Klanten die zich online negatief uitlaten over Bunq, wordt via de bankapp gevraagd hun toon te matigen. Dat meldde het FD net voor de kerst. Eerder dook op Reddit een concreet voorbeeld op, van een persoon die werd aangesproken op Wikipedia-edits op het lemma van de banq, pardon bank. Het gaf vele vragen of dat wel mag, klanten opzoeken in het CRM en ze dan aanspreken op wat ze online doen.
Op zich is het zeker legitiem dat een bank bij een klacht – ook indien gedaan in externe bronnen – nagaat of die klacht echt is. De klant erbij zoeken is dan logisch, want alleen in het klantdossier zul je de informatie vinden om die klacht te verifiëren.
Het punt is: wat ga je daarna doen? Je interne processen reviewen kan natuurlijk (daar gaat dat “kwaliteitsdoeleinden” van al die bandjes volgens mij over), maar contact opnemen met de klant om het uit te spreken ligt ook redelijk voor de hand.
Op zo ongeveer alle reviewsites van zo ongeveer elke branche of doelgroep bestaat de mogelijkheid te klagen. En vrijwel altijd mag het bedrijf dan ook reageren, en dat kan slim zijn vanuit reputatiemanagement: een niet-weersproken klacht over muizen onder het bed kan een b&b ruïneren, bijvoorbeeld. En weerspreken vereist opzoeken.
Een verschil is voor mij wel dat een reactie op een recensie logisch en te verwachten is. Bovendien gebeurt dat op dezelfde plek als waar je de recensie plaatste. “Beste A.E. je was helemaal niet op 10 januari in onze b&b dus van die muis klopt niet” is in die context denk ik prima.
Alleen, als ik niet mijn echte naam had genoemd en de b&b zegt dán “A.E.”, wat dan? Daarover blogde ik in oktober:
Sommige reacties noemen het doxxing, het strafbare feit uit art. 285d Sr van het verspreiden van persoonsgegevens “met het oogmerk om die ander vrees aan te jagen”. Dat gaat me wat ver, maar ik zie hoe het intimiderend over kan komen. En het is denkbaar, dat je iemands echte naam gebruikt in de hoop dat die schrikt en de recensie weghaalt – dan gaat de reactie met echte naam ook weg.Bunq benadert mensen individueel, zo te lezen via de chat van de bankierenapp, afgaande op de marketingmeelbal dat “Bij Bunq staan we dagelijks in contact met onze gebruikers om naar hun feedback en ervaringen te luisteren”.
Voor mij is de kern dat wie op zo’n platform recenseert, kan en mag verwachten dat de dienstverlener reageert – op het platform. Wie dat elders doet, hoeft er geen rekening mee te houden dat dat kan gebeuren. Ja, ook in het echte leven zóu het kunnen dat Ali Niknam een stoel verderop zit in het café en dan “gewoon wil luisteren en leren van feedback, omdat het helpt om gebruikers beter van dienst te zijn” (quote bunq Legal). Maar geef toe, dat zou jij ook raar vinden.
Van mijn stoel val ik van deze Reddit-melding:
So a few days ago I pointed out that bunq’s support is shit after I had to wait for 3+ days on a reply. And suddenly I got this message.. Are they even legally allowed to terminate my account when I just give my opinion about their support?De persoon wordt hier aangesproken op onrespectvol taalgebruik in een Redditbericht over de bank. De reactie van de bank leest alsof meneer dat in de chat mét de bank deed. Ik kan aanspreken op taalgebruik in die laatste situatie billijken, maar het is natuurlijk onzin dat je aangesproken wordt op T&C schending vanwege een bericht op Reddit.
Afijn. Terug naar de juridische basis. Dat zou dan moeten zijn: het koppelen van een op social media gevonden klacht aan een klant. De basis daarvoor moet de AVG zijn met legitiem belang, reputatiebewaking is nou eenmaal iets wat moet kunnen. Maar is het noodzakelijk en proportioneel gezien de verrassing die het bij de klant teweegbrengt?
Bij Tweakers nog een aanvullende reactie van de geciteerde uit het FD artikel:
M’n main-Reddit account, waarmee ik de reactie aanvankelijk postte is net zo anoniem als die throwaway – op één foto van mijn auto met zichtbaar kenteken na. Wat mij dus het meeste frustreert is dat ze kennelijk bepaalde bevoegdheden/databronnen gebruiken om te achterhalen wié ik ben, om me vervolgens privé te kunnen benaderen. Er klopt hier gewoon echt helemaal niks van.Hier val ik ook even stil van. Ik zou de DPIA wel eens willen lezen die uitlegt waarom je kentekens van social media mag gebruiken om een klant te identificeren.
Arnoud
Kentekens staan in de omschrijving van de wegenbelasting incasso’s. Triviaal dus voor een bank om deze te koppelen aan klantgegevens.
Maar mogen ze dat?
Ze verwerken de omschrijving van transacties (met eventueel daarin aanwezige persoonsgegevens) primair met het doel om de klant een overzichtelijke administratie te bieden.
En binnen de WWFT zouden ze deze nog mogen gebruiken in het kader van Know Your Customer op basis van een wettelijke verplichting.
Maar kunnen ze zich op een gerechtvaardigd belang beroepen als ze die gegevens gebruiken om klagers op te sporen?
En vooral ook als het om klachten gaat die gebaseerd zijn op feiten? Wanneer het om onwaarheden gaat kan ik me nog wel iets voorstellen, maar als het gegronde klachten zijn die de bank onder het tapijt wil schuiven met dreigementen om de rekening af te sluiten, dan vind ik dat wel héél ver gaan.
Het geeft aan dat het er bij Bunq meer gaat om het imago opgepoetst te houden dan dat ze geïnteresseerd zijn in kwaliteitsverbetering.
Komt bij meer “Internetbedrijven” voor.
Soms is het niet te voorkomen (zoals bij de betaling van belastingen), maar zie hier waarom ik begin van de maand een bedrag contanten uit de pinautomaat haal en de rest van de maand waar mogelijk alles contant betaal.
Informatie die ze niet hebben kunnen ze ook niet oneigenlijk gebruiken.
Totdat ze besluiten dat mensen die veel cash doen, sowieso verdacht zijn (zwartwerkers, drugsdealers en mensenhandelaars doen veel immers cash, dus als jij veel cash doet dan is het waarschijnlijk dat jij, etc…..)
Eh nee, je snapt het niet goed: als ze onze privacy willen schenden en vrijheden willen beperken gebruiken ze geen ‘zwart werken’ en ‘drugshandel’.
Dan is het argument ‘denk aan de kinderen’ en ’terrorisme bestrijding’. Dat is de rode vlag!
Als ze een wet zo slecht maken dat ze geen betere argumenten als dit kunnen vinden dan moet je heel goed op gaan letten. Dan volgenb meteen ook de ad hominem argumenten als je tegen de wet bent, waarbij ze jou als onredelijk neer zetten want niemand kan toch tegen het aanpakken van die zaken zijn!
Maar als het zover zou komen dan ga ik de grens over en in Duitsland wonen. Wie daar cash af wil schaffen pleegt politiek zelfmoord.
Ja, het koppelen, en vervolgens uitzoeken van de waarheid, en die objectief geven, daar heeft de bank een legitiem belang bij. Maar vervolgens persoonlijk benaderen van de klant? Dat is geen reputatiebewaking meer (zeker niet als in die persoonlijke benadering dreigementen staan) en daar is dus geen grond voor.
Een interessante vraag daarbij is ook: Tot hoever, in relatie tot wat de waarheid is, mag je reputatiemanagement nog als legitiem belang inroepen? Het kan wel goed voor je reputatie zijn om keihard de waarheid te ontkennen, maar mag je daarvoor dan nog steeds persoonsgegevens verwerken?
Ik zie nergens dat bunq onware uitspraken doet?
Wat de bank doet, is juist inhoudelijk niet ingaan op een en ander maar proberen de discussie uit het publiek domein te trekken. Dat is een beproefde social media PR strategie. Het opmerkelijke voor mij daarbij is dat de bank schermt met huisregels die bedoeld zijn voor directe interactie met medewerkers. Ik snap dat ik als klant niet mag schelden tegen de klantenservice, maar als ik wil schelden op X over bunq dan is dat mijn goed recht.
Mijn tweede paragraaf was eerder een filosofisch-juridische overweging, en heeft niet direct iets te maken met gedrag van Bunq.
Dat iets in het algemeen een beproefde ‘social media PR strategie’ is, wil nog niet zeggen dat de concrete implementatie daarvan de horde ‘legitiem belang’ passeert.
Ik zie wel in voor Bunq dat een verwerking van persoonsgegevens om de klacht correct te kunnen onderzoeken (en te beantwoorden) een legitiem belang zou kunnen zijn, maar ik zie niet in hoe de andere verwerking ‘klant persoonlijk conctacteren’ dat is.
Volgens de autoriteit persoonsgegevens zijn er drie voorwaarden nodig 1) U heeft daadwerkelijk een gerechtvaardigd belang. [deze zie ik wel] 2) De verwerking is noodzakelijk om dit belang te behartigen. [deze zie ik niet: het is niet noodzakelijk om de klant persoonlijk te contacteren, als het belang ‘online reputatiebewaking is’, en het is niet eens productief: de originele uiting op social media verdwijnt daar (meestal) niet door.] 3) U heeft een afweging gemaakt tussen uw belangen en die van de betrokkenen. [deze zie ik ook niet: Misschien wel als het gaat over de verwerking ‘de gegevens van de betrokkene zoeken’ maar niet als het gaat over de verwerking ‘de (vermeende) betrokkene persoonlijk contacteren ipv (zonder verwerking van persoonsgegevens) online te antwoorden’]
Afgelopen weken is Bunq ook druk bezig met het beperken van de imago schade, door kwalijke reviews bij onder andere Trustpilot weg te laten halen. Reviews die verwijzen naar dit artikel in het Financieel Dagblad en die vertellen wat voor een naargeestige club het is, verdwijnen.
Is er nog een verschil vanwege het feit dat Wikipedia geen recensiesite is? Een reactie op een subjectieve recensie is begrijpelijk zoals je zegt, maar Wikipedia is als het goed is neutraal. Ik snap dat bunq het niet leuk vindt als controverses op hun Wikipediapagina omschreven worden maar mag je dan als Wikipediagebruiker een persoonlijke reactie verwachten? Wikipedia heeft info over de juiste werkwijze als een artikel onjuistheden bevat.
Het punt daar was volgens mij dat bunq niet haar eigen lemma mag aanpassen (of een bureau betalen om dat te doen). Dus ze hadden weinig keus behalve de gebruiker aanspreken zodat die zelf de verandering zou aanpassen.
Bunq komt nogal eenzijdig in het nieuws, het succes lijkt ze niet gegund.
Tuurlijk zal er eens iets misgaan en zijn er ontevreden klanten. Veel kritiek is anoniem, daartegen is het moeilijk verweren. Doch via kenteken is voor een bank makkelijk de identiteit te achterhalen zoals @Mark al opmerkt.
Ook ik werd persoonlijk aangesproken voor mijn mening over bunq https://www.netkwesties.nl/1846/nrc-komt-bij-rechter-weg-met-ranzig-artikel.htm Niet door bunq maar door partijen die nog aan het procederen waren. Zij waren juist zo blij met de berichtgeving van NRC, en of ik de link naar de door bunq gewonnen rechtszaak kon weghalen… Met als uitbrander dat ik me er niet mee moest bemoeien en het bij fototrollen moest houden.
Is dat de reden dat je er zelf zo gekleurd over schrijft?