Vodafoneklanten mogen abonnement wijzigen vanwege torenhoge rekeningen

| AE 6988 | Informatiemaatschappij | 29 reacties

Vodafone-klanten met oude abonnementen mogen deze omzetten naar abonnementen van een nieuw type, waarbij de internetsnelheid na het bereiken van de datalimiet wordt verlaagd. Dat las ik bij Nu.nl. De provider nam deze stap na negatieve publiciteit bij TROS Radar, waarin klanten klaagden dat ze torenhoge rekeningen kregen zonder dat duidelijk werd hoe zij hun MB’s hadden verstookt. Mooi dat publiciteit zo’n effect heeft, maar wat nu als men naar de rechter zou zijn gestapt?

Als mensen een abonnement sluiten met internettoegang, krijg je al snel het probleem wat te doen als men over het afgesproken aantal megabytes heen gaat. Je hebt volgens mij grofweg opties:

  1. Internettoegang blokkeren tot de volgende maand. Dat is natuurlijk erg hinderlijk.
  2. Idem maar mensen blokken laten bijkopen als ze willen. Lost het probleem van (1) op maar met als nadeel dat mensen zien dat internet geld kost, en dan gaan ze minder internetblokken kopen.
  3. Mensen laten internetten zo veel ze willen maar de prijs omhoog doen na het gekozen aantal megabytes. Dat is hoe Vodafone werkt, met dus alsnadeel dat als je dat niet aan ziet komen je ineens een héle berg geld kwijt bent.
  4. Mensen laten internetten zo veel ze willen, de prijs omhoog doen en mensen afknijpen. Volgens mij het fairst: je kunt nog wat internetten dus heel vervelend is het niet, het kost extra geld maar je wordt geknepen dus het zal niet buitengewoon veel oplopen. Maar ik zie het in de praktijk niet vaak.
  5. Onbeperkt internet bieden. Ja, alleen mag dat niet want ‘onbeperkt’ is niet gedefinieerd.

(Wim, welke ben ik vergeten?)

Vodafone neemt optie 3, maar dan moet je systeem met waarschuwingsberichten wel goed werken. En daar ging het mis. Ook gaf de app onvoldoende informatie, en dan wordt het wel heel vervelend natuurlijk.

Op zich mag het, megabytes factureren buiten de bundel, maar dat moet wel duidelijk afgesproken zijn. En dat je een tarieflijst hebt waar dit op staat, is niet genoeg. Je moet als provider echt aantonen dat de afspraak is gemaaktmet deze klant.

Opmerkelijk vond ik nog de uitspraak van het Cbp dat Vodafone meer moet gaan bijhouden over het surfgedrag van de gebruiker, zodat men beter kan verantwoorden waarom er zo veel megabytes zijn verstookt. Vodafone kopt ‘m makkelijk in: dat mag niet van de privacywet. Update: (24 september) het CBP wijst erop dat zij iets anders gezegd heeft.

Haha. Ja. Nee, maar serieus. Dat mag wél van de privacywet: daar staat in dat je dingen mag bijhouden als dat noodzakelijk is voor een goede uitvoering van de overeenkomst. En mensen rapporteren hoe ze aan 4 gigabyte dataverkeer komen, lijkt me best wel redelijkerwijs noodzakelijk.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. De optie “afknijpen zonder extra kosten” die Vodafone nu heeft ingevoerd is op zich niet nieuw. KPN gebruikt deze optie ook. Deze optie is wat mij betreft het beste, want je loopt nooit tegen onverwachte kosten aan en je komt ook nooit in de situatie dat je opeens je dataverbinding kwijt bent. De optie is te combineren met optionele extra internetblokken/bundels (optie 2 uit de blogpost), zodat de klant de keuze heeft om meer te betalen voor meer internet op volle snelheid, maar dat het internet wel bruikbaar blijft (afhankelijk van hoeveel bandbreedte je nodig hebt om een internetverbinding als bruikbaar te beschouwen) zonder extra kosten.

    1. Mensen laten internetten zo veel ze willen, mensen afknijpen en de hoge snelheid bij laten kopen voor een bedrag per xxx MB. Deze manier is nog meer fair naar de klant, deze heeft dan immers de keuze: of de lagere snelheid accepteren, of geld bijbetalen voor een hogere snelheid. T-Mobile gebruikt deze tactiek bijvoorbeeld.
      • Is het zo gek om de verantwoordelijkheid hiervoor bij de gebruiker te leggen? Een energieleverancier kan niet vertellen welk apparaat voor die torenhoge rekening heeft gezorgd. Als mijn koelkast niet meer goed functioneert en daardoor fulltime aan staat krijg ik daar toch echt de totaalrekening van gepresenteerd. Waarom zou een telefonie provider het verbruik gedetailleerder moeten verantwoorden? Omdat het kan?

        Het lijkt me evident dat eventuele prijsverhogingen na het bereiken van de bundel-limiet (zoals jouw voorbeeld 3) goed gecommuniceerd moeten worden per SMS of ander medium. Maar los van misschien nog waarschuwingen versturen als je op een x percentage bent aangekomen, vind ik niet dat er bij de providers een taak ligt om uit te leggen hoe jij je data verbruikt.

        Inzicht geven door middel van goede voorlichting zou nog kunnen. Creëer het bewustzijn dat video en foto intensieve applicaties veel data verbruiken. Leg uit dat je in zowel iOS als Android per app precies kan zien hoeveel data ze verbruikt hebben. Er zijn ruim voldoende mogelijkheden om als klant zélf verantwoordelijkheid te nemen. Dit niet doen en de bal naar de provider spelen vind zacht gezegd erg lui.

        • Je kunt de verantwoordelijkheid alleen bij de gebruiker leggen als hij ook de mogelijkheid heeft om het zelf goed bij te houden. Alle mobiele third party apps om je data bij te houden die ik ken, komen met een grote disclaimer dat het daadwerkelijke verbruik af kan wijken. De mobiele app van Vodafone zelf zat er bij mij soms meer dan de helft van mijn databundel naast. Eigen verantwoordelijkheid kan alleen als er geen discussie over de meting van het daadwerkelijke verbruik is. Je electriciteitsmeter is geëikt, en kan desgewenst gecontroleerd worden. Bij de meting van het dataverbruik door Vodafone kan dat niet. En dan krijg je welles, nietes discussies. En als Vodafone dan in hun eigen app al niet goed het dataverbruik kunnen aangeven voor een substantieel aantal klanten, dan sta je als bedrijf niet sterk in die discussie. Daar komt nog bij dat je bij mobiel internet heel snel heel veel over je limiet heen kunt gaan, zeker bij 4G. Als klant heb je simpelweg niet de mogelijkheid om je daar goed tegen te beschermen, zeker als je niet technisch onderlegd bent. Dus ook daar ligt een verantwoordelijkheid voor Vodafone.

          • Volgens mij voeren we nu twee verschillende discussies. Waar ik op reageer is het bijhouden / controleren van verbruik per applicatie. Een eventuele afwijking (bij metingen op de telefoon zelf) maakt daar weinig uit. De afwijking zal dan voor alle applicaties ongeveer hetzelfde zijn en het gaat bovendien toch alleen om het relatieve verbruik van applicaties ten opzichte van elkaar, niet om de absolute hoeveelheden.

            De tweede discussie, dat providers goed inzicht moeten geven in het totaalverbruik, staat wat mij betreft ook buiten kijf. Het verbruik zoals weergegeven in de KPN app is iets wat bij de KPN vandaan komt, niet een op de telefoon gemeten hoeveelheid. Dit verbruik komt dan ook altijd precies overeen met wat er uiteindelijk gefactureerd wordt. Als Vodafone in hun eigen app een ander verbruik weergeeft dan wat ze zelf bijhouden dan vind ik dat kwalijk en zeker iets waar ze op aangesproken mogen worden.

      • Maar waarom deze verantwoordelijkheid ergens anders leggen dan op je telefoon zelf? Er zijn genoeg apps die je verbruik kunnen monitoren (en Vodafone zou hier prima wat voorbeelden van kunnen noemen), tot op app niveau aan toe. Dit zou, in mijn ogen, gunstig zijn voor zowel de klant als voor de provider. Voor de eerste omdat er geen extra data opgeslagen bij een andere partij dan jijzelf, voor de tweede omdat er niet nog meer gegevens opgeslagen hoeven te worden (= geen investering in nog meer technologie).

        Windows Phone heeft sinds versie 8.1 Data Sense als app standaard ingebakken: je kan een limiet instellen voor de maand (en de dag waarop deze limiet weer wordt gereset) en je krijgt vervolgens netjes per app te zien hoe veel data er gebruikt wordt (opgesplitst in WLAN gebruik en mobiel gebruik). Ook knijpt hij direct mobiel gebruik door background taken op het moment dat je richting je limiet gaat. In mijn ogen de ideale oplossing: geen extra gegevens bij de provider, wel inzicht.

  2. Ik vind het eigenlijk wel maatschappelijk wenselijk dat mensen zich bewust zijn van de kosten van mobiel internetgebruik. Wireless bandbreedte is best schaars(*), dus mensen zouden dat alleen moeten gebruiken als dat gebruik echt waarde heeft.

    Ik zou het als gebruiker prettig vinden als het internet niet in 1 keer “op houdt”, maar een snelheid die langzaam terugloopt lijkt me acceptabel. Het lijkt me een mooi systeem als de snelheid evenredig is met het aantal resterende MB in de maand, gedeeld door het aantal resterende seconden in de maand, met een bepaalde maximum en minimum snelheid. Een afnemende snelheid zou met een extra betaling weer makkelijk “opgewaardeerd” moeten kunnen worden.

    Ik vind het niet prettig als mijn internetverkeer wordt gemonitord, ook niet om deze reden, maar ik zie wel dat er een behoefte is om aan te tonen dat het geregistreerde gebruik correct is. Ik zie meer in een provider die alleen registreert hoeveel je hebt verbruikt (en dit ook live aan jou laat zien via een online interface), en een client-side app die bijhoudt waarvoor het is gebruikt. De online, door de provider geregistreerde hoeveelheid zou bepalend moeten zijn voor bepaalde consequenties (bijbetalen, afknijpen e.d.); de app kan continu controleren of de online hoeveelheid overeen komt met het lokaal geregistreerde, en de gebruiker waarschuwen bij een verschil.

    (*) Het wordt veel minder schaars als de afstand tussen zendmast en gebruiker kleiner wordt gemaakt: de gebruikte frequenties zijn dan in een kleiner gebied bezet, waardoor ze op relatief kleine afstand ook door een ander kunnen worden gebruikt. Ik denk dat WiFi-netwerken op termijn een veel hogere bandbreedte kunnen geven dan mobiele netwerken. Het zou goed zijn als meer frequenties worden vrijgegeven voor WiFi.

  3. Tele 2 (maakt gebruikt van het T-Mobile netwerk) doet precies hetzelfde. Ik kreeg deze week een smsje dat ik over mijn databundel heen zat en dat er: “extra kosten in rekening zouden worden gebracht”. Bij nader onderzoek bleek uit een tarieflijst op de website dat er maar liefst 15ct per MB in rekening werd gebracht. Vervolgens heb ik uitgezocht dat ik mijn databundel dus ook kan resetten door middel van een smsje á 10 euro per 1000MB via de website. Als ik het niet nader, op eigen initiatief, had uitgezocht zou ik maar liefst 150 euro voor die extra 1000MB buiten de bundel moeten neertellen.

    • Bas, jij hebt je dus precies gedragen hoe het zou moeten, en zoals je van volwassen mensen die contracten afsluiten mag verwachten.

      Al dat gezeur over ‘maar de appjes om het bij te houden werken niet goed’ of ‘ik ben te dom om te weten wat veel Mb kost’.

      Als de appjes niet goed werken dan bouw je toch gewoon mentaal 20 procent buffer in, dan zit je altijd aan de veilige kant. En als je te dom bent om niet te weten, of tenminste te vermoeden, waarom je over je limiet te gaan, dan ben je ook te dom om contracten af te sluiten en dan moet je papa maar je financien regelen.

      Als bedrijven oneerlijke praktijken erop na houden mogen ze best aangepakt worden, maar dat toenemende afschuiven van verantwoordelijkheid van de consumenten op bedrijven, ik heb er mijn buik van vol.

      Er zal best wel ongelijkheid tussen de contractanten zijn, maar hoe meer je dat gaat benadrukken, hoe luier de consument wordt en hoe groter die ongelijk daardoor wordt.

      • Ik vind dit een vrij kortzichtige reactie. De klant sluit een contract af voor 200MB en wil dus maximaal 200MB gebruiken. Als hij daar overheen gaat moet je niet geruisloos maar door blijven leveren tegen 10-20x het tarief. Je zal een gebruiker op z’n minst moeten vertellen dat z’n bundel op raakt en wat mij betreft pas door leveren als hij akkoord gaat met het hogere tarief.

        Als ik in een restaurant een menu bestel en ik krijg allemaal extra hapjes dan ga ik er van uit dat dat erbij hoort. Als vervolgens de rekening 10x zo hoog is als de prijs van het menu dan komt dat niet omdat ik maar beter op had moeten letten.

        Ik ben het wel met je eens dat consumenten (te) dom worden gehouden en dat er echt een stukje eigen verantwoordelijkheid terug moet komen maar je zal een consument wel redelijk voor moeten lichten.

        • Natuurlijk, het is normaal dat er een berichtje gestuurd wordt bij het bereiken/benaderen van de limiet.

          Met je opmerking ‘De klant sluit een contract af voor 200MB en wil dus maximaal 200MB gebruiken’ kan ik niet veel.

          Misschien heb je gelijk. Maar misschien wil de klant wel gewoon in stukjes van 200 Mb betalen Of misschien gebruikt de klant meestal maar 150, maar af en toe 300, en accepteert hij dat hij dan af en toe moet bijbetalen.

          Het is allemaal speculatie wat de klant wil.Hij heeft betaald voor een bepaalde dienst en die krijgt hij.

          Wat er gebeurt als hij meer afneemt, wie daarvoor verantwoordelijk is, daar kun je over twisten.

          Je restaurantanalogie gaat niet op. Zo is het in een aantal landen, bijv portugal, gebruikelijk dat daar hapjes op tafel staan. Neem je daarvan, dan betaal je ervoor, of je ze nu expliciet besteld hebt of niet.

          En bovendien, de extra Mb worden niet voor zijn neus gezet, zoals jouw restauranthapjes. Ze staan in de vitrine, en hij pakt ze er zelf uit, dat vind ik een betere analogie. Moet er dan nog steeds niet betaald worden?

          Misschien is het een oplossing als de klant via een app de provider kan consulteren over hoe ver de teller van de provider staat? Of misschien kan dat al?

          • Ja, je hebt gelijk dat we niet weten wat de klant wil maar als wij het niet weten dan kan Vodafone het ook niet weten. Het lijkt me dan dat je aan je klant vraagt wat ie wil en niet maar uitgaat van het feit dat hij vast wel voor heel veel geld extra MB’s wil hebben. Zoals je zegt, hij heeft betaalt voor een bepaalde dienst en die krijgt hij. Als je dan extra diensten (extra MB’s) wil verkopen zal je dat van te voren moeten vragen aan de klant.

            Natuurlijk is de restaurant analogie niet helemaal goed maar we zijn nu in Nederland en hebben het over een probleem in Nederland. De situatie in Portugal heeft daar dan vrij weinig mee te maken.

            Volgens mij is de oplossing om de klant 3 opties te geven: 1. Geef me altijd zo veel MB’s als ik wil 2. Als mijn limiet op is, vraag me dan of ik meer wil 3. Als mijn limiet op is, vertel het me maar lever niet meer.

            Bij 2/3 kan je natuurlijk nog gratis blijven leveren tegen een lage snelheid maar zodra je meer geld wil hebben van een klant zal je dat (m.i.) expliciet moeten vragen.

            • Ja, als de provider extra Mbs wil verkopen moet hij dat vragen.

              Net zoals de klant, als hij extra Mbs wil gebruiken, dat moet vragen en daar dus een extra bundel of abbonement voor moet kopen, of moet accepteren dat het afgeproken, maar wellicht niet mentaal geregistreerde bedrag, daarvoor in rekening wordt gebracht.

              Laten we wel wezen: die extra Mbs worden geleverd op vraag van de klant, die worden niet gepusht door de provider. Dat de klant weinig inzicht heeft welke activiteit veel Mbs kost, is niet primair de verantwoordelijkheid van de provider. Die kan uit klantenbinding en goodwill daar info over geven, maar het blijft toch vooral de klant zelf die daar op moet letten.

              Dat de klant niet kan zien hoeveel Mbs hij nog overheeft is is niet juist, die informatie moet de provider natuurlijk leveren.

              Maar de rest… het klinkt wat hard, maar dan moet de klant zijn eigen telefoon maar wat beter leren kennen en onder controle houden.

              Ik ben zeker niet tegen je opties 2 en 3. Die lijken mij goed voor de consument. Maar om nou te zeggen dat providers dat MOETEN aanbieden, gaat me iets te ver. Als ze dat willen aanbieden omdat de klanten dat willen, prima, maar verplichten?

  4. Optie 6: rot toch een eind op met bundels (die unfair zijn als je meer ingekocht hebt dan je verbruikt, en idioot duur als je meer verbruikt dan je hebt ingekocht). Enige provider die dit gewoon een fatsoenlijk bedrag factuurt, gewoon voor wat je gebruikt, is Limesco. (disclaimer: ik ben zelf klant bij Limesco)

  5. Vodafone werkt met ‘Blox’, waarbij iedere blox staat voor een bepaald aantal SMS berichten of een bepaalde hoeveelheid aan megabytes. Handig als je tijdelijk extra megabytes in je bundel wilt. Helaas betaal je wel het volle pond als je dan boven die limiet uitkomt, terwijl je geblokkeerd bent als je de blox niet hebt. Maar ja, dan heb je ook geen mobiel Internet.

    De ontbrekende methode noem je eigenlijk al half, en is wat T-Mobile doet: Onbeperkt Internet maar als je een bepaalde hoeveelheid hebt verbruikt dan word je afgeknepen qua snelheid. Je betaalt niets extra’s. En dat vind ik weer ideaal. Je betaalt gewoon een vast bedrag per maand hiervoor. (Moet wel opmerken dat mijn data-only simkaart wel kon bellen toen ik deze van mijn Chrome OS tablet overplaatste in mijn mobieltje.)

    Overigens zijn al die mobiele providers met zoveel opties aan het komen zodat de gebruikers door de bomen het bos niet meer zien. Veel mensen kunnen al nauwelijks inschatten hoeveel ze bellen, hoeveel SMSjes ze versturen en hoeveel ze gaan Internetten met hun mobiel. En zeker met Internet hebben veel mensen niet door dat de updates van hun mobiel en het live streamen van filmpjes via hun mobiele bundel gaat in plaats van Wifi, simpelweg omdat de Wifi-verbinding soms wegvalt en de telefoon dan het mobiele netwerk kiest. Je moet echt updates via het mobiele netwerk zien te blokkeren. Idem met live streaming… Dat er een camera met hoge resoluties in ieder mobieltje zitten worden de providers ook blij van. Veel mensen zijn al automatisch die foto’s aan het uploaden naar de iCloud (Denk aan the Fappening) en vaak worden foto’s ook nog eens gedeeld via Facebook, Google+, Twitter en andere media. Maak 50 foto’s van ieder 4 MB groot en stuur ze zowel naar Facebook als iCloud via je mobiele provider en je datalimiet is meteen 400 megabytes lichter.

  6. Persoonlijk prefereer ik optie 2, maar mijn vorige provider stuurde me een warschuwing en ging verder voor optie 3 waarbij de prijs overigens heel schappelijk bleef. Ik heb zelf een app geinstalleerd die niet alleen bijhoudt wat ik verbruik, inderdaad tot op app-niveau, maar die ook een waarschuwing geeft bij een ingesteld verbruik en bij de limiet gewoon de kraan dicht draait. Dan kun je die zelf weer open zetten maar dan weet je waarom de rekening hoger uitvalt die maand. Overigens de hoofdreden dat ik ooit uit mijn bundel liep was eigen dommigheid. De hele dag naar internet radio luisteren en niet in de gaten hebben dat de wifi uit stond. Tegenwoordig draai ik de mobiele data gewoon de nek om als ik de wifi aan zet. En natuurlijk alleen maar back-ups en uploads naar de cloud laten maken via wifi.

  7. Wat is de wettelijke basis voor “maar dan moet je systeem met waarschuwingsberichten wel goed werken.” – ik ken geen relevante wettelijke regel. Hetzelfde voor “En dat je een tarieflijst hebt waar dit op staat, is niet genoeg.” – zo werkt het toch met alle tarieven? Of zie ik iets uit de Telecommunicatiewet over het hoofd?

  8. Weet je, het is zo grappig dat vodafone nu de klanten de mogelijkheid gaat bieden om trager internet te krijgen als de bundel op is.

    Waarom? Omdat ze schreewerig op de radio adverteren dat ze dat juist niet doen, je koop gewoon bij.. Right.. Totdat consumenten daar nu net over beginnen te klagen. Zelfs als de prijs per MB niet omhoog gaat bij einde bundel trekt men de hoofdprijs. Toen ik een van de directeuren van vodafone het verhaal af hoorde steken kon ik een spottend lachje niet voor mij houden..

    Vodafone kan prima bijhouden welke sites etc bezocht zijn, dat is wellicht ook noodzakelijk t.b.v. onderbouwing factuur. Er is uiteraard geen argument om die data oneindig te bewaren, na bijvoorbeeld 3 maanden mag het weg en volstaan meer generieke gegevens zoals alleen de totalen.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS