ACM stelt paal en perk aan nepreviews en -likes

| AE 12033 | Ondernemingsvrijheid, Regulering | 12 reacties

Bedrijven die nepreviews of -likes verkopen, maar ook partijen die ze gebruiken, worden harder aangepakt door de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Dat meldde BNR vorige week. “Het is voor een consument heel moeilijk om te zien als dit gemanipuleerde informatie is”, aldus de ACM. Helaas zijn neprecensies, -aanprijzingen en -likes tegenwoordig aan de orde van de dag, want ergens goede content vandaan halen is een hoop werk en een smak teksten kopen dan een stuk makkelijker. Goed dus dat dit wordt aangepakt.

Natuurlijk kennen we al lang het fenomeen dat mensen worden gevraagd of verleid om al te positieve reacties achter te laten (like ons en win). Maar het gaat hier om nog een stapje verder: er zijn bedrijven die handelen in mooie recensies of die een x aantal likes komen leveren op een pagina naar keuze. Het kan ook negatief trouwens – laat je concurrent omlaag stemmen. De stemmen worden bijvoorbeeld geworven via spelletjes waarbij je tussendoor even toegang tot Facebook moet geven of drie dingen moet liken voor je verder mag, of -in de echt criminele gevallen- via botnets die met nepaccounts gaan stemmen.

Waarom is dat nu zo pijnlijk, aldus de ACM:

Deze beoordelingen zijn nep, omdat ze niet de eigen ervaring van echte consumenten weergeven. Bedrijven,influencers en anderen gebruiken deze beoordelingen om het beeld van hun bedrijf, product of dienst te manipuleren. Hierdoor worden consumenten misleid over de kwaliteit of populariteit van een bedrijf, product of dienst. Ook zetten bedrijven negatieve nepreviews in om concurrenten in een kwaad daglicht te zetten.

De ACM begint nu bij bedrijven die dergelijke nepreviews aanleveren. Zij moeten hun klantenbestand (de teksten met reviews dus én de afnemers) aandragen, en daarna worden die afnemers ook aangesproken. Want wat hier dan gebeurt, is een oneerlijke handelspraktijk: je meldt in strijd met de waarheid dat Wim uit Amsterdam jouw harddisk perfect vond voor zijn mangacollectie, of dat 3.1337 mensen jouw video fantastisch vonden. Of de ACM ook werkelijk achter willekeurige influencers aangaan, zou me verbazen, maar het zal de schrik er in ieder geval goed in zetten. Weigeren de partijen die misleidende beoordelingen aanbieden of gebruiken hun overtredingen te staken, dan kan de ACM andere instrumenten inzetten, zoals het opleggen van boetes.

Al in 2017 publiceerde de toezichthouder regels waaraan online reviews moeten voldoen. In het kort: wees transparant als je zelf vraagt om recensies wat je ermee gaat doen (alleen op jouw site of ook elders) en waren er beloningen in ruil voor de recensie? En een leuke:

Vraag bijvoorbeeld niet alleen klanten waarvan u weet dat zij tevreden waren met het product of de dienst om een review te schrijven.

Dit is dus eh ongeveer hoe iedereen zou werken als hij om een recensie vraagt. Ik ga ook geen ontevreden klanten vragen of ze een testimonial over mijn dienst willen schrijven. Maar ik zie het punt wel; bij massaal geworven recensies creëer je zo vanzelf die 4.6 uit 5 sterren.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. En omgekeerd krikken bedrijven als tuincentrum punt nl hun gemiddelde score op door alle (vele) slechte reviews die ze krijgen aan te vechten.

    Ik heb daar vorig jaar iets gekocht en het was een verhaal om te huilen. Ik heb ze dan ook een recensie gegeven met 1 ster. En die was echt volledig terecht – en goed onderbouwd. Na een paar weken werd ik benaderd door dit bedrijf en werd mij € hoog xx geboden (ja echt geen lullig bedragje) om de recensie aan te passen. Na daar niet meer op te hebben gereageerd bleef het stil, tot exact een jaar na de aankoop. Toen kreeg ik een mail van Trustpilot:

    Bedankt voor uw beoordeling van http://www.tuincentrum .nl op Trustpilot. http://www.tuincentrum .nl heeft uw beoordeling gerapporteerd, omdat ze denken dat u geen oprechte aankoop of service ervaring heeft gehad. Gerapporteerde beoordelingen worden tijdelijk offline gehaald.
    en het verzoek mijn nota op te sturen als bewijs van mijn ‘service ervaring’. Meteen gedaan. Het is nu twee weken later en mijn review staat nog steeds verborgen met als toelichting We zijn momenteel bezig met het onderzoeken of deze review niet in strijd is met Trustpilots Gebruikersrichtlijnen. Tuincentrum .nl rapporteerde deze review op 15-6-2020 wegens het schenden van Trustpilots richtlijnen.

    Deze strategie werkt dus perfect. Na een jaar gaat niemand meer die nota opzoeken als bewijs, en zelfs als je dat doet is deze werkwijze blijkbaar effectief genoeg om een slechte review minimaal twee weken (en wellicht veel langer) te doen verdwijnen.

    Overigens vertoont de distributie van sterren zo’n vreemde vorm dat die 47% “uitstekend” wel erg verdacht wordt.

  2. Vraag bijvoorbeeld niet alleen klanten waarvan u weet dat zij tevreden waren met het product of de dienst om een review te schrijven.

    Er zijn zó veel mobiele apps die op deze manier gebruikers naar de store leiden voor een review. Ik ben erg benieuwd of en hoe ze dit gaan handhaven.

    • Mijn ervaring is dat mensen die niet tevreden zijn veel sneller naar review sites gaan om een review achter te laten. Vanuit dat oogpunt is het niet zo gek dat een winkel/restaurant/appmaker vraagt aan de mensen die tevreden zijn om een review achter te laten.

      De enige manier waarop ik review sites gebruik is kijken hoeveel negatieve reviews er zijn relatief t.o.v. de concurrenten met een vergelijkbaar produkt en waarom die negatief zijn. Ik kijk zelden naar positieve reviews. Wat Richard hierboven aankaart vind ik persoonlijk dan ook een veel groter probleem. Een review site die een jaar na aankoop negatieve reviews nog verwijdert als je geen aankoopbon kan overleggen is de bandbreedte niet waard. So much for Trustpilots zal ik maar zeggen…

      • Wat veel apps doen is dat ze in-app om een review vragen (zeg 1-5 sterren). Beoordeel je de app goed dan sturen ze je door naar de app store om een review achter te laten. Beoordeel je de app slecht sturen ze je door naar hun eigen email. Zo proberen ze goede reviews naar de app store te begeleiden en slechte reviews naar hun eigen mailbox die ze vermoedelijk gewoon negeren.

        Het is dus niet alleen dat ze klanten vragen een review achter te laten, ze proberen ook doelbewust daar invloed op uit te oefenen.

        • Tja, enerzijds kun je redeneren dat dat misleidend is. Aan de andere kant is het in beide gevallen een beoordeling; een publieke en een besloten weliswaar. Als marketeer snap ik dit heel goed. De positieve reviews zijn ook niet nep. Het gemiddeld wordt er natuurlijk wél door beïnvloed. Maar: in beide gevallen wordt om een beoordeling gevraagd.

  3. Nou verschijnen er toevallig de laatste week ontzettend veel positieve reviews op de android app store voor een zekere online bank na een rampzalige introductie van hun v3 app.

    Maar wat doe je daar dan concreet tegen? Als er al een meldpunt komt bij de ACM dan kan je er vanuit gaan dat, net als bij de AP, het maanden, jaren duurt voor ze er naar kijken.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS