Moet een bestelling thuisbezorgd worden als de klant op afstand bestelt?

Photo by Bastian Riccardi on Unsplash

Via Reddit:

Ik heb een kleine webwinkel (eenmanszaak) en een klant liet mij weten dat het bezorgbedrijf aan wie ik de bestelling meegegeven heb, de klant een mailtje stuurde dat klant niet thuis geweest zou zijn en het pakket naar een pakketpunt zou gaan. Hierop heeft de klant mij een zeer agressieve e-mail gestuurd waarin klant claimt wel thuis geweest te zijn, eist dat ik regel dat het bij klant thuis bezorgd wordt en klant anders juridische stappen onderneemt. [Er] staat op mijn website ook nergens expliciet vermeld dat het om thuisbezorging gaat, alleen de woordkeuze “verzending” en “verzendkosten”. Qua levertijd staat er dat ik het binnen vijf dagen verzend, niks over hoeveel dagen tot bezorging of bezorglocatie. Bij het afrekenen kan de klant adresgegevens invullen.
Het is natuurlijk erg storend dat die klant er meteen met gestrekt been in gaat. Het zou voor mij als winkel reden zijn om het product retour te nemen en het geld terug te storten. Die klant moet dan wel héél principieel zijn om van zijn eigen geld (want rbs dekt het dan niet meer) een zaak te beginnen.

De onderliggende juridische vraag is op zich wel interessant: waar moet het product bezorgd worden? Je zou zeggen dat dat triviaal is, iedereen weet dat PostNL, DHL, UPS en vrijwel alle andere vervoerders het eerst bij je huisadres aanbieden en als dat niet lukt het bij de buren of een pakketpunt afgeven.

Het gaat bij een overeenkomst alleen niet over wat iedereen weet, maar wat jij afgesproken hebt. PostNL biedt bijvoorbeeld de optie “niet bij buren afgeven”, en als het dan toch bij de buren aankomt dan heeft de winkel niet geleverd zoals afgesproken. (PostNL is hier immers een hulppersoon van de winkel.)

De afspraken zijn bij deze winkel niet heel expliciet. Dan moet je terugvallen op wat partijen bedoeld hadden (Haviltex-arrest), en daarbij weegt mee (art. 6:248 lid 1 BW) wat de gewoonte is of wat als redelijk en billijk geldt. We moeten dan eigenlijk weten om welke vervoerder en wat voor product het gaat – een door een gespecialiseerd bedrijf af te leveren piano is wat anders dan een boek dat door de brievenbus past.

Gezien het algemene karakter en de terminologie van de vraag denk ik dat de vraagsteller het product met PostNL of DHL heeft verstuurd. Die komen één keer langs en brengen het dan naar een pakketpunt. Dat is een zó breed gebruik dat ik dat wel “de gewoonte” noem, en dan is dat dus gewoon de afgesproken handelswijze.

(Dit staat even los van eventuele leveringsvoorwaarden van PostNL of DHL, die zijn in principe geen deel van de overeenkomst tussen winkel en consument omdat de winkel de opdracht tot levering geeft.)

Ik weet dat de wetgever herhaaldelijk heeft gezegd dat bezorging bij de buren (en impliciet dus ook een pakketpunt) niet telt als bezorging bij de klant. Dat gaat echter over de vraag of het risico van bezorging is overgegaan. Als de buurman het pakket verduistert of het DHL-punt in brand vliegt, dan heb je inderdaad je pakket nooit gehad.

Dat is alleen wat anders dan de vraag of na één bezorgpoging ophalen bij het pakketpunt deel is van de koopovereenkomst. Dat laatste is het geval, tenzij expliciet anders aangegeven zoals met die “niet bij de buren bezorgen”-optie van PostNL of bij bestellingen waarbij het nadrukkelijk gaat over langskomen, installeren, rijklaar afleveren en zulke dingen waarbij inherent is dat het bij jou en alléén bij jou geleverd gaat worden.

Arnoud

 

60 reacties

  1. Vraag: is er wel een bezorgpoging op het huisadres geweest of hebben we hier te maken met een luie bezorger die niet de moeite heeft genomen om op het huisadres te bezorgen? In het laatste geval heeft de klant nog steeds recht op bezorging op het huisadres.

      1. Sinds corona werk ik 3 dagen thuis en laat ik pakketjes altijd op die dagen bezorgen.

        Het gebeurt vaker dat ik in de app een bericht krijg dat ik niet thuis was terwijl ik gewoon thuis aan het werk ben dan dat er wordt aangebeld om hetpakket te bezorgen.

        Ik heb met de buren inmiddels twee DHL bezorgers hun baan gekost door onmiddelijk met DHL te bellen na zo’n leugenachtige niet thuis melding en te eisen dat de chauffeur terug komt en alsnog bezorgt. DHL stuurde de chauffeur aan het eind van de dag terug. De huidige bezorger klaagde dat niemand onze straat wil doen omdat de vorige twee bezorgers ontslagen waren. DHL had hem niet verteld waarom (gemist leermoment?) Ik heb hem verteld wat die twee hun baan gekost heeft en wij hebben inmiddels al twee jaar dezelfde bezorger die het keurig netjes doet.

        De andere grote boosdoener die liegt over bezorgen is PostNL. Dit is echter een groot k*t bedrijf dat domweg zegt dat als de chauffeur aangeeft dat ik niet thuis was, ik niet thuis was of de bel wel niet gehoord zal hebben. Ik vermijd PostNL als de pest en verzend ook niet meer via hen. Klantenservice heeft dat bedrijf nog nooit van gehoord.

        De andere pakketbezorgers had ik vrijwel nooit problemen mee. Resultaat is dat nu bij ons alleen PostNL nog heel heel slecht is.

        Maar het is wel tijd dat we met zijn allen realistischer worden”Gewoonlijk worden pakketbezorgers op hun woord geloofd, zij hebben geen reden om te liegen volgens vaste rechtspraak.” is gewoon klinklare onzin. En ze hebben een gigantische reden om te liegen: ze moeten veel te veel paketten bezorgen en als je vanuit je auto van een paar paketten in flats waar je meer voor moet lopen aangeeft dat ze niet thuis waren, dan heb je meer kans dat je de route binnen de gestelde tijd kan afleggen. DIt is zeker weer zo’n juridische fictie. Het is niet zo, maar we doen alsof, want dat maakt ons werk als rechter lekker makkelijk. Ondertussen degenen wiens rechten ze moeten beschermen benadelend.

          1. n=1 wordt vaak verkeerd begrepen.

            Ik ben 1 persoon, maar ik heb minimaal 3 pakketjes per maand, waarvan zeker de helft iets mee misgaat. In het begin voornamelijk het hier beschreven probleem dat men thuis is er wordt nooit aangebeld en de bezorger geeft aan niet thuis. En tegenwoordig dat ze veel gewoon voor de deur op ‘straat’liggen. Wat naar mijn mening ook niet bezorgd is!

            Dat is geen n=1, dat is een n=36. De n gaat niet over de waarnemer, maar over het aantal gebeurtenissen.

            Dat gezegd hebben, als ik er een zaak van wil maken hoeft het geen Zembla te zijn lijkt mij. Gezien de reacties hier moet ik gewoon de bezoekers hier vragen om te getuigen. Meerdere waarnemers met als ik goed lees allemaal meer dan n=1 waarnemingen.

            Hoeveel heb je er nodig om aan te toenen dat de aanname van de rechtbank onwaar en gemakzuchtig is?

            1. Het zou vooral gaan om bewijs dat het structureel misgaat. Jij bent één persoon, dus n=1 is wel correct. Dat jij 36 casussen benoemt is leuk en aardig, maar dat kunnen er ook 24 of 3 zijn geweest. Twaalf mensen met één pakket is sterker dan één persoon met twaalf pakketten als je wilt aantonen dat het systematisch misgaat. Anders ligt het gewoon aan jouw specifieke situatie.

              1. Ik heb het zelf nog maar 1 keer mee gemaakt maar ik hoorde recent van collega’s dat steeds vaker gebeurd dat ze een melding krijgen dat het pakje niet bezorgd kon worden terwijl ze tot dat moment echt de hele dag thuis waren geweest.

                Ook komt het inmiddels wel eens voor dat ze aanbellen en het pakje gewoon neerleggen en al vertrokken zijn voor je de deur open kan doen. Ik vind dat nogal dubieus.

              2. N=1 is een statistische uitspraak. 1 persoon met 36 waarnemingen is dan betrouwbaarder dan 36 personen met 1 waarneming. Omdat je in laatste geval extra onzekerheid creeert of de waarnemingen op dezelfde wijze hebben plaatsgevonden.

                In dat je in het recht meer dan de verklaring van 1 persoon nodig hebt is logisch, maar maakt het niet n=1. Het recht vereist namelijk helemaal geen n=2. Het steunbewijs kan heel wat anders zijn, zeker in het civiel recht.

                Als ik elke keer als ik zo’n bericht in de app krijg direct een foto maak van mijzelf in de deur van mijn woning met de tijd in de exif en het huisnummer zichtbaar, dan heb ik voor een civiele zaak m (aantal keer uit n dat het fout ging) foto’s die mijn verklaring ondersteunen dat bezorgen niet de norm is.

                Jij bent de jurist, hoe verandert dat mijn (civiele) zaak? Het veranderd nog steeds niet de n=36. Maar het totaal aantal bestellingen kan ik weer met steunbewijs uit mijn e-mail onderbouwen via de ‘uw pakketje is verzonden’ e-mails.

                Ik hoef toch niet te bewijzen dat het systematisch bij PostNL mis gaat. Ik moet bewijzen dat het systematisch bij mij mis gaat! Het kan immers net zo goed de specifieke bezorger of omstandigheden (veel lopen voor bezorger) bij mij zijn die het bij mij systematisch mis doet gaan.

                In dat laatste kader kan ik mijn buren mee nemen als steun bewijs dat het systematisch mis gaat, want zelfde locatie en zelfde bezorgers.

                (Dat uit de posts hier duidelijk wordt dat het zeker niet een specifiek lokaal probleem is is voor mijn zaak toch helemaal niet interessant)

                1. N=1 is een statistische uitspraak. 1 persoon met 36 waarnemingen is dan betrouwbaarder dan 36 personen met 1 waarneming

                  Nee, want die 36 waarnemingen bij 1 persoon zijn niet statistisch onafhankelijk, bijvoorbeeld wanneer jouw deurbel stuk is of de bezorger jouw specifieke adres niet kan vinden.

                  Op het moment dat het bij de hele straat systematisch misgaat dan is het veel makkelijker om kwade opzet bij de bezorger aan te tonen. Anders kan de bezorger zich nog steeds beroepen op jouw (al dan niet werkelijk) kapotte deurbel.

            2. Ter aanvulling: Ik woon in een voetgangers gebied. De pakketbezorger moet dus de auto parkeren en een stuk lopen om te kunnen bezorgen.

              Ik kan niet uitsluiten dat wij in de flat dit probleem buitensporig hebben, juist omdat bij ons onterecht niet thuis melden de meeste tijd oplevert.

              Ik kan dus ook gewoon al mijn buren mee nemen als getuigen. We hebben het er op de ALV van de VVE al eens over gehad nadat een nieuwe bewoner voreg of wij daar ook last van hadden. En alle ca. 25 aanwezigen (de helft van de bewoners) hadden dit regelmatig meegemaakt. N=1 amehoele.

          2. De Consumentenbond concludeerde in juli dat 19% van hun panelleden (20,000 mensen) in het afgelopen halfjaar de klacht had dat de bezorger ten onrechte beweerde dat de ontvanger niet thuis was. 15% had de klacht dat de bezorger niet is langs geweest en het pakket (direct) bij een afhaalpunt heeft afgeleverd.

            1. Gewoonlijk worden pakketbezorgers op hun woord geloofd, zij hebben geen reden om te liegen volgens vaste rechtspraak. Dit waanbeeld kan dus linea recta de prullenbak in, 19% van 20.000 panelleden waar dus minimaal 1 keer gelogen is over het niet thuis zijn van de geadresseerde is tegenbewijs voor die algemene aanname.

              Jammer dat je niet kan achterhalen of ze de mensen gevraagd hebben hoe vaak dit is voorgekomen. Het is natuurlijk oook interessante informatie of als dit gebeurt het ook een terugkerend fenomeen is.

          3. Hier is n=2: DHL die tot 2x toe per e-mail beweert dat “we elkaar gemist hebben”, terwijl ik speciaal voor het (grote) pakket ben thuis gebleven. Vervolgens mag ik 25km rijden om het in een andere stad op te halen. Ja doei. Opvallend: na een klacht zijn ze de week erop twee keer onaangekondigd aan de deur geweest (nu met briefje in de bus) om het nog eens te proberen, maar goh, toen was ik er niet.

            Ik begrijp dat het regio- (bezorger-?) afhankelijk is, maar ik mijd DHL.

            Staan pakketbezorgers soms onder ede dat hun bewering wel geloofd zou moeten worden?

        1. Ik heb het ook wel eens gehad, maar vaker eigenlijk last van dat pakketjes voor de deur gezet worden zonder te kijken of er überhaupt iemand is. Niet heel tof als er iets waardevols in zit. Ik snap de frustatie dus goed. Laten we wel oog houden voor de andere kant. De bezorgers zijn allang niet meer in dienst van de postbedrijven en worden door diezelfde postbedrijven behoorlijk uitgeknepen. Niet geleverd pakket is geen geld. Je moet een quota halen van x pakketjes per uur om het überhaupt rendabel. Een sterke incentive om 10 pakketjes tegelijk bij het pakketpunt in te leveren. Voor pakketjes die thuis gelever moeten worden, geldt dat ze 3 pogingen moeten doen. Daarna gaat het retour, maar krijgen ze nog 16 cent (maar wel 3x kosten gemaakt). Dan kan je klagen over de bezorgers, maar het zijn DHL en PostNL etc. die deze situatie veroorzaken. Als ze fatsoenlijk zouden betalen, dan bestond dit probleem niet.

    1. Dit lijkt mij precies het punt waar de klant over valt. Bezorgdienst (namens winkel) die (wéér) niet langskomt.

      Je betaalt gewoon voor bezorging (met een eerste poging thuis). Dan is het niet jouw probleem als de bezorger teveel werk moet verzetten en daarom aan het einde van de dag lekker alles bij een pakketpunt dropt. Bij PostNL kan je niet terecht als ontvanger. Dan rest niets dan de winkel maar boos te mailen met; Los het maar op. Bezorging is jouw verantwoordelijkheid.

      Het is niet alleen dat je het pakket op moet gaan halen (soms ver weg). Maar je hebt het ook pas een dag later. En met pech is het pakketpunt (voornamelijk) alleen tijdens kantoortijden open. Terwijl je nou net die ene dag speciaal thuis bent geweest om dat pakket te ontvangen. Voeg dan nog maar een paar dagen extra toe.

      Jammer voor ‘jou’ als kleine webwinkel. Maar bezorging is gewoon jouw verantwoordelijkheid.

          1. De Reclame Code Commissie oordeelde in 2023 dat dit te absoluut geformuleerd en daarmee misleidend was. Weliswaar omdat de ‘morgen’ niet altijd gehaald werd, maar toch. Om diezelfde reden zou het op ‘in huis’ ook als te absoluut en dus misleidend aangemerkt kunnen worden. Oh, in deze uitspraak werd ook “Morgen in huis” als te absoluut beoordeeld. Je moet er uitzonderingen bijzetten, zoals “eerstvolgende werkdag” of “behalve beperkte voorraad” of iets dergelijks. Een intrigerende nog:

            In de bestreden uiting wordt zonder enig voorbehoud gesteld “Voor 23.00 uur besteld, morgen in huis”. De gemiddelde consument zal op grond van deze absolute claim verwachten dat wanneer hij of zij vóór 23.00 uur een bestelling heeft geplaatst, het product de volgende dag bezorgd zal worden.

            De RCC stelt hiermee “morgen in huis” gelijk aan “morgen eerste bezorgpoging”. In een algemene casus zoals in deze blog vind ik dat redelijk, omdat het de gewoonte is dat men een bezorgpoging doet en niet de hele dag voor de deur gaat liggen tot je thuiskomt. Maar ik zit nu wel te denken of je hier uit moet afleiden dat er géén afgifte bij een pakketpunt zal volgen. Dit gaat me wat ver.

            Wat ís de redelijke verwachting als men inderdaad morgen langskomt en jou niet thuis treft, en jij hebt geen tijdvak gekozen, geen “niet bij buren” aangevinkt?

            1. De redelijke keuze die ik maak, als ik op maandag besluit, dat ik vrijdag uiterlijk iets moet hebben, dat ik op dinsdag bestel, omdat ik woensdag thuiswerk. Dus niet op maandag bestel, omdat ik dinsdag buiten de deur ben.

              Maar ja: Mensen maken de bewuste keuze om het bezorgmoment aan te passen aan wanneer ze thuis zijn, juist om te voorkomen naar het pakketpunt te moeten, of om niet de buren lastig te hoeven vallen.

              bol.com stelt nog steeds: voor 23.59 besteld, morgen in huis. Wel met een voorbehoud voor geen voorraad of logistieke issues om de bezorgdatum niet te halen, maar de plaats van leveren wordt niet besproken.

              De redelijke verwachting is, dat de bezorger langer dan 10 seconden aan de deur wacht (na aanbellen, voor de duidelijkheid…)

        1. En dat is prima. Als er maar een bezorgpoging is geweest. Ik, en andere reacties, geven grote twijfel aan over die poging.

          Nu er niet eens meer een briefje in de bus gedaan wordt, is het nog makkelijker geworden om helemaal niet meer aan te bellen/langs te komen.

          1. Ik heb daar geen twijfel bij, ik weet dat ze geen pogingen doen. En dat ligt dan misschien aan de individuele bezorger die anders zijn ruote niet binnen de tijd maakt. Maar 1. Dat is hun werknemer en dus hun verantwoordelijkheid en 2. zij maken onrealistische routes voor hun bezorgers en dat is ook hun probleem.

            De nieuwste mode bij ons is dat ze het in de hal onder de brievenbussen gooien (midden in een winkelcentrum en voor iedereen op straat zichtbaar) en dan als bezorgd aanmerken. Ik krijg dan sterke neiging om het in de vuilnis bak te gooien en te klagen dat het niet bezorgd is. Ondanks herhaaldelijk klagen van mij en buren is dat probleem namelijk niet opgelost. En dan ben ik van wie niet horen wil moet maar voelen. (De boosdoeners van deze acties zijn dan weer bol.com en amazon, volgens mij hebben die hun eigen bezorgers, dus je treft dan de juiste organisaties)

            1. (De boosdoeners van deze acties zijn dan weer bol.com en amazon, volgens mij hebben die hun eigen bezorgers, dus je treft dan de juiste organisaties)

              Bij Amazon bestel ik nooit, maar Bol wordt hier altijd door PostNL/DHL bezorgd (en soms DPD of wat anders als het via een ‘partner’ gaat). Ik heb nog nooit een wagen van Bol zelf voor de deur zien staan.

  2. Als je normaal je koop ontbind, dan is het terugsturen jouw risico. Als je het pakket bij de deur of bij het pakket punt weiger (of gewoon niet ophaal) en je stuurt het bedrijf een email dat je de koop wilt ontbinden, is de retoursreis van het pakket dan jouw risico? (Maakt het uit dat het retournummer van de webshop dan niet op het pakket staat?)

    Jij bent geen overeenkomst met de vervoerder aangegaan. Ik zou verwachten dat het pakket dan nog onder de originele overeenkomst van de webshop valt en dus het risico van de webshop is.

    Zelf heb ik ook enkele keren gehad dat de bezorger aangaf dat ik niet thuis was, terwijl ik dat wel was. Bij mij ging het om een grote doos qua gewicht wel te tillen was, maar qua formaat irritant was. Ik had toen geen beschikking over een auto en moest 3km lopen met de fiets in de hand en de doos achter op de fiets. Dat is dus een situatie die tussen de piano en het boek in zit.

    Het pakket weigeren, de koop ontbinden en opnieuw bestellen was geen optie, omdat het een artikel een limited-edition was.

    Naast dit alles, vind ik het interessant om te lezen dat bezorging bij de buren, nog geen bezorging bij jou is. Dit zou discussie kunnen veroorzaken voor het ingaan van de bedenktijd.

    1. Wat de bedenktijd betreft is de wet heel duidelijk: bij jou of door jou aangewezen hulppersoon bezorgen start de tijd. Ongevraagd bij de buren afgeven telt dus niet, op je werk laten bezorgen telt wel ook al weet de receptie het drie dagen lang niet te vinden.

      Weigeren aan de deur telt voor mij als terugsturen, dus jouw risico. Maar hier zou ik even de vervoersvoorwaarden erop willen naslaan, het kan zijn dat men weigeren anders behandelt.

      1. Weigeren aan de deur telt voor mij als terugsturen, dus jouw risico. Maar hier zou ik even de vervoersvoorwaarden erop willen naslaan, het kan zijn dat men weigeren anders behandelt.

        Hm, tricky. Ik zou namelijk ook een pakket weigeren als men het zwaar beschadigd probeert af te leveren om maar wat te noemen. Het zou gek zijn als dat dan voor mijn risico zou komen.

        1. Ik heb het slechts twee keer in meerdere decennia meegemaakt, maar ja: ik weiger beschadigde en geopende paketten.

          Je kan er immers niet zeker van zijn dat in die paketten nog het artikel zit wat je betelt hebt. En als je het accepteerd wordt het als bezorgd gezien en mak jij aantonen dat er steen of een zak zand in zat.

          Als je het weigert heb je het nooit in bezit gehad en als er een steen in zit is dat dus tijdens transport gebeurd. Beetje vreemd om dan te zeggen dat je toch verantwoordelijk bent omdat je het geweigerd hebt.

          Ik vraag me dan ook af of weigeren wel gezien kan worden als terugsturen. Bij terugsturen moet je immers een retour label aanmaken of bij een brief deze voorzien van retour afzender weer in de bus gooien. Hoe kan jij de verzender zijn van iets wat je nooit in bezit hebt gehad.

      2. Als je normaal je koop ontbind, dan is het terugsturen jouw risico.

        rt. 7:10 lid 3 BW:

        Indien de koper op goede gronden het recht op ontbinding van de koop of op vervanging van de zaak inroept, blijft deze voor risico van de verkoper.
        Er is nog wel onduidelijkheid over wat ‘goede gronden’ zijn. Men is het erover eens dat een tekortkoming van de verkoper (zoals nonconformiteit) een goede grond is, minder duidelijk is dat bij ontbinding op grond van de Wet Overeenkomsten op afstand. Als het pakket zonder bezorgpoging direct naar het pakketpunt gaat, is dat m.i. een tekortkoming van de verkoper.

  3. iedereen weet dat PostNL, DHL, UPS en vrijwel alle andere vervoerders het eerst bij je huisadres aanbieden

    Dat is op papier hoe het werkt, ja. Ik heb nogal eens gezien dat ik een mailtje kreeg “u was er niet” om vervolgens op de camera te zien dat de bezorger niet eens heeft aangebeld.

  4. Alleen waar deze klant over lijkt te vallen is dat die eerste bezorgpoging niet eens heeft plaatsgevonden. En PostNL kennende heeft de klant waarschijnlijk gewoon gelijk. Dan heeft klant toch gewoon gelijk dat men zich niet aan de afspraak houdt?

    Natuurlijk zal PostNL claimen dat ze wel een bezorgpoging heeft gedaan, maar stel dat klant bijvoorbeeld met camera beelden kan aantonen dat er daadwerkelijk geen bezorger is geweest. Dan moet winkelier toch gewoon met PostNL regelen dat er alsnog een eerste bezorgpoging wordt gedaan.

    1. Ik ben het compleet met je eens. Maar dat kun je als klant veel beter in een beleefde email aan de verkoper vragen; het is niet zijn directe fout, maar een van de door hem ingeschakelde vervoerder. Als je camera beelden hebt waaruit blijkt dat er nooit een serieuze bezorgingspoging geweest is, mooi, meld dat en bied ze als bewijsmateriaal aan.

      1. Hoe bewijs je dat er geen aflevering is geweest? Gigabytes en vele uren aan deurbelcamera-video sturen lijkt me niet praktisch. Ook niet als je de moeite neemt om iedereen die in beeld kwam te voldoende anoniem te maken dat ze onherkenbaar zijn, maar voldoende herkenbaar om duidelijk te maken dat het niet de bezorger was (die geen uniform aan heeft).

        Als er al een opname is, velen hebben dat niet.

        1. Ik kan per dag de gebeurtenissen zien in mijn app, met een screenshot erbij. Daar zou ik prima een screenshot van kunnen maken en op kunnen sturen. Ik heb sowieso meer dagen dat er niet aangebeld wordt dan dat er wel aangebeld wordt.

          1. Maar als de bezorger niet aan de deur komt is er geen gebeurtenis en dus geen screenshot. En dan kom je bij de bekende “Afwezigheid van bewijs is geen bewijs van afwezigheid”. Wie weet happerde jouw camera net op het moment dat de bezorger langskwam.

            En het schijnt dat sommige bezorgers stoorzenders gebruiker om hun privacy te beschermen.

        2. Je hoeft de beelden niet meteen op te sturen, alleen lokaal te kopiëren zodat je ze hebt wanneer de verzender er twee weken later om vraagt. Uitgebreid bekijken laat je maar aan de advocaten over wanneer er echt een rechtszaak komt.

  5. Laten we niet vergeten dat we (of iig de meerderheid) noueenmaal de webshop kiest waar het product+verzending het goedkoopst is. Direct gevolg is dat bezorging zo goedkoop mogelijk moet en bezorger zeer weinig verdient. Dat een bezorgpoging dat niet altijd goed gaat is nogsteeds niet goed, maar wel verklaarbaar. Maar de meeste online shoppers betalen liever 50 cent minder en vinden het vervolgens geen probleem als het pakket (al dan niet na een bezorgpoging) bij een pakketpunt komt. Dat is verveld voor de mensen die speciaal thuis blijven. Maar die laatste groep is noueenmaal in de minderheid, en blijkbaar te klein voor de postnl/dhl/x om meer aandacht voor te hebben. (sorry voor deze rand. Maar ik trek de haat op een groep werknemers/zzpers die zo weinig verdienen dat de gemiddelde lezer van deze blog er zijn/haar bed niet voor uit komt gewoon slecht.)

    1. Ik heb twee grote problemen met jouw rant.

      1. Die bezorgers hebben zelf die baan aangenomen. Dan moet je die gewoon goed doen. Dit is ongeschoolde arbeid, je komt op het moment om in de vacatures voor ongeschoolde arbeidskrachten. Ga solliciteren als je niet van plan bent je werk te doen.
      2. De nederlandse overheid zijn een stelletje asocialen die aan de ene kant wetten aannemen om schijn zelfstandigheid aan te pakken en anderzijds in deze sector overduidelijk schijnzelfstandigheid toestaan. Voormalig staatsbedrijf PostNL heeft blijkbaar een bijzondere positie en dan valt het natuurlijk te veel op als je DHL en co wel aanpakt. Plus al die post van de overheid moet zo goedkoop mogelijk bezorgd worden. Dit zij geen zzp-ers en het is een gotspe dat dit wordt toegestaan.
      1. Punt 1 begrijp ik niet. Ja, ze hebben die baan (of verkapte “je gaat als zzp’er voor ons rijden”) aangenomen, maar juist omdat de markt verzuipt in het aanbod is dat toch niet een argument om je werk goed te doen? Je wordt afgeknepen waar je bij staat, een algoritme beoordeelt je zonder menselijke tussenkomst en iedereen onderweg snauwt je af. Je krijgt niet betaalt voor wat je na 17u bezorgt maar alles dat je meekrijgt, moet wel bezorgd. Waarom is dat een argument dat je harder moet werken als bezorger?

        1. Ik bedoel dat ik best begrijp dat je als je uitgeknepen wordt geen zin hebt in dat werk.

          Mijn punt is je hoeft het niet te blijven doen. Er is momenteel vraag naar on en laaggeschoold personeel. In plaats van je werk niet goed doen, zoek wat anders, in echte loondienst.

    2. Welke bezorgbedrijf in Nederland doet dit dan wel correct? Behalve dan bedrijven als Coolblue die vooral met eigen mensen werken geloof ik. PostNL hoor je meer klachten over dan de andere twee, maar ook daar gaan dingen mis hoor ik en worden de werknemers nou niet al te best behandeld. Dus leuk argument, maar er is bijna nooit keuze voor een goede maatschappelijk verantwoorde vervoerder. Daar ben ik best bereid meer voor te betalen.

  6. Maar wat als je kan aantonen dat een bezorger niet is langs geweest. Tegenwoordig heb men bel camera waarbij je dus kan aantonen dat iemand langs is geweest of niet. Bij ons in de buurt is het DHL die er een zooitje van maakt mijn pakket is bij de buren afgegeven op nummer 20, dit is schuin tegen over mij en wij kunnen de buren van gedag zeggen. Dus ik denk ik haal het morgen even op her regende een beetje hard, even later wordt er gebeld en ik krijg het pakketje. Die is bijna 500 meter verderop geleverd dit is 5 straten verder. Maar de app zei in mijn straat op nummer 20.

  7. Aan het aantal reacties te zien is dit best wel een emotioneel onderwerp. Wat me opvalt is dat een deel van de respondenten hier het ‘nieuwe normaal’ ziet als ‘normaal’ maar is dat niet een beetje de omgekeerde wereld? Omdat het probleem al erg lang bestaat (bezorgens in flats is al jaren een probleem, er wordt bij 1 appartement aangebeld, en die krijgen alle pakketjes aangeboden. Als die dan niet willen, gaat alles terug de bus in en wordt er een niet-thuis melding gemaakt) wil dat nog niet zeggen dat dat ooit acceptabel is geweest. Ik zie dan ook niet zo goed hoe dat dan nu ineens de nieuwe norm kan zijn – niet aanbellen, niet thuis geven en vervolgens droppen op een pakketpunt. Het is natuurlijk erg makkelijk om een nieuwe baseline te maken en dan te zeggen dat alles conformeert aan de baseline, maar als die baseline niet juist is dan zijn de conclusies ook onterecht.

    Als ik bij een webwinkel iets bestel en daarvoor bewust_niet de keuze maak het bij een afhaalpunt af te laten leveren, maar in plaats daarvan mijn eigen adres opgeef als bezorgadres, dan is het in mijn ogen in het geheel niet onredelijk dat ik verwacht dat het pakket op de afgesproken datum/tijd op dat (mijn) adres wordt bezorgd. Dat die bezorging met zich meebrengt dat de bezorger daarvoor 2 trappen op moet in een flat waar hij nog meer pakketten moet bezorgen, daardoor dus meerdere keren op en neer moet, is voor rekening van de bezorger en/of webwinkel. Voor zijn logistieke uitdaging wil en kan ik best begrip opbrengen, maar dat verandert niets aan de verwachting – ik koop (weliswaar via een webwinkel) een prestatie bij de bezorgdienst (ik betaal er voor, ook al zegt de webwinkel dat het gratis is, die kost zit dan heus wel in de marge van het product wat ik koop) dus ik mag er ook een (redelijke) verwachting over hebben. En die redelijke verwachting is dus dat de bezorger op zijn minst de moeite neemt om bij mij aan te bellen en een redelijke tijd te wachten tot ik open doe (15 seconden moet haalbaar zijn) of de bel beantwoord. Pakketjes voor de buren neem ik niet meer aan, en ik verwacht ook niet dat mijn buren dat voor mij doen, tenzij er vooraf communicatie over is geweest.

    Als ik een pakketje bestel zorg ik altijd dat ik thuis ben op het doorgegeven bezorgmoment – zo te lezen geldt dat voor velen – dat kost soms een vrije middag, soms een thuiswerkdag die ik eigenlijk niet heb, en soms ben ik er gewoon omdat ik niet hoef te werken. Als dat niet lukt weet ik dat vantevoren en probeer ik een andere bezorgdatum af te spreken of stel ik mijn aankoop uit. Juist omdat ik niet met pakketjes over straat wil. Dan wil ik dus ook niet naar een bezorgpunt moeten.

  8. Ik ben het om meerdere reden niet eens met je conclusie dat gewoonte via art. 6:248 BW kan maken dat aflevering ook bij een pakketpunt kan plaatsvinden, maar een richtlijnconforme interpretatie van afleveren is daarvan het meest verstrekkend.

    Richtlijn 2011/83 bepaalt namelijk heel duidelijk dat een consument ‘fysiek bezit’ moet hebben van de zaak en daarvan is bij aflevering op een pakketpunt geen sprake. De verkoper levert dus niet af als een vervoerder de zaak naar een pakketpunt brengt.

    Het belang van ‘fysiek bezit’ is erin gelegen dat de zichttermijn van 14 op een onduidelijk moment aanvangt als aflevering bij een pakketpunt zou voldoen. Gaat die termijn lopen na de bewaarneming door het pakketpunt? Of meteen bij aanvang bewaarneming?

    Het is heel simpel: een verkoper sluit een overeenkomst met een vervoerbedrijf en uit die overeenkomst volgt of een zaak naar een pakjetpunt gaat. Als dat niet zo is, dan komt de vervoerder de overeenkomst niet na. Als het wel zo is, dan moet een verkoper dat duidelijk vooraf aan een consument melden.

    Zie ook de MvT bij art. 7:11 lid 1 BW op pagina 38 (Kamerstukken II 2012/13, 33520, nr. 3, p. 38).

    https://zoek.officielebekendmakingen.nl/dossier/kst-33520-3.html

    Overigens zijn er volgens de A-G bij de HR serieuze bedenkingen over de bezorging van aangetekende post. Uiteraard kun je dat niet zonder meer doortrekken naar pakketbezorging, maar het geeft wel een inkijkje in de redenen waarom een handtekening soms niet de handtekening is van de gestelde ontvanger.

    https://deeplink.rechtspraak.nl/uitspraak?id=ECLI:NL:PHR:2024:293

    1. Het belang van ‘fysiek bezit’ is erin gelegen dat de zichttermijn van 14 op een onduidelijk moment aanvangt als aflevering bij een pakketpunt zou voldoen. Gaat die termijn lopen na de bewaarneming door het pakketpunt? Of meteen bij aanvang bewaarneming?

      Die termijn gaat lopen op het moment dat jij het pakketje opgehaald hebt. Of je het dezelfde dag ophaalt of pas vier dagen later maakt dus niet uit. Het pakketpunt is namelijk niet een door jouw aangewezen derde die het pakket in ontvangst mag nemen. (bijvoorbeeld omdat je het op je werk af laat leveren, of bij je ouders)

    2. Je argument mist mijn punt en is daarom irrelevant. Het is inderdaad juist dat het pakket nog niet in bezit van de consument is als het na een gemiste bezorgpoging naar een pakketpunt gaat. Het is ook juist dat er dingen misgaan met het aanbieden bij de deur en ik zie gerede twijfel bij de bewijswaarde van een handtekening aan de deur (of het gemakzuchtig geloven van de bezorger).

      Mijn stelling is echter dat deel van de overeenkomst is dat de consument het na die gemiste bezorgpoging moet gaan ophalen, in plaats van dat de bezorger het nogmaals moet komen afgeven bij het adres van de consument. Dit is de gewoonte waar ik het over had. Niets in Richtlijn 2011/83 spreekt dit tegen. Nergens in die Rl staat dat bestelling uitsluitend mogelijk is op het opgegeven adres en dat het verboden is pakketten naar een pakketpunt te brengen tenzij expliciet overeengekomen.

      Het is heel simpel: een verkoper sluit een overeenkomst met een vervoerbedrijf en uit die overeenkomst volgt of een zaak naar een pakjetpunt gaat. Als dat niet zo is, dan komt de vervoerder de overeenkomst niet na. Als het wel zo is, dan moet een verkoper dat duidelijk vooraf aan een consument melden.

      Uit niets blijkt dat de verkoper vooraf duidelijk moet melden dat het pakket na een gemiste bezorgpoging naar een pakketpunt gaat. Deze manier van werken is immers de gewoonte, en dingen die de gewoonte zijn hoef je niet expliciet te melden. Ik durf zelfs te zeggen: als je wilt afwijken van de gewoonte, dan moet je dát melden. Een webwinkel moet dus zeggen “uw pakket gaat niet naar buren of pakketpunt”.

      1. Pakketpunt ben ik met je eens, maar buren niet.

        Je ziet bij een steeds meer shops nu keuzes daarvoor verschijnen waarbij je burenbezorging aan moet zetten, niet uit.

        Dat is een teken dat ‘de markt’ zich bewust is dat die oude gewoonte niet meer altijd passend is. Het zal nog wel wat tijd kosten want het werkt bij de rechtspraak traag, maar de aanname dat burenbezorging verwacht kan worden past echt niet meer.

        Daarnaast geef ik bij bestellingen standaard aan als er een optie veld is ‘geen buren bezorging, vanwege verdwijnende pakketten’ Als ze het dan toch bij de buren bezorgen is het echt hun probleem.

        1. Eens, als dit inderdaad een grootschalige verschuiving is dan is die gewoonte aan het afkalven. Ik weet niet precies wanneer iets niet meer “de gewoonte” is, maar ik zou hier zeggen dat als PostNL en DHL “bij buren afgeven” als optie aanbieden het niet meer standaard is dat je het bij buren afgeeft.

          1. Ergens is dat heel triest. Het klinkt ook, sprekend als iemand die in een klein ons-kent-ons dorp woont, als een grootstedelijk probleem. Ik kan me moeilijk voorstellen hoe het moet zijn om zo weinig contact of zo’n slechte relatie met je buren te hebben dat je er niet een pakketje kan laten bezorgen.

            Dat gezegd hebbende, je moet er natuurlijk ook niet zomaar van uit gaan als pakketbezorger dat dat wel kan. Wat mij het meest steekt is dat sommige bezorgers (bij ons dan met name GLS en DHL die zich hier schuldig aan maken, de bezorger van PostNL loopt hier al zo lang rond dat iedereen hem bij naam kent) email sturen waarin staat dat ze tussen X en Y uur langskomen, maar dan komen ze niet of soms pas de volgende dag. Ik vind dat als je een pakketje verwacht je een sociale verplichting hebt om er te zijn om die in ontvangst te nemen, maar bij die twee partijen is het eerder regel dan uitzondering dat ze er domweg niet zijn op het moment waarop ze zouden komen.

  9. van zijn eigen geld (want rbs dekt het dan niet meer)

    In het kader van IHOA had ik graag de betekenis van “rbs” gegeven, liever dan het te vragen, maar het lukt me niet die te vinden. Iets met rechtsbijstand? Maar wat is dan die s, als die niet ‘verzekering’ is?

  10. Dit is een zeer onprofessionele verkoper. Bij elke webwinkel die ik ken staat bij het invullen van het ‘versturen naar’ of eigen adres of naar een pakketpunt. Dat de klant een agressieve mail stuurt komt waarschijnlijk voort uit woede dat de vervoerder geen zin had om thuis te bezorgen. Dat gebeurt echt niet bij 1 persoon. Trustpilot staat er vol mee. Zelfs dat een bezorger even zijn busje stil zet, waarschijnlijk omdat hij gevolgd wordt met een tracker, en er dan toch vlug vandoor gaat omdat hij geen zin heeft om aan te bellen. Ik moet er zelf niet aan denken dat ik mijn zware kattenvoer moet ophalen bij een pakketpunt, omdat de bezorger me had ‘gemist’. Deze verkoper moet gewoon zijn zaakjes op orde maken en duidelijk aangeven bij de bestelling waar de klant het pakket bezorgd wil hebben en zich niet verschuilen achter dat er niets over te vinden staat op zijn site. Je bent een professionele webwinkel of een hobbyist die maar wat doet en dan klagen bij Arnoud dat zijn klant niet blij is.

    1. Dit vind ik een niet-representatieve voorstelling van zaken. De standaard-verzendregeling die PostNL aanbiedt via hun API is die van 1 bezorgpoging gevolgd door pakketpunt. In de interface staat dan inderdaad een keuze, maar dat is dus de keuze tussen “1 poging + pakketpunt” en “direct pakketpunt”. De optie om uitsluitend huisadres/geen buren/geenpakketpunt aan te bieden kost extra geld en is niet standaard in het pakket dat PostNL zakelijke afnemers aanbiedt.

      1. Het grote probleem hier is dat je de verkoper wel moet aanspreken.

        Als je namelijk bij PostNL (of een andere vervoerder) klaagt krijg je steevast te horen dat ze geen afspraak met jou hebben maar met de verkoper, dus dat ze niks me je klacht kunnen doen.

  11. Het gebeurt ook dat het pakket voor de deur of in de tuin gekwakt wordt, en dat het wordt geregistreerd als afgeleverd. Met alle risico van meenemen door een voorbijganger of beschadiging door de regen. De verkoper krijgt door dat het is afgeleverd. Bewijs maar dat het niet zo is. Dan heb ik toch liever dat het pakket naar een pakketpunt gaat.

  12. Het komt hier ook regelmatig voor, dat je een berichtje krijgt dat je niet thuis was. Met name DHL is te beroerd om het pakketje (bij een seniorencomplex) bij de voordeur af te leveren. Of ze gooien het beneden in de centrale hal (met het risico dat het gestolen wordt) of ze zeggen dat je niet thuis bent en leveren het af bij een afhaalpunt. Ook ondertekenen ze gewoon zelf voor bezorging. Dan vraag ik me af wie er dan voor de kosten opdraait. Tegenwoordig moet alles vlug vlug vlug.

  13. Bij PostNL heb ik dit als particulier dit jaar al 5×meegemaakt. Ze sturen email dat tussen 08:00 en 15:00uur wordt bezorgd, ik ben gewoon thuis en krijg later email dat ik niet thuis was en ik mocht het uitzoeken. Bij andere bestelling hetzelfde. SCHANDALIG, zeker als je ziet wat ervoor betaald wordt

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.