Kan ik mijn geld terugkrijgen voor die defecten Synology NASsen?

| AE 9276 | Contracten, Webwinkels | 11 reacties

Een lezer vroeg me:

Recent is bekend geworden dat de Intel C2000 CPU-serie een fabricagefout bevat waardoor deze na 18 maanden (of later) zomaar kan uitvallen, en systemen met deze CPU niet meer kunnen opstarten. Deze chips zitten onder meer in de Synology NAS die ik heb gekocht voor mijn thuisnetwerk, maar Synology weigert de producten terug te nemen. Ze geven wel een jaar langer garantie (3 in plaats van 2) maar daar heb ik weinig aan. Wat zegt de wet hierover?

De wet zegt helaas erg weinig over dit soort specifieke problemen. Het gaat hier om een chip van een leverancier van de fabrikant van een netwerkschijf, die een heel specifieke fout heeft waardoor het apparaat defect kan gaan bij intensief gebruik. Wetten gaan niet over dat soort situaties; die zeggen algemeen hoe iets zou moeten gaan.

Het juridische begrip hier is ‘conformiteit’: een product moet voldoen aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Van een NAS mag je verwachten dat hij via een netwerk bereikbaar gemaakt kan worden en dat hij gegevens opslaat (en bewaart). Dat het apparaat na 18 maanden zomaar kan uitvallen, lijkt me niet direct iets dat je mag verwachten. Zeker niet bij een A-merk als Synologie.

De oorzaak van de fout is minder van belang. Of het nu een chip van Intel is of een draadje van bedrijf Xyz of een softwarebug geprogrammeerd door Synology zelf, het resultaat is hetzelfde: hij doet het niet en je mocht verwachten van wel. Daarmee is het conformiteitsgebrek gegeven.

Of je daar wat mee kunt, is vers twee. Allereerst moet je kijken of sprake is van een consumentenkoop of niet. Ook bij zakelijke aankopen geldt conformiteit, maar in de verkoop- of leveringsvoorwaarden kan dat worden uitgesloten. Als bedrijf kun je dus iets kopen en nul garantie hebben (wat redelijk kan zijn als je dan als koper een flinke korting eist).

Vervolgens wordt de vraag of er werkelijk sprake is van een gebrek. Niet alle producten vallen meteen uit na 18 maanden, sommigen kunnen het jaren langer uithouden. En dan kom je in de discussie terecht hoe lang de levensduur is die je mag verwachten. Die is nog echt niet uitgekristalliseerd bij dit soort apparatuur. En daar komt bij dat je moet aantonen dat sprake is van een fabricagefout die de oorzaak was van de uitval. Ga er maar aan staan als koper.

(En als laatste moet je natuurlijk terug naar de winkel en niet naar Synology om je recht te halen. Conformiteit geldt immers tegen de verkoper en niet tegen de fabrikant of importeur.)

Arnoud

‘Meeste bedrijfssites versturen gevoelige gegevens onveilig’

| AE 9215 | Privacy, Webwinkels | 25 reacties

Honderdduizenden zakelijke websites laten gebruikers gevoelige informatie verzenden zonder dat daarvoor van een beveiligde verbinding gebruik wordt gemaakt, blijkt uit een onderzoek van domeinbeheerder SIDN en MKB Servicedesk dat woensdag wordt gepubliceerd. Dat meldde Nu.nl onlangs. De ‘gevoelige gegevens’ zijn meestal NAWE-gegevens, maar ook inloggegevens en wachtwoorden komen voor. Maar liefst 86% van de onderzochte sites doet dat zonder ‘slotje’, https dus. Maar is dat dan verplicht?

Het laten insturen van persoonsgegevens – ook triviale zoals naam en adres – via een website of andere internetdienst mag alleen als de eigenaar daarvan zorgt voor adequate beveiliging. Dat staat al sinds 2000 in de wet (artikel 13 Wet bescherming persoonsgegevens), maar nergens staat wat dat dan precies inhoudt. Er is dus geen eis dat je beveiliging gecertificeerd moet zijn of zelfs maar aan bepaalde specifieke eisen moet voldoen.

De vraag wat ‘adequaat’ is, is dus een lastige om in het algemeen te beantwoorden. Je moet een afweging maken van de risico’s bij een lek tegenover de kosten en moeite om maatregelen te nemen. Perfectie wordt niet verlangd, en het kan ook prima zo zijn dat je bij formulier A een andere beveiliging hanteert dan bij formulier B. Waar het vooral om gaat, is dat je kunt onderbouwen waaróm je voor die of die maatregelen hebt gekozen (of juist waarom je die hebt weggelaten).

Specifiek bij contactformulieren kun je je afvragen of het echt wel nodig is, een SSL-certificaat. Ik zie het nog steeds niet, dat risico. Daar staat tegenover dat SSL tegenwoordig best goedkoop is (zowel qua cpu als qua prijs) en dus eigenlijk een no-brainer zou moeten zijn om toe te voegen. Dus dan wordt het wel een beetje theoretisch verhaal, er kan weinig misgaan maar hoe moeilijk is de maatregel nou?

Bij een login/wachtwoord voelt dat net anders. Daar is er voor mij geen excuus om zonder ssl te werken. Met dat account kun je allerlei dingen, en daarmee zijn er reële mogelijkheden voor fraude of overlast. Dan is de afweging snel gemaakt: no-brainer ter voorkoming van overlast, dat moet gewoon.

Arnoud

Moet je je klacht weghalen als het probleem is opgelost?

| AE 9194 | Webwinkels | 14 reacties

Een lezer vroeg me:

Een tijd geleden had ik een klacht gepost op een bedrijvenrecensiesite, en tot mijn (positieve) verrassing kwam de winkelier gelijk met een oplossing. Nadat dat was afgehandeld, begon hij steeds dringender te eisen dat ik de klacht weg zou halen. Ik heb er toen een positief stukje als update bijgevoegd, maar dat was niet genoeg “want zoekmachines zien dat niet”. Moet ik nu de klacht weghalen?

Nee, dat hoeft niet – aangenomen dat de klacht legitiem was toen je hem plaatste, natuurlijk.

Een klacht over een bedrijf of een aankoop valt gewoon onder de vrijheid van meningsuiting. Als jij in het openbaar wilt klagen, dan is dat je goed recht en het bedrijf kan daar niets aan doen. Natuurlijk is het niet perse aardig om in het openbaar te klagen in plaats van tegen het bedrijf, maar de wet gaat niet over aardig zijn.

Afhankelijk van de klacht moet het bedrijf er wat mee, of niet. Als het probleem bijvoorbeeld een nonconform product is, dan is de winkelier verplicht dat op te lossen. Het voegt dan weinig toe om in het openbaar te klagen, maar het blijft je recht. Dat de oplossing dan misschien langzamer gaat (boze winkeliers rennen minder hard), is dan een onvermijdelijk gevolg. En als de klacht over iets subjectiefs gaat (de bezorger was onaardig) dan hoeft de winkel er natuurlijk niets mee. Misschien is dan de klacht in het openbaar juist beter, om het bedrijf juist in beweging te krijgen.

Dat een klacht is opgelost, maakt de klacht niet meer of minder legitiem. En daarom hoeft deze niet te worden weggehaald na het oplossen. Onder de wet wordt een bericht beoordeeld op legaliteit op het moment dat het bericht werd geplaatst. De vraag is dus, had je recht van klagen toen je de klacht plaatste, staan er smadelijke zaken in et cetera. Het is natuurlijk wel netjes om de klacht te voorzien van een update dat een en ander naar tevredenheid is opgelost. Verplicht is dat niet.

Interessant wordt het nog als het bedrijf zegt, we komen u graag tegemoet maar op voorwaarde dat de klacht weggaat. Als er geen wettelijke grond is voor de klacht, dan hoeft het bedrijf immers deze niet op te lossen en kan ze dus eisen stellen. Ik twijfel alleen of deze eis gesteld kan worden. Het voelt ergens onredelijk als een klacht legitiem is om te verlangen dat deze weggehaald wordt. Aan de andere kant, als het bedrijf niet hóeft te reageren wat is er dan op tegen als ze zeggen, we doen alleen iets als u het weghaalt?

Arnoud

Hoe bindend is een bestelling met je moeders duim?

| AE 9164 | Webwinkels | 14 reacties

Een zesjarig meisje heeft voor 250 dollar Pokémon-artikelen besteld met haar moeders iPhone, las ik in SFgate. Ze ontgrendelde de telefoon door haar moeders duim te gebruiken terwijl die sliep. Gelukkig voor het verhaal bleek de order retourneerbaar, maar het riep bij mij wel de juridische vraag op: zit je er aan vast als ouder,… Lees verder

Hoezo mag internetshoppen vanaf 2018 alleen nog met een apart betaalkastje?

| AE 9030 | Webwinkels | 25 reacties

Vanaf 2018 moeten we alle internetaankopen afrekenen met een nieuw ‘pasjeskastje’, omdat de Europese bankentoezichthouder dat veiliger vindt, las ik in de Financiële Telegraaf. De Europese Bank Autoriteit (EBA) heeft nieuwe regels opgesteld voor veilige financiële transacties, en daaruit volgt dat alle transacties boven de 10 euro vanaf eind volgend jaar met een identificatie-apparaatje goedgekeurd… Lees verder

Mag Tesla’s autopilot eigenlijk wel autopilot heten in de reclame?

| AE 9006 | Webwinkels | 31 reacties

Autobedrijf Tesla mag in Duitsland de term ‘autopilot’ niet meer gebruiken, las ik bij Ars Technica. De Duitse Minister van Transport (sinds wanneer gaat die over reclame?) heeft het bedrijf gezegd dat hier sprake zou zijn van een misleidende term die bij het publiek verwarring kan geven. Tesla vindt dat maar raar, in de vliegwereld… Lees verder

Mag ik bij een nonconform Playstation-spel mijn geld terug?

| AE 8922 | Contracten, Webwinkels | 21 reacties

Een vraag via het Kassa-forum: Ik heb een spel gekocht via de Playstation Store en dit spel vertoont heel veel problemen (bugs) die het spel onspeelbaar maken. … Nu heb ik contact opgenomen met Sony en hun stellen dat ik contact op moet met leggen met de 3de partij (Telltalegames) om proberen de probleemen op… Lees verder

Is de winkel aansprakelijk voor een softwareupdate aan mijn telefoon?

| AE 8887 | Aansprakelijkheid, Webwinkels | 9 reacties

Een lezer vroeg me: Ik heb een Sony Z3 Compact. Sinds de (door Sony geleverde) upgrade naar Android 5.1.1 heb ik – en velen met mij – problemen met de GPS module. Kan ik daar de verkoper op aanspreken? Die zegt namelijk dat updates achteraf iets tussen mij en de fabrikant zijn. Maar dit is… Lees verder

Hoe krijg ik na bestelling akkoord op het contract?

| AE 8875 | Contracten, Webwinkels | 13 reacties

Een lezer vroeg me: Hoe laat ik een klant na een online bestelling het beste akkoord gaan met een contract? We werken nu met documenten die ze moeten uitprinten, ondertekenen en retourneren maar dat is nogal bewerkelijk. Het plaatsen van een bestelling is juridisch gezien hetzelfde als een akkoord op een contract. Een ondertekening is… Lees verder

Mag je een op maat geassembleerde pc retourneren?

| AE 8863 | Webwinkels | 61 reacties

Interessante discussie bij Tweakers: ik heb onderdelen bij Azerty besteld en deze laten assembleren tot een computer. Nu vraag ik me af of ik recht heb om de computer binnen 14 dagen te retourneren, volgens azerty niet omdat het een op maat bestelde computer betreft, maar op internet kom ik verschillende meningen hierover tegen. De… Lees verder