Vodafoneklanten mogen abonnement wijzigen vanwege torenhoge rekeningen

| AE 6988 | Informatiemaatschappij | 29 reacties

Vodafone-klanten met oude abonnementen mogen deze omzetten naar abonnementen van een nieuw type, waarbij de internetsnelheid na het bereiken van de datalimiet wordt verlaagd. Dat las ik bij Nu.nl. De provider nam deze stap na negatieve publiciteit bij TROS Radar, waarin klanten klaagden dat ze torenhoge rekeningen kregen zonder dat duidelijk werd hoe zij hun MB’s hadden verstookt. Mooi dat publiciteit zo’n effect heeft, maar wat nu als men naar de rechter zou zijn gestapt?

Als mensen een abonnement sluiten met internettoegang, krijg je al snel het probleem wat te doen als men over het afgesproken aantal megabytes heen gaat. Je hebt volgens mij grofweg opties:

  1. Internettoegang blokkeren tot de volgende maand. Dat is natuurlijk erg hinderlijk.
  2. Idem maar mensen blokken laten bijkopen als ze willen. Lost het probleem van (1) op maar met als nadeel dat mensen zien dat internet geld kost, en dan gaan ze minder internetblokken kopen.
  3. Mensen laten internetten zo veel ze willen maar de prijs omhoog doen na het gekozen aantal megabytes. Dat is hoe Vodafone werkt, met dus alsnadeel dat als je dat niet aan ziet komen je ineens een héle berg geld kwijt bent.
  4. Mensen laten internetten zo veel ze willen, de prijs omhoog doen en mensen afknijpen. Volgens mij het fairst: je kunt nog wat internetten dus heel vervelend is het niet, het kost extra geld maar je wordt geknepen dus het zal niet buitengewoon veel oplopen. Maar ik zie het in de praktijk niet vaak.
  5. Onbeperkt internet bieden. Ja, alleen mag dat niet want ‘onbeperkt’ is niet gedefinieerd.

(Wim, welke ben ik vergeten?)

Vodafone neemt optie 3, maar dan moet je systeem met waarschuwingsberichten wel goed werken. En daar ging het mis. Ook gaf de app onvoldoende informatie, en dan wordt het wel heel vervelend natuurlijk.

Op zich mag het, megabytes factureren buiten de bundel, maar dat moet wel duidelijk afgesproken zijn. En dat je een tarieflijst hebt waar dit op staat, is niet genoeg. Je moet als provider echt aantonen dat de afspraak is gemaaktmet deze klant.

Opmerkelijk vond ik nog de uitspraak van het Cbp dat Vodafone meer moet gaan bijhouden over het surfgedrag van de gebruiker, zodat men beter kan verantwoorden waarom er zo veel megabytes zijn verstookt. Vodafone kopt ‘m makkelijk in: dat mag niet van de privacywet. Update: (24 september) het CBP wijst erop dat zij iets anders gezegd heeft.

Haha. Ja. Nee, maar serieus. Dat mag wél van de privacywet: daar staat in dat je dingen mag bijhouden als dat noodzakelijk is voor een goede uitvoering van de overeenkomst. En mensen rapporteren hoe ze aan 4 gigabyte dataverkeer komen, lijkt me best wel redelijkerwijs noodzakelijk.

Arnoud

Is 4g eigenlijk wel een nieuwe dienst?

| AE 6356 | Innovatie | 20 reacties

simyoTelecombedrijf Simyo gaat vijf euro per maand extra vragen voor 4g draadloos internet, las ik bij Tweakers. En een lezer stelde me toen de intrigerende vraag: heb je niet gewoon récht op 4g als je nu 3g hebt? Je neemt immers de dienst “draadloos internet op je mobiel af”, en de techniek die eronder ligt, staat niet genoemd in het contract.

Om met dat laatste te beginnen, de algemene voorwaarden van Simyo noemen inderdaad nergens expliciet de technologie. De enige indirecte verwijzing naar standaarden zit in de definitie van “Datadienst”:

de mobiele telecommunicatiedienst van Simyo die dataverkeer mogelijk maakt vanaf en naar netwerkaansluitpunten op het Mobiele Netwerk of andere netwerken of systemen waarmee het Mobiele Netwerk direct of indirect verbonden is. Dit met inachtneming van enige technische standaard, met behulp waarvan Simyo datadiensten aanbiedt.

Deze tekst moet je dan lezen als dat Simyo de technische standaard ondergeschikt vindt aan het soort dienst. Men kan dus besluiten, weg met 3g en hier komt 4g, en dan blijven de contractuele bepalingen overeind. Anders gezegd, mobiel internet via 4g is dan geen nieuwe dienst maar een “inachtneming van een nieuwe technische standaard”. Tsja. Er valt wat voor te zeggen maar je voelt ook wel aan dat dit niet echt is wat Simyo voor ogen had toen ze de voorwaarden schreef.

Aan de andere kant, onduidelijkheden en ambiguïteiten in algemene voorwaarden worden in het nadeel uitgelegd van de partij die ze opschreef. De gunstigste lezing voor de wederpartij wint het.

Verderop zie ik dingen staan als

Simyo spant zich in om de dienstverlening zo ongestoord mogelijk te laten verlopen.

en

De technische eigenschappen van een Mobiele Telecommunicatiedienst of van een Mobiel Netwerk kunnen door Simyo worden gewijzigd om aan de eisen van de tijd en de stand van de techniek te blijven voldoen.

maar om daar nu uit te concluderen dat de upgrade naar 4g een deel is van die ‘inspanning’ van Simyo met als doel “aan de eisen van de tijd en de stand van de techniek te blijven voldoen”, dat gaat me wat ver.

Twijfelgeval dus. Enerzijds voelt het niet echt als iets écht nieuws, maar anderzijds het levert wel dezelfde functionaliteit. Neem als analogie de televisie. Het lijkt algemeen geaccepteerd dat digitale televisie wat anders is dan analoge, hoewel het eigenlijk dezelfde functionaliteit is alleen dan méér en een stukje kwalitatief scherper.

Echter, als de televisieboer had gezegd, we hebben extra signaalversterkers op de analoge kabel gezet, dus graag €5 bijbetalen voor Superanaloge Televisie, hadden we dat geslikt dan? Ik denk het niet. Maar waarom dan wel als de televisieboer zegt “het komt nu via nieuwe technische standaarden binnen als nullen en enen in plaats van golfjes”? Gaat het erom dat je een nieuw kastje nodig hebt? Dat het anders heet? Dat we het met z’n allen gewoon anders vínden?

Arnoud

Internetten buiten de bundel moet wel afgesproken zijn

| AE 6080 | Informatiemaatschappij | 16 reacties

second-life-mobiele-telefoon-diefstal.jpgMet enige regelmaat krijg ik mails van boze mensen met torenhoge facturen voor mobiel internet. Zij hebben vaak dan een abonnement zonder internet, maar hun telefoon kán internetten en doet dat dan ook. Waarna de provider vrolijk een factuur stuurt per MB tegen het hoogste tarief uit de lijst. Het Hof Arnhem trekt nu soort van een streep door die praktijk: je mag geen rekening sturen voor mobiel internetten tenzij dat duidelijk áfgesproken is. Tarieflijsten op internet of het feit dát je internet is geen bewijs van zo’n afspraak.

Spontaan mobiel internetten, je vraagt je af hoe zoiets kan gebeuren. Je bent er toch zelf bij als je op dat icoontje klikt? Dat hoeft dus niet per se: een telefoon blijkt spontaan zelf dingen te kunnen downloaden, of je denkt dat je op wifi zit. Of, zoals in dit geval, je hebt je telefoon als gestolen aangemeld en daarna wordt er ineens mobiel geïnternet met die telefoon. Merkwaardig. Zeker omdat de telefoonhouder daarna dacht “dat deze wel weer zou worden teruggevonden”. Eh.

Vast stond dat het abonnement beperkt tot telefonie en sms-verkeer was. De sim was daarentegen geschikt voor 3g mobiel internetten, en Vodafone had op haar site plus in de telefoonwinkels duidelijk tarieflijsten gepubliceerd waaruit blijkt dat er kosten verschuldigd zijn voor mobiel internetten.

Het Hof vindt dat niet genoeg. Dat je geld wilt vragen voor een faciliteit is leuk, maar je moet wel áfspreken met je wederpartij dat je dat mag. Heel basaal, het moet deel zijn van je aanbod dat wordt aanvaard, anders is er geen overeenkomst. Iets ophangen in je winkel of op je site maakt het nog geen deel van je aanbod. Ook uit het feit dat iets technisch kan, mag je niet concluderen dat er een akkoord is op die mogelijkheid (en al helemaal niet op daaraan hangende kosten).

Het enkele feit dat het technisch mogelijk is om met de bewuste telefoon gebruik te maken van het internet, is als onderbouwing onvoldoende, omdat de gebruiker daar niet zonder meer op bedacht hoeft te zijn. Evenmin volstaat dat een beroep wordt gedaan op het feit dat de door Vodafone in dat verband gehanteerde tarieven vrij toegankelijk zijn door raadpleging van internet of een bezoek aan een telefoonwinkel.

Tevens woog hier mee dat de abonnementen fixed fee waren, vaste tarieven voor onbeperkt bellen en sms’en dus. Dan hoef je al helemáál niet bedacht te zijn op naheffingen per MB voor internetgebruik.

Wat ik me blijf afvragen, is waarom het Hof niets zegt over het punt dat meneer (nou ja, het bedrijf, het was een zakelijk abonnement) is gaan internetten terwijl hij dat niet had afgesproken. Je moet dan toch weten dat er iets geks aan de hand is? Wellicht vanwege dat rare verhaal over diefstal cq. kwijtraken van de telefoon. Maar ik zou dat wel een factor van belang vinden als bleek dat hij zélf was gaan internetten in strijd met zijn contract.

Het arrest biedt een mooi argument voor mensen die ook ineens facturen krijgen voor onverwacht internetten, hoewel je anno 2013 waarschijnlijk wel overal kleine lettertjes zult zien waarin wordt verwezen naar tarieven voor internet buiten de bundel (de feiten waren uit 2009). En tsja, als het erbij staat dan is het afgesproken. Hoewel ik het wel gek zou blijven vinden: een voice-only abonnement met een hoog tarief voor ‘buiten de bundel’ mobiel internetten. Wie een dergelijk abonnement weet: ik hou me aanbevolen!

Arnoud