Tweede Kamer stemt in met verbod op online nepreviews

| AE 13218 | Ondernemingsvrijheid | 14 reacties

De Tweede Kamer heeft ingestemd met een verbod op het plaatsen van nepreviews bij webwinkels en digitale platforms. Dat meldde Tweakers onlangs. Als ook de Eerste Kamer deze implementatiewet goedkeurt, moet rond 22 mei het niet langer toegestaan zijn om gekochte (of anderszins nep)recensies te tonen als handelaar. Ook moet je transparant zijn over hoe je hebt nagegaan dát recensies echt zijn. De ACM zal toezicht houden.

Het probleem van neprecensies is al zo oud als ongeveer de online recensie. Niets is makkelijker dan zelf een berg toprecensies verzinnen en zo je restaurant, winkel of slechtverkopend product een boost te geven. Maar al te evidente nep wordt er ondertussen wel uitgefilterd, zeker bij de grote recensiesites. Een veel voorkomende truc is dan ook nu om mensen tegen betaling een recensie te laten plaatsen, al dan niet na aankoop bij je eigen site.

Een Europese Richtlijn uit 2019 moet daar verandering in brengen. Deze wijzigt de regels over oneerlijke handelspraktijken, onder meer door extra regels over hoe om te gaan met “consumentenbeoordelingen” want een juridische term moet altijd langer zijn dan de gewone.

Het voorstel kent twee belangrijke aspecten:

  1. Het wordt een misleidende handelspraktijk (zwarte lijst) om valse beoordelingen te plaatsen (of laten plaatsen) of valse promotie via social media te organiseren om je handel te promoten. Hieronder vallen ook het verzamelen van neplikes.
  2. Wie recensies publiceert, moet daarbij transparant zijn over hoe de echtheid daarvan is geverifieerd. In het bijzonder: dat ze echt van kopers afkomstig zijn als je zegt dat het consumentenbeoordelingen zijn. (Een professionele review zoals op Tweakers of bij de Consumentenbond valt er dus buiten.)
Wat ik niet kan vinden, zijn hoe je moet of mag omgaan met negatieve recensies. Een makkelijke truc is immers dat je alleen positieve reviews toont, en de negatieve reviews weghaalt. Ik kwam dat laatst tegen: “wilt u ons product reviewen” zei de mail met een stemformulier. Wie 4 of 5 sterren gaf, ging door naar een online recensieplatform. Wie 1, 2 of 3 sterren gaf, ging naar een contactformulier van de winkel zelf met een “wat vervelend, graag helpen wij u”.

Ik zou zeggen dat je dit via punt 1 aanpakt door te zeggen dat hier sprake is van een misleidende voorstelling van zaken. Het wetsartikel wordt namelijk:

aa. het plaatsen of doen plaatsen van valse beoordelingen of aanbevelingen van consumenten of op misleidende wijze voorstellen van consumentenbeoordelingen of sociale media-aanbevelingen, teneinde producten te promoten.
Het weglaten (of voorkomen) van negatieve beoordelingen levert dan een misleidende voorstelling op van hoe de consument je product beoordeelt.

De regels gelden ook voor recensieplatforms zoals Google of Trustpilot, de definitie van “handelaar” is immers breed genoeg. Zij moeten dus transparant zijn over de verificatie dat een recensie echt is. Dit zal zich wel vertalen naar contractuele eisen “u garandeert dat uw recensies niet nep/misleidend zijn”, maar de wet zal meer vereisen dan enkel een luie garantiebepaling. Ik weet alleen niet meteen hoe je dit inbouwt. Ja, je kunt ordernummers eisen maar ik zou niet weten hoe ik naga dat een ordernummer echt is.

Blijft over de restcategorie van negatieve recensies door mensen die bang zijn voor repercussies / geen zin hebben de ondernemer hier op aan te spreken. Die willen geen koppeling met hun aankoop, dus dan vervalt de bewijsmogelijkheid die de wet eist. Dit is een lastige, maar het zou een kleine categorie moeten zijn die eigenlijk misschien niet eens een productbeoordeling te noemen is.

Arnoud

ACM legt last onder dwangsom van 100.000 euro op aan webshop die neplikes kocht

| AE 12462 | Ondernemingsvrijheid | 23 reacties

De Autoriteit Consument en Markt heeft een voorwaardelijke boete van 100.000 opgelegd aan een webwinkel die neplikes gebruikte op sociale media, las ik bij Tweakers. De webshop is het bedrijf van influencer Mo Bicep, die neplikes en nepvolgers gebruikt om zichzelf op Instagram populairder te laten lijken dan hij daadwerkelijk is. Dit is volgens de wet alleen een oneerlijke handelspraktijk. Bicep moet deze neplikes en volgers verwijderen.

Het bedrijf van Mo, dat Bicep Papa heet, verkoopt voedingssupplementen en aanverwante producten via de website biceppapa.nl en maakt reclame via social media. Volgens het onderzoek van de ACM heeft Bicep Papa over de periode september 2018 tot en met augustus 2020 98.000 volgers en 27.000 likes gekocht. Deze volgers en likes zijn nep, omdat ze niet van echte consumenten afkomstig zijn.

Het voelt natuurlijk niet goed, dat je likes of volgers zou kopen. Het hele punt van vindikleukjes is dat het een weergave is van wat mensen van je product of bedrijf vinden. Idem voor volgers: dat zijn mensen die wat over jou willen weten. Maar goed, zo werkt het natuurlijk al een hele tijd niet meer. Zo ver zelfs dat het voor hele groepen mensen doodnormaal is dat je volgers of likes koopt.

De ACM trekt nu hard aan de bel, in wat hopelijk een wake-up call moet zijn voor influencers en iedereen die oneigenlijk hard wil groeien (de grap over voedingssupplementen en spieren kweken mag u zelf maken). Ik dacht zelf dat ze zouden gaan zitten op het “zich op bedrieglijke wijze voordoen als consument” (art. 6:193g sub v BW) maar dat gaat over zelf geschreven testimonials. Hier is wat anders aan de hand:

Het is verboden om informatie te verspreiden die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, onder andere ten aanzien van een verklaring of een symbool in verband met directe of indirecte sponsoring of erkenning van (de producten van) Bicep Papa. Ook is het verboden om misleidende informatie te verspreiden over de hoedanigheid en kenmerken van Bicep Papa of zijn tussenpersoon zoals zijn status, erkenning of connecties. Dit zijn overtredingen van artikel 8:8 Whc in samenhang met artikel 6:193c, eerste lid, onder c en f, BW.

Je mag immers mensen niet misleiden door onjuiste informatie te verstrekken over

de hoedanigheid, kenmerken en rechten van de handelaar of zijn tussenpersoon, zoals zijn identiteit, vermogen, kwalificaties, status, erkenning, affiliatie, connecties, industriële, commerciële of eigendomsrechten of zijn prijzen, bekroningen en onderscheidingen;

De ACM zet hier dus een like of aantal volgers gelijk aan een “status, erkenning of connecties”, wat ik een hele mooie lezing van de wet vindt.

Arnoud

Hoe misleidend mag je zijn in aanvulling op je kleine lettertjes?

| AE 11364 | Ondernemingsvrijheid | 16 reacties

De Australische consumentenorganisatie ACCC heeft Samsung aangeklaagd, omdat die vindt dat Samsung consumenten misleidt met advertenties voor zijn Galaxy-smartphones. De advertenties laten mensen zien die hun telefoon in een zwembad of in zee gebruiken. Dat meldde Tweakers vorige week. Samsung heeft niet getest of de smartphones tegen zwembad- of zeewater kunnen, raadt in de handleiding gebruik in of rond zwembaden of stranden af en geeft geen garantie op claims wegens water in de telefoon. Maar ze tonen wel foto’s zoals hiernaast met de telefoon onder water in het zwembad. Samsungs verweer lijkt te zijn dat de telefoons voldoen aan de IP-certificering voor waterdichtheid, waarbij niet vereist is dat de telefoon moet kunnen zwemmen of de zee mee in. Eh wacht, wat?

Het is natuurlijk een heel oude truc: doe een mooie belofte en ontkracht deze met een sterretje of kleine letters. Dan kun je mensen verlokken en toch “haha ja meneertje had u maar moeten lezen” zeggen. Deze foto’s van Samsung zijn daar een mooi voorbeeld van, ik zie een meneer onder water in het zwembad op zijn telefoon, en bij Tweakers nog een mevrouw die surft in zee met haar telefoon aan de broeksriem. Super gaaf, zo’n telefoon wil ik ook. Ga ik de IP-68 specificatie lezen of zeewater inbegrepen is? Nee, natuurlijk niet. Ben ik nu misleid?

Een misleidende of oneerlijke handelspraktijk is volgens de wet een handeling van de verkoper “waardoor de gemiddelde consument een besluit over een overeenkomst neemt of kan nemen, dat hij anders niet had genomen”. Een reclame-uiting is een voorbeeld van zo’n handeling. Mensen laten zich meenemen door reclame, en besluiten dus mede op basis van wat de reclame zegt. Natuurlijk is er meer dan alleen de reclamefoto, in dit geval dus de IP68-certificering en de kleine lettertjes in de handleiding. (Laten we even doen alsof je die kunt lezen voor je het product koopt.)

Wat precies een gemiddelde consument is, blijft juridische discussie. De standaard definitie is een “gemiddeld geïnformeerde, omzichtige en oplettende gewone consument”, wat volgens juristen erop neerkomt (zie gelinkt artikel) dat de consument zich goed inleest, labels doorneemt en reclame-uitingen met een korreltje zout neemt. Ik vond helemaal sterk de casus van etikettering van een vruchtenthee, waarbij reclame werd gemaakt met “framboosvanille avontuur” maar de thee in het geheel geen geen vanille- of frambozenaroma’s bevatte. Wel was er “natuurlijk aroma met frambozen/vanillesmaak” opgenomen op de ingrediëntenlijst. Was dat nu misleidend?

Ja, want je kunt mensen misleiden met

de etikettering van een levensmiddel en de wijze waarop deze is uitgevoerd, middels het voorkomen, de beschrijving of een grafische voorstelling van een bepaald ingrediënt de indruk kunnen wekken dat dit levensmiddel dat ingrediënt bevat, terwijl het dit in werkelijkheid niet bevat, wat uitsluitend blijkt uit de lijst van ingrediënten die op de verpakking van dat levensmiddel staat’.

Je kunt dus niet van de consument verlangen dat hij in detail de ingrediëntenlijst (zeg maar de kleine lettertjes) leest, als de aanprijzingen en etikettering (dus zeg maar de grote letters) al duidelijk een bepaalde kant op wijzen. Dat gaat natuurlijk specifiek om ingrediënten bij voedingswaren, maar ik zie niet in waarom je datzelfde principe niet mag loslaten op kleine lettertjes in handleidingen of algemene voorwaarden bij certificeringsklassen.

Het enige tegenargument dat ik nog kan bedenken is dat toch iedereen weet dat mobieltjes niet werken onder water. Maar daar staat tegenover dat we dat op die foto’s toch echt zien gebeuren. Moet je dan weten dat ze hier een grapje uithalen, de gebruikelijke overdrijving in reclame? Dus als ze zeggen “stootvast” en ze tonen een stoomwals die zonder problemen over de telefoon dendert, dan weten we dat dat een grap is en dat je niet écht die telefoon mag pletten?

Arnoud

Ha. Administratiekosten niet noemen in je reclame is dus gewoon misleidend

| AE 9047 | Informatiemaatschappij | 19 reacties

Kijk, daar word ik vrolijk van. Het splitsen van abonnementskosten in maandelijks en halfjaarlijks te betalen componenten, moet als misleidend worden beschouwd. Dat meldde Boek9.nl onder verwijzing naar het Canal Digital-arrest van het Hof van Justitie. De prijs van een abonnementsdienst is essentieel en moet volledig worden vermeld. Dat je elk half jaar een kaart… Lees verder

Fabrikanten mogen van EU-Hof pc’s met geïnstalleerde software verkopen

| AE 8952 | Intellectuele rechten | 22 reacties

Computerfabrikanten mogen gewoon pc’s blijven verkopen met bijvoorbeeld Windows vooraf geïnstalleerd. Dat meldde Nu.nl onlang. Ze hoeven geen alternatief te bieden zonder de geïnstalleerde software. Dit volgt uit een uitspraak van het Hof van Justitie (zaaknr C-310/15) naar aanleiding van een Franse rechtszaak over de vraag of dit een oneerlijke handelspraktijk was. Een Franse consument… Lees verder

Onjuiste informatie van de helpdesk is een oneerlijke handelspraktijk

| AE 7628 | Informatiemaatschappij | 20 reacties

Het verstrekken van onjuiste informatie aan een consument is een oneerlijke handelspraktijk, ook als het gaat om één mededeling aan één persoon in een helpdeskgesprek. Dat bepaalde het Hof van Justitie onlangs (zaak C-388/13) in een zaak tussen een consument en een kabelbedrijf. Hiermee wordt het eenvoudiger voor consumenten om hun schade door zulke informatie… Lees verder