Is een stiekeme geluidsopname bruikbaar als bewijs?

| AE 6198 | Privacy, Security | 32 reacties

Een lezer vroeg me:

Mag je telefoongesprekken (of gewone gesprekken) opnemen zonder de wederpartij dat te zeggen? En zijn zulke opnames dan bruikbaar als bewijs?

Ja en ja.

Het Wetboek van strafrecht verbiedt het opnemen van gesprekken (telefonisch of mondeling gevoerd) als je daar geen deelnemer aan bent. Dat betekent dus dat wie wél deelnemer is, niet in strijd met dit verbod handelt. Publiceren van die opname zal vaak wel een schending van de privacy van de wederpartij opleveren, dus daar zul je een fors nieuwsbelang voor moeten hebben.

Een bedrijf dat structureel telefoongesprekken opneemt en opslaat, verwerkt daarmee persoonsgegevens van zijn klanten. Dergelijke verwerkingen kunnen gerechtvaardigd zijn: bewijs vergaren van contractsluiting is een legitiem doel, net als zorgen dat je klantenservice goed gaat. Maar men moet dat dan wél melden op grond van de Wbp, vandaar al die “dit gesprek kan worden opgenomen” meldingen bij grote callcenters. Hoewel het dan overigens weer niet de bedoeling is dat een opname met een klant nog jarenlang op de opleidingsafdeling rondzwerft als voorbeeld hoe het wel of niet moet.

Een privépersoon die voor zichzelf structureel gesprekken opneemt, verwerkt ook persoonsgegevens maar er is een uitzondering in de privacywet voor “uitsluitend persoonlijke en huishoudelijke doeleinden”, en ik meen dat je zulke privéopnames daar wel onder kunt rekenen. Dus ook onder de Wbp hoef je je privéopnames niet te melden.

Gebruik als bewijs naar de wederpartij is natuurlijk toegestaan. Maar gebruik bij de rechter, daar voelen mensen nog wel eens wat aarzeling. Uit de rechtspraak die ik ken, kan ik daarvoor geen rechtvaardiging halen. Bewijs in rechtszaken tussen burgers onderling is eigenlijk zelden tot nooit onrechtmatig. Ook niet bij privacyschendingen. De Hoge Raad oordeelde al in 1987 dat voor uitsluiting van bewijs sprake moet zijn van een “rechtens ontoelaatbare inbreuk op de privacy, zulks op basis van bijkomende omstandigheden die deze conclusie rechtvaardigen”. Oftewel: een inbreuk op zich is niet genoeg, het moet wel een hele erge zijn.

Veelal zal het gaan om zakelijke gesprekken, daarbij kunnen immers conflicten ontstaan waarbij je wilt bewijzen dat er iets wel of niet is gezegd. En in zulke gesprekken is het privacybelang toch een stuk kleiner. In deze zaak ging het om gesprekken tussen een werkgever en werknemer die bij deze rechter stonden toen de werknemer ontslagen werd. De werknemer had de gesprekken stiekem opgenomen en zelfs ontkend toen de manager in kwestie vroeg of er iets werd opgenomen. Geen probleem:

De gesprekken met [werknemer] heeft [naam 1] gevoerd in zijn hoedanigheid als directeur van NAM, als werkgever van [verweerder], waarbij deze gesprekken in overwegende mate een zakelijk karaker hadden. Het enkele feit dat [naam 1] er niet bedacht op hoefde te zijn dat zijn gesprekken met [werknemer] zouden worden opgenomen – zeker niet nadat hij [werknemer] daarnaar had gevraagd en deze dit ontkende – leidt niet tot de conclusie dat sprake is van een rechtens ontoelaatbare inbreuk op de privacy. Wel acht de kantonrechter dit een omstandigheid die bij de beoordeling van het goed werknemerschap in het kader van toepassing van de kantonrechtersformule aan de orde kan komen.

Het kan dus wel “niet goed werknemerschap” zijn, oftewel in die specifieke verhouding kan het tegen je werken als je stiekeme dingen doet. Dit omdat je als werknemer en werkgever goed – netjes – naar elkaar moet zijn. In de relatie klant/leverancier moet je redelijk naar elkaar zijn, maar ik vind niet dat dat hetzelfde is als de eis van goed werknemer/-geverschap. Dus in die relatie lijkt het me veel lastiger om te zeggen, misschien mag het dan wel maar ik ga het tóch tegen je laten werken.

Ik neem eigenlijk standaard mijn gesprekken op, en snap eigenlijk niet waarom anderen dat nou niet doen. Het scheelt zó veel discussie als je gewoon de opname kunt terugluisteren. Of mis ik iets?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Het is verbazend hoeveel mensen niet op de hoogte zijn van het feit dat je geen enkele wet overtreedt bij het opnemen van je eigen gesprekken. Toen ik ging verhuizen heb ik alle communicatie met ’s lands grootste telecombedrijf opgenomen en dit vaak ook aangegeven tijdens het gesprek (zeker toen de dienstverlening hard richting het absolute nulpunt ging heb ik ze er af en toe even aan herinnerd dat ik opnamen had van gesprekken en dat heeft mijn aansluiting uiteindelijk gered), maar alle mensen die ik aan de lijn kreeg, schoten meteen in de kramp en zeiden dat ik dat niet mocht ivm de privacy. Eentje verbrak zelfs de verbinding.

    De zaak die je noemt is meer eent kwestie van slecht werknemersschap, zoals je zelf al aangeeft, verder een uitgemaakte zaak.

    • “heb ik ze er af en toe even aan herinnerd dat ik opnamen had van gesprekken en dat heeft mijn aansluiting uiteindelijk gered”

      Het voortdurend erop hameren dat je de andere partij op elk puntje gaat pakken heet ‘escaleren’ en maakt een proces pijnlijk. Je geeft het zelf zelfs aan: “alle mensen die ik aan de lijn kreeg, schoten meteen in de kramp en zeiden dat ik dat niet mocht ivm de privacy. Eentje verbrak zelfs de verbinding.”

      Je conclusie dat je aansluiting is gered door je agressieve gedrag is daardoor niet te verdedigen. Het is zelfs mogelijk dat het hierdoor allemaal veel langer heeft geduurd en je veel minder heeft opgeleverd.

      • Als het gaat om de provider waarover ik denk dat het gaat, dan kan ik alleen maar zeggen dat het niet alleen gerechtvaardigd is, maar zelfs een ware aanrader. De provider die ik in gedachten heb maakt er een sport van om veel te beloven maar als puntje bij paaltje komt, is de belofte zelden tot nooit geregistreerd in het systeem. Ik zeg niet dat ze het expres doen, maar het gebeurt gewoon opmerkelijk vaak. De linkerhand schijnt niet te weten wat de rechter doet, of er maling aan te hebben. Het is bij deze provider al zo erg dat wanneer ik voor anderen problemen met dit bedrijf op los -en dat is aan de lopende band-, dat ik om deze reden alles zwart op wit wil hebben staan. Dan heb ik tenminste een stok achter de deur wanneer het weer eens fout gaat. Klinkt héél cynisch, maar mijn ervaringen zijn nu eenmaal van dien aard dat ik er eigenlijk van uit ga dát het wéér eens fout gaat.

        Ik wil wel graag het telefoongesprek met helpdeskmedewerkers of met de verkopers opnemen, maar mijn GSM staat het niet toe. Apple heeft er op een hardwarematige manier voor gezorgd dat telefoongesprekken niet op te nemen zijn, omdat er in de VS een verbod is op het opnemen van gesprekken. Tenminste, dat heb ik begrepen uit mijn zoektochten naar Apps die dit type functionaliteit bieden. De enige optie is om een derde partij het gesprek op te laten namen, maar dat lijkt mij weer onder het verbod te vallen. Nou ja, dan maar zwart op wit.

      • In de praktijk is het bij veel grote bedrijven (telecom, electriciteit, …) vaak de vervelende klant die het meest gedaan krijgt. Bij sommige bedrijven beloven ze op de klantendienst vanalles, zeker als ze je iets proberen te verkopen om hun quota te halen. Ik heb verschillende keren meegemaakt dat ze liever incasso-bureaus inschakelen als eerdere (niet geregistreerde) beloftes na te komen (gratis modem, geen extra kosten, 3 maand gratis blijkt 3 maand wat korting te zijn,…)

        Escaleren werkt, toch bij commerciële bedrijven die geen monopolie hebben. Zelfs bij de gemeente kom je vaak ver als je zegt dat je de schepen (wethouder in NL?) rechtstreeks zal aanspreken. Natuurlijk moet je niet vanaf het begin ‘in de aanval’ gaan, maar als je niet krachtig je rechten verdedigt dan wordt je van het kastje naar de muur gestuurd, met company policy hier, andere dienst daar, we bellen uw terug …

      • “Je conclusie dat je aansluiting is gered door je agressieve gedrag is daardoor niet te verdedigen. Het is zelfs mogelijk dat het hierdoor allemaal veel langer heeft geduurd en je veel minder heeft opgeleverd.”

        Dat waag ik te betwisten. Ik ben er op een gegeven moment als een havik op gaan zitten: één dag voor de verhuizing bleek dat het een opzegging was. Daarvóór nooit opgemerkt dat ik de gesprekken opnam, maar gewoon als voorzorg gedaan. Toen ik weer anderhalve maand en een aantal kastje/muur-gesprekken later opmerkte dat zus-en-zo was toegezegd en dat ik dat op band had, werd het in feite pas duidelijk bij de medewerker(s) aldaar dat een verhaaltje ophangen niet zoveel zin had. Toen ook een dongle met internettegoed en dergelijke gekregen om de vele fuckups nog enigszins goed te maken. Dus nee, het kan ook anders.

        Uiteindelijk heeft het vanaf het doorgeven van de verhuizing ruim drie maanden geduurd eer mijn aansluiting werkte, iets wat aan een hoop zaken ten grondslag lag, maar ik betwijfel of dat aan mijn “aggressieve gedrag” lag.

        • Dat waag ik te betwisten.(…) werd het in feite pas duidelijk bij de medewerker(s) aldaar dat een verhaaltje ophangen niet zoveel zin had.

          Jij overschat schromelijk in hoeverre een callcentermedewerker onder de indruk is van degelijke beweringen ( / dreigementen).

          Toen ook een dongle met internettegoed en dergelijke gekregen om de vele fuckups nog enigszins goed te maken.
          Uit het standaard coulancebudget, vanuit de vrij simpele economische rekensom dat het goedkoper is jou op deze wijze tevreden te stellen dan nog een aantal van jouw telefoontjes moeten afhandelen.

          Maar serieus, dit soort acties helpt echt niet, en inderdaad eerder averechts – omdat je de aandacht van waar het werkelijk om draait afleidt, en een negatieve insteek neemt. Je borstklopperij is misplaatst.

            • Ik lees jouw verhaal goed – er is overigens geen sprake van “mijn eigen gelijk” maar van mijn mening.

              Ik heb helemaal niet zitten dreigen, enkel met het meedelen van wat er op band stond (…) en dát er wat op band stond
              Dat is net zoiets als “Ik heb helemaal niet zitten dreigen, ik deelde gewoon het feit mee dat ik wist waar zijn kinderen op school zaten”.

              Nogmaals, een callcentermedewerker is hier niet van onder de indruk en ik acht de kans zeer klein dat dit jou geholpen heeft. Vooralsnog heb je een steekproef met grootte 1 en geen controlepopulatie. Het gemiddelde aantal telefoontjes wat nodig is om een dergelijk probleem op te lossen is gemiddeld echt kleiner dan 18. Je hebt dus ook de statistiek niet aan je zijde.

              Er is vaak ook geen sprake van onwil* of zelfs maar van onkunde bij de callcentermedewerker, maar van falende backofficesystemen. De ICT afdelingen van dergelijke partijen lopen namelijk continu achter de ideeen van de marketingafdeling aan.

              *) die onwil die kan wel in het spel raken als je de callcentermedewerker in het nauw probeert te drijven. Vandaar mijn statement dat ik de kans groot acht dat het tegen je gewerkt heeft.

              • Het is vaak erg moeilijk om door de muur van onverschilligheid/interne regeltjes/ company policy te geraken bij veel bedrijven. Dreigen te escaleren ( supervisor, burgemeester, consumentenorganisatie, bevoegde overheidsdienst,…), zeker met bewijs, werkt erg vaak. Dat weet ik uit ervaring. Aan beide kanten, als klant en als CS medewerker. Onwil is het misschien niet ,maar de interne regels volgen primeert in vele klantendiensten boven een goede service verlenen. CS medewerkers zijn bang om de regels te breken, management is enkel geïnteresseerd in de stats waar zij door de cijferaars in het bedrijf worden op afgerekend,… De eigenlijke bedoeling van de klantendienst (de klant ten diesnt zijn) geraakt vaak op het achterplan door deze ingebouwde zwakheden. Niet altijd, maar toch veel te vaak.

                Natuurlijk werkt aggresief zijn ook niet in je voordeel meestal, in tegendeel zelfs. Maar als op je strepen blijven staan niet helpt, dan moet je wel iets harder doorduwen. Hoe hard hangt af van de company policy en de persoonlijkheid van de CS medewerker. Je zou verbaasd zijn hoeveel mensen (toch in het brave België) gewoon alles slikken als bedrijven niet willen meewerken. Als ze al durven klagen…

  2. Ik neem eigenlijk standaard mijn gesprekken op, en snap eigenlijk niet waarom anderen dat nou niet doen. Het scheelt zó veel discussie als je gewoon de opname kunt terugluisteren. Of mis ik iets?

    Ik zou eerlijk gezegd niet weten hóe dat te doen. Ik heb een antwoordapparaat, maar ik weet niet hoe dat te dwingen een gesprek op te nemen. Misschien dat het met mijn mobiel kan, maar ik heb net even gekeken en meer dan de knoppen voor het aangaan van het gesprek, het weigeren van het gesprek en het versturen van een nu-even-niet-SMS-je zijn er niet.

    Ik heb het ook wel eens opgezocht, maar op zulke momenten zal mijn Google-fu me in de steek hebben gelaten, want nooit iets nuttigs gevonden.

  3. Ik neem eigenlijk standaard mijn gesprekken op, en snap eigenlijk niet waarom anderen dat nou niet doen. Het scheelt zó veel discussie als je gewoon de opname kunt terugluisteren. Of mis ik iets?
    Wat je mist is dat veel mensen niet eens weten hoe ze gesprekken kunnen opnemen. Mijn huistelefoon heeft geen recorder aangesloten, dus daarmee wordt het lastig. Mijn mobiele telefoon kan gesprekken opnemen, maar ik weet niet hoe ik dat (Windows 8 Phone) ding standaard meteen laat opnemen. Niet dat ik daar behoefte aan heb, maar het is altijd weer een extra stap om te nemen. Gelukkig is opname-apparatuur vandaag de dag behoorlijk klein en zijn er zelfs camera’s ingebouwd in pennen en andere apparatuur, dus wie daar gebruik van wil maken heeft veel opties. Alleen, waar begin je met zoeken naar een mooie recorder die onopgemerkt blijft? (En wat is de kwaliteit ervan? Hoe lang kan hij opnemen? Wat is de levensduur van de batterij.) Wat je dus mist is dat voor veel mensen de mogelijkheden tot het opnemen van gesprekken gewoon onbekend is. En er zijn mensen, zoals ik, die sowieso weinig bellen omdat het Internet veel makkelijker is. 🙂

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS