Klantenservices mogen klanten die in de wacht staan niet opnemen, meldde Security.nl onlangs. Men citeert uit onderzoek van Radar, dat vele klantenservices belde en vervolgens navraag deed: wordt er opgenomen terwijl ik in de wacht sta, en waarom zet je dat niet uit? Verbijsterend antwoord: dat kan technisch niet.
“Het mag eigenlijk niet, want het is niet nodig voor het doel van het gesprek,” zo citeert men de Autoriteit Persoonsgegevens. Jammer van dat “eigenlijk”, want het argument toont aan dat het gewoon écht niet mag. Ook niet een beetje.
Je mag opnemen om bewijs te verzamelen van het gesprek (bijvoorbeeld dat er ‘ja’ is gezegd op een aanbod, of dat de klant agressief werd), of om je personeel te evalueren of trainen, en zo zijn er nog een paar. Natuurlijk moet je dat melden (transparantie), maar je hebt ook een noodzaak nodig. En daarbij is volgens mij inherent dat je een gesprek aan het voeren bent.
Wie in de wacht staat, voert geen gesprek maar zit te wachten tot zhij aan de beurt is. Dan kan er dus geen sprake zijn van bewijsnood over wat er gezegd is, en hoe je je mensen wilt trainen of beoordelen op basis van geluiden tijdens de wacht ontgaat me evenzo. De opname moet dan uit staan.
De praktijk is anders:
De Friesland en Interpolis bevestigen dat de opnameband blijft lopen als je bij hen in de wacht staat, terwijl dat dus de privacyregels schendt. “Als tijdens dat gesprek de medewerker de klant “in de wacht” zet om bijvoorbeeld het juiste antwoord op te zoeken, wordt dat gedeelte ook opgenomen. […] Technisch gezien is het anders niet mogelijk,” stelt het Woonfonds. … Ook Bol.com blijft je afluisteren terwijl je in de wacht staat, zo bevestigt de webwinkel. Zij geeft daarvoor ook dezelfde reden: “Het is technisch niet mogelijk om de opname tijdelijk te stoppen en weer te starten als het gesprek weer begint.”Radar vond echter vele andere bedrijven (KLM, Ziggo, Eneco, Vattenfall, T-Mobile, Nationale Nederlanden, ASR, ING en Rabobank) die het technisch prima aan kunnen, de opname uitstaan wanneer het systeem naar wachtstand schakelt. Dit klinkt voor mij dus meer als “onze software kan dit niet” dan een fundamentele reden waarom je helaas gedwongen bent de opname door te laten lopen.
Is dat een argument? Nee, natuurlijk niet. Software en andere tooling die je gebruikt, moet AVG compliant zijn. Het opnemen van wachtstandgeluid is niet noodzakelijk onder de AVG en mag dus niet gebeuren. Dus moet je software hier automatisch de opname bij staken, privacy by design.
Ik zie héél misschien een argumentje bij het kort in de wacht staan terwijl de medewerker iets nazoekt. Dan zit je al in het gesprek en draait de medewerker zich om. De klant zou dan net iets relevants kunnen zeggen, of juist dan leeglopen over de medewerker – “mompelmompel” / “sorry, wát zei u daar over mij” / “nee, niets”. Ik vind dat wel een tikje gezocht.
Arnoud
Unpopular opinion: Nee, het mag niet, het is niet netjes. Door rood lopen is ook niet netjes, mag ook niet. Maar is dit nou werkelijk het privacyprobleem of consumentenprobleem van de week? Als dit de problemen zijn waar we ons druk over kunnen maken, dan hebben we het wel heel goed in NL.
Op zichzelf niet. Maar als je op macro niveau naar de AVG kijkt dan zie je continu dit:
Er vindt een overtreding plaats. Dit wordt gemeld aan de AP. De AP constateert de overtreding of heeft er geen tijd voor. Er wordt niet gehandhaafd. Consument kan in de praktijk niks.
Er is dus een wet aangenomen. Die is zeer actief gepromoot. Burgers zijn bewust van nieuwe rechten. Maar vrijwel iedereen, elk bedrijf, kan zonder consequenties de AVG aan zijn laars lappen. Beetje gechargeerd, maar ik denk dat de kans op een terroristische aanslag in de buurt van een bedrijf groter is dan dat ze door de AP in de problemen komen.
Okay, dat is vergelijkbaar met dat je fiets wordt gestolen en dat de politie daar ook niks aan doet. Maar dat weten en wisten we al. En daarom zetten we onze fietsen binnen of heel goed op slot.
De AVG is een soort valse belofte van de overheid waarmee ze bescherming pretenderen te bieden en daar in de praktijk niks van waarmaken.
Dat is op zich wel een ding, vind ik.
Niet helemaal. Doordat de AVG bestaat, staat privacy bij bedrijven en instanties op het netvlies. Er is ook nog zoiets als reputatie en publieke opinie – het gaat niet alleen om handhaving door de overheid.
Als er geen AVG was, was dit topic en de daarbij behorende maatschappelijke discussie er ook niet.
Ik zie zelf een soort belasting achtige trucs van AVG ontwijking ontstaan ipv ontduiking.
Bijv. Meta die opeens claimde dat gebruikers een overeenkomst zijn aangegaan. Dit houden ze dan weer een tijdje vol tot ze weer een ander geitepaadje vinden of nodig hebben.
Ook heb ik in de wandelgangen al verhalen gehoord van AVG shoppen/data witwassen, Cyprus bijv. schijnt echt nooit iets te enforcen en de Ieren hebben ook niet zo’n goede reputatie.
Dit is natuurlijk geen juridisch argument, maar vanuit zakelijk oogpunt volstrekt begrijpelijk. Het omgooien van het telefonie systeem naar een leverancier die het wél kan, met de daarbij behorende kosten, zal zakelijk gezien nooit veel prioriteit krijgen. Wil je daar als samenleving wat mee, zul je moeten handhaven en zorgen dat die kosten-baten analyse negatief uitpakt, maar dat gebeurt ook niet.
Bij de meeste callcenter systemen die op dit moment in gebruik zijn wordt geregistreerd hoe lang de gesprekstijd is en hoe vaak- en wanneer een klant in de wacht gezet wordt. Dit zijn normale (real-time) metrics voor een callcenter om de efficiency van de gesprekken (lees: hun medewerkers) te bepalen. De software weet op die manier precies wanneer er wachtmuziek moet worden afgespeeld, en kan op zich dus op dat moment ook een opname pauzeren als die functionaliteit zou zijn ingebouwd. Dit is op zich ook geen grote aanpassing voor de gebruiker; de leverancier zou dit met een relatief eenvoudige software update kunnen bewerkstelligen.
Ook met een aftermarket oplossing voor het opnemen van gesprekken zou dit op een soortgelijke manier mogelijk moeten zijn. Zodra het technisch mogelijk is om een signaal te geven dat een gesprek is begonnen en beeindigd, kun je ook een signaal geven dat het gesprek is gepauzeerd en dus ook de opname tijdelijk moet worden gestopt.
Ik denk overigens dat dit simpelweg een use-case is waar nooit echt over is nagedacht, zowel door de gebruiker als door de software leverancier. De gebruiker, als verwerker, zou hier druk moeten uitoefenen op de leverancier om deze functionaliteit in te bouwen en zo compliant te kunnen blijven (worden?) met de AVG.
Ik weet zo even niet wat dit betekent voor de kosten van de software aanpassing, maar het lijkt me dat als een leverancier eenmaal die aanpassing heeft gemaakt, deze voor alle klanten gebruikt kan worden – het lijkt met dan niet logisch om de kosten neer te leggen bij klanten die klagen over dit gebrek aan functionaliteit.
Is de gebruiker van de software wel de verwerker en niet gewoon de verantwoordelijke? De opnemende partij bepaalt toch doel (vastleggen van afspraken en/of trainings- en kwaliteitsdoeleinden) en middelen (de gekozen software). Aannemende dat de opnemende partij de verantwoordelijke is, is het aan die partij om compliant te handelen en een ander softwarepakket te gebruiken of de software aan te laten passen. Wie dat betaalt, maakt voor de AVG toch niet uit?
Dan zijn de kosten van het NIET volgen van de wet te laag.
Meer boetes zorgen dat de systemen die het WEL goed doen, meer gebruikt worden. Nu zijn er te weinig kosten voor het niet volgen van de wet.
Sterker nog: dat is strafbaar (art. 139a Sr).
Zo’n gesprek wordt opgenomen in opdracht van een van de deelnemers van het gesprek, dus ik zie je punt niet.
No way niet, om twee redenen:
*zo’n gesprek wordt opgenomen door de WERKGEVER VAN een deelnemer aan het gesprek, niet door de deelnemers. *als een van de deelnemers zich expliciet terugtrekt uit het gesprek is hij op dat moment geen deelnemer meer (en is er niet eens meer een gesprek).
Formeel is de werkgever de deelnemer, het gesprek is immers met het bedrijf. De werknemer zit daar als handje van de werkgever, niet als individu van vlees en bloed.
Ja dat dacht ik eerst ook, maar na enig nadenken geloofde ik niet dat zo is.
Dat leidt namelijk tot ongerijmdheden bij wie bijvoorbeeld deelnemers zijn aan bijvoorbeeld een functioneringsgesprek. Zowel de chef als de ondergeschikte zijn werknemers, dus dan praat (in jouw redenering) de werkgever met zichzelf en mag hij het functioneringsgesprek natuurlijk opnemen, zelfs zonder de chef en de ondergeschikte daarin te kennen. Dat is natuurlijk absurd.
Ik denk dus dat je in het door Alex geciteerde artikel ‘deelnemer’ niet anders kunt interpreteren dan de daadwerkelijke natuurlijke persoon.
Ik zie je punt. Ik zou specifiek bij functioneringsgesprekken dit anders zien; daar zit jij wél als mens tegenover de werkgever. Jij als werknemer wordt daar beoordeeld, jij specifiek en niet het werk in abstracto. Dus specifiek daar is het niet een “gesprek met zichzelf” van de werkgever.
Daarnaast kent artikel 139a nog een lid 2, met daarin de uitzondering dat het verbod niet geldt bij opnames “behoudens in geval van kennelijk misbruik, met een technisch hulpmiddel dat op gezag van degene bij wie de woning, het lokaal of het erf in gebruik is, niet heimelijk aanwezig is”. Dus als de eigenaar/huurder van het lokaal (de werkgever) de opname maakt en dat niet heimelijk doet, is er sowieso geen sprake van een strafbaar feit.
En het andere argument? De medewerker van werkgever zet een bellende klant in de wacht en neemt daarmee (tijdelijk) géén gesprek meer aan enig gesprek met de klant en is dus geen deelnemer meer aan dat gesprek. Right?
Nee. Je bent deelnemer aan het gesprek totdat het gesprek is afgelopen. Anders ben je zodadelijk geen deelnemer meer aan een gesprek als je even nadenkt wat je gaat antwoorden.
Hoe kom je daarbij? Ik zeg niet dat je ongelijk hebt, maar vergelijk het met de volgende situatie: als twee mensen in een kantoor in gesprek zijn en een verlaat de kamer/het pand/de verdieping om koffie te halen en later terug te keren, ben je dan in de tussentijd nog altijd in gesprek? Waarom loopt het gesprek door als men in de wacht staat? Ik begrijp dat technisch gezien het gesprek niet onderbroken is (je kunt immers teruggehaald worden uit de wacht), maar in praktische zin is in de wacht gezet worden toch per definitie een onderbreking?
Een gesprek kan onderbroken worden. Op het moment dat je wegloopt uit de vergaderzaal om een kopje koffie te halen uit de keuken, dan ben je geen deelnemer meer. De andere deelnemers hebben dan de gerechtvaardigde verwachting dat je geen deelnemer bent aan het gesprek dat in je afwezigheid plaats vindt. Dat geldt ook voor in de wacht gezet worden.
Veel callcenter-software kan dit inderdaad niet. Maar het is een fluitje van een cent om onmiddellijk na afloop van het gesprek de momenten dat de klant in de wacht stond, eruit te knippen.
Wat veel mensen overigens over het hoofd zien is dat ook de klantenservicemedewerkers de klant meestal gewoon kunnen horen terwijl de klant naar het wachtmuziekje luistert.
Achteraf eruit knippen is te laat; de verwerking heeft al plaatsgevonden (opname, opslag – én het knippen is óók een verwerking an sich).
Het (kunnen) horen van de andere beller terwijl die in de veronderstelling verkeert dat dat niet zo is, vind ik (in elk geval moreel) ook niet kunnen. Die waant zich (m.i. terecht) ongehoord.
Ja, zo ken ik er nog wel een paar. Die opslag is eerst in een tijdelijk bestand en bij het knippen worden de persoonsgegevens niet toegankelijk.
Dat ben ik met je eens. Dat vind ik zelf een veel bezwaarlijker punt dan hoe een opname wordt geknipt.
Artikel 2.1 AVG kent toch helemaal geen onderscheid tussen tijdelijke bestanden en (meer) permanente bestanden? Zou ook vreemd zijn. Verwijderen is óók een verwerking van persoonsgegevens.
Tijdelijk bestand, verwerkingsgrond 6.1.f gerechtvaardigd belang Knippen, verwerkingsgrond 6.1.c “de verwerking is noodzakelijk om te voldoen aan een wettelijke verplichting die op de verwerkingsverantwoordelijke rust”
Mag de VoIP streaming server nog wel een audiopakketje bufferen of is dat ook al illegaal?
De beller waant zich m.i. terecht onbespied in de tijd dat hij in de wacht staat en kan dus privé-gesprekken voeren. Om de belangenafweging bij de f-grond te maken moet je een driestappentoets (https://www.ictrecht.nl/blog/de-grondslag-gerechtvaardigd-belang-oplossing-voor-privacy-horde) doorlopen.
1) Hoe is het opnemen van deze privé-gesprekken gerechtvaardigd? 2) Hoe is het opnemen van deze privé-gesprekken noodzakelijk om het doel te bereiken? 3) Weegt het belang van de organisatie (of een derde) zwaarder dan het privacybelang van de betrokkene?
Ik denk dat je bij 1 al vastloopt.
(in een tijdelijk bestand, wat onmiddellijk na einde van het gesprek wordt bewerkt om de “prive-tijd” eruit te halen, waarvan geborgd is dat het “ruwe” bestand in de tussentijd niet kan worden afgeluisterd),
is gerechtvaardigd vanwege het belang van fraudebestrijding en kwaliteitsborging.
Daarnaast is een dergelijke koppeling foutgevoelig omdat de medewerker ook een wachtstand kan inschakelen op zijn eigen telefoontoestel (waar zowel de centrale als de desktopapplicatie niet van op de hoogte zijn). In dat geval moet je gebruik moet gaan maken van stiltedetectie en dat werkt achteraf een stuk beter dan live. (Achteraf kan je wel bepalen dat er een periode is waarin de medewerker niet aan het gesprek deelneemt).
Daarmee is de “achteraf” methode kwalitatief beter in staat om de juiste fragmenten te verwijderen, hetgeen het privacybelang van de betrokkene ten goede komt ten opzichte van de “live” methode.
(Argh waarom borkt hij de nummering op, het moet natuurlijk 1 2 3 zijn en niet 1 1 1)
Dus je neemt van start tot eind op op en verwijdert achteraf en automatisch tussenliggende delen omdat er toen wachtstand actief was. Ofwel: de verwijderde delen worden nooit voor iemand beschikbaar. Hoe is dit dan strikt noodzakelijk voor het beoogde doel (van fraudebestrijding, terugluisteren van afspraken, trainings- of kwaliteitsdoeleinden)? Ik zie ‘m oprecht niet.
Het opnemen van de gesprekken is noodzakelijk voor fraudebestrijding, trainings- of kwaliteitsdoeleinden. Het bewaren van de opnames tijdens wachtstand niet.
Er zijn vervolgens twee mogelijkheden:
Kosten: gemiddeld AVG gevoelsmatig: + Kwaliteit/accuratie: ++ AVG praktijk: ++ (want accuraat)
Kosten: hoog AVG gevoelsmatig: ++ (geen discussie mogelijk) Kwaliteit/accuratie: o AVG praktijk: + (want niet zo accuraat)
Eens met de eerste alinea. Ik zie dan ook geen beroep op gerechtvaardigd belang slagen voor de (tijdelijke) opslag (=verwerking) van de wachtstand-minuten. Ook niet als je er vlak erna in knipt.
Sorry hoor, zo kan je alles kapot juridiseren. Dan is een VoIP stream ook een verwerking. Opslag impliceert bewaren en bewaren impliceert dat je het echt voor later nog hebt.
Mag ik het temp bestand wel op een ramdisk plaatsen? Zodat het niet op een fysiek device staat maar in het geheugen? Vind je het dan wel goed?
Ik ben geen hardcore techneut noch jurist, maar een voip stream of een buffer kan zomaar eens noodzakelijk zijn voor de uitvoering van de overeenkomst (de b-grond).
Ik geef bij de eerste wachttijd (dus niet terwijl een medewerker iets nazoekt of navraagt; maar voordat het gesprek überhaupt begint) soms cynisch commentaar op de menu’s. “Wist u dat veel antwoorden ook op onzesite.nl staan?” “Ja, daar heb ik natuurlijk al gekeken en daar staat het niet, anders belde ik niet, hè?”
En zo meer dingen. Ik hoop dan eigenlijk dat ze dat opnemen er lering uit trekken. Maar dat zal wel niet.
Of ik zing luid mee met de muziek.
In de regel wordt dat niet opgenomen. De opname is namelijk écht voor coachingsdoeleinden. Het gesprek van de medewerker wordt opgenomen. De klant is ondergeschikt.
Als techneut kan ik beamen: Dit kan technisch niet. Of je neemt de hele audio stream op, of niet. En je kan die achteraf ook niet meer wijzigen. Jammer maar helaas. Dan de AVG maar aanpassen.
Voor beginners: Dit is ironie.
Als ook techneut. Dit is flauwekul. Het is niet heel moeilijk om de software zo te maken dat er verschillende sessies opgenomen worden (en dat de medewerker de klant ook niet kan afluisteren in de wacht). Het is wel zo dat dit een probleem is dat door softwareleveranciers opgelost moet worden. Mijn benadering hierbij is dat de software zoals die (sinds begin van de AVG) geleverd word niet marktconform is aangezien de software niet aan wettelijke voorschriften kan voldoen (de impliciete aanname dat software voldoet aan relevante wetten).
Overigens is het wel zo dat er een heleboel software is die niet (voldoende) aan de AVG voldoet. Dit is een groot probleem, maar het moet opgelost worden.
Volgens mij zeggen/bedoelen jullie hetzelfde: het kan prima en en het moet anders.