Mag je een speciaal voor jou ingepakte kamerplant uitsluiten van het retourrecht?

| AE 13415 | Ondernemingsvrijheid | 5 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij de Hornbach kun je planten online bestellen. Maar dan lees ik ineens: “Let op! Omdat deze plant speciaal voor jou ingepakt en verstuurd is, komt het recht van retour te vervallen.” Sinds wanneer is dat juridisch toegestaan?
Nou ja, dat lijkt me niet.

Ik denk dat ze hier bederfelijk en maatwerk door elkaar halen. In theorie is verdedigbaar dat een levende plant versturen de houdbaarheid aantast, het is een forse tik voor een plant om getransporteerd te worden. Dus daarna moet ie in een pot en niet meer aankomen. Dat heeft iemand dan heel simpel willen uitleggen.

In de FAQ staat “producten die kunnen bederven binnen de bedenktermijn, zoals sommige bloeiende planten ” en dat klopt beter bij hoe het feitelijk zit. Je ziet dit ook bij meer plantenwinkels, zoals speciaalzaak Bulbi die expliciet wijst naar de bederfelijkheid.

Wat natuurlijk niet klopt, is wat Hornbach in de FAQ  nog zegt “en artikelen waarbij expliciet genoteerd staat dat deze uitgesloten zijn van retourrecht.” Want het is niet mogelijk om zelf te kiezen welke producten je wilt uitsluiten. De wet noemt de categorieën, en het enige dat je kunt doen is expliciet bevestigen dat die bij jou ook gelden. Of niet, want het is mogelijk dat je toestaat dat uitgesloten producten wél teruggezonden worden.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. ” Wat natuurlijk niet klopt, is wat Hornbach in de FAQ nog zegt “en artikelen waarbij expliciet genoteerd staat dat deze uitgesloten zijn van retourrecht.””

    Ik zie daar geen enkel probleem mee. De FAQ is namelijk “Mag ik mijn bestelling retourneren?” en het antwoord is “ja, dat mag”. Natuurlijk zet je daar dan bij dat dat niet geldt voor producten waarbij staat dat ze zijn uitgesloten. Niet omdat Hornbach dat zelf gekozen heeft, maar (hopelijk) omdat het product blijkbaar in een uitzonderingscategorie valt.

    Anders gaan er ongetwijfeld mensen zeggen: Ja, maar in de FAQ staat …

    • Om even flauw te doen: een FAQ is natuurlijk geen deel van de overeenkomst.

      In de FAQ staat misschien of in het algemeen klanten artikelen mogen terugsturen, maar gezien de betekenis van de F in FAQ, kan die per definitie geen antwoord geven op ‘mag ik, specifieke persoon A, specifiek artikel B terugsturen?’, zo’n vraag wordt namelijk echt niet vaak gesteld.

      En het antwoord kan best wel anders zijn dan de standaardsituatie: wegens een afspraak met een verkoper, wegens coulance, wegens overtuigende juridische argumenten van persoon A, wegens de status van persoon A (een bekende blogger, Koningin Maxima, een aandeelhouder van Hornbach, ….)

  2. Het probleem is en blijft wat mij betreft handhaving door de ACM. Veel consumentenrechten zijn tamelijk hol, omdat (op de enkele uitzondering na) niemand gaat procederen over het wel/niet kunnen terugsturen van een potplantje. Mag het nu wel of niet? En als het niet mag, wat heb je daar dan in de praktijk aan?

    Artikel 9, lid 3 aanhef en onder d van EU verordening 2017/2394 (Minimumbevoegdheden van de bevoegde autoriteiten) luidt:

    3. Bevoegde autoriteiten beschikken ten minste over de volgende onderzoeksbevoegdheden:d de bevoegdheid om goederen of diensten als testaankoop te kopen, indien nodig ook met gebruikmaking van een fictieve identiteit, ten­ einde inbreuken die onder deze verordening vallen op te sporen en bewijsmateriaal te verkrijgen, alsmede de bevoegdheid om goederen of diensten te inspecteren, te bestuderen, te demonteren of te testen.

    Daarover staat in de MvT (1) bij de Wet handhaving consumentenbescherming:

    (…) Daarom moeten de toezichthouders gebruik kunnen maken van gegevens die niet herleidbaar zijn tot de bevoegde autoriteit. Dit kan bijvoorbeeld nodig zijn bij het aangaan van een oriënterend hypotheekgesprek, het kopen van vliegtickets, of bij het bestellen van artikelen via webwinkels. Ook moet de toezichthouder bij onderzoek op internet kunnen inloggen als ware hij een consument. Hiervoor kan het nodig zijn dat hij onvolledige of onjuiste gegevens over zijn identiteit . Bij de inzet van deze bevoegdheid komt er daadwerkelijk een koop- of dienstverleningsovereenkomst tot stand. (…)

    (1) Kamerstukken II 2018/19, 35251, nr. 3, p. 17

    Relatief kleine aankopen door consumenten lijken mij heel geschikt om door de ACM te worden onderzocht bij allerlei verschillende verkopers. Inclusief de hele rimram over informatieverstrekking en inhoud van de AV. Dat scheelt de rechtspraak ook veel werk omdat er nu steeds ambtshalve moet worden gecontroleerd bij aanvang rechtszaak. Dat zou anno 2022 min of meer goed moeten zijn, maar ik ken zelf weinig webshops waar dat aspect ook volledig klopt. Geen idee hoe het bij deze verkoper zit overigens.

    Maar in artikel 2.2a van de Wet handhaving consumentenbescherming staat ook dat het hanteren van een fictieve identiteit ‘dringend noodzakelijk’ moet zijn. Misschien lees ik er overheen, maar dat staat toch niet zo in de verordening? In de MvT (p. 43) staat wat betreft het ‘dringende’ aspect:

    Het voorgestelde criterium van de dringende noodzaak noopt tot een expliciete afweging van de noodzaak van de uitoefening van de bevoegdheid in het licht van de omstandigheden als de aard van de normschending, de omvang van de groep benadeelden, de omvang van de schade en de samenhang met andere inbreuken. Deze motivering wordt opgenomen in het schriftelijke verslag, dat op grond van het tweede lid wordt opgemaakt.

    Moet de ACM eerst willekeurig een groot aantal webshops waarschuwen en dan de fictieve identiteit inzetten?

    Helaas komen mij alleen de uitspraken van het College van Beroep voor het bedrijfsleven vaak over alsof ze niet de lijn van het Hof van Justitie van de EU volgen voor wat betreft de bescherming van consumentenrechten en vooral heel streng toetsen op zoiets als een ‘dringende noodzaak’ in een uitvoeringswet. Zou dat de reden zijn waarom de ACM terughoudend lijkt te zijn met deze methode?

    Ik vermoed dat grootschalige handhaving met deze methode allerlei bagatel zaken scheelt voor consumenten (als consumenten die überhaupt al voeren) en schept helderheid voor iedereen. De MvT noemt overigens ook artikel 40 van de verordening waarin een evaluatie-deadline staat van 17 januari 2023.

    Weet iemand of de ACM dit middel inzet? Want ik heb het idee dat het niet of slechts sporadisch gebeurt. En het gaat mij dus om het algemene principe van vooral de handhaving van richtlijn 2011/83, niet om deze specifieke verkoper.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS