Het verstrekken van onjuiste informatie aan een consument is een oneerlijke handelspraktijk, ook als het gaat om één mededeling aan één persoon in een helpdeskgesprek. Dat bepaalde het Hof van Justitie onlangs (zaak C-388/13) in een zaak tussen een consument en een kabelbedrijf. Hiermee wordt het eenvoudiger voor consumenten om hun schade door zulke informatie te verhalen op het bedrijf.
Sinds een tijdje hebben we meer regels in de wet die bepalen wanneer een “handelspraktijk” oneerlijk is en dus niet toegestaan. Dit gaat verder dan bijvoorbeeld oplichting of bedreiging: kort gezegd moet je als handelaar handelen zoals een fatsoenlijk handelaar zou doen. Doe je dat niet, dan kan de consument je op de schade aanspreken en soms zelfs de overeenkomst annuleren.
In deze zaak had een consument bij kabelbedrijf UPC een opzegging aangevraagd. Hij wilde weten per wanneer dat kon, en kreeg te horen dat hij per 10 februari kon opzeggen. Dat bleek 10 januari te moeten zijn geweest, een slordig typefoutje dat meneer echter wel 5243 Hongaarse forint moest kosten. € 17,60 maar het gaat om het principe, want hij had al een ander abonnement elders afgesloten.
Bij de rechter verweerde UPC zich onder meer met het argument dat de wet over handelspraktijk niet geldt bij één-op-één communicatie, maar alleen voor openbare mededelingen. Zeg maar oneerlijke reclame, algemene aanprijzingen, informatie in folders, zulke dingen.
Gezien het doel van de wet – consumentenbescherming – is het Hof van Justitie daar snel klaar mee:
37 Gelet op het voorgaande moet de verstrekking van informatie die, zoals in het hoofdgeding, geschiedt door de klantenservice van een onderneming met betrekking tot een kabeltelevisieabonnement van een particulier worden geacht te vallen onder het begrip „handelspraktijk” in de zin van de richtlijn oneerlijke handelspraktijken.
(Ik zou zelf nog sneller klaar zijn: “Welles.” Maar ik ben dan ook geen Europees Hof.)
Het doet er ook niet toe dat de consument deze informatie uit andere bronnen had kunnen verkrijgen, zoals door zijn contract door te spitten of via Mijn UPC te zien wat de status was. Als je de helpdesk belt, dan moet die correcte informatie geven.
Vervolgens is natuurlijk de vraag: wat voor gevolg heeft dit? Dat staat niet in de Europese richtlijn. Daar hebben ze alleen gezegd dat die ‘verboden’ zijn, en dat elk land zelf moet bepalen welke gevolgen ze eraan willen koppelen.
Volgens Nederlands recht is het onrechtmatig om een oneerlijke handelspraktijk te plegen (art. 6:193b BW), dus je kunt je schade verhalen op de leverancier. En als de oneerlijke handelspraktijk de reden was waarom je de overeenkomst sloot, dan is de overeenkomst vernietigbaar (art. 6:193j BW). Dat laatste is hier niet aan de orde, want de overeenkomst liep al langer en het was alleen de opzegging die nu vertraagd werd.
Arnoud
Toch fijn om te horen dat het Hof een uitspraak doet in een situatie waar de schade nog geen € 20,- is. Veel consumenten nemen de moeite niet eens meer voor zulke lage bedragen, bang dat het toch niets oplevert. Ik denk dat we wel meer van dit soort lage-schade-zaken zouden willen horen. 🙂
Ik heb toch wat moeite met het geforceerd laten passen van het woord praktijk op een eenmalige fout/vergissing/bewust-verkeerde voorlichting.
Het woord ‘praktijk’ impliceert toch een zekere herhaling, of ben ik nu gek?
Volgens het woordenboek is praktijk “toepassing van de theorie” en is herhaling niet essentieel voor de praktijk. Als we naar de praktische invulling kijken, wanneer een bedrijf een fout maakt (ook al is het een oprechte vergissing), lijkt het mij niet terecht dat het daar aan verdient. Het aantonen dat er eenmalig een fout gemaakt is, is voor een consument veel makkelijker dan het aantonen van een patroon van fouten. De bewijslast is in het eerste geval veel lichter en daarmee wordt het conflict op een rechtvaardige wijze opgelost.
Mathfox,
Als ‘praktijk’ betekent toepassing van de theorie, moet er dus een wens/beleid/strategie achter zitten, moet er dus iemand nagedacht hebben en opdracht gegeven hebben om de klant verkeerd voor te lichten.
Een vergissing/fout kan dan nooit een ‘praktijk’ zijn.
Overigens moet het bedrijf natuurlijk niet profiteren van zijn eigen fout. Maar dat zou je toch kunnen rechtzettten met een beroep op dwaling? Oneerlijke handelspraktijk is een ongeschikt middel om een individuele fout recht te zetten.
Oftewel verkeerd voorlichten was beleid, maar dan is het geen fout, en dan is het ook zeer onwaarschijnlijk dat het eenmalig was, dus dan is de case verkeerd voorgesteld aan het HvJ, oftewel was het een fout, en dan is het geen handelspraktijk.
Dat de genepte klant gelijk krijgt: prima, maar wel op juiste gronden graag.
Hebben jullie beiden de uitspraak gelezen? De vraag of ‘praktijk’ kan worden toegepast op een eenmalige gebeurtenis, wordt daarin juist uitgebreid besproken.
Zie bijvoorbeeld:
“24 Verder is zij het niet eens met de stelling dat geen sprake is van een „handelspraktijk” indien de verweten gedraging op slechts één consument betrekking heeft. In de artikelen 6 tot en met 9 van de richtlijn oneerlijke handelspraktijken wordt het begrip „consument” immers steeds in het enkelvoud gebruikt en de richtlijn moet worden uitgelegd in overeenstemming met haar doel.”
Curieuze redenering van het hof, overigens. In de richtlijn staat bijvoorbeeld: “Deze richtlijn beschermt de economische belangen van de consument op rechtstreekse wijze tegen oneerlijke handelspraktijken van ondernemingen jegens consumenten.”
‘De consument’ wordt hier duidelijke niet gebruikt om een enkele consument mee aan te duiden, maar alle consumenten tegelijk. In ‘de mens is zijn dierlijke natuur ontstegen’ wordt ook niet specifiek ‘Pieter Hendriks’ of ‘Marjan Rutgers’ bedoeld, maar de mensheid in zijn algemeen.
Om eerlijk te zijn: eerst niet. Ik hoef niet te weten of het een vlieg is of een mug die op mijn muur zit om te weten dat een kanon niet het juiste verdelgingsmiddel is.
Nu wel, en ik ben het niet met het HvJ eens mbt de uitleg die zij aan handelspraktijk geven.
Die is namelijk niet in overeenstemming met mijn taalkundig begrip van een handelspraktijk: handelingen waarvan je mag aannemen dat ze bewust gedaan zijn en die herhaaldelijk plaatsvinden (of waarvan de handelaar in ieder geval de verwachting heeft ze herhaaldelijk te laten plaatsvinden)
Dus, oftewel mijn taalkundig begrip van ‘handelspraktijk’ is fout, oftewel het begrip van het HvJ van ‘handelspraktijk’ is fout, oftewel (ook lang niet onmogelijk) ‘handelspraktijk’ is gewoon een slechte vertaling voor wat het HvJ bedoelt.
Voila, slechts 3 keuzes, en als het keuze 1 is ben ik ook blij, want dan heb ik weer wat geleerd.
Waarom zou een consument moeten bewijzen dat iets bewust is gedaan én herhaaldelijk plaatsvinden.
Stel een consument koopt iets op basis van een folder. In de folder staat een
fout. Pas als de consument meerdere (verschillende!) folders van deze aanbieder kan overleggen én kan bewijzen dat dit opzettelijk is gebeurd, kan hij aanspraak maken op een oneerlijke handelspraktijk.Het lijkt me, op z’n minst, niet de bedoeling van de wet dat het bewust én herhaaldelijk moet zijn.
Opzettelijkheid en herhaling zou alleen moeten meewegen bij eventuele boetes door een ACM. Voor de vergoeding van de schade aan een individuele consument zou dat geen rol moeten spelen.
Natuurlijk moet het geen rol spelen voor de vergoeding van de schade van de consument. Er is verkeerde voorlichting geweest, en de handelaar is daarvoor aansprakelijk.
Maar waarom met een beroep op oneerlijke handelspraktijk? Oneerlijke handelspraktijk is bijvoorbeeld antiek laten namaken en voor echt verkopen, of een all-in prijs voorschotelen waar nog allerlei extra’s bijkomen.
Oneerlijke handelspraktijk is niet een adminstratieve vergissing. Oneerlijke handelspraktijk is veel groter/zwaarder. Een caferuzie is ook geen terrorisme.
Maar blijkbaar sta ik alleen met deze opvatting. Maar goed, geen probleem.
@cg : zonder oneerlijke handelspraktijk, waar (welke wet) wil je je dan op beroepen om de handelaar aansprakelijk te stellen?
Aansprakelijk stellen voor wat?
Geleden schade (ic maand onnodig lid geweest)
€ 17,60 dus.
Maar hij is niet een maand onnodig lid geweest. Zijn abonnement is rechtsgeldig op 10 januari opgehouden. Hij had dit desnoods tot een rechtszaak kunnen laten komen, dan had een rechter ook 10 januari gezegd.
Laten we echter zeggen dat meneer schade heeft geleden door een foutje van UPC. Dan kan hij UPC daar toch gewoon aansprakelijk voor stellen? Daar hoef je geen oneerlijke handelspraktijk met de haren bij te slepen. (Tenzij het Hongaars recht een begrip als onrechtmatige daad niet kent. Of als betaling wordt gezien als erkenning van het doorlopen van het abonnement. Dat zou dan een antwoord op je vraag zijn.)
Ik weet deze materie ook niet geheel zeker. Maar volgens mij gaat het juist daar om. Dat foutje van UPC moet wel onrechtmatig te bestempelen zijn, wil je UPC aansprakelijk stellen. En dat is wat de oneerlijke handelspraktijk dus doet. Anders is het denk ik ‘Foutje, bedankt’ en krijg je verder niks.
Nee, hij had opgezegd per 10 februari omdat de helpdesk van UPC had gezegd dat dat de eerste einddatum was. Dus geen rechter die zegt ‘er is 10 januari opgezegd’. Hij is dus wel degelijk een maand onnodig lid gebleven. Dit is dus een fout van UPC waardoor meneer schade heeft geleden. Maar is die fout onrechtmatig/wanprestatie? Daarvan zegt het Hof dus ja, want dit is een oneerlijke handelspraktijk. Als het Hof nee had gezegd, zou ik zo niet weten langs welke weg hij wél die maand terugbetaald had kunnen krijgen.
In de richtlijn en de Nederlandse wet is het begrip handelspraktijk gedefineerd als “iedere handeling, omissie, gedraging, voorstelling van zaken of commerciële communicatie, met inbegrip van reclame en marketing, van een handelaar, die rechtstreeks verband houdt met de verkoopbevordering, verkoop of levering van een product aan consumenten” (art. 6:193a BW).
Mijn eerste reactie was “Natuurlijk” en mijn tweede was “Is hier een rechtszaak voor nodig?”
In eerste instantie was dit ook niet meer dan een klacht bij de Hongaarse consumentenautoriteit. Wie vervolgens al die beroepsgangen heeft zitten pushen is mij ook niet duidelijk, zou wel nuttig zijn om te weten.
Hoe trekt dit zich door naar bijvoorbeeld de Belastingdienst? Een paar jaar geleden heb ik met dezelfde vraag (iets rondom hypotheekaftrek – het wordt nooit mijn hobby) drie keer gebeld met de Belastingdienst. De eerste keer kreeg ik een ander antwoord (dit mag niet) dan de twee keren daarna (dit mag wel). Nou was het verschil in absolute zin niet heel groot (een paar 10tjes voor dat jaar), maar ik kan me voorstellen dat in sommige situaties dat ook financieel pijnlijk kan uitpakken. Waar sta je dan met je goede gedrag?
Zie bijvoorbeeld http://www.belastingdienst.nl/wps/wcm/connect/bldcontentnl/standaardfuncties/prive/contact/nietmetonseens/spelregels/vertrouwensbeginsel