Zijn webwinkels verplicht een klantaccount te verwijderen?

| AE 6983 | Ondernemingsvrijheid | 11 reacties

Een lezer vroeg me:

Zijn webshops verplicht mijn account (inclusief orderhistorie) te verwijderen indien ik daar als klant om vraag?

Een account bij een site of dienst is een verzameling persoonsgegevens. Ze bevatten immers gegevens die over de eigenaar gaan: contactinformatie, maar ook gegevens over bestellingen en mogelijk ook betaalinformatie.

De Wet bescherming persoonsgegevens bepaalt (art. 36) dat de beheerder (verantwoordelijke) van iemands persoonsgegevens deze moet wissen op verzoek van de betrokken iemand. Tenminste, als die gegevens

feitelijk onjuist zijn, voor het doel of de doeleinden van de verwerking onvolledig of niet ter zake dienend zijn dan wel anderszins in strijd met een wettelijk voorschrift worden verwerkt.

Bij accountgegevens zou het primair gaan om “niet ter zake dienend”, oftewel achterhaald en niet meer relevant vandaag de dag. Wanneer daarvan sprake is, hangt af van het soort account en de reden dat het nog bestaat.

Bij een webshop lijkt het me relevant om oude orders te bewaren zolang ze nog niet geleverd zijn, en maximaal één à twee jaar daarna. Dat is immers hoe lang producten normaliter meegaan, en vanwege het claimen van (wettelijke of vrijwillige) garantie moet je na kunnen gaan wanneer iets gekocht is.

Voor facturen geldt hetzelfde. Daar komt bij dat je die zeven jaar moet bewaren van de Belastingdienst, inclusief de bijkomstige administratie om te bewijzen dat de factuur echt is en te koppelen is aan een specifieke verkoop of dienst.

Je kunt je natuurlijk afvragen waarom je dat in een account zou bewaren dat met wachtwoord vanaf internet toegankelijk is. En dat is een goede vraag, die best kan impliceren dat je dit eigenlijk maar naar een afgeschermde administratie moet verhuizen. Dat je de administratie moet bewaren, impliceert immers niet dat het klantaccount actief moet zijn.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Hm, interessant. Ik heb een vergelijkbaar probleem: ik ben drie jaar geleden voor anderhalve maand klant geweest van Ziggo omdat ik toen moest wachten op mijn glasvezel en er geen klassieke koperlijn op het adres aanwezig was. Hun makkelijke opzegtermijn maakte dat gelukkig ook mogelijk. Ik hoefde er geen TV of iets dergelijks bij: enkel een internet-lijntje. Enfin, opleverdatum van de vezel was op een gegeven moment bekend, Ziggo-lijn opgezegd, modem teruggestuurd en klaar, zou je zeggen. Niet helemaal: je blijft natuurlijk nog wel op de lijst voor reclamepost.

    Op een gegeven moment vond ik het welletjes en heb gevraagd per e-mail, per brief en bij de Ziggo Studio of ze mij van die lijst af willen halen. Helaas bleven de brieven op naam komen, ook na meerdere verzoeken, zowel vriendelijk als “houd daar verdorie nu eens mee op!”-variaties. Iedere keer belooft men een notitie in het dossier te zetten, maar er wordt kennelijk niets mee gedaan.

    Vorige week kreeg ik per post wederom (op naam) een reclamefolder in de vorm van een Mens Erger je Niet-spel. Tegen de tijd dat ik de Ziggo Studio bereikte was ik alweer wat kalmer. De betreffende medewerker legde me uit dat zij gewoon een commercieel bedrijf zijn en hopen dat ik ooit weer klant bij ze ga worden (op deze manier denk ik dat Pasen en Pinksteren eerder op dezelfde dag zullen vallen, maar dat terzijde), maar dat hij nogmaals een notitie zou plaatsen.

    Veel vertrouwen heb ik er echter niet in: kun je zo’n bedrijf op enige manier dwingen te stoppen met het versturen van post op naam? Is drie jaar geen klant meer zijn voldoende (al twijfel ik daar ook aan, want één van de brieven die me door Ziggo is gestuurd in de afgelopen drie jaar was er eentje die heel blij aankondigde dat mijn internetsnelheid werd verhoogd. Uhm, right, succes mensen.)

    Ik snap dat je “aan de bewoners op $ADRES” daar niet mee stopt en dat boeit me ook niet. Het gaat me ook niet om die ene postzegel in de twee maanden die Ziggo bespaart met het niet sturen van reclame aan mijn persoontje. Echter hoop ik binnenkort te kunnen verhuizen en elke brief die de volgende bewoners niet op mijn naam binnenkrijgen is er eentje.

      • Ik hoor wel eens dat “dit was mijn echtgenoot en hij is vorige week overleden, heel pijnlijk dat u me deze brieven stuurt” effectiever is dan “hou verdorie op me post te sturen”. Een tikje smakeloos, dat wel.

        Doe dit niet als men je nog diensten levert want het kan zijn dat men dan het “abonnee overleden, cancel de hele boel per direct” proces ingaat en daar kom jeniet meer uit.

        • Ik moet wel zeggen dat als je wel netjes gaat melden aan de instanties dat iemand is overleden dan is er spraak van een heel ander regeling dan als je het gewoon opzegd. Helaas is mijn vrouw 2 jaar geleden vrij plots overleden aan kanker. Zij had meerdere abbonementen op diverse vrouwen tijdschriften, maar het afzeggen van ging vrij makkelijk. Er waren een paar die ging door voor nog een paar maanden met verzenden, maar een paar rustig belltejes en de stroom was gestopt. Zelfs bij haar mobiel provider ik hoef alleen een ingescanned overlijdingsacte te sturen en het was netjes opgeschort. Ik moet wel zeggen dat je moet je verwachtingen binnen de redelijkheid houden. Op de moment dat ik had heb met de telco boer erover er was gelijk gezegd dat ik moet wel voor de rest van de maand betalen. En zij was zelfs een paar maanden daar voor gegaan. In feite ik had een punt kunnen maken dat vanaf de moment van overlijden dat ik hoef nix meer te betalen, maar met redelijk verwachtingen ik heb het gewoon netjes afbetaald volgens hun plan. De punt is dat als je gaat niet gelijk je eigen verwachtingen stellen als baseline dat de instanties zijn best coulant hoor. Soms lees ik verhalen op Kassa/Radar van sort gelijk issues met opzeggen van diensten van een overleden persoon en je ziet gelijk waarom de mensen komt in de gestegel met de instanties. Verwachtingen veels te hoog stellen en niet willen meegaan met de instanties beindigings methodes. Zeer dom.

           en ja Nederlandse is niet mijn eerste taal ;)
          
          • Mijn vader is in 2007 overleden maar dat leverde weinig problemen op met diverse webwinkels. We hebben zijn email adres een tijdje met een autoresponder uitgerust en na 6 maanden was die account volledig opgeheven. Maar goed, hoewel mijn vader een ICT’er was heeft hij maar relatief weinig webwinkels bezocht.

            Betreffende abonnementen op mijn vaders naam, die werden omgezet op naam van mijn moeder, die wel wilde doorgaan met zijn telefoon en de krant. We hebben eigenlijk totaal geen problemen gehad om dit alles netjes af te handelen.

            Maar wat wel een goed punt zijn de rekeningen die er liggen na het overlijden van iemand. In principe stoppen abonnementen per direct maar openstaande rekeningen kunnen volgens mij nog wel verhaald worden op de erfenis. Alleen, hoe kunnen webwinkels en online services aantonen dat er daadwerkelijk een openstaande schuld is? Dat lijkt mij nog redelijk lastig in een tijdperk waarin dergelijke gegevens electronisch zijn opgeslagen op het systeem van een overledene waar anderen geen toegang toe hebben omdat het wachtwoord nooit is gedeeld. Tja, het klantsysteem van de webwinkel zal daar niet veel bij kunnen helpen…

  2. De Wet bescherming persoonsgegevens bepaalt (art. 36) dat de beheerder (verantwoordelijke) van iemands persoonsgegevens deze moet wissen op verzoek van de betrokken iemand. Tenminste, als die gegevens feitelijk onjuist zijn, …

    Betekent dit, dat een leverancier de hele account maar moet wissen, zodra niet meer alle gegeven juist zijn, bijvoorbeeld doordat de klant verhuisd is? Of blijft de account door de bestelgegevens toch nog “ter zake dienend” om de garantieplicht te kunnen vervullen, en moet de klant maar zijn nieuwe adres verstrekken?

    • Het werkt op niveau van persoonsgegeven, niet op niveau van verzameling. Mijn geboortedatum is bv. niet meer relevant als ik klant-af ben, ik hoef dan geen “Gefeliciteerd u bent volgende week jarig, hier is 10% korting als kadootje” mails meer. Die moet er dan uit als ik dat wil. Mijn facturen en bestelmails moeten blijven behouden want fiscale bewaarplicht. En dat ik “de heer” in plaats van “mevrouw” Engelfriet ben, is ergens ook wel relevant als er nog facturen open staan denk ik.

      Correctie moet altijd maar natuurlijk wel waar relevant: mijn oude adres mag je bewaren as je denkt dat het nieuwe wellicht niet klopt, of op historische documenten (bv. oude factuur) waar je niet aan mág prutsen.

        • Ik ben het niet met je eens Peter.

          de houder van het apparaat en het garantiebewijs (de aankoopbon normaal) kan de garantie eisen, Zijn identiteit is volledig irrelevant,

          Een factuur moet wel om fiscale redenen bewaard te worden, maar dat wil nog niet zeggen dat je alle gegevens moet geven aan de facturant. Als ik zeg dat ik pietje puk heet dan krijg ik een factuur op die naam, en die ander bewaart die factuur x jaren. Die facturant heeft geen onderzoeksplicht naar mijn identiteit.

  3. Er is een wezenlijk verschil voor de verkopende ondernemer tussen het bewaren in een van buiten bereikbare webomgeving en een interne administratie met waarborgen voor authenticiteit. Dat geldt ook voor een kopende ondernemer die niet kan volstaan met “voor mijn administratie moet u maar wat webshops afstruinen” De eigen verplichtingen kom je na op basis van eigen verantwoordelijkheden en daar past niet bij dat wordt volstaan met “de kopie is nog beschikbaar bij de bron”.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS