Een lezer vroeg me:
Wij zijn een klein adviesbureau en besteden al onze ict-dienstverlening uit. Nu hebben wij recent ontdekt dat oude mailboxen (ex-werknemers) na 30 dagen worden gewist. Dit is erg vervelend, omdat wij nu geen oude correspondentie terug kunnen halen die nodig is voor een juridisch geschil met een klant. Kunnen wij de dienstverlener hierop aanspreken?Het antwoord begint zoals altijd bij de zorgplicht van de ict-dienstverlener. Iets specifieker diens informatieplicht, uitleggen hoe je werkt en welke keuzes je daarin maakt. Op zich is die 30 dagen een prima keuze, maar de klant moet dat wel weten zodat deze erop kan acteren. Ik twijfel of je per mailbox nog laatste herinneringen moet mailen (“Let op: over 3 dagen wordt een oude mailbox gewist” naar de contactpersoon), maar netjes zou dat wel zijn.
Tegelijkertijd heeft ook de klant natuurlijk een zekere verantwoordelijkheid. Als een werknemer vertrekt, is opschonen van diens mailbox een standaardactie. Belangrijke mails, zoals toezeggingen aan een klant, horen in dossiers of klantadministraties te zitten en niet in een mailbox. Ik snap dat dat vaak niet gebeurt, maar dan krijg je dus wel dit soort problemen.
Voor dit concrete geval zie ik niet echt een oplossing. Die mailbox is weg, en die komt niet terug als de leverancier bedrag X als schadevergoeding betaalt. Dit nog los van de vraag óf er vergoedbare schade is. De gevolgschade zoals de klant moeten afkopen valt buiten de risicosfeer van de leverancier, dit zal het adviesbureau zelf moeten dragen. Dit is te zeer hun eigen risico om nog 100% op het bordje van de ict-leverancier te leggen.
Het beste advies is dus om dit als aanleiding te gebruiken om de beheersovereenkomst te herzien. Maak afspraken over bewaartermijnen, over het aanleveren van een statische kopie of export dan wel over herinneringen om te downloaden voor het te laat is. En herzie je eigen procedures over wat er (uitsluitend) in mailboxen mag staan.
(Ik las ooit ergens dat e-mail eigenlijk een transportmedium is en geen opslagmedium. Vanuit dat standpunt zou het wellicht een goede zaak zijn als mails standaard gewist worden een week na geopend te zijn.)
Arnoud
Vanuit technisch perspectief is vaak verwijderen een bepaalde periode na ontvangst dan na openen. Maar het idee blijft gelijk.
Wij, een ict-dienstverlener, vragen altijd expliciet wat klanten willen doen met mailboxen van ex-werknemers. Als er per account betaald wordt geven we de optie die aan een andere account als postvak toe te voegen zodat er geen extra licentiekosten zijn (Microsoft 365). Met akkoord kunnen we ook verwijderen. Wij stellen deze vraag voor we de opzegging in behandeling nemen.
Maar wat is redelijk om te doen als de klant wel opzegt en niet op de vraag reageert?
Bij juridische procedures gaat het vaak om toezeggingen die semi-informeel zijn gedaan, via een emailtje of iets dergelijks, en niet in het dossier zijn opgenomen (slordigheid of bewuste keuze van betreffende verkoper, bijvoorbeeld), en juist dan is het nodig bij emails te kunnen.
Natuurlijk is het ook hier voorkomen is beter dan genezen, maar misschien kun je ook een radicale oplossing toepassen: gewoon alle mail na 30 dagen wegmikken. Is de inhoud belangrijk, dan ben je zelf verantwoordelijkheid dat die inhoud in het juiste systeem komt.
De klant heeft in mijn opinie altijd 100% verantwoordelijkheid, aangezien zij gaan over de procedure van vertrekkende medewerkers. Dat zij nu laks zijn geweest, is niet aan een leverancier aan te rekenen. Immers had men een offline kopie kunnen maken van de zakelijke e-mails van de vertrekkende medewerker.
Als een leverancier een mailbox verwijdert, is dat óf op instructie van de klant óf op eigen verantwoordelijkheid. Hier was er geen instructie, dus kennelijk had de leverancier hier toch ook enige verantwoordelijkheid?
Misschien kun jij dat zeggen omdat jij meer kennis van de zaak hebt, maar ik kan me goed voorstellen dat er ooit iets afgesproken over de procedure bij vertrek van een medewerker, en dat daar ook iets instaat over bewaren van gegevens.
Ik kan me goed voorstellen dat die procedure is: klant informeert leverancier dat werknemer weggaat, leverancier stopt account van werknemer + info in niet-actieve accounts wordt slechts x dagen bewaard.
Het scenario dat de klant de afspraken niet meer weet, maar dat die er we degelijk waren (of iets passiever: dat de klant lang geleden geinformeerd is over de policy maar dat vergeten is) lijkt me helemaal niet denkbeeldig.
@Arnoud,
Het probleem is zit voor dat de e-mailbox van een vertrekkende medewerker is verwijderd en dat is puur organisatorisch. Dit gehele geval doet mij denken aan mensen die de prullenbak op het besturingssysteem als een archief zagen. Totdat de prullenbak geleegd werd.
Het niet hebben dan wel niet volgen van een offboardingsprocedure is hier debet aan. Hadden ze die op orde en correct uitgevoerd, dan was hoogst waarschijnlijk niet gebeurt.
Daarnaast is het kwalijk dat e-mailboxen van ex-medewerkers zijn blijven bestaan en dus mogelijk ook dat de e-mailadressen van ex-medewerkers actief waren. Er zouden zomaar toch nog privé e-mails binnen gekomen zijn.
mailboxen van een medewerker zijn geen archiefkasten (hoewel iedereen dat wel denkt/zo gebruikt). Het zou normaal moeten zijn om een bedrijfs-/afdelings-mailbox te gebruiken/te hebben voor zakelijke mail. belangrijke mail die toch naar persoonlijke mailbox moet dus apart gearchiveerd worden in een systeem die ook na ontslag toegankelijk is voor het bedrijf. Als een medewerker meld uit dienst te gaan kan zij/hij/hen zijn mailbox nog schonen/archiveren. Het is daarna redelijk om de mailbox na 30 dagen definitief te wissen.