluidende vorm in meerdere overeenkomsten gebruikt te worden” en van onderhandelen over de inhoud is geen sprake. Je mag zeggen welke voorwaarde je wilt laten gelden, maar dat maakt de voorwaarde an sich niet minder algemeen. Dus wat mij betreft zijn dit nog steeds gewoon algemene voorwaarden en is deze vorm van afwijken van 7:11 BW juridisch niet toegestaan.

Bovendien is de wet van de zomer aangepast: artikel 6 noemt artikel 7:11 BW in het geheel niet meer. Het is nu per definitie onmogelijk om een consument op welke wijze dan ook akkoord te laten gaan met vervoer op zijn risico.

De enige escape is nog het nieuwe lid 2 van artikel 7:11 BW:

In geval de koper een vervoerder aanwijst en de keuze voor deze vervoerder niet door de verkoper wordt aangeboden, gaat het risico over op de koper op het moment van ontvangst van de zaak door de vervoerder.

Dit gaat over de situatie dat de consument zelf zegt, stuur het maar met PostNL (of een andere vervoerder die niet in het lijstje staat op de site). Dan en dan alleen mag de winkel zeggen “prima maar dan is het risico voor jou”. Een webwinkel zou dit kunnen automatiseren door in het lijstje “Anders (op uw risico)” op te nemen en bij die keuze een invulveld te tonen waarbij je naam + contactgegevens van die vervoerder invult.

Arnoud

Een met vervalste gegevens geplaatste bestelling, wat nu?

| AE 6720 | Ondernemingsvrijheid | 65 reacties

doos-pakket-beschadigd.jpgMet enige regelmaat duikt het op: mensen ontvangen een pakket dat ze niet besteld hebben, maar er zit wel een acceptgiro bij. En als ze dan navraag doen, dan blijkt dat de (web)winkel toch echt een bestelling heeft ontvangen waarbij hun adres is opgegeven als koper. Dus graag even betalen. Wat nu?

Een simpele oplossing kan zijn dat je het product terugstuurt. Vanaf vandaag geldt een retourtermijn van veertien dagen na ontvangst waarbinnen je aan de webwinkel moet melden dat je je recht van retour wilt gebruiken. Enige nadeel is dat je dan mogelijk de retourportokosten moet betalen.

Dit vereist wel dat is besteld bij een webwinkel, juridisch gezegd dat een overeenkomst op afstand is gesloten. Dat zal in deze situatie vaak het geval zijn maar je moet het wel even controleren. En het werkt niet bij de variant waarbij je alleen de acceptgiro krijgt en het product elders is bezorgd.

Verder bepaalt de wet in artikel 7:7 BW dat wie ongevraagd een product ontvangt, dit mag houden ongeacht wat er bij de zending staat. Dat wetsartikel is gericht op de “gratis proefzending, indien u dit niet wilt moet u een aangetekende brief laten sturen door uw notaris”-handelspraktijken die vroeger populair waren. Het is de vraag of je je op dat artikel kunt beroepen. Hoewel je er feitelijk niet om hebt gevraagd, is het uit de verpakking en begeleidende tekst duidelijk dat dit pakket niet bedoelt je over te halen iets te kopen. Men gaat er (weliswaar onterecht) vanuit dat je al iets gekocht hébt.

De bewijslast ligt bij de winkel: die stelt dat er een overeenkomst is, en dat moet hij dan maar bewijzen. Hij heeft vast een ingevuld webformulier, maar omdat hij met een acceptgiro werkte, is dat erg mager om te bewijzen dat de ontvanger ook werkelijk dat formulier heeft ingevuld. Echter krijgt de winkel dat hard gemaakt, dan moet de ontvanger bewijzen dat hij niet degene was die het formulier heeft ingevuld. Dat kan ook lastig zijn natuurlijk. Is hij onder een ander account al klant bij die winkel, dan kan dat een aardig begin zijn voor zo’n bewijs.

Een lastige is dat de winkel met een beetje pech gewoon volhoudt dat jij het wel had, en de acceptgiro ter incasso gaat aanbieden zonder naar je verweer te luisteren. Mag niet, gebeurt wel.

Wat zouden jullie doen (of heb je gedaan) met zo’n ongevraagd pakket?

Arnoud

Wie is aansprakelijk voor verloren bestellingen bij particuliere verkoop?

| AE 2945 | Ondernemingsvrijheid | 49 reacties

Eén van mijn controversieelste blogs is Is een particuliere verkoper aansprakelijk voor kwijtgeraakte bestellingen? uit 2010. Daarin leg ik uit dat bij verkoop tussen particulieren onderling er geen expliciete wettelijke regel is die bepaalt wie aansprakelijk is voor een verloren gegane bestelling. Er zijn wel algemene regels waar je op terug kunt vallen, maar hoe… Lees verder

Is een particuliere verkoper aansprakelijk voor kwijtgeraakte bestellingen?

| AE 2161 | Ondernemingsvrijheid | 82 reacties

Update (12 maart 2012) let op, deze blog is vervangen door Wie is aansprakelijk voor verloren bestellingen bij particuliere verkoop? Regelmatig krijg ik vragen over bestellingen die kwijtraken of beschadigd worden bij de verzending naar de koper. Welke rechten heb je dan als koper? En maakt het daarbij uit of je koopt bij een bedrijf… Lees verder

Aansprakelijk voor niet ontvangen bestelling

| AE 1853 | Ondernemingsvrijheid | 118 reacties

Een lezer vroeg me: Op veel consumentenforums is het gebruikelijk, als een pakje niet aankomt met een bijvoorbeeld op Marktplaats gekocht artikel, dat de verkoper verantwoordelijk wordt gehouden voor vergoeding van het hele aankoopbedrag, al of niet met de verzendkosten. In hoeverre is dit eigenlijk billijk? Er kan misbruik worden gemaakt door beide partijen: wie… Lees verder