Het kassasysteem van de Belgische supermarktketen Delhaize slaat al maanden producten aan die klanten helemaal niet hebben gekocht. Dat meldde Tweakers vorige week. Door een scaninterpretatiefout betalen klanten soms tot tientallen euro’s extra voor een product dat ze niet hebben ontvangen. Hoe zit dat juridisch?
Bij de VRT weten ze meer. De kern van het probleem is dat er naast de gewone streepjescode ook een datamatrix op veel producten staat.
Wanneer de codes langs het oog van een zelfscan of kassa passeren, registreert het systeem van Delhaize soms niet alleen het echte product. De software linkt de datamatrix tegelijkertijd aan een willekeurig product uit het assortiment. Dat extra bedrag verschijnt dan mee op het kasticket. Wanneer jij of een kassamedewerker het probleem niet opmerkt, ga je als klant soms tientallen euro’s lichter naar huis.Hoe dit precies misgaat, is mij niet duidelijk. De code uit een datamatrix is zeer zeker niet hetzelfde als een EAN-13 uit een gewone streepjescode. Maar goed, het gebeurt en als je het pas thuis merkt, dan wordt het ingewikkeld.
Puur juridisch-theoretisch: je hebt die krat Jupiler niet gekocht, je had alleen een zuurstok in je mandje. Dus was je nooit die prijs van die krat verschuldigd maar slechts vijftig cent. Delhaize moet het verschil dan terugbetalen, net als bij ons heet dat een onverschuldigde betaling.
Praktisch: bewijs het maar. Want er zullen er dan genoeg zijn die met de kassabon met daarop die krat aangeslagen teruggaan en stellen dat ze een zuurstok gekocht hadden en thuis pas merkten 15 euro te hebben betaald. (Het kan, je had haast en je pinde zonder te kijken.)
Helaas geeft het bewijsrecht hier geen nadere regels voor. Vanuit de hoofdregel is de conclusie dat jij als consument moet bewijzen onverschuldigd betaald te hebben (want jij beroept je op het rechtsgevolg, namelijk geld terug).
Je komt natuurlijk meteen in bewijsnood. Maar daar is niet zo veel aan te doen, tenzij duidelijk is dat het bij bepaalde producten systematisch misgaat. Dan is er misschien een sympathieke rechter te vinden die dan oordeelt dat een winkel die zo’n softwarefout heeft, de gevolgen daarvan moet dragen. Maar een automatisme is het niet.
Arnoud
Op de kassabon staat het krat, betaling conform de kassabon. Is er geen sprake van dwaling in plaats van onverschuldigde betaling?
Uit Wikipedia, de vrije encyclopedie: Dwaling is een onjuiste indruk of opvatting als gevolg van een onjuiste voorstelling van zaken door een ander, in het burgerlijk recht meestal bij koopovereenkomsten. En deze onjuiste indruk of opvatting (d.w.z. de dwaling) moet zo essentieel zijn, dat zonder deze onjuiste indruk of opvatting de overeenkomst niet was gesloten. In common law wordt dit omvat door misrepresentation en mistake.
Waar is hier de onjuiste voorstelling? Als ik de indruk had dat het bier alcoholvrij zou zijn en ik het nooit zou kopen als het alcohol bevat dan zou dat een onjuiste voorstelling zijn. Maar dan zou ik werkelijk een krat bier hebben gepakt, gescand en meegenomen.
Hierbij wordt er een product op de bon gezet dat niet eens gescand is. En de reden dat ik ervoor betaal is dat ik dat niet heb opgemerkt.
Is het op basis van de bon (datum, tijdstip en kassa) niet mogelijk inzage in de camerabeelden op te vragen o.g.v. AVG en/of Rv? Aannemende dat de bon de producten toont in de volgorde dat ze gescand zijn, is het zo wellicht mogelijk te zien dat na de zuurstok niets meer gescand is (of dat na de zuurstok product X kwam, niet de op de bon vermelde krat bier). Hoop gedoe natuurlijk.
We hebben in de EU natuurlijk niet de letterlijke class action zoals in de VS, maar er moet ongetwijfeld een advocatenkantoortje zijn dat hier een dikke boterham mee meent te kunnen verdienen. Die check op camerabeelden met een AI laten doen, mismatches handmatig nalopen, kun je goed wat uurtjes op kwijt.
In mijn supermarkt worden de camerabeelden in ieder geval een paar dagen opgeslagen. Dat was best handig toen ik moest bewijzen dat ik 50 euro extra gepind had en dat geld nooit overhandigd was.
Na terugkijken werd dat inderdaad geconstateerd en kreeg ik het geld alsnog. Yay.
En laten we het nu even niet over privacy hebben aub.
Ik stel me de vraag hoe een bedrijf (uit de Ahold groep) dit maandenlang bewust kan laten doorgaan? Zover ik lees is het een reeds lang gekend probleem.
Als een klant een product niet scant is dit diefstal. Is dit dan ook geen -grootschalige- diefstal?
Nu goed ook best de kassatickets in Nederland nakijken.
Het is mogelijk ook diefstal, maar ik denk dat het delict oplichting beter bij de beschreven feiten past. (Maakt dit Ahold een criminele organisatie?)
Aangifte doen en camera beelden opvragen?
Moet kunnen want dat gebeurt bij winkeldiefstal ook tenslotte.
Er wordt natuurlijk niets aan gedaan omdat het alleen voordeel voor de winkel opleverd. Beetje net als dat het verkeerd aanslaan op de kassa voor 90% ten nadeel is voor de klant.
Oplossing: Laat onafhankelijke accountants controleren wat het verschil tussen voorraad en verkocht is, zal zeker niet 100% overeenkomen, maar das dan pech. Stort het eindbedrag in een fonds. Doe daar dan wat leuks mee voor de buurt van elke supermarkt. Klaar.
Beetje naïeve gedachte dat bij een supermarkt de omzet hoger is dan de verkoopwaarde van de voorraad…
Niet wat ik bedoelde. Het verschil in wat er verkocht is ten opzichte van wat er nog op voorraad is en zou moeten zijn, je zou dan min of meer moeten kunnen zien wat er niet verkocht is en nog in het magazijn ligt terwijl de kassasystemen iets anders aangeven. Er van uit gaande dat er goed voorraadbeheer wordt gedaan. Maar dan zou je denken dat men dit al eerder had gemerkt, volgens de kassa’s worden er dingen verkocht die nog op voorraad zijn, krijg je dan op een gegeven moment niet een probleem dat jj teveel voorraad hebt?
Ik doelde meer op winkeldiefstal, achteroverdrukken door eigen personeel, bedorven waar, enz..
Over de oorzaak van de fout meldt een bericht op Tweakers hierover:
Maar Datamatrix != QR-code. Los daarvan is het activeren van de functionaliteit om QR-codes nu al te kunnen scannen natuurlijk best prematuur.
In de volksmond wordt elke tweedimensionale streepjescode een QR-code genoemd. En de fout zit mijns inziens niet in het prematuur scannen, maar aan de koppeling aan een willekeurig bestaand product.