Een recente Tweakersdiscussie bracht het weer onder mijn aandacht: wordt je als ondernemer verantwoordelijk voor een retourzending als je een prepaid label verstrekt aan de consument?
Even recapituleren: de hoofdregel bij een retourzending onder de Wet koop op afstand is dat je als consument het risico draagt totdat het pakket bij de ondernemer is. De winkel moet de kosten betalen, tenzij ze vooraf hebben gezegd dat het op kosten consument is.
Een retourzegel is een makkelijke manier om dat punt van de kosten op te lossen. Die kun je in bulk inkopen en eenvoudig verstrekken. Maar betekent het verstrekken van zo’n zegel ook dat jij het eigenlijk dan op jouw verantwoordelijkheid laat terugzenden?
De Geschillencommissie meent van niet. Zij zien een retourlabel als niet meer dan een vergoeding voor de kosten. Zoals in deze uitspraak, waarin men zegt
Een vaker aangehaalde is deze zaak uit 2022, die echter niet verder komt dan “maakt niet uit wat je doet, pas als het bij de ondernemer over de drempel is”. Er is weinig onderbouwing, maar tussen de regels door lees ik dat een zorg is dat je geen grip hebt op wat iemand terugstuurt. Als je zelf een koerier langs laat komen, dan heb je wel enige grip.Rechtens komt het terugzenden van de camera voor risico van de consument ook in het geval deze daarbij gebruik maakt van een als service door de ondernemer verstrekte retourlabel waarmee de camera gratis kan worden geretourneerd.
Brancheorganisatie Thuiswinkel onderschrijft dit maar geeft wel aan:
Dit kan anders zijn als een retourmethode wordt opgelegd. Dan heeft de consument namelijk geen keuze en heeft hij alleen de instructies van de webwinkel opgevolgd.Dat kan dus die “onze koerier komt bij u langs” optie zijn, maar ook een standaard online route waarbij je de retour aanmeldt, een label krijgt en opgedragen krijgt om naar PostNL/DHL/UPS/wiedanook te gaan voor de retourzending.
Een recente rechtszaak benadert het via een andere insteek. Hier had een consument kleding van Zalando tijdig retour gezonden met gebruik van een retourlabel dat door Zalando ter beschikking was gesteld. De retourzending raakte vermist. Wiens risico is dat nu?
Allereerst was er die discussie over wat er dan daadwerkelijk was verzonden. Vanwege een procedurefout van de incassopartij van Zalando geeft de rechter de consument hierin gelijk. Maar essentieel voor mij is dat de consument naar vervoerder DHL is gegaan maar geen gehoor kreeg omdat zij niet de opdrachtgever was:
Daar komt bij dat [gedaagde] in mei 2022 aan [incassopartij] Alektum heeft bericht dat zij contact had opgenomen met DHL over de vermissing van de retourzending, dat DHL haar echter had laten weten niets voor haar te kunnen betekenen omdat het Zalando is die voor de retourzending heeft betaald en het retourlabel heeft aangemaakt, en dat alleen Zalando een onderzoek naar het vermiste pakket kan starten.Dit gaat dus in tegen de stellingname van de geschillencommissie dat het de consument is die de opdrachtgever is van de vervoerder. Misschien is dit specifiek voor DHL, maar ik heb het vaker in de mail gehad van mensen die retourzendingen kwijt waren bij diverse vervoerders.
Arnoud
Een recente Tweakersdiscussie bracht het weer onder mijn aandacht: wordt je als ondernemer verantwoordelijk voor een retourzending als je een prepaid label verstrekt aan de consument?
Wordt is zonder t in dit geval 😉
Vervang het met “lopen”
“met” moet “door” zijn in dit geval ?
Ik heb afgelopen jaar twee situaties gehad waarbij ik mij nu afvraag hoe het zit.
was een PostNL pakket dat bij mij aan de deur kwam. Het pakket was zwaar beschadigd en ik heb de bezorger gezegd dat ik het pakket weiger. Ik mag immers niet eerste controleren of de inhoud onbeschadigd is en ik had geen zin in een retour traject. Ik neem aan dat als je an pakket weigert de verantwoordelijkheid bij de verzender blijft?
is een issue met DHL. De bezorger gooit de pakketjes nu al maanden in de (openbare) hal voor de brievenbussen en markeert ze als bezorgd. DHL doet ondanks herhaald klagen van meerdere bewoners niets. Hun opmerking aan mij was letterlijk geciteerd:”Meneer wat zeurt u nu, u heeft het pakket toch ontvangen”.
Mijn probleem met 2. is in eerste instantie dat iedereen het pakket ziet liggen en kan meenemen en ik dan de discussie over wel niet bezorgd aan kan gaan.
Maar dit artikel zet mij aan het denken. Er wordt mij ook de mogelijkheid ontnomen een pakket te weigeren dat beschadigd is. Dat betekent dat ik een beschadigd pakket zelf retour moet zenden? Hoe ga je daar de verantwoordelijkheid voor regelen? Ik had het pakket zo nooit geaccepteerd!
Ik neig er nu zelf naar om in zo’n situatie het pakket in de hal te laten liggen, uiteindelijk vast wel één van de daklozen die we regelmatig moeten verwijderen die het dan ‘meeneemt’ en DHL te bellen dat het niet bezorgd is. (Wij hebben hier in de flat inmiddels een twintigtal foto’s van stapels pakketjes die de afgelopen drie maanden in de zijn gedumpt als DHL in een rechtzaak probeert te beweren dat ze bezorgd hebben en dat het onwaarschijnlijk is dat er iets fout is gegaan)
Het is erg triest dat dat de staat van bezorgen is, maar ja goed personeel hebben ze veelal niet meer:’If you pay peanuts, you get monkeys’.
Ik laat pakketten altijd bezorgen in een pakketautomaat omdat ik niet graag onverwacht mensen aan de deur heb. Naar aanleiding van je bericht realiseer ik me nu dat het dan lastiger is om een beschadigd pakket te weigeren en vraag ik me nu af of het dichtklappen van de deur van het kluisje terwijl het pakket er nog in zit, hiervoor een alternatief is. Iemand ervaring hiermee?
Vreemd om te zien dat deze discussie, die volgens mij al jaren loopt, nog steeds geen definitief eenduidig antwoord heeft. Is het nou zo moeilijk om eea wettelijk vast te leggen?
Er was een tijd dat de postbode er niet over dacht om ontvangstbewijzen te vervalsen, hij (zelden zij) was een gerespecteerd ambtenaar met een behoorlijk betaalde, zekere baan. Nu is bezorging een vrije markt met alle snelle jongens die op een vrije markt afkomen. “Pay peanuts, get monkeys” geldt hier ook en de arbeidsmarkt is zo dat je niet graag iemand wilt ontslaan.
De historische reden is “het was niet nodig”. Het is goed mogelijk dat er wel een wettelijke regeling gaat komen met alle klachten die er nu zijn.
Inderdaad. Ik denk dat “ambtenaar” het sleutelwoord is, en “privatisering” de oorzaak van het verval. Er zijn al politieke partijen die het voor de zorg, energie, etc. willen terugdraaien, daar mogen ze de post dan ook meteen bij pakken.
Ik begrijp het ook niet. Er is een poging gedaan om bij de Hoge Raad duidelijkheid te krijgen, maar die heeft het niet gehaald:
Er is dus een cassatieverzoek gedaan bij een commissie, die commissie heeft geadviseerd dat er cassatie in het belang van de wet wordt ingesteld, en vervolgens ziet de P-G er alsnog vanaf zonder dat duidelijk wordt op grond van welke jurisprudentie precies.Over retourzendingen en verantwoordelijkheid heb ik ook nog 2 vragen, maar wel in het geval er juist geen retourlabel is: 1. Mag je de retourzending verzekerd sturen en de kosten van de verzekering dan ook terugvragen van de webwinkel? (het retourneren moet immers kostenvrij en ofwel je betaald voor een verzekering of indirect met een lot uit de raakt-het-pakje-zoek-loterij.) 2. Mag je als webwinkel de teruggave van de retourkosten maximeren in de algemene voorwaarden?
Het is een misverstand het retourneren kostenvrij is of moet zijn. Het is natuurlijk wel klantvriendelijk om het kostenvrij aan te bieden, maar je kunt niets eisen als klant. Thuiswinkel.org schrijft hierover:
Artikel 6:230s lid 2 BW:
Ter info: Dit gaat om de situatie dat het product kapot is, niet dat het product me niet aanstaat. De betreffende webwinkel vergoed niets als dat niet het geval is (en volledig in hun recht natuurlijk).
Ah, dat bleek uit niets. Gezien dit blog over Wet koop op afstand gaat, nam ik aan dat jouw situatie daar ook op zag.
Bij een retour onder het wettelijk ontbindingsrecht (de zichttermijn) is verzekeren jouw keuze, tenzij de winkel heeft gezegd dat ze dat voor hun rekening nemen. Zegt de winkel niets, dan is retour zenden voor hun rekening máár gaat dat enkel om de verzendkosten zelf, niet een optionele verzekering.
Bij een opsturen vanwege een conformiteitsgebrek zijn alle kosten voor rekening winkel (art. 7:21 lid 7 BW). Dit omvat ook verzendkosten. De winkel mag kiezen of men verzekerd retour wil of niet maar als men dat wil dan moet de winkel dat betalen.