Een lezer vroeg me:
Al jaren heb ik een abonnement op Microsoft 365. Mijn Microsoft account is recentelijk geblokkeerd, waar ik het niet mee eens ben en waar volgens mij ook geen geldige reden voor is. Ik heb inmiddels twee keer bezwaar ingediend via het officiële formulier, de eerste keer meteen op de dag van de blokkade. Ik heb ook een verzoek tot herstel ingediend, maar ik krijg geen antwoord. Mijn vraag: is er een juridische weg te bewandelen die mij hoop zou kunnen geven op het verkrijgen van toegang tot mijn bestanden?Een van de grotere frustraties in de diensteneconomie is dat niets meer echt “van jou” is. En dat geldt helemaal voor data: data is geen onderwerp van eigendom, formeel juridisch gesproken. Je kunt dus niet zoals bij fysieke spullen eisen dat je deze terugkrijgt of er bij mag.
Toegang tot data of online opslag is zuiver en alleen geregeld door je contractuele relatie tot de leverancier van de dienst. Er is geen enkel ander juridisch middel (ook niet de AVG, ook niet de Data Act, ook niet het auteursrecht) waarmee je dit af kunt dwingen. Hetzelfde geldt voor de dienst an sich.
Een contractuele relatie is op zich prima bij de rechter af te dwingen. De Nederlandse, want jij als consument woont hier en ongeacht wat het contract zegt mag je dan in Nederland procederen. In juridische taal vorder je dan nakoming van de overeenkomst. Microsoft moet dan uitleggen waarom ze dat niet hoeft, oftewel welke voorwaarde je hebt overtreden. Dat moet gemotiveerd (art. 17 DSA) en moet dus meer zijn dan vage verwijzingen naar “abuse” of het inroepen van bepalingen waarin staat “wij mogen alles en je hebt geen rechten”.
De relevante vraag is natuurlijk wel waarom het account gesloten zou zijn. Microsoft heeft dat niet toegelicht, dus voor mij is het gissen. Verspreiding van malware vanaf het account heb ik met enige regelmaat gezien, auteursrechtschending wordt ook wel genoemd en er zijn ook gevallen bekend waarin Microsoft-scanners kindermisbruikmateriaal detecteren in foto’s die je in je account zet (al dan niet via achterdeuren zoals backups van WhatsApp-groepsgesprekken).
Die laatste categorie is relevant, want er zijn in Nederland twee rechtszaken (één, twee) geweest over precies die situatie en in beide gevallen kreeg de accounthouder gelijk. Maar naar de rechter moet je.
Arnoud
Zouden de out of court settlement bodies uit de DSA hier niet ook een uitkomst zijn? Ik moet bekennen dat ik niet weet of die in de praltijk effectief zijn
In dit soort gevallen is de snelheid waarmee het geschil wordt opgelost van groot belang. Zeker wanneer het om de data van jouw bedrijf gaat, iedere dag dat je stil ligt kost geld.
In Nederland kan binnen een maand na het ontstaan van een probleem een uitspraak in kort geding gedaan zijn. In andere EU landen kan het jaren duren tot een rechter uitspraak doet. Als die “settlement bodies” goedkoper en/of sneller zijn dan de gang naar de rechter (en voldoende zorgvuldig) dan hebben ze zeker nut. Als die “settlement bodies” de oplossing alleen maar vertragen, zou ik ze mijden.
Heb je, als een lopend contract eenzijdig wordt opgezegd, niet op z’n minst het recht om te weten op welke grond dat dan is? Als ik het goed begrijp heeft Microsoft domweg het account op slot gezet en geven ze verder geen reactie meer. Of moet je om die reden te achterhalen ook naar de rechter? Ik vind die weigering om te communiceren zo vreemd.
Wat ik mij wel afvraag bij dit soort zaken is hoe dat gaat met gekochte licenties.
Ze zeggen eenzijdig hun dienst op zonder enig bewijs van de schending van de overeenkomst te leveren. Maar daar blijft het niet bij! Microsoft koppelt gekochte licenties tegenwoordig ook aan de beschikbaarheid van die dienst (via afdwingen inloggen met MS account) Door de dienst op te zeggen raak je ook de Windows en Office stand-alone licenties kwijt die je gekocht hebt en aan die dienst gekopppeld zijn. Omdat je die licenties niet kan deactiveren zonder toegang tot dat account gaan wel verder dan alleen een dienstverleningsovereenkomst opzeggen. Ze ontzeggen je de toegang en gebruik van een gekochte eeuwigdurende licentie!
Hetzelfde met gekochte XBox spellen, die kan je best op Disk hebben, maar heel veel werken niet zonder online contact te maken met een account en laten zich niet aan een ander account koppelen zonder ze eerst van een bestaand account te verwijderen. OF werken niet zonder online patches die je zonder account binnen kan halen. Daarmee maken ze dus ook jouw eigendom (de XBox) ongeschikt voor gebruik.
In ieder geval heb je dan als consument wel aanwijsbare schade waarover je een rechtzaak kunt beginnen…
Is dit niet vergelijkbaar met Steam die gelijk je hele account blokkeert op het moment dat je een chargeback doet op de creditcard, bijvoorbeeld omdat je iets hebt besteld maar niet hebt gekregen?
Misschien dat ze daar in de VS nog van kunnen zeggen “Sorry EULA”, maar in Europa zitten ze toch vast aan regels omtrent contractuele verplichtingen en non-conformiteit.
Een dienstverlener heeft vrijwel altijd in zijn algemene voorwaarden staan dat de dienstverlening gestaakt kan worden wanneer de gebruiker zich niet aan de voorwaarden houdt. Wanneer de overtredingen van de gebruiker substantieel zijn, gaat de rechter (ook in Nederland) daar veelal in mee. Het is wel aan de dienstverlener om die overtreding te “bewijzen”. Wanneer een dienstverlener overdreven reageert zal deze van de rechter een tik op de vingers krijgen.
Steam zal goede argumenten moeten aandragen om een gebruiker te blokkeren; louter een financieel geschil is onvoldoende. Klachten over het aanbieden van kinderporno of auteursrechtelijk beschermd materiaal kunnen voor een cloudleverancier een gefundeerde reden zijn om de dienstverlening onmiddellijk te staken. Het hangt van de omstandigheden af.
Maar bij zo’n gefundeerde reden hoort ook bewijslast. En dat is dus meer dan een “Sorry, dit staat in onze EULA, over de uitslag is geen correspondentie mogelijk. [ticket gesloten]”, want dat is hoe Microsoft het naar zijn klanten communiceert.
En vooral als er aan zo’n account meer diensten gekoppeld zijn dan alleen online opslag (zoals bij Steam niet alleen het leveren van een Steam Deck maar ook je hele bibliotheek aan gekochte games) dan wordt het een heel erg ingrijpende maatregel. Elke rechter zal zeggen dat zo’n maatregel niet proportioneel is.
Je staat er versteld van hoe vaak er communicatie mogelijk is wanneer jij (of je advocaat) een aangetekende brief stuurt. Bedrijven zijn niet gek en beseffen dat een gang naar de rechter kostbaar is, de afdeling “juridische zaken” zal proberen tot een minnelijke oplossing te komen. En ja, zo’n aangetekende brief is wel een (bijna) verplichte stap op weg naar de rechter.
Hoe kan iemand een aangetekende brief sturen naar een bedrijf wat in de VS is gevestigd is en niet eens een postadres bekend maakt naar consumenten?
Aangetekende post bestaat ook in de VS. En met een beetje zoeken naar “Valve” vond ik adressen in zowel Duitsland als de VS. Een “process server” in de VS kan jouw dagvaarding daar bezorgen…
Maar waarom zou je zaken willen doen met een bedrijf dat geen post- of bezoekadres vermeldt?
Ik had wel verwacht dat ze in Duitsland een adres zouden hebben.
Ze hebben een Duitse website en de regels voor het ‘impressum’ zijn er zeer strikt. Hun adres stat dan ook op de Duitse website: Valve GmbH, Alstertwiete 3, 20099 Hamburg
Dit is de reden dan ook dát men zo streng is. Er moet een plek zijn waar de deurwaarder (of de sterke arm) langs kan gaan om officieel iets te doen.