Mag ik een hosted dienst afsluiten bij wanbetaling?

| AE 5631 | Informatiemaatschappij | 3 reacties

Het lijkt vrij logisch bij een internetdienst: als de klant niet betaalt, dan sluit je de toegang tot de dienst af. Dat is immers het sterkste machtsmiddel dat je hebt. En aangenomen dat de klant die dienst belangrijk vindt (waarom betaalt hij er anders voor), zal hij dan snel alsnog over de brug komen met de achterstallige betalingen. Maar helemaal zonder risico is het niet.

De wet noemt het tijdelijk niet leveren van een dienst bij wanbetaling van de wederpartij ‘opschorten’. In principe ben je vrij in de keuze hoe je wilt opschorten, maar je moet daarbij wel altijd rekening houden met de redelijke belangen van de klant en de hoogte van de wanbetaling. De wet zegt dat “opschorting slechts toegelaten [is], voor zover de tekortkoming haar rechtvaardigt.” Het is niet aan te raden om de gehele dienstverlening naar de klant te staken als deze alleen de BTW op een factuur is vergeten te betalen. E-mail van zijn klanten laten bouncen is zelden verstandig. Uitgaande diensten (verzenden van mail bijvoorbeeld) kun je probleemloos wel gewoon blokkeren.

Ik raad altijd aan om een gefaseerd proces van opschorten te hanteren, en dat ook duidelijk in de voorwaarden op te nemen. Mijn standaardaanpak: eerst gaat de applicatie op read only, een week later worden gewone gebruikersaccounts geblokkeerd en een week daarna wordt de gehele applicatie ontoegankelijk. Door dit vooraf te melden Ć©n op een duidelijke en redelijke manier uit te werken, sta je sterk als de klant naar de rechter stapt en claimt dat je niet proportioneel hebt gehandeld.

De periode van opschorting mag je in principe laten lopen tot de klant zijn rekening heeft betaald. De klant moet echter gewoon zijn lopende verplichtingen blijven voldoen. Hij moet dus ook betalen voor de periode dat je de dienstverlening opgeschort hebt. Eventueel kun je ook af- of aansluitingskosten in rekening brengen. Maar ook hier geldt: dit moet wel redelijk zijn in de gegeven omstandigheden. Plus, het bestaan van dergelijke kosten moet in de voorwaarden zijn gemeld.

Opschorten is niet zonder risico: als achteraf blijkt dat dit niet terecht was, moet je de klant schadeloos stellen voor de periode dat de dienst niet te gebruiken was. Verwijzen naar de beperkte aansprakelijkheid uit je algemene voorwaarden gaat je niet helpen. Opschorten valt onder “opzettelijK” handelen en daarvoor mag je nooit je aansprakelijkheid uitsluiten.

Als zelfs opschorting geen zoden aan de dijk zet, zal de volgende stap opzegging van het contract zijn wegens wanprestatie. Ook dit middel moet in redelijke verhouding staan tot de wanbetaling. Maar dit middel is een stuk zwaarder, want je gaat nu onherstelbare dingen doen: het account afkoppelen, de dienst onbereikbaar maken en mogelijk zelfs data wissen.

Lastig is dat hier allemaal weinig over geregeld is in de wet. Data is niets dus als die weg is dan kun je als klant niets eisen. Dat voelt niet helemaal lekker, zeker niet als achteraf blijkt dat de reden voor afsluiting een misverstand of overmacht was. Ook hier dus: zorg voor een duidelijke procedure bij afsluiting en bewaar als het even kan de data totdat je zeker weet dat de klant weg blijft.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. En aangenomen dat de klant die dienst belangrijk vindt (waarom betaalt hij er anders voor), zal hij dan snel alsnog over de brug komen met de achterstallige betalingen.
    Ehm, hij betaalt toch niet? Is het dan echt belangrijk? šŸ™‚

    Afgelopen weekend had ik een mooie situatie waar ik als gebruiker gewoon niet kon betalen. Een provider die ik gebruik kon opeens geen Paypal-betalingen meer verwerken terwijl dat voor mij de gebruikelijke betaalmethode is. Ik wil dus wel betalen, maar de provider kon deze niet accepteren. Kennelijk was op vrijdag een update geweest die ze in het weekend dus niet gingen herstellen. Maar goed, dat is dan niet mijn probleem, toch?

    En zo kunnen er meer conflicten tussen beide partijen bestaan en dan vraag ik mij af of de provider de dienst mag opschorten gedurende de tijd dat het conflict duurt, en of de gebruiker een schadeclaim kan indienen indien de provider de dienst afsluit gedurende dit conflict en de gebruiker achteraf gelijk blijkt te hebben.

    En dan de lastigste vraag: stel dat ik een domeinnaam met hosting registreer en betaal. Na twee jaar geeft mijn provider aan dat ze een betaling niet hebben ontvangen en ze schorsen de dienst. Gedurende de 4 weken dat het conflict duurt komt plotseling mijn domeinnaam plotseling vrij en wordt meteen opgekocht door een domeinkaper in China, die er vervolgens 25.000 euro voor wil hebben. De betreffende website was voorheen een webwinkel waarmee ik gemiddeld 2.000 euro per maand mee verdiende en is ondertussen vervangen door hardcore porno en malware door de Chinese partij, wat zeker al mijn klanten zal afschrikken… Wat is dan de schadeclaim die ik bij de provider kan claimen indien achteraf blijkt dat de provider mijn betaling wel degelijk had ontvangen, maar gewoon verkeerd geboekt heeft?

    • @Wim Schorsing van een domeinnaam is in het extreme niet het laten verlopen, maar het veranderen van de nameservers behorende bij het domein naar een door de provider gekozen ip (daarmee gebruikers een foutmelding voorschotelen) ofwel het domein geheel ongebruikbaar maken.

      Over het voorbeeld, de Chinese overheid is bepaald niet gediend van onzedelijke zaken (hardcore porno valt hier zeker onder), dus er is best een kans dat in ieder geval de porno gestopt kan worden.

      • Ja, de Chinese overheid inschakelen om het domein terug te krijgen zal best werken, maar kost erg veel moeite. Ondertussen staat die site nog steeds porno te verspreiden en is deze geregistreerd op naam van een katvanger in China, terwijl de echte “afperser” in Barbados of Brazilie zit. De kosten hiervoor zijn mogelijk meer dan de 5.000 euro die de afperser vraagt dus zal men sneller geneigd zijn om maar te betalen. Maar ik noem het maar als een extreme situatie waar de gebruiker dus tegen hoge kosten aanloopt omdat de provider -onterecht- de boel heeft afgesloten. En dan is het maar de vraag wat je als gebruiker als schadeclaim kunt eisen. Zeker als het om een B2B relatie gaat kunnen er in het contract bepaalde voorwaarden staan die de provider vrijstellen van dit soort schadeclaims. En daar waar de gebruiker een consument is die niet bedrijfsmatig bezig is, kan er eigenlijk geen schade zijn wegens verlies aan inkomsten, simpelweg omdat een consument geen winkelier is. (Want een winkelier heeft een bedrijf, zodat het onder B2B valt…)

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS