PostNL creëert een nieuwe digitale kloof doordat het stopt met de papieren niet-thuisbriefjes wanneer een pakket niet kan worden afgeleverd, zo vindt Klaas Gravesteijn, directeur van de Vereniging van Openbare Bibliotheken. Dat las ik bij Security.nl vorige week. PostNL gaat namelijk online, want “online heb je altijd de laatste informatie over waar je pakket is.” Dat lijkt dan wel een account en/of de PostNL app te vergen, en dat zou die digitale kloof gaan geven.
Vier miljoen Nederlanders zijn niet digitaal vaardig genoeg om zelfstandig digitaal zaken te doen met de overheid, zo blijkt uit onderzoek. Als je die lijn doortrekt dan is de conclusie “vier miljoen mensen kunnen niet goed omgaan met een digitale niet-thuismededeling” inderdaad zeer voor de hand liggend. En dat is dan ook terecht waar Gravesteijn zich druk om maakt.
Er worden uiteraard Kamervragen gesteld, maar ik verwacht niet dat daar meer dan dooddoeners uit gaan komen. En eerlijk gezegd heb ik ook geen juridisch argument hier tegen, behalve de zeer algemene regels over toegankelijkheid bij dienstverlening. Maar kun je spreken van ontoegankelijkheid als je een app nodig hebt voor een niet-thuisbericht? Het makkelijke tegenargument is “de app werkt ook voor blinden” (en trouwens een briefje werkt ook niet als je blind bent), dus ik denk dat je daar niet heel ver mee gaat komen.
Update: PostNL maakt wel een uitzondering voor gewone post: “Wanneer ontvang ik nog wél een niet-thuisbriefje? De zending valt onder de universele postdienst“. Daaronder vallen dus aanmaningen en facturen en dergelijke boze brieven, want die wegen gewoonlijk minder dan 20 gram.
Arnoud
Natuurlijk zijn er uitzonderingen maar ik denk dat 99% van de bezorgde pakketjes toch komen van mensen die dit online besteld hebben. Ben je dan niet vaardig genoeg om ook dit online te lezen?
Dat gezegd hebbende, ik neem regelmatig pakketjes aan voor mijn buren maar vraag altijd of ze wel een briefje in de bus doen dat het bij mij ligt. Als ze dat niet meer doen, ga ik het pakketje ook niet meer aannemen. Dit soort berichten in allerlei apps is niet zozeer slecht omdat je er digitaal vaardig voor moet zijn maar je krijgt 1.001 kanalen waar je je berichten vandaan moet halen.
Ik denk dat als je behoort tot de groep die “niet digitaal vaardig genoeg om zelfstandig digitaal zaken te doen met de overheid” is, de kans dat je wacht op je online bestelling ook drastisch lager wordt.
Als je zo digitaal niet vaardig bent, hoe heb je dat pakketje dan besteld? Dit klinkt een beetje als mensen die tele/internet/online bankieren “een nieuwigheid” noemen. Al 35 jaar lang.
Overigens vind ik wel dat dat onderzoek niet 1-op-1 door te trekken is. “Zaken regelen met de overheid” is iets heel anders en vele malen complexer dan het tot je nemen van een niet-thuis melding. Bovendien: als iemand die PostNL app één keer heeft ingesteld, dan werkt ie daarna gewoon.
Online bestellen is niet de enige manier waarop je een pakketje kan ontvangen. Bovendien kan je ook van achter een PC met je browser online dingen bestellen zonder dat je een smartphone hebt, of die app wil installeren.
Het probleem is ook dat er een zekere wildgroei van apps is.
Misschien ben ik vaardig genoeg om vanaf mijn PC iets te bestellen maar kan ik minder goed overweg met apps op mijn telefoon. Of heb ik geeneens een smartphone waar apps op kunnen.
Wat ik zelf ook vervelend is is dat elk bedrijf weer een eigen app op mijn telefoon wil. Voor enkel de bezorging zouden er naast de PostNL app zou dan ook een DHL app en een UPS app en … en … zijn. En Bol, Amazon, eBay, et cetera zien ook allemaal liever dat ik via hun eigen app bestel.
Naast dat dit het niet overzichtelijker maakt en mijn telefoon belast moet ik me ook nog zorgen maken over wat al die apps nog meer doen. Welke data gaan zij over mij en mijn telefoon verzamelen? Gaan ze me lastig vallen met reclame en berichten die mij niet interesseren?
Wat is er mis met een digitaal niet-thuis bericht via mail of ander generiek kanaal? En is het werkelijk te veel moeite om op een papiertje aan te vinken dat je voor een dichte deur stond en wat je met het pakket gaat doen? Is de impact van dat papier gebruik veel hoger dan de digitale infrastructuur die het moet vervangen?
Inderdaad, de appgekte. Ooit deed iemand de geniale uitvinding van een browser waarmee je ALLE sites kon bezoeken. Hoe slim is DAT?
Maar nu moet je voor elke site een aparte app hebben, dus een gespecialiseerde mini-browser. Dat is toch dwaas? Wie verzint zoiets?
Ik vind apps ook verschrikkelijk onhandig, zie bijvoorbeeld mijn avonturen met Caiway, https://rudhar.com/technica/evalglas.htm (werkt nu wel goed overigens).
Sinds kort kan ik omgaan met WhatsApp — nadat ik vond hoe je je laptop aan je telefoon kan koppelen. Nu kan ik fatsoenlijk tikken, koppiepeesten, geteste links geven zonder ze te hoeven overtikken, elk gewenst Unicode-teken gebruiken (ook emoticon). Idem op een telefoon is een gigantisch getob. Ook voor mensen die er handig mee zijn.
En dan nog kunnen ze foutjes maken. Net zoals ze vergeten een briefje in je brievenbus te stoppen, kunnen ze ook vergeten om je een mailtje te sturen. Dat had ik vorige week nog: had iets besteld, werd een bezorgpoging gedaan op een moment dat ik niet thuis was, maar vervolgens geen mailtje dat het bezorgen mislukt was, terwijl mijn e-mailadres keurig was doorgegeven aan PostNL door de verkoper. Lekker handig.
Jij hebt natuurlijk nog geen kleinkinderen die ‘het wel even online bestellen en bij jou af laten bezorgen’ zeker?
Ben overigens wel benieuwd of ik dan ook digitaal in onleesbaar handschrift op de hoogte gebracht wordt van het zoveelste pakketje dat bij de achterdeur, onder de rode auto of in de blauwe container ‘bezorgd’ is.???
Ik sta er wel weer versteld van dat je voor een app ervoor moet zorgen dat deze voor zo’n oud mogelijk besturingssysteem blijft werken omdat 3% van je gebruikers dit nog gebruikt…
maar als het gaat om bijna een kwart van de Nederlanders, tja…
Als je Android op je wat oudere telefoon fatsoenlijk kon upgraden, zoals met alle andere Linuxen wel gemakkelijk kan (Alpine Linux zelf in minder dan een minuut!!!), dan deed ik dat graag. Maar dat heeft Google toch dichtgespijkerd? Kan alleen door te webrooten, bijna-bricken of weet ik wat voor trucs?
Ook daarom HAAT ik smartphones en HAAT ik Google. Maar misschien ben ik niet op de hoogte met de stand van de techniek, dan hoor ik dat graag.
Dit kan PostNL nog wel eens lelijk in de staart bijten inzake aangetekende stukken.
Als aan mensen zonder account/app een aangetekend stuk wordt gestuurd, moeten zij dit ook zelf opzoeken in de app dat dit op een afhaallocatie ligt? Juist van aangetekende stukken weet je meestal niet dat ze komen. Na een aantal weken wordt een aangetekend stuk teruggestuurd naar de verzender en daar zal de deurwaarder/rechtbank/ etc niet blij mee zijn.
Die aangetekende stukken (die naar een afhaallocatie gaan en niet worden opgehaald omdat de geadresseerde er niet(s) van wist) worden geacht te zijn ontvangen, is het niet? Daar heeft PostNL als vervoerder verder geen last van.
De ontvanger moet een handtekening zetten en de ontvanger is degene voor wie het stuk bedoeld is. Het stuk is niet bedoeld voor de winkel, dus is het niet ontvangen alleen omdat het in de winkel ligt. De handtekening wordt immers door de ontvanger geplaatst TIJDENS het afhalen in de winkel.
En als je dan een postnl account hebt aangemaakt, moet je je adres verifiëren zodat je digitale niet-thuisberichtjes kunt ontvangen. Dat kan niet per post, maar moet verplicht via IDIN. Mijn bank biedt geen IDIN aan, dus moet ik verplicht een andere bankrekening nemen om te horen dat ik ergens een pakketje moet afhalen…..
Ik neem aan dat de informatie ook gewoon zichtbaar blijft in de track&trace informatie die je doorgaans ontvangt bij verzending? Dan is een app dus ook niet noodzakelijk.
Als ontvanger krijg je die informatie alleen als je de app hebt (althans een PostNL account), want alleen dan kan PostNL de zending koppelen aan jou als persoon. Hoe anders moet het digitale bericht bij de ontvanger komen?
Als je iets bestelt, dan krijg je toch een mailtje van de verzender met “je bestelling is verzonden, hier is de track en trace code” En daarin zie je dan uiteindelijk ook staan “pakketje afgeleverd bij de Spar in het dorp”.
Daar heb je geen account voor nodig, alleen de 3S code en je postcode.
Dat is inderdaad zo als je iets besteld bij bijvoorbeeld een webshop. Maar je kan ook als particulier elkaar een pakket sturen, en Je kan ook iemand een pakket versturen zonder de ontvanger daarvan vooraf op de hoogte te stellen (noot: vraag me niet hoe ik het weet, maar ze accepteren bij PostNL geen tikkende wekkers in onopvallende bruine dozen).
Wat Richard inderdaad zegt. Ik weet niet beter dat ik van de zender altijd een mailtje krijg met ofwel de track&trace (3S) code waarmee ik hier (zonder account) het pakket kan volgen: https://www.postnl.nl/ontvangen/post-ontvangen/track-en-trace/. Ofwel eenzelfde mailtje met een link om direct bij de track&trace uit te komen.
Nee, alleen de app. Ik heb geprobeerd om het via de site op te vragen, maar dan sturen ze me alsnog door naar de app. Je wordt dus verplicht om de app te gebruiken, ook al heb je een PostNL-account.
Typisch een zaak waar juristen niet het laatste woord over moeten hebben ?
Maar zodra er een geschil ontstaat heb je toch juristen nodig?
-Met de klantenservice! =Ik heb mijn pakket niet ontvangen. -Je was niet thuis. =Ik heb daar geen bericht over gehad. -Dat gaat met een app. =Ik heb geen app. -De app kun je installeren. =Ik wil geen app. -Maar wij doen het met een app.
= Ik heb geen contract met jullie. Regel maar met de verzender dat dit pakket op de juiste plek komt. – Gaan we niet doen. = Ok, ik ga de aankoop wel annuleren.
Gewoon met de portemonnee stemmen.
We kunnen er ook voor gaan zorgen dat we de digitalekloof gaan dichten, meer en meer gaat digitaal maar de regering moet wel zorgen dat de mensen mee kunnen komen.
Ik denk niet dat dit een tegenargument is, maar ik zie juridisch wel een hobbel. PostNL handelt aangetekende brieven op dezelfde wijze af als pakketten. Die hebben nogal wat juridische waarde, ik meen dat als de ontvanger niet thuis is en de brief op het postkantoor wordt bewaard, de ontvanger geacht wordt de brief te hebben ontvangen, danwel dat het niet kennis nemen van de brief voor rekening van de ontvanger komt.
Dat wordt nogal een probleem, minder digitaal vaardige mensen zullen misschien minder vaak online bestellingen ontvangen maar zeker nog wel brieven. Ik hoop dat daar rekening mee wordt gehouden in het rechtsvermoeden maar eerlijk gezegd betwijfel ik dat.
Dat rechtsvermoeden ontstaat inderdaad als er een briefje is achtergelaten, of scherper nog wanneer PostNL zégt dat ze een briefje hebben achtergelaten: https://uitspraken.rechtspraak.nl/inziendocument?id=ECLI:NL:RBHAA:2010:BM7479&showbutton=true&keyword=aangetekend+niet+ontvangen
Dit is het simpele geval zeg maar. Als er extra omstandigheden zijn (zoals de brief naar je stamcafé sturen of als PostNL niet meewerkt) dan is de aangetekende brief niet aangekomen.
In dit geval is een aangetekende brief dus per definitie niet aangekomen tenzij je de brief op gaat halen?
Waar ik ook tegenaan loop (er is bij mij al vaker geen briefje in de bus gedaan de afgelopen jaren), is dat bijvoorbeeld mijn werkgever nog wel eens een verrassingspakketje op wil sturen met het thuiswerken wat we doen. De laatste keer kwam ik er na een week achter dat er een pakketje bij de buren lag, toen ik toevallig met de overbuurman in de lift stond.
Op dit moment verwacht ik daar overigens geen issue meer in, PostNL heeft in anderhalve maand al tot drie keer toe een pakketje in de voortuin gezet terwijl ik niet thuis was… (leuk onderwerp voor een nieuwe blog wellicht: als PostNL een pakketje in de voortuin zet en als ‘afgeleverd’ markeert, en een voorbijganger neemt het mee, wie is dan verantwoordelijk en hoe toon ik aan dat het pakketje niet aangekomen is?)
Ow, in de tuin achter gelaten… Mijn schoonzus bleek 3 dagen een bestelde laptop in de tuin te hebben liggen, helemaal nat geregend… Goed opgelost door de verkoper uiteindelijk…
Je vraagt je af wat zo’n bezorger denkt, en ik denk dat er te veel druk bij hen ligt op dit moment. Ook dit is weer zo’n “hoe kunnen we nog sneller en pakketje doorschuiven”, nog goedkoper bezorgen.
Nee sorry, die grens is denk ik nu wel bereikt, soms kosten dingen geld en als het voor het huidige bedrag niet kan dan moet je iets aan het bedrag doen dat je vraagt voor de dienst…
Uit principe neem ik nu ook geen pakketjes meer aan voor mijn buren, Al twee keer gehad dat ik zeg ja hoor, doe jij een briefje? Antwoord: nee doen we niet meer, ow, dan doe ik dit niet meer, goedenmiddag! (deur dicht). Ook met de buren afgesproken dat ze dat ook niet meer voor mij doen.
Vervelend voor de bezorger op dat moment, maar hoe krijg je anders het signaal naar het hoofdkantoor dat de bodem nu wel bereikt is? Hoe meer bezorgers tijd verspillen aan gesprekjes van deur tot deur, hoe sneller dat het briefje weer terug is (hoop ik)
Hier gelukkig iets minder waardevolle zaken dan een laptop, laatste was wel een elektrisch apparaat. Zou eerst op woensdag komen en dan was ik thuis, maar werd op de dag zelf door drukte aan de kant van PostNL verzet naar donderdag. Nog geprobeerd het pakket te verzetten omdat ik die dag op kantoor zou zijn en ’s avonds een concert in de buurt van m’n werk had, maar dat lukte niet. Rond 13:00 een ‘afgeleverd’-mailtje en toen ik rond 23:00 thuis kwam lag het pakket voor de voordeur. Heb gelijk weer een klacht ingediend via het webcareteam en de laatste keren dat het gebeurde (ben in februari verhuisd en dit is sinds begin mei de derde keer) ook de webwinkels maar ingelicht zodat ze er vanaf weten.
Heb wat dat betreft geluk dat ik blijkbaar in een heel eerlijk dorp woont, want volgens de T&T is het pakket gewoon afgeleverd.
Als bewezen is dat de brief is aangeboden bij jouw huisadres, dan zijn de gevolgen van het niet lezen van de brief voor jouw rekening. Het maakt niet uit of een huisgenoot de brief aannam en in de kachel stopte, jij de brief weigerde of je niet thuis was en de brief een week lang niet opgehaald werd bij het PostNL punt (waarna deze retour gaat). Het lastige is dus dat als je geen briefje krijgt, je van niets weet maar tóch de gevolgen voor je kiezen krijgt.
Daar vind ik wel wat van, zowel omdat PostNL zeker sinds corona nogal snel de neiging heeft om zelf te tekenen voor ontvangst (heb in die jaren één keer de laatste cijfers van m’n ID door moeten geven zoals ze aangaven te gaan doen), en zeker ook nu PostNL stopt met de briefjes. Iemand die de app niet heeft is dan per definitie de lul.
Dit verbaast mij. Je gaat niet een – privacy aantastende – “online niet thuisbriefje” accepteren; je hebt als gevolg daarvan geen weet van een niet-bezorgde brief en gaat die dus ook niet ophalen. En toch wordt je door de overheid schuldig verklaard, zo vertaal ik maar even het feit dat gevolgen voor jouw rekening komen. Een non-service van een oud-overheidsinstelling, een monopolist; die nog meer winst wil behalen en tegelijkertijd privacy informatie in huis haalt (waarschijnlijk om te commercialiseren) en de burger is schuldig. Ik vraag mij in toenemende mate af hoe het staat met onze rechtstaat. Een fictie? Een slippendrager van een kapitalistisch systeem? Wellicht daarnaast een onmenselijk rechtssysteem in wording à la Franz Kafka’s “Der Prozess”? Deze maatschappelijke ontwikkelingen en de stilzwijgende acceptatie daarvan baren mij zorgen.
Ik meen toch echt dat het briefje blijft bestaan voor mensen die geen PostNL-account hebben. Is het niet?
Ja, dat is zo. Dus de hele klacht en alle poeha eromheen gaat nergens over.
Die zijn uitgezonderd:
Mijn ervaring is dat PostNL ook dan geen niet-thuisbriefjes achterlaat.
Precies. Ongeveer de helft van de tijd word er door TNT post en concurenten geen briefje achtergelaten. Dat zou dan ook de default aanname moeten zijn.
Dit lijkt op gespannen voet te staan met de Universele Postdienst die Postnle verplicht is uit te voeren (zie Postwet), waar helaas bitter weinig is geregeld voor de ontvanger (die imeers niet betaald voor de dienst).
Jorg post hierboven net de link dat het niet-thuisbriefje nog wél gegeven wordt als het gaat om post onder de universele postdienst. Ik pas de blog hierop aan.
Volgens https://www.postnl.nl/klantenservice/probleem-klacht/niets-ontvangen/geen-niet-thuisbriefje-ontvangen/ blijven de niet thuis-briefjes wel bestaan:
Hier staat niet dat dit alleen geldt voor de UPD.Hoewel het argument over het aanzienlijke aantal digibeten in ons land valide is, vind ik het als digitaal wonder (kuch) ook heel vervelend als ik een app moet installeren voor het ontvangen van informatie. Te verwachten is dat ik daarbij akkoord moet gaan met alle bijkomende functionaliteiten (lees: privacy schendingen) die ongetwijfeld in de betreffende app ingebouwd zitten. Een slechte beslissing van PostNL, die ongetwijfeld (mede) is ingegeven door het feit dat zij al jaren hun omzet zien dalen door de digitalisering van onze samenleving. Data verzamelen, verwerken en verkopen is de toekomst en dat weet PostNL ook.
Het lijkt mij waarschijnlijker dat het voordeel zit in de concrete tijdsbesparing per keer dan wat de eventuele “data’ zou opbrengen. Proces nu: – Bel aan bij ontvanger, wachten – Naar x huizen verderop lopen, scannen als daar afgegeven, afgeven – Teruglopen naar ontvanger, briefje in de bus – Verder met bezorgen In de nieuwe situatie kan de hele stap 3 geschrapt en kun je direct verder met bezorgen. Dat zal op een hele bezorgdag best schelen.
Begrijpelijk, maar ze zouden dan ook gewoon dat briefje per mail kunnen sturen zodat je de app niet nodig hebt. Scheelt precies evenveel tijd, maar scheelt voor de ontvangers wel een app (die je niet wilt of niet kunt gebruiken).
Ik bestel eens per 2 maanden hondevoer voor de geleidehond van m’n blinde kennis die 20km bij me vandaan woont. De bestelsite is voor hem ondoenlijk. Gewoon maillezen op de computer gaat hem wel goed af. Betalen doet ie via de telefoondinst van ING. Als ik het bestel, dan geef ik zijn afleveradres op en schiet het voor. Mijn mailadres staat er bij en dan zie ik eerst de dag wanneer het geleverd wordt. Daar heb je niet veel aan. Vervolgens komt er een mailtje aan het begin van de dag met een tijdslot van 2 uur. Die bel ik aan hem door zodat hij dan thuis is. Als ie niet thuis is dan verwacht ik dat het spul voor z’n deur wordt gezet. Een briefje gaat idd niet werken en zijn buren werken overdag. Daar heeft ie niets aan. Als ze hem een whattsap of SMS naar z’n mobiel zouden sturen dan werkt dat goed. Apparte apps zijn voor blinden vaak een ramp. De methode die ik hier beschrijf doen kinderen vaak voor hun ouders of andere familie die moeite hebben met digitale zaken. Hoeveel mensen er echt geen oplossing voor hebben kan wel eens zeer klein zijn. Voor mezelf bestel ik minder dan 1x per jaar iets online. Neem wel een paar keer per week een pakketje voor 1 voor de buren aan. Ik bel bij de buren aan als die thuiskomen van het werk. Zou dus ook zonder briefje kunnen. Het zou wat zijn als er bezorgt wordt tussen 19 en 22 uur. Dan zijn er veel meer mensen thuis, kunnen de bezorgers filevrij rijden en is de parkeer-overlast minder.
Als ik iets bestel waarvan, zodra het verzonden is, de bezorgtijd 1-6 maanden kan zijn, kan je echt niet van mij verwachten dat ik dagelijks in de app ga kijken.
Mijn ervaring met pakketjes is dat de bezorger een bezorging bij een postagentschap o.i.d. pas na een dag of 3 registreert, het pas een dag daarna in de app verschijnt, je geen notificatie ontvangt, en dat het twee dagen later “teruggestuurd” wordt. (Wat voor pakketten uit het buitenland betekent dat het ergens in een loods komt te liggen waar het neem ik aan aan het eind van het jaar onder de werknemers verloot wordt.)
Ik krijg tot nog toe altijd gewoon een e-mail van PostNL elke keer als er een pakketje aan gaat komen, en ook als het bezorgd is, of klaar ligt etc. Ik ga er vanuit dat ze daar gewoon mee door gaan. App is nergens voor nodig.
De e-mails worden soms pas een dag of 2 nadat het in de app verschijnt verstuurd. Dat is dus op de laatste dag voordat ze het “terug sturen”.
Pakketten blijven toch gewoon 7 dagen op het afhaalpunt liggen?
Nee. Dat dacht ik ook, maar op zijn minst bij postNL was het “binnen 7 dagen”. Dus als je op de zevende dag komt ben je te laat.
Volgens mij is het simpel op te lossen, want PostNL weet gewoon wie er wel of geen PostNL account hebben. Want je kunt geen digitaal briefje sturen aan iemand zonder account. (En zonder toestemming onder de AVG!) Dus het papieren briefje moet gewoon blijven voor eenieder zonder PostNL account en terugkomen voor iedereen die hun PostNL account verwijdert.
Persoonlijk vind ik de digitale PostNL wel handig. Ik kijk tegenwoordig eerst op mijn telefoon of er post is. Zo ja, dan moet ik naar beneden om de brievenbus te openen. Plus, ik weet gewoon wanneer iets bezorgd wordt. Maar voor mijn moeder de digibeet in een verpleeghuis is dit wel een stuk lastiger. Ze heeft een computer maar probeert emails via Facebook te lezen en weet nauwelijks wat ze er mee kan doen of hoe ze makkelijk het nieuws kan lezen. En haar senioren-mobieltje draait dan wel onder Android, maar het scherm ervan lijkt meer op zo’n oude Nokia toetsenbord en er draaien bijna geen apps op. DigiD is voor haar al bijna onmogelijk om te gebruiken, maar gelukkig krijgt ze de code via SMS.
Dus ja, er gaat een kloof ontstaan in de Nederlandse bevolking. Maar dat was wel te verwachten en er zijn wel meer van dergelijke kloven. Hoog-opgeleid versus laag-opgeleid, auto versus OV, rijk en arm, gelovig en ongelovig… De vraag is alleen hoe we iedereen behulpzaam kunnen zijn…
Overigens hoeven m.i. niet alle kloven per se verkleind of geëlimineerd te worden.
De notificatie is net zo noodzakelijk voor de uitvoering van de postbezorgovereenkomst als het papieren briefje, dus prima te doen zonder toestemming.
Mijn vraag aan Wim was retorisch bedoeld; hij stelde dat een app-notificatie niet kon zonder toestemming. We zijn het eens dat de b-grond hier prima kan en dat de digitale notificatie dus geen probleem oplevert onder de AVG qua grondslag.
Sorry, maar Post.nl is net Windows, moet je vooral niet horen of zien maar geruisloos zijn werk doen op de achtergrond. Helaas werkt het omgekeerd. Lees deze blog met veel genoegen maar met een of twee uitzonderingen realiseert bijna niemand zich hoe bevoorrecht men is, zowel qua opleiding als inkomen.
Tien tot 15 procent van de mensen is functioneel analfabeet. Een voorbeeld: mijn bejaarde 70+-buurman heeft een vriendin van eind zestig. Ze woont aan de andere kant van Rotterdam en komt met de bus hierheen. Alleen kan ze niet lezen en schrijven dus heeft hij haar geleerd hoe hier te komen.
Buurman zelf verdient een centje bij als nachtportier. Meestal zit hij in Venlo, Limburg. Een tijd geleden werd hij op zijn werk onwel en is naar het universiteitsziekenhuis van Maastricht gebracht. Blijkt hij ook nog corona te hebben. Buurman is een maand later pas weer thuis. Dat heeft voor veel ‘administratieve’ problemen gezorgd.
Ook helpt buurman haar zoon die beperkt is. Zoon werkt in een magazijn waar hij allerlei zware dingen sjouwt etc. De zoon heeft wisselende werktijden en begrijpt de app niet dus buurman houdt via de app een oogje op zijn diensten. Daar wordt vaak op het laatste moment nog wat in veranderd. Telefoon gaat. De baas vraagt waar zoon blijft, in de app staat immers dat op het laatste moment zijn dienst vier uur eerder begint.
Klaas Gravesteijn, directeur van de Vereniging van Openbare Bibliotheken heeft wat mij betreft gelijk. PostNL creëert een nieuwe digitale kloof met online niet-thuisbriefjes.
Als ik het goed begrijp is het nog vervelender.
‘PostNL maakt wel een uitzondering voor gewone post: “Wanneer ontvang ik nog wél een niet-thuisbriefje? De zending valt onder de universele postdienst“. Daaronder vallen dus aanmaningen en facturen en dergelijke boze brieven, want die wegen gewoonlijk minder dan 20 gram.’
Heb ook nog even naar die universele postdienst gekeken. Wordt er niet duidelijker op.
Klinkt goed, maar is in ieder geval duidelijk dat PostNL geen uitzondering maakt maar zich aan de wet moet houden. Als cynicus interpreteer ik tussen de regels door dat geen niet-thuisbriefje het verzenden en ontvangen van post dus minder toegankelijk maakt.
Betekent dit dat de UPD alleen geldt voor zendingen waar letterlijk post- of pakketzegels op zitten of ook voor zendingen die ‘port betaald’ gestempeld zijn?
Da’s bijna alles zou je zeggen, maar:
Enkelstuks post? Je zult maar laaggeletterd zijn.
Overigens als ik de commentaren onder het artikel lees, is het op dit moment niemand duidelijk of je nu wel of geen briefje krijgt als je geen Post.NL account hebt. Als je wel een briefje krijgt zonder account, lijkt me dat een goede reden om het ding meteen op te zeggen. Zo naief is PostNL vast niet.
Laaggeletterdheid is onhandig. Maar moet de hele samenleving zich aanpassen aan de ‘zwakste’ schakel? Er vallen altijd mensen buiten de boot.
Geloof het of niet, maar er zijn vast ook mensen die een notificatie in de app handiger (of net zo prima) vinden dan een fysiek briefje. Dat een x-aantal mensen het app-account beëindigt, kan prima ingecalculeerd zijn.
Ja, ik denk dat we dat tot op zekere hoogte inderdaad moeten doen. Er zijn 1001 redenen waarom iemand uit de boot kan vallen, of de zwakste schakel kan zijn. Als we die niet opvangen, dan komen die mensen ergens in knel te zitten, en levert dat elders weer problemen op die we moeten oplossen. Merk ook op dat als je de zwakste schakel elimineert, er altijd weer een nieuwe zwakste schakel zal ontstaan, totdat uiteindelijk de hele keten (lees maatschappij) is afgebroken.
Het zo benaderen lijkt mij een nogal harteloze en onhoudbare benadering. Ik dacht dat het moderne themaword “inclusie” was, maar dit is weer duidelijke een voorbeeld van het tegendeel.
“Tot zekere hoogte” – dat lijkt me ook, maar we lijken de lat anders te beogen.
Mensen die de app niet willen of kunnen gebruiken, blijven gewoon een briefje ontvangen. Daarmee heb je de digibeten ontzien, maar de analfabeten (en blinden en anderstaligen) kunnen daar (onveranderd) niets mee. Moet dat briefje dan ook maar in tig talen en voorzien van braille? Er zijn naar mijn idee grenzen aan wat redelijk is.
Een pakketje werd voorheen 2 keer aangeboden, tegenwoordig nog maar 1 keer. Dat is onhandig voor mensen die wat minder mobiel zijn; de kans dat ze naar een pakketpunt moeten wordt groter. Inclusie is leuk een aardig, maar je kunt moeilijk allerlei dingen in stand houden en alle innovatie maar laten voor wat het is. M.i. kan niet alles kan altijd maar blijven zoals het is, omdat er een groep is voor wie een verandering wat minder lekker uitkomt. Dat wordt kostbaar (en onpraktisch).
Het is interessant om te zien dat door technologie steeds meer kan, en steeds meer efficienter zou kunnen worden. Maar inplaats van daar de voordelen van te pakken, maken we veel dingen alleen maar complexer en lastiger en gaan we dingen doen die we voorheen voor onmogelijk hielden (zoals van minuut tot minuut bijhouden waar de bezorger is).
Als we ons met dit soort onzin een beetje inhouden, dan is er denk ik veel meer ruimte voor de menselijke maat, en kunnen we dingen blijven doen waarbij waardevolle menselijke interactie in stand blijft. (En dat we dan datgene wat automatisch kan dan wel zo doen, zouden we in theorie daar zelfs meer ruimte voor moeten overhouden).
Een goede opmerking: “… veel meer ruimte voor de menselijke maat …” gekoppeld aan: “… waarbij waardevolle menselijke interactie in stand blijft.”
Laaggeletterdheid is inderdaad heel onhandig, maar zoals het nu staat is dat niet eens de “zwakste” schakel. In het artikel staat dat 4 miljoen Nederlanders niet “digitaal vaardig” genoeg zijn om zelf zaken online te regelen, en er zijn blijkbaar 2.5M laaggeletterden. Het betreft niet een groepje van enkele honderden zwakste schakels, het gaat letterlijk om miljoenen mensen. Dat is een aanzienlijke groep, zeker een die zo groot is dat je er, zeker als (semi-)overheid (universele postdienst immers) inderdaad rekening mee zou moeten houden. Ik denk dat dit ook is waar Klaas Gravesteijn op doelde toen hij het had over weer een nieuwe digitale kloof.
Ik stoor mij daarom ook aan de vergelijkbare drang bij (semi-)overheden richting de digitale c.q. online dienstverlening. Bijvoorbeeld, in mijn gemeente is het niet meer mogelijk om zonder afspraak langs te komen voor eenvoudige handelingen als het aanvragen of verlengen van een paspoort of rijbewijs. Je moet online een afspraak maken, en daarbij is het verplicht een e-mailadres en telefoonnummer op te geven. Blijkbaar vind de gemeente dat mensen zonder e-mail en telefoon geen rijbewijs meer mogen hebben of zo. Ik vind dat een zorgwekkende trend; de gemeente is de enige plek waar je terecht kan voor dingen die bij wet verplicht zijn zoals het hebben van een identiteitsbewijs, maar om aan de wet te voldoen moet je blijkbaar een contract aangaan bij een telefoonmaatschappij. Daarna moet je ook verplicht betalen met pin, tenzij je naar het “servicepunt” in letterlijk de verste uithoek van de gemeente wil gaan (45m enkele reis per bus vanaf het gemeentehuis) waar ze dan bij de gratie gods nog een kas hebben waar je met gewoon contant geld aan je wettelijke plicht kan voldoen.
Dit speelt ook bijvoorbeeld met de aangekondigde stopzetting van SMS-ondersteuning bij DigiD. Een zorgverzekering is verplicht, maar probeer eens aan die plicht te voldoen zonder DigiD, e-mailadres en telefoonnummer. Ik heb het vorig jaar eens bekeken, maar vond slechts twee verzekeraars waar je je nog op papier kon aanmelden, en beiden vroegen om een telefoonnummer en e-mailadres en bij beiden stond op het formulier dat “niet volledig ingevulde formulieren” geweigerd konden worden of niet in behandeling werden genomen.
Kortom, de overheid dwingt je feitelijk om die dingen te hebben voor allerhande zaken waarvan sommige verplicht zijn, terwijl ze tegelijkertijd dus weten dat er letterlijk miljoenen Nederlanders zijn die er moeite mee hebben. Nu dus ook met de postbezorging. Dat vind ik ongepast. Er is echt wel een bepaalde ondergrens, je kan niet met alle mogelijke uitzonderingen en individuen met bijzondere behoeften rekening houden, maar we hebben het hier dus over miljoenen mensen.
En vergeet ook niet de groep mensen die geen smartphone hebben of niet over een geschikte smartphone beschikken. Voor zover ik weet is dat volgens de recentste cijfers zo’n 7% van de bevolking, wat neerkomt op zo’n 1,2 miljoen mensen. En dan zijn er nog de mensen die wél een geschikte smartphone hebben, maar de app niet willen gebruiken. Dat ongetwijfeld geen hele grote groep zijn, maar ik denk dat je er toch nog best minimaal een paar honderdduizend mensen bij mag optellen. Dan komen we op zo’n 1,6 miljoen mensen. In totaal kom je dan op zo’n 5,6 miljoen mensen uit (en wellicht nog iets hoger als de groep die de app niet wil gebruiken toch groter blijkt te zijn). Dat is ruim een kwart van de bevolking (op basis van de recentste statistieken).
Overigens ook eens met de rest van je betoog.
Kleine nuance: je kan de groep van laaggeletterden en mensen zonder smartphone of mensen die wel een smartphone hebben maar die app niet willen niet zomaar bij elkaar optellen, er zal zeer zeker overlap in zitten. Ik vermoed zelfs heel veel overlap; laaggeletterdheid gaat vaak ook samen met weinig vrij besteedbaar inkomen, lichamelijke- en/of geestelijke beperkingen en dergelijke factoren die het hebben van een smartphone minder waarschijnlijk maken. Maar goed, alleen al het feit dat er dus vier miljoen mensen moeite hebben zou al voldoende moeten zijn. Vooruitgang hoef je natuurlijk niet tegen te houden, maar het zou fraai zijn als PostNL het opt-in zou maken. Mensen die het willen downloaden de app, registeren hun adres, en opten dan in om geen briefjes meer te ontvangen. Voor alle laaggeletterden, mensen zonder smartphone, of mensen die gewoon geen zin hebben in nog meer e-mails in de inbox blijft alles dan zoals het was.
Gerelateerd punt overigens; op welke wijze gaat het precies de bezorger tijd schelen? Zit die tijd hem echt in het zetten van een enkel kruisje en een ander huisnummer op dat briefje? Ik neem aan dat ze, als ze overgaan op het digitaal melden, dan in plaats daarvan een of andere handeling moeten verrichten op hun tablet of zo? Ze moeten het nog steeds afgeven bij de buren, en daarna zullen ze toch ergens moeten aangeven bij welk nummer dat dan was. Oh ja, en dan moeten ze ook nog kijken of ze misschien niet alsnog een briefje moeten maken want er zijn allerlei uitzonderingen, zoals “geen e-mailadres bekend”, “geen app”, “medische post” en “valt onder universele postdienst”.
Als pakketbezorg-leek zie ik twee scenario’s.
Oude situatie: briefje uit de auto halen, pen pakken, naam noteren (voor zover er bezorgers zijn die dat doen), nummer noteren, barcode briefje scannen én zending scannen (voor de koppeling), briefje door de brievenbus frotten, pen wegstoppen.
Nieuwe situatie: zending scannen (en bij geen gehoor het nummer van de buren invoeren). De scanner was al bij de hand, want moest in de oude situatie ook al gebruikt worden. Op basis van de barcode kan het scherm al aangeven of het een ‘digitale klant’ is of een ‘papieren klant’ (of daaraan gelijkgesteld vanwege UPD).
Wat ze ook zouden kunnen doen is nieuwe scanners met ingebouwde printer aanschaffen. Die dingen bestaan en worden her en wel gebruikt. Dan komt het briefje gewoon uit het apparaat gerold als iemand niet thuis is. Natuurlijk kost dat wel wat, maar de huidige scanners hebben ook niet het eeuwige leven, dus ze zullen toch een keer vervangen moeten worden, dus twee vliegen in een klap bij de aanschaf van nieuwe scanners, zou ik zeggen. (En qua stuksprijs valt het sowieso mee voor een grote organisatie als PostNL.)
Ze moeten nog steeds briefjes bij zich hebben, want er zijn een heel stel uitzonderingen. Het zijn ook geen enorme boekwerken, ik mag toch aannemen dat ze een stapeltje briefjes in de borstzak of zo hebben, of in elk geval bij zich hebben. Dat uit de auto moeten pakken lijkt mij dus niet van toepassing. Dus papiertje pakken, kruisje zetten bij “bezorgd bij de buren”, en huisnummer er op zetten en klaar. Ze gebruiken jaarlijks 70.000 kilo van die papiertjes, dus dat process is zo veelvoorkomend, dat kan onmogelijk langer duren dan enkele seconden. Invullen kan echt redelijkerwijs niet veel langer duren dan het digitale traject. Hopelijk is er iemand die meer weet van pakketen bezorgen die er uit ervaring wat over kan zeggen.
Je staat op dat moment bij het verkeerde huis en moet dus weer naar het vorige huis. Het duurt dus hoe dan ook meer dan die paar seconden. Hoe lang dat is hangt af per locatie maar gezien de lage marges, kan ik me best voorstellen dat dit een besparing kan zijn.
In die aantallen zal wellicht ook (en misschien wel een behoorlijke mate) van overlap zitten. Je kunt ze in elk geval niet lukraak bij elkaar optellen.
Er is in de cijfers al onderscheid gemaakt tussen die twee groepen, dus je kunt ze wel degelijk bij elkaar optellen.
Dat had ik dan even gemist; iemand die “niet digitaal vaardig is” kan ook laaggeletterd zijn, kan ook geen geld hebben voor een smartphone, kan ook bezorgd zijn om privacy.
Los van niet digitaal vaardig creëert dit ook voor wel digitaal vaardige mensen problemen. De app kan bijvoorbeeld maar 1 woonadres aan. Handig als je het al druk genoeg hebt met de verhuizing en je krijgt ook geen briefjes meer. “Gelukkig” gooien ze op het nieuwe adres het pakket maar achter het huis in het houthok…
Ik heb ondertussen ook al twee importzendingen in mijn app staan met bijzondere gegevens (af te halen bij de supermarkt maar tegelijk ook nog niet door PostNL ontvangen…) en een pakket wat op vrijdag 2/9 bezorgd had moeten zijn maar nog nooit is gebeurt.
Bij importzendingen is ook niet duidelijk wie de afzender is. Het is altijd PostNL inklaringen in Den Haag, je krijgt er fijn een rekening voor maar hoe weet ik nu waarvoor ik betaal? Al met al vind ik de digitale dienstverlening van PostNL rampzalig.
Bestudeer dit maar eens:
21 oktober 11:29 Pakket is nog niet door PostNL ontvangen of verwerkt Af te halen vanaf: afgelopen zaterdag 21 oktober 11:27 De douane in het land van bestemming heeft je zending goedgekeurd 14 oktober 11:20 Pakket is nog niet door PostNL ontvangen of verwerkt 14 oktober 11:17 Verzoek tot betaling kosten voor zending verstuurd 30 september 12:06 Zending is afgehaald bij PostNL-punt 27 september 14:52 Pakket ligt voor je klaar op PostNL-punt 27 september 13:03 Bezorger is onderweg naar PostNL-punt 26 september 22:40 Zending is gesorteerd 26 september 21:21 Bezorgen lukte niet, zending gaat naar PostNL-punt 26 september 12:39 Bezorger is onderweg naar PostNL-punt 24 september 11:44 Zending is gesorteerd 24 september 0:00 Aflevering uitgesteld i.v.m. gesloten verklaring 23 september 23:14 Zending is ontvangen door PostNL 23 september 19:51 Bezorgen lukte niet, zending gaat naar PostNL-punt 23 september 12:11 Bezorger is onderweg 23 september 11:46 Zending is gesorteerd 22 september 19:22 Zending is ontvangen door PostNL 22 september 13:32 Pakket is nog niet door PostNL ontvangen of verwerkt 22 september 11:15 Yes! Je zending is aangekomen in het land van bestemming
PostNL werpt nog een barrière op. Als je de afleverplaats in een Postnl-Punt wilt wijzigen op de website van PostNL, moet je eerst je adres bevestigen in de PostNL App. Dit kan alleen in deze App en niet op de website. Dit is je reinste chantage om je te dwingen de PostNL App te installeren. Dus als je geen smartphone hebt of als je oude smartphone de PostNl app niet aan kan, dan kun je deze mogelijkheid niet meer gebruiken.