Een lezer vroeg me:
Online heb ik een dakgootborstel met telescoopsteel gekocht, totaal uitgeklapt dik 4 meter lang en ingeklapt 2 meter 30. Na ontvangst wist ik meteen dat dit niets voor mij was, maar het probleem is dat er geen verzendbedrijf is dat dit pakket aan wil nemen. De winkel zegt dat retourneren op mijn kosten moet gebeuren en kan verder niet helpen. Wat moet ik nu doen?Het terugsturen van een online bestelling onder het retourrecht is inderdaad jouw verantwoordelijkheid als consument. De kosten zijn daarbij voor jouw rekening, mits dat duidelijk vooraf is gemeld.
Pakketbezorgers kunnen eisen stellen aan omvang of gewicht (ik moet denken aan onze discussie over meten van een postpakket), en bij zo’n ongewone omvang heb je inderdaad een uitdaging bij het vinden van een bezorgbedrijf. Dus heel cru gezegd: dat is jouw probleem.
Wel lijkt het me alleszins redelijk (en dat is wettelijk een ding, art. 6:248 BW) dat de winkel bij zo’n afwijkende maat met je meedenkt. Het ding moest ook jouw kant op, waarom kan diezelfde vervoerder het niet ophalen?
Als het product retour moet omdat het niet conform de verwachtingen is, dan moet de verkoper dat regelen. Daaronder valt dan ook aanwijzen welk bedrijf de retour gaat verzorgen, maar ik vind het dan weer wel redelijk dat jij naar een pakketpunt gaat.
Arnoud
Ik denk wel dat je gelijk hebt, maar dit is natuurlijk wel (misschien niet in dit geval, maar in theorie) een mogelijkheid voor bedrijven om aan het retourrecht te ontsnappen: Het product zodanig maken/verpakken (in een overdreven grote blisterverpakking) dat geen enkel vervoersbedrijf (dat op consumenten gericht is) het wil accepteren.
Dat kan natuurlijk ook niet de bedoeling zijn van de wet.
Ik kan me trouwens goed voorstellen dat zelfs het originele vervoersbedrijf het zal weigeren, om goede redenen: Bijvoorbeeld: Ze werken alleen zakelijk en zijn niet ingericht om individuele zendingen te ontvangen. Of: het is eerst noodzakelijk om een account aan te maken op hun platform en dat kan niet als je geen BTWnr hebt. Of: het is eerst nodig om als klant geaccepteerd te worden en daar zit een aanzienlijke interne administratieve kost aan dus weigeren ze klanten waarvan zie niet geloven dat die op lange termijn voldoende omzet genereren Of: ze willen het gewoon niet, en hoeven niet eens een reden op te geven.
Zo groot is Nederland nou ook weer niet. Dus je kunt het altijd zelf even terugbrengen toch? Eventueel combineer je het met een leuk uitje.
Leuk uitje, maar die stang van 2 meter 30 mag niet in de bus of trein, dus hoe ga je er komen dan?
Een vriend of kennis met een stationwagen met neergeklapte achterbank? 2m30 is vrij lang, maar dat moet zonder veel moeite passen in een stationwagen. Het lijkt me een overkomelijk probleem als je een vriendenkring hebt.
Dat gezegd hebbende, er moet toch ook een vervoerder geregeld kunnen worden door het bedrijf, dat is toch slechts een kwestie van weer van B naar A brengen in plaats van andersom.
Al mijn vrienden zitten op Facebook, en niemand reageert op mijn oproep.
En dan zit de ‘winkelier’ ergens in een bedrijfspand in Schubbekutteveen samen met 30 andere online winkels die particulieren het gebouw niet in laten, en er is natuurlijk nergens een afhaalbalie.
Locatie van de winkel had je vooraf kunnen weten. Net als dat je had kunnen zien of het bereikbaar is per auto of OV.
UPS lijkt het pakket verder gewoon te accepteren, wel is er een kans dat de verzendkosten hoger zijn dan de prijs van het product (met ruim 200 euro). Via een service die het ophaalt zie ik ook opties van rond de 50 euro. Bij afwijkende maten moet je soms net wat verder kijken.
Binnen Marktplaats wordt hiervoor de Brenger-service gebruikt. Brenger is een soort Uber voor goederen. Je kunt er complete buffetkasten en tweepersoonsbedden etc. mee laten vervoeren. Ongetwijfeld kan je Brenger ook zelf rechtstreeks inschakelen. Dan komt iemand met een busje je grote pakket ophalen. Kosten vallen relatief mee omdat verzendingen in een grotere rit gecombineerd kunnen worden.
Ach, helemaal vergeten. Klopt, kan stevig prijskaartje zijn want een doos tuingereedschap van 2.30 bij 10×10 vervoeren ze voor een dikke 100 euro van Amsterdam naar Groningen. (Ik weet niet zeker of de wizard goed werkt want als ik de doos 230 meter maak dan is het 191 euro en dat voelt goedkoop voor een vloot diepladers.)
Er is nog een speciale informatieplicht, artikel 6:230m BW lid 1 aanhef en onder i: als het niet mogelijk is om het per gewone post terug te sturen moet de winkel je vooraf informeren over de kosten van het terugsturen. Dus de vraagsteller zou op de een of andere manier gewaarschuwd moeten zijn.
Ah, scherp gevonden: “voor een overeenkomst op afstand, indien de zaken door hun aard niet per gewone post kunnen worden teruggezonden, de kosten van het terugzenden van de zaken.” Daaruit volgt haast inherent dat je moet zeggen bij welke vervoerder(s). Want enkel “retourzenden kost 100 euro” is gewoon raar.
Als ik dat als gewone consument lees krijg ik de indruk dat de consument wel het terugsturen moet betalen, maar dat het regelen van de vervoerder door de verkoper hoort te gebeuren.
Dat betwijfel ik. Volgens mij mag je zeggen “Retourneren is op uw risico en kosten. Verzending is mogelijk via DPD Outsized Parcels, waarbij een meerprijs van 44 euro bovenop de normale verzendkosten geldt. U mag het ook brengen naar ons magazijn in Appingedam.”
De richtlijn laat open hoe het informeren moet plaatsvinden, maar de methode die jij zegt (zeggen welke vervoerder en voor welke prijs) is in beginsel voldoende:
Maar de overweging vervolgt met:Maar wat is het gevolg als de verkoper de kosten van retourzending niet heeft vermeld?
Kan de hele koop vernietigd worden en de koper zeggen ‘kom het maar ophalen, je hebt X weken.’
Of moet de koper het nog steeds zelf terug sturen, maar worden de kosten op de verkoper verlegd?
(Of is het iets heel anders wat ik nu over het hoofd zie)
Specifiek bij punt i bepaalt artikel 6:230n BW dat “Niet opgegeven bijkomende kosten als bedoeld in artikel 230m lid 1, onderdelen e en i, zijn niet verschuldigd.” Dus het retourzenden mag dan gratis, althans de verkoper moet de kosten van Brenger of DPD Outsized Parcels aan jou vergoeden (op vertoon factuur natuurlijk).
Verdedigbaar is dat bij zulke artikelen de wijze van verzending “de modaliteiten voor de uitoefening van dat recht” van retour is. Dat valt dan onder 6:230m sub h, en als je die niet nakomt dan wordt de retourtermijn een jaar én geldt geen vergoedingsplicht voor waardevermindering (art. 6:230s punt 5 onder a BW).
Ik denk dat je kunt zeggen, je hebt me niet uitgelegd hoe ik het terug kan sturen laat staan tegen welke kosten omdat het een bijzonder pakket is, dus het moet nu op jouw kosten retour (6:230n). Ik hoor graag hoe je dit aan wil pakken en/of zal jouw verzendzegel er graag opplakken zodra jij het gekocht hebt. Het lijkt me niet redelijk dat je dit geld voor moet schieten, gezien dit aanzienlijke bedragen zijn. Vervolgens ontstaat schuldeisersverzuim, de verkoper betaalt de terugzendkosten immers niet en daardoor kun jij je terugzendplicht opschorten. Technisch gezien mag je het product dan niet gaan gebruiken, want het moet nog steeds terug. Maar er komt een punt dat je mag veronderstellen dat ze het niet meer komen halen.
Heb ik ook een keer meegemaakt. Het DPD-punt zei dat ze het niet terug mochten nemen, dus voor niets die loeizware pakketten weer ingeladen en naar huis. Er moesten zelfs twee retourlabels op zo groot waren de rekken en de hoeveelheid dozen. Maar het bedrijf stuurde er maar een. Telkens terug gemaild met het bedrijf in Duitsland, dat het blijkbaar ook niet wist, maar uiteindelijk mij twee labels toestuurde en toen kon ik zelf geen afspraak inplannen om het op te halen, dat moest het bedrijf doen.
1,5 maand later stond eindelijk DPD voor de deur. Heel veel moeite en frustratie.