Voor wiens risico is een retourzending als je een verzendlabel krijgt van de webwinkel?

| AE 13356 | Ondernemingsvrijheid | 33 reacties

Via Tweakers:

Een retourzending raakt kwijt of beschadigd, de webshop strooit met “gratis retour”, en dan ontstaat er discussie. Ik kom zojuist dus een nieuwe variant tegen. De webshop zegt: “90 dagen gratis retour”. Nou, retour is inderdaad ‘gratis’, alleen de verantwoordelijkheid is niet gratis: [de gratis optie is op eigen risico, verzekerd verzenden kost €3,95 tot zaakswaarde van €300].
De webwinkel werkt met de externe dienst Returnless (“sweatless returns”), die de intake en de administratieve overdracht aan een vervoerder zoals PostNL, DHL, Budbee of Homerr. Dat is natuurlijk prima, maar het roept wel de vraag op of zeggen “gratis retour” en een dergelijk proces nog steeds betekent dat je het pakket op eigen risico verstuurt.

Hoofdregel is inderdaad dat de consument op zhaar risico de retourzending bij de webwinkel moet krijgen. Je kunt dus maar beter verzekerd verzenden als er iets waardevols retour moet. Of met de winkel een afspraak maken dat het op hun risico retour gaat, wat op zich mogelijk is.

Deze webwinkel adverteert met “gratis retour”, wat scheelt in wat de wet noemt de rechtstreekse kosten van het terugzenden (art. 6:230s lid 2 BW), zeg maar de postzegel. Maar dat staat natuurlijk los van de vraag wiens risico het is dat het pakket retour gaat.

Of niet? Ik merk dat veel mensen namelijk “gratis retour” in combinatie met een verzendlabel verstrekt door de webwinkel opvatten als een aanbod dat de winkel de retour op zich neemt. En daarmee dus ook het risico. In 2019 dacht ik daar zelf nog anders over, maar ik ben in de tussentijd van mening veranderd: op het moment dat je een label krijgt van de webwinkel, wordt de webwinkel contractant voor de verzenddienst, waarmee deze dus erkent de verantwoordelijkheid voor die terugzending te dragen.

Mijn interpretatie zou zijn dat omdat de winkel aanwijst hoe je het moet terugzenden, hier sprake is van een “persoon die door de handelaar is gemachtigd om de zaken in ontvangst te nemen” zoals bedoeld in 6:230s lid 1 BW. Dat je die persoon ook zelf kunt inschakelen om de zaken te brengen, en dat het dan op jouw risico gaat, is niet relevant. Op grond van de wet ligt het risico dan bij de webwinkel op het moment dat PostNL met die zegel het pakket aanneemt.

Tegenargument zou dan zijn dat de winkel je enkel die zegel geeft om het ‘gratis’ deel van de retourzending te regelen, zodat daarmee het nog steeds jouw probleem is hoe het pakket veilig bij hen komt. Maar dat gaat er bij mij niet in, juist omdat ze niet 10 euro van de prijs afhalen of bij de terugbetaling iets meer geven dan prijs + heenzendkosten. Ze duwen je een heel duidelijke kant op door van één vervoerder een label te verschaffen.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Enkele jaren terug hier zelf last mee gehad. Een monitor was defect en de webshop stuurde PostNL langs om het pakketje bij mij op te halen. De monitor zat echter niet in de originele doos, die had ik niet meer naar 1,5 jaar. Bij aankomst bij de webwinkel zat er een grote deuk in de doos en was de monitor nog meer kapot.

    Ze vonden dat mijn schuld, vanwege mijn niet originele verpakking. Er zit glas in een monitor dus had ik het advies van PostNL voor het versturen van glas, porselein en aardewerk moeten volgen (zwevend verpakken). Even eraan voorbijgaande dat de deuk groot en hard genoeg was om ook het aluminium frame van de monitor te deuken. En omdat er nu een flinke deuk in het al defecte scherm zit, konden ze niet verifiëren dat het scherm al defect was, dus werd de garantie afgewezen.

    De verzending was ook onverzekerd omdat zij daar niet los voor hadden betaald en hun standaard doorlopende postverzekering (met voor mij onbekende voorwaarde) dekte dit ook niet.

  2. Ik /dacht/ eerlijk gezegd dat ik het van jou had, maar zal blijkens het verhaal wel de Consumentenbond zijn geweest. Ik kan vertellen dat één van grotere modewinkels de redenering dat retourneren-met-hun-retourzegel ook impliceert dat het risico bij hen ligt accepteert. Dat was één mailtje en geregeld. Was niet eens een heel klein pakket dat kwijt is geraakt. Aan de risico / vertrouwenskant blijf ik het gek vinden dat DHL werkt met van die publieke en onbeveiligde afleverlocaties.

    Hoe zou het in voorwaarden geregeld moeten worden om een helder onderscheid te maken tussen A. het voorschrijven en financieren van een mogelijke handeling enerzijds en B. het laten achterblijven van het risico anderzijds. Dat soort nuances ken ik alleen van zakelijke contracten. Is een “het verzendrisico bij retourzending ligt bij de klant” voldoende?

  3. DigiDispuut heeft in 2016 een uitspraak gedaan over dit onderwerp en kwam toen ook op het standpunt dat het risico bij de klant ligt. Een handelaar machtigt de vervoerder niet om het product namens hem in ontvangst te nemen op het moment dat hij een gratis retourlabel verstrekt. En de consument wijst het postkantoor niet aan als derde partij om het product namens hem in ontvangst te nemen op het moment dat hij aangeeft dat hij product daar zal ophalen.

  4. …op het moment dat je een label krijgt van de webwinkel, wordt de webwinkel contractant voor de verzenddienst, waarmee deze dus erkent de verantwoordelijkheid voor die terugzending te dragen. […] Ze duwen je een heel duidelijke kant op door van één vervoerder een label te verschaffen.

    Kan je dit dan ook doortrekken naar versturen naar een antwoordnummer? Een winkel geeft een antwoordnummer als retouradres op zodat de consument zonder kosten kan retourneren (zonder dat de winkelier een label verstrekt). Versturen naar een antwoordnummer kan alléén met PostNL. De zending adresseren en in de bus doen of afgeven is voldoende en zelfs bij het aanmaken van een verzendlabel aan een antwoordnummer hoef je tegenwoordig als verzender geen voorwaarden meer te accepteren. Is de ontvanger (de houder van het antwoordnummer) hier dan ook ‘gewoon’ de contractpartij?

  5. De zending uit jouw blog wordt toch niet door een vervoerder opgehaald, ter plekke ingepakt en van label voorzien? Het ontzorgen zit puur in het met enkele klikken verkrijgen van een adreslabel en het dragen van (een deel van) de kosten.

    Het door een winkel verstrekte label voor een retourzending bevat in veel gevallen ook gewoon een antwoordnummer. En in andere gevallen een gewoon adres. In beide gevallen hebben zij de betaling van de portokosten gedekt (wat in gevallen waarin retourneren voor de consument niet gratis is al dan niet deels verrekend wordt). Wat maakt dat er een verschil is tussen hun label-met-antwoordnummer opplakken of een door mij van de retouren-pagina-overgeschreven-antwoordnummer? In beide gevallen moet ik de zending inpakken, van adres(label) voorzien en afgeven bij PostNL.

    Overigens moet ik in de PostNL-app wél akkoord gaan met voorwaarden, maar in mijn Jouw PostNL-account niet (meer) in het geval van een antwoordnummer-zending.

    • Klopt, ik zoek dus de grens tussen een ondernemer die langskomt en jou als consument volledig ontzorgt en een bedrijf dat zegt ‘zie maar hoe je het bij ons krijgt’.

      Ik denk dat als de vervoerder langskomt in opdracht van de ondernemer, dat het risico dan overgaat zodra die het aangenomen heeft. Aan de andere kant is enkel de transportkosten terugbetalen (samen met de aankoopprijs dus) evident géén aanvaarding van verzendrisico. De transportkosten vooruit betalen in plaats van achteraf zou geen verschil moeten maken, en een vervoerlabel is een standaardmanier om de transportkosten vooraf te betalen. Maar waar zit de grens dan? Ik neig naar “wanneer je de optie wel/niet hebt om zelf voor verzekering te zorgen”. Als de ondernemer afdwingt dat je met zijn label op zijn werkwijze verstuurt, dan is het zijn risico. Je kunt mij niet dwingen af te zien van verzekering en dan zeggen dat het mijn risico is, dat is gewoon niet redelijk.

      Dan krijg je dus “gratis retour (onverzekerd) of doe het op jouw manier”, dat is hooguit nog een misleidende handelspraktijk te noemen omdat dit in de reclame waarschijnlijk “gratis retour” wordt en de nuance “(maar onverzekerd)” niet duidelijk wordt genoemd. Ik denk dat dit wel een factor van belang is bij het kiezen of je bij die winkel wilt bestellen.

      • Maar waar zit de grens dan? Ik neig naar “wanneer je de optie wel/niet hebt om zelf voor verzekering te zorgen”. Als de ondernemer afdwingt dat je met zijn label op zijn werkwijze verstuurt, dan is het zijn risico. Je kunt mij niet dwingen af te zien van verzekering en dan zeggen dat het mijn risico is, dat is gewoon niet redelijk.

        Komen we bij de terechte opmerking van paQ; aan een antwoordnummer kan niet (nooit) verzekerd verzonden worden. Dus als een winkel geen label verstrekt, maar je wel naar een antwoordnummer laat retourneren, is verzekeren niet mogelijk. Je sluit dan weliswaar misschien zelf een overeenkomst als verzender, maar het risico ligt dan bij de ontvanger – begrijp ik je goed?

        • Het retourneren aan zo’n antwoordnummer willen partij als Coolblue niet voor niets. Hun logistiek is nou eenmaal op die wijze ingericht dat er door postNL (en alleen postNL) dagelijks een paar containers daar worden afgeleverd vol met retouren. Wat daar al dan niet per ongeluk vanaf valt is nooit meer na te gaan want er wordt simpelweg niet per pakket ‘getekend’ voor ontvangst. Mijn punt: het is een keuze van de ondernemer voor de inrichting van zijn logistieke vehikel.

          Apple retourzendingen gaan (schijnbaar) veelal naar Ostrava, CZ. Die kiezen naar UPS voor. Dat is nogal een haast onredelijke eis voor een NBederlandse consument om te zeggen: stuur het maar geheel op eigen risico daar heen. Dus ook UPS voorziet in het ontzorgen van de consument en stuurt zelfs een retourdoos aan de klant (ook dat is een wens van Apple, want dat is volumetechnisch natuurlijk veel wenselijker), en de consument kan het vervolgens inleveren bij UPS. Pakje weg: klant pech. Dat kan natuurlijk niet waar zijn.

          De vraag van @Arnoud is daarom ook valide; maakt het wat uit als Apple (of wie dan ook) een vervoerder langs de deur stuurt om het af te komen halen? Wehkamp doet dit met DHL. Als we kunnen vast stellen dat in dergelijke gevallen het risico geheel bij de ondernemer ligt (wat mijns inziens logisch lijkt), dan maakt het toch niets uit of ipv dat UPS aanbelt om het op te komen halen, je het inlevert bij een UPS balie en daar een bevestiging van ontvangt? Dat is toch exact hetzelfde?

  6. Hoofdregel is inderdaad dat de consument op zhaar risico de retourzending bij de webwinkel moet krijgen

    Die ‘hoofdregel’ lijkt gebaseerd op de risico-overgang van art. 7:11 BW dat echter al veel langer dan richtlijn 2011/83 zo staat gecodificeerd.

    Art. 7:10 lid 3 BW verplaatst dat risico terug naar de verkoper bij ontbinding. Dat past ook bij wat er staat bepaald in art. 6:230s lid 6 BW BW (maar is weer in tegenspraak met wat de MvT bij art. 6:230s lid 1 BW stelt).

    Art. 7:10 en 7:11 BW komen echter oorspronkelijk uit art. 97 van het LUVI, waar de ontbindingsverklaring voldoende was om het risico te verplaatsen. De wetgever vond het bij de invoering van art. 7:10 en 7:11 BW te gortig en heeft aan het huidige art. 7:10 lid 3 BW de woorden ‘goede gronden’ toegevoegd. Maar anno 2022 kan een consument op ‘goede gronden’ ontbinden door herroeping.

    En dan verplaatst het risico dus terug naar de verkoper vóór verzending. Dat lijkt mij een richtlijn conforme interpretatie van het BW anders dan wat de MvT bij art. 6:230s lid 1 BW stelt en ook beter past bij wat er in art. 6:230s lid 6 BW staat bepaald. De hoofdregel lijkt mij dus dat de verkoper het retourrisico draagt en niet de consument.

    LUVI: https://zoek.officielebekendmakingen.nl/stb-1971-780

      • Waarom is non-conformiteit een vereiste? Art. 7:10 lid 3 BW luidt:

        3 Indien de koper op goede gronden het recht op ontbinding van de koop of op vervanging van de zaak inroept, blijft deze voor risico van de verkoper.

        Herroeping is een vorm van ontbinding en is dus op goede gronden gezien het bepaalde in art. 6:230o lid 1 BW. Maar zie voor wat betreft schade verder ook art. 6:230s lid 6 BW. Dat strookt niet met de MvT die het risico bij de consument legt op grond van art. 7:11 BW.

          • Er staan allerlei bepalingen in het BW die al bestonden voor een richtlijn werd geïmplementeerd, maar die moeten desondanks richtlijn-conform worden geïnterpreteerd. Niet slechts zoals ze ooit zijn bedoeld uiteraard. Zie wat betreft richtlijnconforme interpretatie bijvoorbeeld C-397/01, ro 114-116.

            Daarnaast noem ik expliciet het LUVI, want dat vereiste slechts een ontbindingsverklaring zoals de herroepingsverklaring ook voldoende is voor ontbinding met ongedaanmakingsverbintenissen over en weer. De wetgever heeft dat destijds enkel uitgebreid met ‘goede gronden’ omdat een koper anders de zaak zou kunnen blijven gebruiken zonder risicodragend te zijn, maar destijds bestond uiteraard herroeping nog niet.

            Art. 6:230s lid 6 bepaalt overigens:

            6 De consument is niet aansprakelijk noch enige kosten verschuldigd door de uitoefening van zijn recht van ontbinding, onverminderd het bepaalde in lid 3, alsmede artikel 230r lid 3.

            Er staat ‘door’ niet ‘voor’.

            De gedachte dat de retourzending onder het Nederlands BW risico consument is getuigt van een verkeerde rechtsopvatting die voor zover ik weet ook nooit is voorgelegd als vraag aan de HR of het HvJ van de EU, maar wel zou moeten worden voorgelegd in afwachting van een nieuwe richtlijn die hopelijk wel het retourrisico regelt.

            Tot het Quelle arrest waren er ook mensen die beweerden dat een gebruiksvergoeding heel redelijk was, maar dat lag toch anders. Vooralsnog heb ik van jou nog geen bronnen gezien waaruit blijkt dat art. 7:10 lid 3 enkel voor non-conformiteit zou opgaan in de context van bijvoorbeeld ro 114-116 in het arrest dat ik hierboven noem.

            • Jij beroept je op het rechtsgevolg dat artikel 7:10 lid 3 BW ook door werkt naar het herroepingsrecht. Ik betwist dat enkel. Ik sluit niet uit dat “goede grond” niet geldt voor andere omstandigheden waarbij de verkoper iets te verwijten valt. Ik zie in de richtlijn geen aanleiding om te denken dat de wetgever de wet zo bedoeld heeft zoals jij er gebruik van wilt maken.

              • Ik zie in de richtlijn geen aanleiding om te denken dat de wetgever de wet zo bedoeld heeft zoals jij er gebruik van wilt maken.

                Het gaat er niet om wat de Nederlandse wetgever heeft bedoeld voordat de richtlijn van kracht werd, maar of de bestaande bepalingen in het BW richtlijnconform worden geïnterpreteerd.

                Art. 14 lid 2 uit richtlijn 2011/83 (verplichtingen van de consument bij herroeping) maakt onomstotelijk duidelijk dat een consument slecht aansprakelijk is voor…

                … de waardevermindering van de goederen die het gevolg is van het behandelen van de goederen dat verder gaat dan nodig was om de aard, de kenmerken en de werking van de goederen vast te stellen.

                Dus niet voor de waardevermindering door verlies of beschadiging tijdens transport.

                Zie ook het eerder genoemde art. 6:230o lid 6 BW en daarom moet art. 7:10 lid 3 BW wel degelijk worden gelezen in de context van bovenstaande bepaling of het algemene principe dat de richtlijn de verwezenlijking van een hoog niveau van consumenten­bescherming beoogt (overweging 3). Bij discussies die draaien om onduidelijkheid over de vraag wie het risico draagt van retour omdat de richtlijn dat niet nog explicieter benoemt en art. 7:10 lid 3 BW daarin kan voorzien, lijkt het mij volstrekt onlogisch om dan het verzendrisico in art. 7:10 lid 3 BW uit te leggen in het nadeel van een consument omdat die uitleg de consument ervan kan weerhouden het recht op herroeping in te roepen.

                Vergelijk het wat dat betreft met het volledig schrappen van een oneerlijk boetebeding en niet slechts matiging daarvan. De lijn van het Hof is wat dat betreft vrij duidelijk in het voordeel van de consument en gaat voorbij aan de mogelijkheid van conversie naar Nederlands recht.

  7. Het lijkt mij ook dat degene die de overeenkomst met het vervoerbedrijf aangaat verantwoordelijk is voor de retourzending. Als ik iets koop bij een bedrijf dat de overeenkomst met de vervoerder van mijn retourpakket heeft dan kan ik zelf geen onderzoek doen naar het pakket als dit verloren gaat. En bij retourneren krijg je vaak uitdrukkelijk het verzoek om bij dat bepaalde vervoerbedrijf je retour in te leveren. Postnl verwijst dan ook naar degene die het retourticket betaalt omdat deze daar een overeenkomst mee heeft als er iets mis gaat. Als consument ben je dan geen partij. Bij bedrijven die dit soort retourtickets geven heb ik overigens nooit meegemaakt dat ze de kosten op de klant afwenden mocht het pakket verloren gaan.

  8. Je blog gaat over retourzendingen. Maar zelfs bij heenzendingen wordt het een wirwar. Ik heb zojuist een bestelling Alternate gedaan(1200+ euro). De verzendkosten zouden 4,95 bedragen.

    Bij de checkout krijg ik plots 2 opties: “Aan huis of bij de buren” en “Avondlevering (met toeslag)”. Ik heb geen behoefte aan een avondlevering, en er staat niet bij of deze niet bij de buren belandt. Maar ik wil dus absoluut niet dat mijn superduur pakketje bij de buren belandt, met het risico dat de pakketbezorger en de buren naar elkaar gaan wijzen.

    Mag dit eigenlijk wel, dat een consument gedwongen wordt het risico van bezorgen te dragen? Want voor mij is een pakket bij de buren nog niet bezorgd. Tenzij het mijn keus is, maar die keus wordt mij nu opgelegd.

    • En zelfs als jij kiest voor ‘aan huis of bij de buren’ en daarmee burenlevering toestaat, vraag ik me af of dat voldoet aan “een door hem [verkoper] aangewezen derde” uit artikel 7:11 BW. Bij aangewezen derde denk ik meer aan ‘persoon X op adres Y’. Een veld hiervoor heb ik nog nooit gezien wanneer ik koos voor burenlevering toestaan (en overigens wordt ‘alleen huisadres’ 9/10 keer ook niet gerespecteerd).

      • Daar is de MvT vrij duidelijk over:

        De mogelijkheid dat de handelaar zijn zaken bezorgt bij de buren van de consument, zoals nu in de praktijk gebeurt, blijft bestaan. Het risico voor beschadiging gaat dan echter pas over op de consument zodra deze het pakje bij zijn buren heeft opgehaald. Het risico zal wel op de consument over gaan, indien hij de buren heeft aangewezen als «bezorgadres».

        Kamerstukken II 2012/13, 33520, 3

        Overigens bieden de meeste webshops die optie wel, simpelweg door je eigen naam en adres in te vullen bij factuurgegevens en een andere naam en adres bij de verzendgegevens.

        • Ondertussen vandaag een ander 1000+ pakket ontvangen. Er moest voor getekend worden.

          Ik zag de bezorger in zijn busje zitten en zei dat ik een pakketje verwachtte. Gaf huisnummer door en kreeg pakket mee. Niks tekenen. Niet eens identificeren. Het boeit ze echt voor geen meter… Ik hoop toch echt dat de winkelier zijn lakketjes verzekerd opstuurt, want ondanks deze grove nalatigheid van Postnl, verwacht ik niet dat ze aansprakelijk te stellen zijn.

  9. — dit was bedoeld als reactie op de post van Ariën Holthuizen —

    Burenlevering zou m.i. niet moeten bestaan als de verzender koos voor “handtekening voor ontvangst met alleen huisadres” (herkenbaar aan AD, Additionele Diensten op het label):

    Wil je niet dat we bij de buren bezorgen? Kies dan voor handtekening voor ontvangst met alleen huisadres. De chauffeur bezorgt het pakket dan alléén op het opgegeven adres. Is er dan niemand thuis, dan heeft je klant een week de tijd om het pakket op te halen bij de PostNL-locatie waar het pakket is afgeleverd.
    Mijn ervaring, in elk geval de laatste jaren, is dat dit zelden gerespecteerd wordt door de vervoerder.

    Op https://www.postnl.nl/klantenservice/niet-thuis-bij-bezorging/niet-thuis/ staat het volgende:

    Niemand thuis bij het bezorgen van je pakket? Dan wordt je pakket afgegeven bij de buren of bij een PostNL-punt.

    Burenlevering is dus secundair. Er is nog niet geleverd bij de ontvanger en risico ligt nog bij de verzender. Als je een afwijkend leveradres opgeeft, is dat logischerwijs primair en m.i. ook logisch dat dan het risico overgaat – er is dan geleverd op het opgegeven adres. Jouw bron onderschrijft dat.

    Wat ik bedoelde en nooit zie, is de andere optie: als levering op mijn adres (primair) niet mogelijk is, dán (secundair) mag er geleverd worden bij buren (persoon X op adres Y).

    • Ah ja, op die manier. Ik weet dat er wel bezorgdiensten zijn die zoiets aanbieden, een optie om ‘favoriete’ buren aan te geven. Die zal vast ook onder 7:11 BW vallen. Maar ik denk wel dat de insteek van 7:11 BW was om precies het scenario dat ik aangaf te dekken, waar de koper een derde aanwijst in plaats van zichzelf, niet aanvullend.

      Voorzover PostNL HVO-AH niet respecteert is dat een zaak tussen verkoper en PostNL, lijkt me. Het is een dienst waar je als verzender meer voor betaalt. Maar als consument heb je er weinig mee te maken.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS