Rantweek: kappen met “had je de voorwaarden maar moeten lezen”

| AE 6790 | Informatiemaatschappij | 47 reacties

rantweek-tiradeweekAls je er een beetje op let, dan zie je het dagelijks: advertenties die van alles beloven en dat in piepkleine letters toch weer wat nuanceren. Dat moet gewoon maar eens afgelopen zijn. Extreem voorbeeld, alweer wat ouder maar waargebeurd. Een app met “Vriendenradar: zie live waar je vrienden zijn” die een radarscherm toont met daarop puntjes waaraan een legenda met namen van zelf gekozen vrienden. In de EULA, pagina 18: “Let op: fictieve weergave, laat niet werkelijk zien waar mensen zijn”. Ehh.. wtf.

Of, iets dichter bij huis: onbeperkt bellen roepen in je advertentie en dat corrigeren naar twaalfhonderdvijftig units (minuten en smsberichten) per maand. Sorry, 1250 minuten is niet onbeperkt. Of “gratis legaal onbeperkt films en series kijken” en dan een Raspberri Pi opsturen met “hint: Bittorrent, succes verder” in de handleiding. En zo kan ik nog wel even doorgaan. (Voorbeelden? Gooi ze in de comments.)

Natuurlijk, zo zal het verweer luiden – dit is immers een juridische blog – kun je dan de algemene voorwaarden erbij pakken. Daar “staat het immers in” en die “had je maar moeten lezen”. Nee. Dat hóeven mensen niet van de wet, en het is ook staande praktijk dat niemand dat doet. Het is dan op zijn zachtst gezegd schandalig dat verkopers hiermee proberen weg te komen. Wie “GRATIS PROEFPAKKET*” in 72 punts Arial op zijn poster zet en verderop in 8-punts lichtgrijs “na eerste pakket krijgt u er autom. 12 à 59 euro”, is misleidend bezig. Punt.

En ja, dit komt erop neer dat advertentie-aanbiedingen eigenlijk geen algemene voorwaarden nodig behoren te hebben. Je aanbod is je aanbod en dat is wat de mensen willen. Dus dat moet je ze dan maar geven. Krijg je je aanbod dan niet in drie grote kreten op je poster, dan heb je een probleem. Dat probleem mag je niet met algemene voorwaarden bij de consument leggen. Ongeacht wat de wet daarvan vindt: dat is misleiding, want je belooft het ene en je geeft iets anders.

Wat mij betreft wordt het verboden reclame-uitingen te doen die pas volledig begrepen kunnen worden als de algemene voorwaarden erbij gepakt worden. Wie “onbeperkt” wil aanbieden, mag dus geen enkele beperking opleggen tenzij hij die in de advertentie zelf kan noemen. Wie proefabonnementen stilzwijgend wil omzetten in betaald, moet op de poster daar maar ruimte voor zoeken. En wie zijn aanbiedingen niet zonder een sloot kleine lettertjes en nuances kan formuleren, mag een andere baan gaan zoeken.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Als het te mooi lijkt om waar te zijn dan is het dat waarschijnlijk ook.

    Zo ook bij KPN met hun automatische overeenkomst voor “Zakelijk Belvrij Totaal”. Dat is een abonnement waar ze klanten automatisch naar om hebben gezet, handig als je ze nog een jaartje vast wil zetten of zo. De juridische haken en ogen mag een ander uitdiepen..

    Afijn, dan ga je totaal belvrij bellen en krijg je een brief dat je misbruik maak en de fair use policy overtreedt…

    Dus nog een mooie voor je lijstje zou ik zo zeggen.. Vooral Fair Use Policy. Zo ongrijpbaar als water. Over het algemeen niet helder geformuleerd.

    Toch even op het punt poster e.d. terugkomend: Als er bij een aanbod beperkende voorwaarden van kracht zijn, dan is dat prima zolang het maar duidelijk genoeg vermeld staat. En wel op de plaats waar het aanbod wordt gedaan..

    Als onbeperkt aan wordt geboden dan moet dat ook onbeperkt zijn… Als het niet onbeperkt is dan moet de limiet worden gedefinieerd, en zeker niet onder fair use policy of wat voor onduidelijke ongrijpbare noemer.

    • “Duidelijk genoeg” is dan in ieder geval niet 8 punts letters onderaan en/of een “Vraag naar de voorwaarden”. Het liefst zeg ik, net zo groot als de wervende tekst zelf.

      En onbeperkt met welke nuance dan ook behoort te allen tijde als misleidend aangemerkt te worden. Wat onbeperkt is, heeft per definitie geen beperkingen. “Onbeperkt mits fair” is niet onbeperkt.

      • Duidelijk genoeg is in ieder geval dusdanig vermeld dat je geen vergrootglas of bril nodig hebt om de tekst te vinden en te lezen. Dus een duidelijke letter in een contrasterende kleur en hetzelfde font als de rest. Wit op zwart is prima. Grootte van de letter kan dan nog wel wat afwijken.

        Persoonlijk denk ik dat er een verbod op “onbeperkt” aanbieden moet komen, al was het maar omdat onbeperkt niet bestaat. De grap bij “onbeperkt” is dat alle gebruikers gemiddeld (ruim) onder de grens blijven.. zodat de aanbieder toch winst maakt. Met alleen grootgebruikers krijg je dus dat het minder onbeperkt wordt dan in eerste instantie werd vermeld. 🙂

  2. Helemaal mee eens; nu nog een rechter, die dit ook vindt of liever: een politicus, die dit omzet in wetgeving. ““Duidelijk genoeg” is dan in ieder geval niet 8 punts letters onderaan en/of een “Vraag naar de voorwaarden”. Het liefst zeg ik, net zo groot als de wervende tekst zelf.” Bij waarschuwingen op sigarettenpakjes is het de politiek oog gelukt om van de smalle, nauwelijks zichtbare letters naar een voorgeschreven puntgrootte te komen.

  3. Ik ben vrijwel helemaal met je eens maar net als dat het voor een consument direct duidelijk moet zijn wat de aanbieding is, mag de consument in sommige gevallen natuurlijk ook zelf nadenken. Als er onbeperkt bellen wordt aangeboden dan mag daar (m.i.) best een hele ruime FUP aan gehangen worden. Ook een consument moet snappen dat hij niet 24×7 kan bellen of niet 24×7 z’n internet verbinding tot de max kan gebruiken.

    Probleem is natuurlijk dat de Fair Use Policy vaak helemaal niet gebaseerd is op Fair Use dus tja, misschien ben ik het toch wel met je eens….

    • Onbeperkt op basis van Fait Use? Dan kunnen ze toch aangeven wat Fair Use precies is? Daarmee is het ook niet onbeperkt, dus als jij geen 24×7 mag bellen met fair use, maar ‘slechts’ 10.000 minuten, zeg DAT dan gewoon in de advertentie. Fair use mag wat mij betreft verboden worden en worden vertaald naar concrete hoeveelheden. Dus niet de mogelijkheid behouden dat in de eerste maanden dat de dienst bestaat nog onbeperkt leveren, en als veel klanten er gebruik van maken en je ingekochte capaciteit toch niet toereikend blijkt, gewoon de Fair Use Policy herdefiniëren en je klanten gaan afknijpen.

      • Het probleem is dat Fair Use door de aanbieders is misbruikt. Als Fair Use inderdaad Fair Use is, dan hoeft dat helemaal niet strak omschreven te worden. Als jij een kamer huurt inclusief elektra mag je die kamer dan vol zetten met bitcoin miners? De verhuurder heeft immers niet aangegeven hoeveel stroom je exact mag verbruiken.

        Bij Fair Use zou het niet om harde limiten moeten gaan. Als jij eens een keer een maand over de 10.000 minuten komt dan is dat prima maar als jij maanden achter elkaar 35.000 minuten belt dan is dat geen Fair Use meer. Dus ipv

        Onbeperkt bellen en SMS’en
        wordt het dan
        Ongeveer 10.000 minuten bellen per maand. Je mag deze limieten 5 x per jaar overschrijden maar niet meer dan 3 maanden achter elkaar. Per jaar mag je maximaal 1 maand maximaal 35.000 minuten gebruiken tenzij je de rest van het jaar maximaal 2.000 minuten per maand gebruikt. Totaal mag je niet meer dan 120.000 minuten per jaar gebruiken tenzij je al lang klant bent en dit niet structureel is.
        En zo’n zelfde stukje over SMS en dataverbruik…..

    • Ik heb’onbeperkt internet’, gelimiteerd (hah) tot tussen de 300GB en 1TB, naargelang het uur van gebruik. Ik vind dit niet onbeperkt, als ik een beetje mijn best doe is dit zo op. Een beetje downloaden hier, mijn muziek-en video collectie op mijn externe schijven als private server gebruiken,…

      Hoe moet een consument nu weten wat kan en niet kan? Dit hangt af van hoeveel je ISP investeert in haar netwerk, iets waar je als klant niks van af weet.

      Onbeperkt is onbeperkt. Plak er anders gewoon een groot getal op, of nog beter verbied commercieel gebruik en oneigelijk gebruik. Dat je met een gewoon abonement geen datacenter moet opendoen lijkt me helemaal aanvaardbaar, net zoals het normaal is dat ze je account kunnen blokkeren als je een grote spammer zou zijn of zo.

  4. Zo stond ik dit weekend in een kledingwinkel met een actie, grote stickers op de ruiten “50% korting”. in piepkleine letters stond daar ‘tot’ voor. Prima verder, niet alles zal de helft van de prijs zijn. Maar die sticker zat dus ook op de producten. Een product met een sticker ‘50%’ er op, daarvan verwacht je niet dat de prijs dan uiteindelijk maar 10% lager is en je op de achterkant van het sale-labeltje moet zien dat het alleen maar om geselecteerde producten gaat.

  5. Als er onbeperkt bellen wordt aangeboden dan mag daar (m.i.) best een hele ruime FUP aan gehangen worden. Ook een consument moet snappen dat hij niet 24×7 kan bellen of niet 24×7 z’n internet verbinding tot de max kan gebruiken.

    Je denkwijze is verkeerd om. Je legt het interpreteren van de beperkingen van de reclamemuiting bij de consument. Denk andersom. De aanbieder moet maar snappen dat hij/zij geen onbeperkt bellen kan aanbieden tenzij het ook echt onbepekrt is.

    • Dat klinkt natuurlijk sympathiek maar laten we ook ophouden om van consumenten ultra domme schapen te maken. Een beetje nadenken mag best als consument. Er zijn zat voorbeelden waarbij je op je klompen kan aanvoelen dat dat nu niet de bedoeling was zonder dat je dat als aanbieder er expliciet bij moet zetten. Of willen we echt naar een maatschappij waar je waarschuwingsstickers dat je géén hond in de magnetron mag stoppen op je product moet zetten.

      • De comsument is geen losse persoon maar een heel gamma aan verschillende mensen en daarbij zitten wel degelijk ook heel veel domme schapen zoals jij ze omschrijft. Dus moet je reclameuitingen niet afstemmen op mensen die wel nadenken maar moet de wetgever en rechterlijke macht in deze juist degenen die kwetsbaarder zijn in de samenleving beschermen tegen recalemuitingen die zaken beloven die in werkelijkheid niet waar zijn.

        Bovendien zijn reclameuitingen vaak bedoeld om een bepaald gevoel of enthausiasme te wekken voor een product voordat iemand zich verdiepen gaat in de details en dat enthausiasmeren gaat natuurlijk een gemakkelijker met superpositieve kretelogie die eigenlijk niet waar is. Daar moet dussowieso eens paal en perk aan gesteld worden.

        Of willen we echt naar een maatschappij waar je waarschuwingsstickers dat je géén hond in de magnetron mag stoppen op je product moet zetten.
        Je kunt beloftes in recalme uitingen en bedieningsvoorschriften niet echt met elkaar vergelijken. Maar als er in de bedieninggsvoorschriften zou staan dat je met een appaaraat honden kan drogen dan zou ik niet verwachten dat dat niet zou kunnen.

        • Ik erger me vrijwel dagelijks aan misleidende claims op verpakkingen en daar mag inderdaad paal en perk aangesteld worden. Ik pleit er alleen voor dat er nog wel een heel klein beetje nagedacht mag worden door een consument.

          Dat betekent dus dat je niet bij de reclame voor de wasdroger moet vertellen dat het alleen voor kleding is en dat je eerst goed op het label van de kleding moet kijken of dat stuk wel tegen de droger kan. Of dat je bij een gratis proefrit er niet uitgebreid bij hoeft te zetten dat je de auto niet mee mag nemen op vakantie of dat je het niet mag gebruiken om te gaan verhuizen.

          • Dat betekent dus dat je niet bij de reclame voor de wasdroger moet vertellen dat het alleen voor kleding is en dat je eerst goed op het label van de kleding moet kijken of dat stuk wel tegen de droger kan

            Dat vind ik echter wel zaken die je duidelijk in een handleiding moet zetten.

            En je moet ook niet beloven in je reclames dat je zelfs de meest delicate stoffen altijd in de droger kan gooien en dan in de handleiding een reeks uitzonderingen zetten van delicate stoffen die je er niet in kan gooien.

      • Als je het op je klompen kunt aanvoelen, dan hoeft er het er niet bij te staan. In Nederland is er geen rechter die de verkoper van een magnetron aansprakelijk houdt voor schade in de vorm van een overleden hond.

        Overigens is dit een broodje aap. Ik ken geen handleiding die expliciet waarschuwt tegen het plaatsen van dieren. Wel staat er vaak “Alleen voor het opwarmen van voedsel” en dat vind ik toch wat anders.

      • Daar gaat het niet om. Als jij iets aanbied dat ‘onbeberkt’ is moet je niet beperkingen opleggen. Als je zegt dat ‘alles’ gratis is moet je niet een deel uitsluiten. Dat heeft niet met dom of nadenken te maken, het is de taal van de markteting. En tegenwoordig is dat keihard liegen om jou als klant binnen te krijgen: en dat zijn de domme schapen de gene die toch de dure dingen kopen (wat dat is wat ze wilden hebben) en dan is de missie geslaagd. Als dit 1 maand keihard wordt geboykot houden ze er heel snel mee op.

  6. Iets vergelijkbaars vraag ik me af bij de Algemene Voorwaarden. Bij webshops lees ik (vrijwel) altijd de algemene voorwaarden, maar stop meestal als ik een tekst als “Dit zijn de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel” zie. Mag ik er als consument dan vanuit gaan dat wat volgt exact overeenkomt met de voorwaarden die je op tig andere webshops ook tegenkomt? (en dus voorwaarden waar ik in alle redelijkheid wel mee akkoord kan/zal zijn). Of wordt er van mij verwacht dat ik de voorwaarden volledig doorlees?

  7. Ik heb altijd gedacht dat je in Algemene Voorwaarden geen beperkingen kon aanbrengen op een kernbeding. Het product of de dienst zoals door de aanbieder wordt omschreven (en de verwachtingen die hij met die omschrijving wekt) lijken mij een kernbeding. Immers, de richting de consument gecommuniceerde karakteristiek van ‘onbeperkt bellen’ is dat het bij aanbieder A onbeperkt is, i.t.t. bij concurrent B. In mijn beleving kan je daarom niet met succes in de AV een beperking als FUP of een hoog maximum erbij fietsen.

    Een ander voorbeeld dat mij dwars zit: veel glasvezel nternetaanbieders adverteer(d)en met een pakket waar naast internet, telefonie en IPTV ook “gratis” een nieuwsserver en “gratis” analoge radio, tv en DVB-C bij zit. In de algemene voorwaarden staat dan een frase met de strekking dat deze ‘gratis’ diensten kunnen worden gewijzigd (geen probleem) of beëindigd (wel probleem) naar het inzicht van de provider.

    Vodafone gaat dat kunstje flikken m.b.t. analoge RTV en DVB-C, en de rechtopvolger van Concepts, Lijbrandt, en XMS (Telfort) flikt dat met de nieuwsserver. Dan krijg je als klant te horen dat je “mag” overstappen (hoezo ‘mag’ dat, het is gewoon mijn recht, niet een gunst van de aanbieder) maar dat kost de klant downtime, elders aansluitkosten, kosten voor een betaalde nieuwsserver, etc.

    Ook hier geldt in mijn beleving dat de aanbieder de indruk heeft gewekt dat eea onderdeel is van het pakket waarvoor een abonnement is afgesloten, dus onderdeel van de kernbedingen, en daarmee niet bevattelijk voor in de AV benoemde opheffing. Bovendien hebben al die ‘gratis’ extra’s meegewogen bij de beslissing van de klant (overigens niet wetende dat het ‘gratis’ is) en had de klant wellicht een ander abbo afgesloten wanneer deze diensten er niet bij gezeten zouden hebben.

    Trek je de redenering van de isp door in het ridicule kan je ook stellen dat ik 50 euro per maand betaal voor de huur van een glasvezelkastje (NTU) in de meterkast en toegang tot de helpdesk, en voor dat bedrag gratis internet, IPTV en telefonie krijg. Dan zou de aanbieder kunnen besluiten dat internet geen onderdeel meer is van het pakket omdat ik dat toch ‘gratis’ kreeg bijde huur van een glasvezelkastje…

  8. Dit is pas een leuke: type ‘gratis condooms’, of ‘gratis scheerset’ in op Google en klik op het eerste resultaat. Goeie deal toch? Je ontvangt 10 ‘gratis’ condooms of een ‘gratis’ scheerset en je hoeft enkel de verzendkosten te betalen! Nou mooi niet dus, lees de algemene voorwaarden. Daaruit blijkt dat je enkel je ‘proefpakket’ gratis krijgt, en dat je direct vastzit aan een abonnement op condooms/scheermesjes a 13-15 euro per maand. Cancel je het abonnement, dan moet je geld betalen voor het ‘gratis’ ‘proefpakket’.

    En dit alles staat niet op de website, maar enkel in de algemene voorwaarden! Natuurlijk leest niemand dit en kom je hier pas achter als je je tweede pakket condooms + incasso ontvangt. Volgens de Autoriteit Consument & Markt mag dit natuurlijk niet. Er zijn dan ook bijna 400(!) klachten over dit bedrijf op Klachten Kompas met precies dezelfde strekking. Het ziet ernaar uit dat de meeste klagers op Klachten Kompas de producten gewoon weer terug kunnen sturen, maar ik denk dat er voldoende mensen zijn die niet klagen/dit te laat op merken waardoor er gewoon geld verdiend wordt met dit business model. Daarnaast vermoed ik dat de consument zelf de kosten moet betalen voor het terug sturen.

    Als consument denk je dat dit een actie is van de producent. De merknaam Durex/Wilkinson is lekker over de hele site geplakt, zonder ook maar een indicatie dat de producent hier niets mee te maken heeft. Vandaar waarschijnlijk dat er zoveel mensen intrappen, inclusief ikzelf!

    • Briefje terugsturen dat je daar niet akkoord mee bent gegaan en dat je alle dingen die je ongevraagd toegestuurd krijgt als cadeautje ziet.

      En vervolgens dat glashard volhouden tot de rechter aan toe. Je hebt natuurlijk wel kans dat er in de tussentijd twee Hell’s Angels types voor je op de stoep staan om je te vertellen dat hun incassobureau toch echt graag geld wil zien en dat het een mooi huis is waar je in woont, zou jammer zijn als er iets mee gebeurt.

  9. Dit mag van mij ook per direct verboden worden. Als Maatschappelijk Werker zijnde zie ik regelmatig bij cliënten thuis dat ze onbedoeld een complete reeks Baantjer boeken hebben gekocht, enkel omdat ze dachten dat deel één ‘slechts’ €4,99 was. Niet wetend dat er in de kleine lettertjes stond dat ze daarna de complete reeks zouden krijgen voor €9,99 per boek als ze niet binnen 4 weken schriftelijk aangaven dat ze de rest van de reeks níét wilden. Dat soort misleidende trucjes helpen veel mensen in de schulden.

  10. Pff Ja, helemaal gelijk, maar ik ga geen voorbeelden noemen hoor, ik wordt er alleen als ik er aan denk al boos van. net als website met “Cookies zijn veilig” .. ja cookies op zichzelf wel, maar als de cookies door een hacker misbruikt worden kunnen ze je heel gericht reclamen met b.v. virussen sturen… ow wacht dat doen ze al… en dan de bedrijven die zich schuilen achter ja.. maar wij kopen alleen de maar reclame in deze wordt een een derde beheerd. Ik vind dat dit soort praktijken ook flink aan de tand gevoeld moeten worden, laat de beheerders/eigenaren van die website de schade vergoeden, moet je een kijken hoe snel het internet dan een stuk veiliger wordt.
    en het laatste waar ik me aan stoor is dat de banken bij iedereen maar zomaar een NFC chip in hun bankpas stopt, nee, dat is lekker veilig, ik wil helemaal geen NFC in een bank pas.. En zo wordt alles maar opgelegd bij je.. ik hoop dat er meer zijn die er aandacht aan vragen.

  11. Eentje waar ik me persoonlijk nogal een erger zijn de bushokjes-posters, en dan vooral die aan de buitenkant – waar er dan in koeienletters iets geadverteerd wordt, en de voorwaarden er in kleine lettertjes helemaal onderaan staan, net boven de rand van de display (en soms ook nét niet). Als adverteerder wéét je dat die dingen voornamelijk gelezen worden door langsrijdende automobilisten en fietsers, die dus niet kunnen lezen wat er onderaan staat. Dat is wat mij betreft gewoon pure oplichting.

  12. Wat ik heel raar vind is dat telecom aanbieders zoals UPC zonder enige vorm van overleg of toestemming klantgegevens (telefoon nummer en adres) doorgeven aan een andere partij die het online zet (de telefoongids). Nu is het na ruim een maand eindelijk gelukt het er af te krijgen, en dan staat het adres er nog steeds maar nu met een mobiel nummer van Tele2.

    Men geeft aan dat het zo lang duurt omdat het om grote bestanden gaat, en ik vraag me dan af hoeveel geld ze voor zo’n gegevensbestand krijgen. In de algemene voorwaarden staat dat ze het mogen maar ik vind een grove schending van privacy. Waarom bouwen ze niet een optie in tijdens het afsluiten contract, of vragen er naar als het telefonisch gaat? Zijn ze bang dan inkomsten te verliezen rond de grootschalige handel in persoonsgegevens ofzo?

    • Die werkt andersom. Telecomaanbieders zijn wettelijk verplicht om jou de optie te geven je kosteloos aan te melden voor vermelding in telefoonboek (online en op papier). Ze verdienen er verder niets mee.

      Bij veel aanbieders heb je tijdens de aanvraag ergens een vinkje wat default aan staat en wat je uit kan vinken.

      De reden dat wijzigingen zo lang duren is dat het een proces is uit het jaar kruik want wettelijk geregeld. Bij de liberalisering van de telecommarkt eind jaren 90.

  13. Het zou fijn zijn als hier wetgeving voor komt. Ik irriteer me altijd aan gratis terwijl het niet zo is. Koop een product en krijg er een gratis bij. Dus niet gratis je moet er een kopen. Gratis mobiel, maar niet zonder abonnement te kopen. In Engeland mag dit niet of doen ze het wel netjes. Daar adverteren ze gewoon met koop er een en krijg er een extra ‘voor nop’ bij. En er staat dan “buy one get one extra” niet “get one free” want het is niet free!!

  14. Steeds meer winkels komen met “stickers plak” acties. 20% korting op een artikel naar keuze.

    In de kleine lettertjes muv van…..

    Vaak zijn deze uitzonderingen thuis niet te bepalen, ga je speciaal naar betreffende winkel toe, blijkt dat je op het door jou gewenste artikel geen korting krijgt.

    Pure misleiding. Zou wettelijk verboden moeten worden en hooguut beperkt mogen zijn tot “met uitzondering van aanbiedingen in deze folder”

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS