Via Reddit:
Vlak voor kerst kocht ik via Marktplaats een mobiele telefoon en liet deze opsturen met DHL. Marktplaats laat je voor 5 euro extra ‘kopersbescherming’ aanschaffen; met deze bescherming betaal je wel direct maar het geld wordt pas aan de verkoper uitgekeert als alles in orde is. (…) DHL blijkt het pakketje kwijtgeraakt te zijn. (…) DHL geeft aan dat er pas een case geopend zal worden na 30 dagen, omdat binnen die termijn het pakketje nog boven water zou kunnen komen. Hier ontstaat probleem twee: dit is te lang voor Marktplaats, en dus wordt de betaling overgemaakt aan de verkoper. Ik sta nu dus met lege handen.De kopersbescherming van Marktplaats is ingevoerd voor situaties waarin je wel betaalt maar het product niet direct ontvangt. Op zich mag Marktplaats daar natuurlijk voorwaarden aan verbinden.
De voorwaarden van deze dienst (geleverd via de dienst OPP, Online Payment Platform bv) komen erop neer dat het pakket binnen een week ontvangen zou moeten worden, en dat er dan betaald wordt tenzij de koper een klacht indient. Dat laatste staat in artikel 7:
Als de koper gebruik wil maken van de Kopersbescherming en van mening is dat hij of zij geen betaling verschuldigd is omdat er sprake is van een van de hierboven onder 1) beschreven situaties, meldt de koper dit binnen 7 dagen na de datum van de Betalingsbevestiging door het openen van een geschil bij OPP via de online omgeving van Marktplaats.nl of 2dehands.be.Dat is hier dus het geval: de koper heeft het pakket niet ontvangen, en heeft tijdig een geschil geopend. Daarna zegt OPP dat men bewijs wil dat het kwijt is(?), kennelijk door een DHL case nummer te overleggen. En dat is dan weer problematisch omdat DHL dat nummer pas na 30 dagen aanmaakt.
De procedure uit de AV is ook anders dan hier wordt benoemd (art. 11):
Indien een geschil is geopend over een product dat niet binnen de 7 dagen is ontvangen, maar waar door de verkoper bewijs van juiste verzending is aangeleverd, dan wordt de betaling uitbetaald zodra de verzendpartij of de koper alsnog de ontvangst heeft bevestigd, tenzij door de koper is gemeld dat er sprake is van een Sterk Afwijkend Product.Dit lijkt de situatie te zijn. OPP moet dus volgens haar eigen regels wachten tot hetzij de verzender heeft gemeld een DHL ontvangstbevestiging te hebben (je tekent bij DHL voor ontvangst) of de koper datzelfde doet. Als DHL dus een maand wil wachten, dan moet het geld ook een maand wachten.
Zoals wel vaker bij consumentenrecht: dit is de theorie, de praktijk is weerbarstig en het zou me dus niets verbazen dat de verkoper inderdaad zijn geld krijgt terwijl DHL nog wil afwachten of het pakket boven water komt.
Je rechten als consument ben je natuurlijk niet kwijt. Maar om hier je recht te halen (geld terug, in dit geval) zal je dan naar de rechter moeten. En het is natuurlijk de vraag of dat de prijs van het product waard is.
Arnoud
Ok, het zal waarschijnlijk niks opleveren behalve een extra dossier op de stapel, maar zou je aangifte kunnen doen van oplichting (of iets vergelijkbaars) tegen Marktplaats / OPP? Ze beloven jouw een dienst te geven (kopersbescherming volgens bepaalde voorwaarden) en die leveren ze niet.
Dit schrijvende is het waarschijnlijk eerder contractbreak dan oplichting. Maar als je een journalist kan overtuigen om een artikel te schrijven of überhaupt vragen te gaan stellen over hoe jij bent opgelicht door “Marktplaats” zelf en niet door een verkoper op Marktplaats, dan zal er waarschijnlijk snel genoeg een PR persoon gaan klagen bij OPP en krijg je alsnog je geld terug.
Jammer genoeg is de werkelijkheid soms dat het teveel geld kost om je recht te halen. Het enige alternatief is dan van te voren je privacy verkocht te hebben aan Social Media zodat je daar groot genoeg bent om genoeg stennis te kunnen schoppen om alsnog te krijgen waar je recht op had.
Mijn rechtsbijstandsverzekering zegt tegenwoordig “het kost (ons) teveel geld om (jouw) recht te halen, zullen wij je gewoon vergoeden?”
Mocht het je om de schade gaan en niet om per se je gelijk te halen bij de tegenpartij dan is dat een prima oplossing.
Voor een generiek product als een telefoon lijkt me dat een prima oplossing. De koper krijgt zijn of haar schade vergoed, en de rechterlijke macht wordt niet bedolven onder een lading kleine zaken.
Het mag voor de consument en de rechtsbijstandsverzekeraar wel een goede oplossing lijken, maar het stimuleert bedrijven beslist niet om in de kwaliteit van hun klantenservice te investeren. Op langere termijn leidt dit tot een spiraal van steeds lagere kwaliteit. (Zie DHL en DPD klantenservice.)
Zozo, gewoon een beetje chatten (Engelse zinnen typen) op de site van een dienstverlener heet dus tegenwoordig een “prompt engineering-aanval”.
Ik zou ook niet blij zijn met uitkering van de schade door de verzekering. Ik heb dan het gevoel dat ik voor de verzekeraar verliesgevend ben en dat mogelijk invloed heeft op coulance in de toekomst.
Verzekeraar is juist heel blij als je erop ingaat en ze niet in een langdurig slepend, tijd- en personeel-vretend juridisch conflict trekt. Ze kiezen zelf bewust om dit aan te bieden. Dat impliceert dat ze ook willen dat je die keuze maakt.
Tuurlijk niet, er zijn genoeg andere marktmechanismen. Er zijn genoeg mensen die al op marktplaats aangeven dat ze niet willen dat iets via DPD/PostNL/DHL/UPS/XYZ verzonden wordt.
Misschien ben ik te cynisch, maar ik wil inderdaad niet door DPD/PostNL/DHL/UPS/XYZ mijn zooi ontvangen. Ze zijn allemaal ongeveer net zo goed of slecht als de lokale bezorger. Als er nou eens een fysieke plaats zou zijn, met medewerkers die je het product kunnen laten zien, en dat je het dan direct kan meenemen…
Een winkel?? Die bestaan nog wel, toch?
Als je tegen zakelijke tarieven gaat berekenen wat het behandelen van een zaak kost (uurtarieven van medewerkers en externe specialisten) dan kom je al snel tot een dergelijke keuze.
Maar dan is logische conclusie dat de verzekerde beter af zou zijn zonder verzekering en zelf de schade draagt: De verzekerde betaalt dan geen kosten van de verzekeringsmaatschappij en tussenpersoon, geen winsten van de diverse partijen, niet de diverse belastingen, en let waarschijnlijk ook nog eens beter op zijn spullen/aankopen/transacties zodat de kans op schade kleiner wordt.
Behalve dat die rechtsbijstandverzekering ook dat ene once-in-a-lifetime enorme juridische conflict gaat dekken waarvoor je echt niet zelf zou willen opdraaien.
Terzijde: een tussenpersoon zit wat mij betreft sowieso in de categorie reisbureau: overbodig in 2024.
Natuurlijk. IK bedoelde ook meer iets in de richting dat disputen over minder dan 1000€ of zo niet eens in behandeling worden genomen: Lagere premie en toch gedekt voor grote geschillen.
(Die once-in-a-lifetime gebeurtenissen zijn sowieso maar matig gedekt. Meestal is het maximum 20-50000€. Als je echt een serieuze zaak hebt, is dat zo op, en moet je nog steeds zelf bijlappen.)
Heb je een polis met vrije advocaatkeuze of mag de verzekeraar een advocaat aanwijzen die zich net genoeg inspant om de deken en zijn beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar tevreden te stellen?
En precies om deze reden heb ik die koperbescherming uit staan als ik iets aanbied. Met PayPal in het verleden ook al genoeg gedonder gehad. Beide geven ze een vorm van schijnveiligheid. En beiden zijn zelf arbritrair in geval van problemen en niet altijd in lijn met de wetgeving.
Zo ook met bv een platform als Vinted. Een grote bron van verkoop van nepartikelen. Dat loont omdat men tergend traag ingrijpt en inhoudelijk niet in staat is advertenties te beoordelen. Ook daar zijn dingen aan tijd gebonden. Super handig als je afhankelijk bent van derden. Zoals een postbezorger die er een potje van maakt. Maar soms ook een derde die een ontvangen goed met repareren of de schade vast moet stellen. Ondertussen loopt de zandloper verder en na afloop krijg je vaak gewoon een middelvinger van de verkoper.