Onjuiste informatie van de helpdesk is een oneerlijke handelspraktijk

headset-koptelefoon-helpdesk-telefoonHet verstrekken van onjuiste informatie aan een consument is een oneerlijke handelspraktijk, ook als het gaat om één mededeling aan één persoon in een helpdeskgesprek. Dat bepaalde het Hof van Justitie onlangs (zaak C-388/13) in een zaak tussen een consument en een kabelbedrijf. Hiermee wordt het eenvoudiger voor consumenten om hun schade door zulke informatie te verhalen op het bedrijf.

Sinds een tijdje hebben we meer regels in de wet die bepalen wanneer een “handelspraktijk” oneerlijk is en dus niet toegestaan. Dit gaat verder dan bijvoorbeeld oplichting of bedreiging: kort gezegd moet je als handelaar handelen zoals een fatsoenlijk handelaar zou doen. Doe je dat niet, dan kan de consument je op de schade aanspreken en soms zelfs de overeenkomst annuleren.

In deze zaak had een consument bij kabelbedrijf UPC een opzegging aangevraagd. Hij wilde weten per wanneer dat kon, en kreeg te horen dat hij per 10 februari kon opzeggen. Dat bleek 10 januari te moeten zijn geweest, een slordig typefoutje dat meneer echter wel 5243 Hongaarse forint moest kosten. € 17,60 maar het gaat om het principe, want hij had al een ander abonnement elders afgesloten.

Bij de rechter verweerde UPC zich onder meer met het argument dat de wet over handelspraktijk niet geldt bij één-op-één communicatie, maar alleen voor openbare mededelingen. Zeg maar oneerlijke reclame, algemene aanprijzingen, informatie in folders, zulke dingen.

Gezien het doel van de wet – consumentenbescherming – is het Hof van Justitie daar snel klaar mee:

37 Gelet op het voorgaande moet de verstrekking van informatie die, zoals in het hoofdgeding, geschiedt door de klantenservice van een onderneming met betrekking tot een kabeltelevisieabonnement van een particulier worden geacht te vallen onder het begrip „handelspraktijk” in de zin van de richtlijn oneerlijke handelspraktijken.

(Ik zou zelf nog sneller klaar zijn: “Welles.” Maar ik ben dan ook geen Europees Hof.)

Het doet er ook niet toe dat de consument deze informatie uit andere bronnen had kunnen verkrijgen, zoals door zijn contract door te spitten of via Mijn UPC te zien wat de status was. Als je de helpdesk belt, dan moet die correcte informatie geven.

Vervolgens is natuurlijk de vraag: wat voor gevolg heeft dit? Dat staat niet in de Europese richtlijn. Daar hebben ze alleen gezegd dat die ‘verboden’ zijn, en dat elk land zelf moet bepalen welke gevolgen ze eraan willen koppelen.

Volgens Nederlands recht is het onrechtmatig om een oneerlijke handelspraktijk te plegen (art. 6:193b BW), dus je kunt je schade verhalen op de leverancier. En als de oneerlijke handelspraktijk de reden was waarom je de overeenkomst sloot, dan is de overeenkomst vernietigbaar (art. 6:193j BW). Dat laatste is hier niet aan de orde, want de overeenkomst liep al langer en het was alleen de opzegging die nu vertraagd werd.

Arnoud

Mag UPC mijn internetverbinding delen via WifiSpots?

upc-wifi-spotsAls internetklant van UPC beschikt u over WifiSpots van UPC, juichte de nieuwsbrief van mijn internetprovider onlangs. WifiSpots is UPC’s naam voor een nieuwe dienst waarbij je overal in Nederland gratis draadloos internet krijgt als je in de buurt bent van een andere UPC-modem. Die staan sinds kort standaard de internetverbinding te delen. Weliswaar op een ander netwerk en je wordt afgeknepen als de ‘echte’ gebruiker daarvan wil internetten, maar toch. Mag dat zomaar, mijn modem inzetten om andere mensen buiten mijn wil om te laten internetten via mijn kabel?

Ik heb menig mail ontvangen van UPC-klanten die zich zorgen maken over dit plan. Ook met verontwaardiging: het is toch mijn huis, mijn verhuurder mag toch ook niet ineens de zolder aan een ander verhuren of mijn wc beschikbaar stellen voor passanten?

Dergelijke analogieën zijn leuk bedacht maar gaan helaas niet op. Een wifi-verbinding is geen huis of wc. Het is geen ding, iets dat je kunt stelen of dat misbruikt kan worden door anderen. Het is een functionaliteit van een modem dat je in bruikleen hebt. De leengever mag daar extra functionaliteiten aan toevoegen zolang jij daar geen last van hebt. Of beter gezegd, in de wet staat nergens dat hij dit niet mag. Logisch, want de regels over bruikleen (art. 7A:1777 BW en verder) zijn ouder dan het internet.

UPC zegt zelf:

WifiSpots en uw eigen internetverbinding zijn van elkaar gescheiden. Elke verbinding heeft een eigen signaal. U merkt er zelf niks van als anderen bij u gebruikmaken van WifiSpots. Hetzelfde geldt voor de beveiliging. Het internetgebruik van WifiSpots heeft geen invloed op dat van u. Het maakt niet uit welke websites worden bezocht of welke bestanden worden gedownload.

Update (18 maart): zelf even getest met UPC in Eindhoven: als ik via mijn eigen UPC netwerk internet opga, ben ik zichtbaar als IP-adres 89.98.39.10 (chello.nl). Ga ik via de Wifispots access point op hetzelfde modem, dan krijg ik IP-adres 46.129.209.69 (upc.nl). Volgens mij bewijst dat duidelijk dat het écht gescheiden verbindingen zijn.

Daarmee zie ik de hinder niet, eerlijk gezegd. Het enige dat ik kan bedenken is iemand die hinderlijk in mijn voortuin gaat staan om zo een extra streepje te krijgen van mijn modem. Dat mag niet, maar ik zou me gelijk een tachtigjarige voelen die voetballende buurjongens wegjaagt als ik dáár wat tegen ga doen. Daarnaast is er in theorie nog het extra energieverbruik, twee wifinetwerken kost immers meer stroom dan eentje. Maar dat is zo marginaal dat je er geen rechtszaak over zou kunnen beginnen.

Arnoud

UPC heft blokkade The Pirate Bay op

piratebay-sunk-dank-bas-taart.pngUPC heeft de blokkade van torrentsite The Pirate Bay opgeheven, meldde Tweakers gisteren. Dit naar aanleiding van het arrest in de XS4All-zaak. Hoewel UPC daar formeel geen partij bij was, zat dit er natuurlijk best hard aan te komen.

In Nederland zijn uitspraken van rechtbanken, maar ook hoger-beroepshoven en zelfs de Hoge Raad formeel alleen bindend voor de partijen die bij de zaak betrokken zijn. De rechtszaken van Brein tegen Ziggo en XS4All enerzijds en UPC, KPN en Tele2 anderzijds staan dus formeel los van elkaar en het vonnis in die laatste zaak, staat nog steeds overeind. Inclusief dwangsommen die Brein zou mogen incasseren.

Praktisch gezien zag men bij Brein ongetwijfeld de bui al hangen, want hetzelfde gerechtshof zou het hoger beroep in de UPC/KPN/Tele2 zaak uitspreken en het ligt niet voor de hand dat men daar ineens wél zou oordelen dat de TPB-blokkade effectief en gepast is. En als je bedenkt dat ze dan ook nog een keer drie ton proceskosten te moeten vergoeden aan de providers, dan kan ik me goed voorstellen dat ze bij Brein dachten dat overleg met UPC geen gek idee was.

Natuurlijk heeft Brein cassatie aangekondigd te overwegen na het XS4All-arrest. Dat doe je namelijk altijd, al is het maar om het originele nieuws weg te kunnen drukken en zelf weer de talking points te bepalen. Maar het zal nog een hele tijd duren voordat de Hoge Raad iets gaat vinden van het Haagse arrest, en dan is het ook nog maar eens de vraag of die uitspraak gunstig voor Brein zal zijn.

Immers de Hoge Raad toetst alleen of de wet correct is toegepast, en niet of de feiten juist zijn. Wat het Hof heeft vastgesteld, is feitelijk juist binnen de cassatieprocedure. En de feiten in dat arrest waren vrij duidelijk: het illegaal uploaden door klanten van de providers is niet afgenomen, en daar ging het uiteindelijk allemaal om.

Hoe nu verder. Dat is een goeie vraag. Iedere jurist zit nu te wachten op het Kino.to-arrest van het Europese Hof van Justitie, waar de vraag voorligt of ISP’s de verbinding naar websites die illegale content aanbieden moeten blokkeren. De advocaat-generaal (de adviseur van het Hof) was alvast van mening van wel, hoewel het wel een beetje halfhartig terugverwijst naar de nationale rechter:

[Een blokkeerbevel] is in beginsel niet onevenredig louter vanwege het feit dat hij aanzienlijke kosten met zich brengt, maar zonder bijzondere technische kennis gemakkelijk kan worden omzeild. Het staat aan de nationale rechters om in het concrete geval met inaanmerkingneming van alle relevante omstandigheden een afweging te maken tussen de grondrechten van de betrokkenen en aldus een juist evenwicht tussen die grondrechten te verzekeren.
Oftewel: we zeggen geen nee, maar het is aan u om te bepalen wanneer u ja zegt. Daar hebben we ook veel aan.

En als uitsmijter dan nog tegelijkertijd het nieuws dat piraterijsites 165 miljoen omzet per jaar halen en dat de Nederlandse muziekindustrie 38 miljoen omzet wist te halen, een verdubbeling van vorig jaar. Dankzij of ondanks de blokkade?

Arnoud

UPC introduceert fair use policy, is dat niet oneerlijk?

UPC hanteert vanaf deze week een fair use policy, meldde Tweakers gisteren. Klanten die meer dan vijf keer dan het gemiddelde verbruiken, kunnen een boete krijgen. Nu heb ik zelden zo’n vage FUP gelezen, dus dat roept de vraag op: mogen ze dat eigenlijk wel?

Eerst even een verplichte mededeling van de afdeing Communicatie: “Een Fair Use Policy (FUP) is geen datalimiet. UPC heeft geen datalimiet op haar internetabonnementen.” Want iemands abonnement (tijdelijk) wijzigen naar een lagere snelheid als hij een FUP overtreedt, is héél wat anders dan iemand afknijpen als hij een datalimiet bereikt. Dat u het even weet.

Het juridische probleem met fair use policies is dat ze (per definitie) onduidelijk zijn: wat is fair immers. En hoewel het recht altijd een stukje onduidelijkheid in zich heeft, loop je hier dan tegen het punt aan dat een fair use policy een oneerlijke handelspraktijk kan zijn. Hoe veel je mag up- en downloaden is immers nogal essentieel, en het weglaten of slechts vaag presenteren van essentiële informatie mag niet. In het bijzonder noemt de wet als essentieel:

b. de voornaamste kenmerken van het product, zoals beschikbaarheid, voordelen, risico’s, uitvoering, samenstelling, accessoires, klantenservice en klachtenbehandeling, procédé en datum van fabricage of verrichting, levering, geschiktheid voor het gebruik, gebruiksmogelijkheden, hoeveelheid, specificatie, geografische of commerciële oorsprong, van het gebruik te verwachten resultaten, of de resultaten en wezenlijke kenmerken van op het product verrichte tests of controles;
d. de prijs of de wijze waarop de prijs wordt berekend, of het bestaan van een specifiek prijsvoordeel;

Beiden lijken me zeer relevant voor een FUP. De uitvoering en levering van de dienst worden er direct door beïnvloed (afknijpen) en ook de prijs verandert (je gaat naar een duurder abonnement). Bovendien wéét je niet wanneer je een FUP overtreedt. Wanneer haal ik “meer dan vijf keer de gemiddelde gebruikte datahoeveelheid van alle abonnees met hetzelfde type abonnement”? Hoe weet ik dat? Nou ja, niet – want UPC meldt doodleuk dat ze me dat níet gaan vertellen:

Het is niet mogelijk om via UPC te controleren wat uw datagebruik is. Er zijn wel gratis verbruiksmeters te downloaden op het internet. UPC bepaalt of uw gebruik overmatig is.

Eh. Dus UPC bepaalt en ik heb dat maar te slikken?

Een schending van netneutraliteit is het niet; immers het afknijpen of extra belasten gebeurt objectief, zonder te kijken naar het soort verkeer. Wel is het mogelijk in strijd met het opzegverbod: samen met netneutraliteit staat er namelijk ook in de Telecommunicatiewet onder welke voorwaarden een IAP je contract mag opzeggen:

Een aanbieder van een internettoegangsdienst aan een eindgebruiker kan de levering van deze dienst slechts geheel of gedeeltelijk beëindigen of opschorten:
a. op verzoek van de abonnee;
b. bij een tekortkoming in de nakoming van de betalingsverplichting door de abonnee of faillissement van de abonnee;
c. bij bedrog in de zin van artikel 3:44 van het Burgerlijk Wetboek door de abonnee;
d. wanneer de looptijd van de overeenkomst van bepaalde duur tot levering van de internettoegangsdienst afloopt en de overeenkomst met instemming van de abonnee niet wordt verlengd of vernieuwd;
e. ter uitvoering van een wettelijk voorschrift of rechterlijk bevel; en
f. bij overmacht en onvoorziene omstandigheden in de zin van artikel 6:258 van het Burgerlijk Wetboek.

Goed, je kunt discussiëren of “gedeeltelijk opschorten” hetzelfde is als “afknijpen” maar ik zie “excessief gebruik door de abonnee” niet als grond hier genoemd. En nee, UPC komt er ook niet met “maar het staat in de algemene voorwaarden” want óók “overtreding van de algemene voorwaarden” staat niet in dit artikel. (En nee, UPC of een collega-IAP mag je dus óók niet afsluiten wegens abuse want abuse staat er óók niet.)

Natuurlijk mag je je contract opzeggen wanneer UPC dit doorvoert. Dat recht heb je bij iedere nadelige contractswijziging, en introductie van een FUP is nadelig. Maar dat is een nogal waardeloos recht: meestal heb je weinig keus qua televisie- en internetproviders. Ik zou dus liever hebben dat de OPTA, pardon Autoriteit Consument en Markt, dit gewoon verbiedt.

Arnoud

UPC sms’t wanbetalers, mag dat?

mobieltje-sms-bellen-06.pngKabelbedrijf UPC achtervolgt slecht betalende klanten met sms’jes, las ik bij Nu.nl. Met de tekst “Betaal uw achterstallige rekeningen en voorkom extra kosten en afsluiting” hoopt de kabelboer openstaande facturen van wanbetalers sneller te kunnen incasseren.

Ik kreeg diverse mails of dit wel mocht, maar maar dit staat volgens mij gewoon in de algemene voorwaarden van UPC:

Artikel 8 Hoe gaan wij om met uw persoonlijke gegevens?
8.1 UPC verwerkt uw persoonlijke gegevens, zoals persoons-, verkeers- en gebruiksgegevens. UPC doet dit voor de volgende doelen:
* opstellen en uitvoeren van uw overeenkomst en voor de facturatie en betalingsadministratie;

Het lijkt me dus dat ze het opgegeven 06-nummer mogen gebruiken om je te informeren over betalingsachterstanden. Bij o.a. de Telegraaf is de vraag te lezen “hoe UPC aan het mobiele nummer van klanten komt”. Als die dat niet bij het sluiten van het abonnement hebben opgegeven, is dat interdaad een hele interessante.

Ook met artikel 11.7 Telecommunicatiewet kom je er niet denk ik. Dit is toch geen “communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden met betrekking tot eigen gelijksoortige producten of diensten”? Bovendien, als je wel een opt-out zou mogen doen op dit soort berichten, dan kan ik dus opt-outen van het toesturen van elektronische facturen en dat lijkt me niet de bedoeling.

Eerlijk gezegd snap ik verder de heisa niet zo. Tuurlijk, het is vervelend om boze smsjes te krijgen, maar is het nu echt zo veel anders dan een blafbrief op papier? En wat moet UPC anders als mensen brieven structureel in de kachel stoppen?

UPC Webcareteam, kom er maar in 🙂

Arnoud

Drie ton boete voor UPC voor ongevraagd toezenden Mediabox

De Consumentenautoriteit heeft kabelboer UPC zeven boetes van in totaal ruim 300.000 euro opgelegd, meldt Nu.nl. De reden was de zeer agressieve manier waarop het bedrijf mensen aan de digitale televisie probeerde te krijgen: iedere analoge klant (zoals Tweakers het noemt) kreeg ongevraagd een Mediabox thuisgestuurd met een aanbod om digitale TV gratis uit te proberen. Anderen werden gebeld door een callcenter of kregen een colporteur van UPC aan de deur die ze over probeerde te halen om deze dienst te nemen.

Dat soort praktijken is keihard in strijd met de wet. Het ongevraagd toesturen van producten met het doel iemand over te halen een dienst af te nemen mag niet. Gebeurt het toch, dan mag je het product houden en zit je nergens aan vast. Los daarvan kan de <a href=”http://www.consumentenautoriteit.nl/Actueel/Persberichten/Persbericht15mei2008Consumentenautoriteitlegtboeteopaan_UPC->Consumentenautoriteit optreden en boetes opleggen aan bedrijven die dit soort malafide praktijken hanteren.

Het sanctiebesluit schetst een behoorlijke serie overtredingen. Uit onderzoek door TNS NIPO bleek bijvoorbeeld dat 16 procent van de telefonisch benaderde klanten niet akkoord was gegaan met het aanbod, maar toch een Mediabox thuisgezonden kreeg onder verwijzing naar het telefoongesprek. En dat ging dan zo:

Binnen 3 weken ontvangt u van ons de mediabox, waarmee u de komende drie maanden gratis de gelegenheid heeft om alle voordelen van digitale televisie zelf te ervaren. […] Wilt u de box toch niet houden dan heeft u toch 3 maanden kennis kunnen maken met digitale televisie en kunt u de box gratis terugsturen. Gaat u hiermee akkoord?”

Wie hierop ‘ja’ zegt, had een jaarabonnement op digitale televisie gesloten, aldus UPC. Maar zo werkt het natuurlijk niet. Onder verwijzing naar een uitspraak van de rechtbank Zwolle concludeert de Consumentenautoriteit dan ook dat deze redenering van UPC niet opgaat.

Ook bij de ongevraagd aangeleverde Mediaboxen waren veel klachten:

“Er stond een meneer op de stoep, gestoken in een wit jasje met de tekst Pakketservice erop en met een steekwagentje en een aantal pakketten erop. Deze meneer heeft geprobeerd om het ding door mijn strot te duwen onder het mom van ‘het is gratis, meneer’.”

Terugsturen viel nog niet mee. Bright probeerde het, maar hun gemolesteerde Mediabox werd voor een bom aangezien. Voor de vernieling in vereniging van UPC’s eigendom kreeg men 300 euro boete opgelegd.

UPC verweerde zich door te stellen dat ze de aflevering per brief gemeld hadden. In de brief stond dat je de Mediabox mocht weigeren. Maar het is dan nog steeds colportage. En bij een colportagegesprek moet de colporteur meteen melden wat het oogmerk van zijn bezoek was: het sluiten van een overeenkomst voor digitale televisie. Ongeacht wat er al per brief gemeld zou zijn.

Sommige colporteurs bleken zelfs misleidende mededelingen te hebben gedaan, bijvoorbeeld dat een klant “straks geen beeld meer op de televisie zal krijgen” of dat het pakketje “voor uw vrouw” bestemd was.

Daarnaast meldde UPC nergens dat je de overeenkomst binnen zeven werkdagen weer kon ontbinden. Ook aan andere informatieplichten werd niet voldaan. Zoals de simpele plicht om te melden namens welk bedrijf je een pakketje komt afleveren.

UPC kan nog in beroep tegen het besluit.

Wie heeft er net als ik nog meer een Mediabox gehad van UPC? En wat is daarmee gebeurd?

Arnoud

Hoe kom je onder een opzegtermijn uit?

Er is veel klein leed bij internetgebruikers in hun relatie met de provider, zo blijkt uit de vele reacties over mijn artikel over contracten met internetproviders. Eén van de gemailde vragen ging over de opzegtermijn: deze lezer had een jaarabonnement met een opzegtermijn van drie maanden. Die had hij met een week gemist. Zit hij nu werkelijk voor weer een jaar vast aan het contract?

Als je snel bent, en je provider een beetje coulant, zou een weekje te laat opzeggen geen probleem moeten zijn. Maar dat is een gunst en geen recht: als de voorwaarde drie maanden zegt, moet je voor die tijd opzeggen. Meestal.

Want drie maanden opzegtermijn is wel erg lang voor een jaarabonnement, zeker omdat een provider meestal vrij weinig hoeft te doen om een abonnement te beëindigen. Hooguit moet er een ADSL- of kabelmodem terug, en daar is echt geen drie maanden voor nodig.

De wet stelt dan ook regels over lange opzegtermijnen. Op de zogeheten grijze lijst van “vermoedelijk onredelijk bezwarende” algemene voorwaarden staat dit:

Vermoedelijk onredelijk bezwarend is een beding dat de wederpartij aan een opzegtermijn bindt die langer is dan drie maanden of langer dan de termijn waarop de gebruiker de overeenkomst kan opzeggen.

Inderdaad, meer dan drie maanden. De provider zit hier dus precies op de grens, zo lijkt het. Maar nee. Het feit dat meer dan drie maanden in principe verboden is, betekent niet dat een opzegtermijn van drie maanden dus toegestaan is. Je mag de grijze lijst niet a contrario toepassen, zoals juristen dat noemen.

Wel is het zo dat nu de bewijslast bij de klant ligt. Die moet aantonen dat drie maanden onredelijk bezwarend is. Als de termijn meer dan drie maanden was, dan werd de bewijslast omgekeerd en moest de provider aantonen dat de termijn juist wel redelijk was. Wat meestal niet lukt; zie bijvoorbeeld LJN AU0617 waar een opzegtermijn van maar liefst negen maanden ongeldig werd verklaard.

Als het de klant lukt om aan te tonen dat de opzegtermijn onredelijk lang is, dan zal de rechter de bepaling over opzegtermijn in zijn geheel schrappen (“vernietigen”). Je mag dan zelfs 1 dag voor het einde van het contract nog opzeggen. Maar omdat voor elkaar te krijgen, moet je vrees ik wel naar de rechter, want het bedrijf zal zich niet snel laten overtuigen door zo’n argumentatie.

Misschien aardig om gelijk een mini-poll te houden: ik heb dertig dagen opzegtermijn bij mijn provider, en jullie?

Arnoud