Tweede Kamer stemt in met verbod op online nepreviews

| AE 13218 | Ondernemingsvrijheid | 14 reacties

De Tweede Kamer heeft ingestemd met een verbod op het plaatsen van nepreviews bij webwinkels en digitale platforms. Dat meldde Tweakers onlangs. Als ook de Eerste Kamer deze implementatiewet goedkeurt, moet rond 22 mei het niet langer toegestaan zijn om gekochte (of anderszins nep)recensies te tonen als handelaar. Ook moet je transparant zijn over hoe je hebt nagegaan dát recensies echt zijn. De ACM zal toezicht houden.

Het probleem van neprecensies is al zo oud als ongeveer de online recensie. Niets is makkelijker dan zelf een berg toprecensies verzinnen en zo je restaurant, winkel of slechtverkopend product een boost te geven. Maar al te evidente nep wordt er ondertussen wel uitgefilterd, zeker bij de grote recensiesites. Een veel voorkomende truc is dan ook nu om mensen tegen betaling een recensie te laten plaatsen, al dan niet na aankoop bij je eigen site.

Een Europese Richtlijn uit 2019 moet daar verandering in brengen. Deze wijzigt de regels over oneerlijke handelspraktijken, onder meer door extra regels over hoe om te gaan met “consumentenbeoordelingen” want een juridische term moet altijd langer zijn dan de gewone.

Het voorstel kent twee belangrijke aspecten:

  1. Het wordt een misleidende handelspraktijk (zwarte lijst) om valse beoordelingen te plaatsen (of laten plaatsen) of valse promotie via social media te organiseren om je handel te promoten. Hieronder vallen ook het verzamelen van neplikes.
  2. Wie recensies publiceert, moet daarbij transparant zijn over hoe de echtheid daarvan is geverifieerd. In het bijzonder: dat ze echt van kopers afkomstig zijn als je zegt dat het consumentenbeoordelingen zijn. (Een professionele review zoals op Tweakers of bij de Consumentenbond valt er dus buiten.)
Wat ik niet kan vinden, zijn hoe je moet of mag omgaan met negatieve recensies. Een makkelijke truc is immers dat je alleen positieve reviews toont, en de negatieve reviews weghaalt. Ik kwam dat laatst tegen: “wilt u ons product reviewen” zei de mail met een stemformulier. Wie 4 of 5 sterren gaf, ging door naar een online recensieplatform. Wie 1, 2 of 3 sterren gaf, ging naar een contactformulier van de winkel zelf met een “wat vervelend, graag helpen wij u”.

Ik zou zeggen dat je dit via punt 1 aanpakt door te zeggen dat hier sprake is van een misleidende voorstelling van zaken. Het wetsartikel wordt namelijk:

aa. het plaatsen of doen plaatsen van valse beoordelingen of aanbevelingen van consumenten of op misleidende wijze voorstellen van consumentenbeoordelingen of sociale media-aanbevelingen, teneinde producten te promoten.
Het weglaten (of voorkomen) van negatieve beoordelingen levert dan een misleidende voorstelling op van hoe de consument je product beoordeelt.

De regels gelden ook voor recensieplatforms zoals Google of Trustpilot, de definitie van “handelaar” is immers breed genoeg. Zij moeten dus transparant zijn over de verificatie dat een recensie echt is. Dit zal zich wel vertalen naar contractuele eisen “u garandeert dat uw recensies niet nep/misleidend zijn”, maar de wet zal meer vereisen dan enkel een luie garantiebepaling. Ik weet alleen niet meteen hoe je dit inbouwt. Ja, je kunt ordernummers eisen maar ik zou niet weten hoe ik naga dat een ordernummer echt is.

Blijft over de restcategorie van negatieve recensies door mensen die bang zijn voor repercussies / geen zin hebben de ondernemer hier op aan te spreken. Die willen geen koppeling met hun aankoop, dus dan vervalt de bewijsmogelijkheid die de wet eist. Dit is een lastige, maar het zou een kleine categorie moeten zijn die eigenlijk misschien niet eens een productbeoordeling te noemen is.

Arnoud

Mag een website je vliegreis veranderen als je er een hotel bij doet?

| AE 11250 | Ondernemingsvrijheid | 18 reacties

Een interessante vraag op het Tweakersforum:

Vanmiddag heb ik via een website vliegtickets geboekt. Na het uitzoeken van de tickets stonden er 2 knoppen in beeld. “Boek nu” en “Toon prijs incl. hotel’. Aangezien ik een hotel nodig heb voor de 2e knop gekozen. … Helaas zie ik pas in de bevestiging dat het ineens heel andere vliegtickets zijn (andere luchthaven (in Londen) en andere tijden). [De helpdesk zegt] “We zien dat wanneer er een hotel geselecteerd word er andere vluchten mogelijk zijn, welke vlucht er aan verbonden was kon u zien via de vluchtdetails.”

Wat een merkwaardig verhaal. Het komt er dus op neer dat als je een vlucht met hotel boekt, men uitkomt bij andere vluchten en voor het gemak die maar gelijk in de plaats stelt van de uitgekozen vluchten. Dat kan dus kennelijk inclusief een volledig ander vliegveld in de gewenste stad zijn?

Uiteindelijk blijkt het wel zo te zijn (Bekijk de video!) dat men een aparte pagina met een boekingsoverzicht toont, met daarin de aangepaste -andere dus- vluchtgegevens opgenomen. De vraagsteller hád het dus kunnen weten, als hij die pagina aandacht had gelezen en dan op de definitieve knop voor betaling had gedrukt. Vanuit dat perspectief valt er dus weinig te verdedigen. Wie niet leest wat hem aangeboden wordt, moet niet klagen dat hij iets krijgt wat hem niet opgevallen was.

Daar staat tegenover dat we in het consumentenrecht echt wel meer verwachten dan “had je maar moeten lezen”. Verkopers (en dus ook reisorganisaties en bemiddelaars) moeten actief aan de bak; zij hebben informatieplichten, mogen geen misleidende praktijken plegen en moeten zo duidelijk mogelijk zijn in wat ze aanbieden. Tot en met de expliciete tekst “betalingsverplichting” bij de bestelknop, enkel “Nu bestellen” of “Nu definitief boeken” is juridisch niet genoeg.

Ik zou zeggen dat als iemand in een boekingsproces kiest voor vlucht A vanaf Schiphol om 14:20, en hij er dan een hotel bij boekt, hij niet zomaar hoeft te verwachten dat de vlucht verandert in eentje vanaf Londen Stansted (of voor mijn part Eindhoven Airport) om 12:10. Je vertrouwt erop dat je vérder gaat in het boekingstraject, niet terug naar de keuze hoe en wanneer je wilt vliegen. Mentaal heb je dus onthouden dat de vlucht al gedaan is, alleen nog een hotel erbij.

Vanuit dat standpunt is het dus vrij essentieel om te signaleren dat de gekozen vlucht is veranderd. En daarmee wordt het dus een plicht om dit te doen, op straffe van vernietigbaarheid van de combinatieboeking hotel en vlucht. Ongeacht of de juiste gegevens op het eindscherm stonden; het niet tonen van de expliciete “Let op, dit is anders” boodschap levert een misleidende omissie op.

Wat vinden jullie? Moet je gewoon beter lezen, of is het de taak van de reisorganisatie om te waarschuwen?

Arnoud

Onjuiste informatie van de helpdesk is een oneerlijke handelspraktijk

| AE 7628 | Informatiemaatschappij | 20 reacties

headset-koptelefoon-helpdesk-telefoonHet verstrekken van onjuiste informatie aan een consument is een oneerlijke handelspraktijk, ook als het gaat om één mededeling aan één persoon in een helpdeskgesprek. Dat bepaalde het Hof van Justitie onlangs (zaak C-388/13) in een zaak tussen een consument en een kabelbedrijf. Hiermee wordt het eenvoudiger voor consumenten om hun schade door zulke informatie te verhalen op het bedrijf.

Sinds een tijdje hebben we meer regels in de wet die bepalen wanneer een “handelspraktijk” oneerlijk is en dus niet toegestaan. Dit gaat verder dan bijvoorbeeld oplichting of bedreiging: kort gezegd moet je als handelaar handelen zoals een fatsoenlijk handelaar zou doen. Doe je dat niet, dan kan de consument je op de schade aanspreken en soms zelfs de overeenkomst annuleren.

In deze zaak had een consument bij kabelbedrijf UPC een opzegging aangevraagd. Hij wilde weten per wanneer dat kon, en kreeg te horen dat hij per 10 februari kon opzeggen. Dat bleek 10 januari te moeten zijn geweest, een slordig typefoutje dat meneer echter wel 5243 Hongaarse forint moest kosten. € 17,60 maar het gaat om het principe, want hij had al een ander abonnement elders afgesloten.

Bij de rechter verweerde UPC zich onder meer met het argument dat de wet over handelspraktijk niet geldt bij één-op-één communicatie, maar alleen voor openbare mededelingen. Zeg maar oneerlijke reclame, algemene aanprijzingen, informatie in folders, zulke dingen.

Gezien het doel van de wet – consumentenbescherming – is het Hof van Justitie daar snel klaar mee:

37 Gelet op het voorgaande moet de verstrekking van informatie die, zoals in het hoofdgeding, geschiedt door de klantenservice van een onderneming met betrekking tot een kabeltelevisieabonnement van een particulier worden geacht te vallen onder het begrip „handelspraktijk” in de zin van de richtlijn oneerlijke handelspraktijken.

(Ik zou zelf nog sneller klaar zijn: “Welles.” Maar ik ben dan ook geen Europees Hof.)

Het doet er ook niet toe dat de consument deze informatie uit andere bronnen had kunnen verkrijgen, zoals door zijn contract door te spitten of via Mijn UPC te zien wat de status was. Als je de helpdesk belt, dan moet die correcte informatie geven.

Vervolgens is natuurlijk de vraag: wat voor gevolg heeft dit? Dat staat niet in de Europese richtlijn. Daar hebben ze alleen gezegd dat die ‘verboden’ zijn, en dat elk land zelf moet bepalen welke gevolgen ze eraan willen koppelen.

Volgens Nederlands recht is het onrechtmatig om een oneerlijke handelspraktijk te plegen (art. 6:193b BW), dus je kunt je schade verhalen op de leverancier. En als de oneerlijke handelspraktijk de reden was waarom je de overeenkomst sloot, dan is de overeenkomst vernietigbaar (art. 6:193j BW). Dat laatste is hier niet aan de orde, want de overeenkomst liep al langer en het was alleen de opzegging die nu vertraagd werd.

Arnoud