Een interne mail als bewijs van een overeenkomst

| AE 2370 | Intellectuele rechten | 12 reacties

exact-compact.pngAls een offerte belooft dat je “meerdere gebruikers kunt aanmaken”, hoe veel zijn dat er dan? En als je dan achteraf hoort dat je maar met 2 gebruikers tegelijk ingelogd mag zijn, ben je dan bekocht? Een klant die Exact Compact 2003 voor hun hypotheekadviesbureau had aangeschaft, vond van wel en ontbond de licentie op die gronden. Exact was het daar niet mee eens en stapte naar de rechter om betaling van een kleine tienduizend euro aan licentiekosten plus wettelijke rente te eisen. De rechter vonnist dat Exact gelijk lijkt te hebben, en baseert zich op een interne mail van de klant als bewijs (via).

De klant, een hypotheekadviesbureau, had bij Exact een offerte opgevraagd voor een multi-user boekhoudpakket. De verkoper had een maatwerkofferte gestuurd, met daarop deze zinnen:

Naast de voordelen die Exact Compact 2003 Factuur biedt kunt u nu ook met meerdere gebruikers tegelijkertijd in de software werken. In Exact Compact 2003 kunt u hiervoor meerdere gebruikers aanmaken waarvan u kunt aangeven of ze al dan niet toegang tot Exact hebben.
In bijgevoegd orderformulier kunt u zelf aangeven met hoeveel extra gebruikers u tegelijkertijd in de software wilt werken.
Voor plaatsing van de order verzoeken wij u vriendelijk een ondertekende orderbevestiging tesamen met een ondertekende licentie- en onderhoudsregistratiekaart (laatste pagina van het boekje Exact-voorwaarden voor uw licentie en onderhoud) retour te sturen of te faxen naar Exact

De klant had de offerte voor akkoord getekend en geretourneerd, en ook een registratiekaart ingevuld waarop bij “Aantal gebruikers” het aantal “4” ingevuld was. Maar uiteindelijk (na onderhandelen over een korting) bleek dat maar twee gebruikers de software van het pakket gebruik konden maken, wat niet was wat de klant had verwacht. (Ik snap de licentiestructuur van Exact niet, maar dat zal wel aan de uitleg in het vonnis liggen.)

Het bedrijf had in eerste instantie gezegd dat er geen licentieovereenkomst was gesloten, omdat zij een licentie voor 4 gebruikers wilde en die niet had gekregen. Maar dat verwerpt de rechtbank. Het is misschien niet duidelijk wat er precies besteld is, maar dát er iets besteld is, staat vast. De vraag is dus: is geleverd wat er is besteld?

Exact krijgt de bewijslast: omdat zij zegt dat er keurig geleverd is en betaald moet worden, moet zij bewijzen dat het geleverde voldoet aan de wens van de klant. Dat was het geval volgens ExcelExact. Zij had een maatwerkofferte opgesteld op basis van wat de klant had aangegeven, en bij de constructie daarvan had de klant niet gezegd dat vier gebruikers tegelijkertijd de software hadden moeten kunnen gebruiken. De zinnen hierboven waren niet meer dan een standaardfrase. De klant zette daar tegenover dat mondeling herhaaldelijk was aangegeven dat vier mensen tegelijkertijd de software moesten kunnen gebruiken.

De rechtbank neemt de offerte en de registratiekaart als uitgangspunt, en constateert meteen dat deze “geen enkele duidelijkheid” opleveren over wat er nu precies afgesproken is. Maar men vond in het dossier nog een interne mail van de interim-manager van de klant die verslag doet van zijn gesprek met Exact (“lekker commercieel bij Exact””). En daar schrijft deze:

Ik heb zojuist met Exact contact gehad over het gebruik maken van Exact Compact door 2 gebruikers. Het zou zo moeten zijn dat je dan 4 x het pakket aanschaft (2 x 4 administraties en 2 x voor 2 gebruikers).

De klant had nimmer betwist dat deze mail correct zou zijn. Natuurlijk is dit een interne mail en geen toezegging aan of van Exact, maar de rechtbank gebruikt de mail heel slim: dit is bewijs van hoe de klant dacht dat het contract in elkaar zat. En deze samenvatting is precies zoals Exact het voorspiegelde. Daarmee lijkt Exact dus gelijk te hebben over dat de verkochte licenties voldeden aan de verwachtingen van de klant.

Omdat dit toch wat sneu lijkt, krijgt de klant nog de gelegenheid om tegenbewijs te leveren. Ik ben heel benieuwd waar men mee komt.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Het ging om een bedrag van zo’n 7.500 euro, plus rente waarmee het rond de tienduizend euro uit zou komen. Negatieve reclame kost geld maar tienduizend euro lijkt me toch wel de ‘moeite’ waard?

    Plus, als je elke klant die zegt “jamaar ik dacht wat anders” z’n geld teruggeeft schep je ook weer een precedent. En ja dat is negatief denken (kracht van je product, tevreden klant is ambassadeur, etc) maar zo denken veel bedrijven wel.

  2. Ik merk dat maar al te vaak IT-contract constructies vaag worden opgezet. Ik wil niet direct van het slechtste uitgaan, maar het lijkt er toch wel op dat dat expres gedaan wordt om later gerechtelijke stappen te kunnen vermijden. Waarom is zo mogelijk om een IT-leverancier vast te leggen op het leveren van een goed product?

  3. Ik heb zojuist met Exact contact gehad over het gebruik maken van Exact Compact door 2 gebruikers. Het zou zo moeten zijn dat je dan 4 x het pakket aanschaft (2 x 4 administraties en 2 x voor 2 gebruikers).

    Hier kan ik helemaal niet uit afleiden dat ik uiteindelijk niet met vier gebruikers tegelijk in het pakket kan inloggen. Er kan immers best een licentiemodel zijn dat dit je aan de voorkant zo laat inkopen maar wat in de praktijk neerkomt op wat zij willen. Er staat in die zinsnede nergens expliciet dat wat zij willen niet kan. Voorts, is het orderformulier onduidelijk. Maar ik vind dat daar door Exact meer helderheid had moeten verschaffen. Zij brengen immers limitaties aan die niet meteen inzichtelijk zijn.

  4. Ik snap het ook niet. Ik ken licenties op basis van ‘seats’, waarbij inderdaad het aantal tegelijk aanwezige gebruikers telt voor de licentie, en licenties op basis van ‘named users’, waarbij het aantal verschillende gebruikers (personen) telt.

    Maar een mix van deze vind ik hoogst ongebruikelijk en ik vind het Exact te verwijten dat ze zich niet aan de standaard-terminologie van ‘seats’ en ‘named users’ houdt. Dat schept verwarring en in zo’n geval zou de klant koning moeten zijn.

  5. Tja, wat moet je hiervan zeggen.

    Belangrijk is wel de context te kennen waarin het product Exact Compact verkocht wordt. Exact Compact is een product van Exact voor de kleinzakelijke markt. Er zijn eigenlijk twee varianten: Exact Compact Financieel en Exact Compact Factuur. Met Exact Compact Factuur kun je naast een financiele administratie voeren ook facturen versturen. Beide producten worden door Exact rechtstreeks verkocht via een webshop of telefonische verkoop en door retailers als bijv. Office Centre,

    Elke pakket is geschikt voor 1 gebruiker en er kunnen 4 administraties in gevoerd worden. Elke pakket zit in 1 doos en wordt verkocht met een registratiecode. Bij registratie kun je aangeven of je een nieuw pakket wilt registreren of met de registratiecode een extra gebruiker wilt toevoegen aan een bestaand pakket.Exact staat dit toe tot 4 gebruikers. (Het trouwens vanaf dat moment ook goedkoper om met Exact Globe te gaan werken).

    Dus koopje 4 x een doos Exact Compact Financieel dan kun je 4 gebruikers registreren op 1 licentie.

    Natuurlijk kun je dit meerdere keren herhalen als je met meer dan 4 administraties wilt werken. Koop je 8 dozen Exact Compact Financieel dan kun je met 4 gebruikers in 8 administraties met twee licentiecodes van Exact.

    Wat je Exact wellicht kunt verwijten is dat ze dit Hypotheek adviesbureau, Exact Compact geadviseerd hebben en niet doorverwezen hebben naar een gespecialiseerde Exact partner voor advies over Exact Globe. De klant was hier waarschijnlijk beter mee geholpen geweest.

    Kijkende naar de verkoopadviesprijzen van Exact was Exact Globe ook een stuk voordeliger (-30%) geweest dan 8 x Exact Compact Factuur.

  6. Dank voor de uitleg, zo begint het zowaar logisch te klinken. Persoonlijk blijf ik het nodeloos complex vinden om zo onderscheid te maken tussen gebruikers en administraties, maar ik ben natuurlijk geen kenner op het gebied van administratiesoftware (anders dan een tevreden gebruiker van Reeleezee).

    Maar wat vind jij als kennelijke expert van het verhaal van Exact? Is het logisch om iemand 4 licenties te verkopen voor de prijs van 3?

  7. Is het nog op enige manier relevant dat het maken van een 4-persoons versie voor Exact waarschijnlijk niet duurder of moeilijker is dan het maken van een 2-persoons versie? Of dat ze met het zelfde gemak een versie zouden kunnen maken zonder beperking aan het aantal gebruikers?

  8. M.i. mag je je als leverancier naar alle redelijkheid en billijkheid verplicht voelen eigen initiatief te nemen mbt verschaffen van productinformatie als het om software gaat. Het gaat hier immers niet om een spade of grasmaaier. Dan weet iedereen dat je die maar met een persoon tegelijk kunt gebruiken.

    Als het om ICT gaat, begeven we ons in een gebied waar alles om specialistische kennis draait waarvan iedereen weet dat de klant die in veel gevallen niet heeft en dus geen andere keuze heeft dan op het advies van de leverancier te vertrouwen; misschien is dat een verantwoordelijkheid die sommige ondernemers niet aankunnen?

    Zeker wanneer, zoals ik uit het verhaal van Dave begrepen heb, dezelfde leverancier ook een product verkoopt dat wel over de gewenste producteigenschappen beschikt, vind ik de handelswijze helemaal niet netjes. Hoe verhoudt deze transactie zich eigenlijk tot de jaaromzet van Exact?

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS