Vodafoneklanten mogen abonnement wijzigen vanwege torenhoge rekeningen

| AE 6988 | Informatiemaatschappij | 29 reacties

Vodafone-klanten met oude abonnementen mogen deze omzetten naar abonnementen van een nieuw type, waarbij de internetsnelheid na het bereiken van de datalimiet wordt verlaagd. Dat las ik bij Nu.nl. De provider nam deze stap na negatieve publiciteit bij TROS Radar, waarin klanten klaagden dat ze torenhoge rekeningen kregen zonder dat duidelijk werd hoe zij hun MB’s hadden verstookt. Mooi dat publiciteit zo’n effect heeft, maar wat nu als men naar de rechter zou zijn gestapt?

Als mensen een abonnement sluiten met internettoegang, krijg je al snel het probleem wat te doen als men over het afgesproken aantal megabytes heen gaat. Je hebt volgens mij grofweg opties:

  1. Internettoegang blokkeren tot de volgende maand. Dat is natuurlijk erg hinderlijk.
  2. Idem maar mensen blokken laten bijkopen als ze willen. Lost het probleem van (1) op maar met als nadeel dat mensen zien dat internet geld kost, en dan gaan ze minder internetblokken kopen.
  3. Mensen laten internetten zo veel ze willen maar de prijs omhoog doen na het gekozen aantal megabytes. Dat is hoe Vodafone werkt, met dus alsnadeel dat als je dat niet aan ziet komen je ineens een héle berg geld kwijt bent.
  4. Mensen laten internetten zo veel ze willen, de prijs omhoog doen en mensen afknijpen. Volgens mij het fairst: je kunt nog wat internetten dus heel vervelend is het niet, het kost extra geld maar je wordt geknepen dus het zal niet buitengewoon veel oplopen. Maar ik zie het in de praktijk niet vaak.
  5. Onbeperkt internet bieden. Ja, alleen mag dat niet want ‘onbeperkt’ is niet gedefinieerd.

(Wim, welke ben ik vergeten?)

Vodafone neemt optie 3, maar dan moet je systeem met waarschuwingsberichten wel goed werken. En daar ging het mis. Ook gaf de app onvoldoende informatie, en dan wordt het wel heel vervelend natuurlijk.

Op zich mag het, megabytes factureren buiten de bundel, maar dat moet wel duidelijk afgesproken zijn. En dat je een tarieflijst hebt waar dit op staat, is niet genoeg. Je moet als provider echt aantonen dat de afspraak is gemaaktmet deze klant.

Opmerkelijk vond ik nog de uitspraak van het Cbp dat Vodafone meer moet gaan bijhouden over het surfgedrag van de gebruiker, zodat men beter kan verantwoorden waarom er zo veel megabytes zijn verstookt. Vodafone kopt ‘m makkelijk in: dat mag niet van de privacywet. Update: (24 september) het CBP wijst erop dat zij iets anders gezegd heeft.

Haha. Ja. Nee, maar serieus. Dat mag wél van de privacywet: daar staat in dat je dingen mag bijhouden als dat noodzakelijk is voor een goede uitvoering van de overeenkomst. En mensen rapporteren hoe ze aan 4 gigabyte dataverkeer komen, lijkt me best wel redelijkerwijs noodzakelijk.

Arnoud

Mag analoge televisie zomaar uit een televisiepakket gehaald worden?

| AE 6668 | Informatiemaatschappij | 34 reacties

vodafone-thuisDiverse mensen mailden me over een actie van Vodafone: men heeft een abonnement op Vodafone Thuis, en daar is zomaar analoge televisie uit geschrapt. En oh ja, opzeggen mag niet want in de voorwaarden staat dat dit niet nadelig is. Eh, hoezo?

Vodafone Thuis is een pakketdienst waarbij je volledig vrij om precies dát pakket samen te stellen dat jij wilt, aldus het bedrijf. Waarbij je dan wel steeds één van de drie keuzes moet nemen die men biedt, maar goed. En tot voor kort kon je bij dat samenstellen ook analoge televisie bij je digitale ontvangst opnemen.

In een recente brief meldt het bedrijf “Vodafone Thuis bied geen analoge televisie meer aan.” Je moet als consument nu dus toch digitaal, in ieder geval als je meer dan één televisie in je huis hebt. Veel mensen hebben digitale televisie in de woonkamer en gebruiken het analoge signaal voor extra tv’s in bijvoorbeeld de slaapkamer of keuken.

De Telecommunicatiewet (art. 7.2) bepaalt dat een internet- of televisieaanbieder een wijziging minstens een maand van tevoren moet aankondigen. De consument heeft dan een opzegrecht. De OPTA, tegenwoordig ACM, heeft daar echter al een paar jaar terug bij bepaald dat dit alleen geldt bij een negatieve wijziging. Is de wijziging in je voordeel (bijvoorbeeld een prijsverlaging of hogere internetsnelheid) dan mag je niet opzeggen.

Vodafone herhaalt die wet in hun algemene voorwaarden, artikel 7.2:

Als jij een consument bent, dat wil zeggen dat jij niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, mag jij de overeenkomst met Vodafone kosteloos opzeggen als een wijziging objectief in jouw nadeel strekt. Dit moet jij dan doen gedurende ten minste één maand voorafgaande aan het tijdstip waarop de wijziging in werking treedt.

(Ik erger me wezenloos aan ‘jij’-communicatie, ik ben toch geen kleuter. En hoe jij gedurende een maand opzegt, ontgaat mij even.)

Echter, de klantenservice meldt desgevraagd dat dit niet geldt voor analoge televisie, omdat dit in de algemene voorwaarden is gedefinieerd als een kadootje (art. 29.2, oude versie):

Vodafone levert, naast de standaard door haar geleverde televisiedienst via IP-TV, kosteloos extra digitale en/of analoge televisiediensten via een glasvezelnetwerk. Vodafone mag de levering van een van deze twee extra diensten, of allebei, beëindigen. Voor deze wijziging geldt de opzegmogelijkheid van artikel 7 niet.

En nu staat er:

Vodafone kan de samenstelling van de door haar geleverde TV pakketten wijzigen. Wijzigen kan onder meer het vergroten of het verkleinen van het pakket inhouden. Als Vodafone het aantal zenders in het pakket met meer dan 5% terugbrengt, stelt Vodafone jou hiervan een maand voorafgaand aan de wijziging op de hoogte. Jij kan de overeenkomst in dat geval kosteloos opzeggen in overeenstemming met artikel 7.2. Voor overige wijzigingen geldt de opzegmogelijkheid van artikel 7 niet.

Beide voorwaarden claimen dus dat Vodafone analoge televisie eruit mag gooien zonder opzegmogelijkheid. Maar in dit geval gaat de wet bóven de voorwaarden, want artikel 7.2 Telecommunicatiewet is dwingend recht zoals dat heet. Daarvan kan niet in een contract of algemene voorwaarden worden afgeweken.

Een dienst een “kosteloos extraatje” noemen, gaat daar weinig aan veranderen. Het gaat er niet om hoe je het noemt, maar wat je levert. En als het pakket wijzigt en de consument heeft daar nadeel van, dan heb je als consument een opzegrecht. Ook bij kadootjes die je ontnomen worden en ook als het pakket maar 2% krimpt. Nadeel is nadeel.

Natuurlijk moet je dit redelijk opvatten, en dat 1 van de 300 zenders eruit gaat is denk ik geen redelijke grond om te spreken van ‘nadeel’. Maar analoge televisie vind ik toch wel iets meer dan een vage Roemeense kookzender die van het aanbod afgaat.

Naar de klachtencommissie dus hiermee. En ik ga me nu op voorhand cynisch zitten ergeren aan het feit dat zelfs als die zegt dat Vodafone ongelijk heeft, Vodafone haar voorwaarden of beleid hier niet op aan zal passen. Meneer krijgt dan uit coulance een opzegging en dat is het. Dáár zouden ze nou eens iets voor moeten verzinnen.

Arnoud

Vodafone dringt proxy op aan gebruikers, mag dat?

| AE 6566 | Ondernemingsvrijheid | 24 reacties

vodafone-proxyKlanten van Vodafone klagen dat internetpagina’s traag laden, omdat Vodafone pagina’s laadt via een proxy. Dat meldde Tweakers gisteren. De proxy is opmerkelijk omdat deze webpagina’s aanpast, wat niet uit te zetten is. Plaatjes worden op een lelijke manier verkleind, en met een vaag scriptje is dat dan weer ongedaan te maken. Weinig mensen worden hier vrolijk van. En als je als juridisch techneut ergens niet vrolijk van wordt, dan vraag je jezelf af: mag dat?

Een boze techneut bij Stackoverflow niet heel gelukkig van deze oplossing:

What it does is to have a proxy recompress all images you fetch smaller by default (making image quality significantly worse). Then it crudely injects a script into your document that adds an option to load the proper image for each recompressed image. Unfortunately, since the script is a horribly-written 1990s-style JS, it craps all over your namespace, hijacks your event handlers and stands a high chance of messing up your own scripts.

Toen KPN het ooit in z’n hoofd haalde om te gaan kijken naar pakketjes, leidde dat tot een Wet netneutraliteit waarin stond dat providers geen dataverkeer mogen filteren of blokkeren (behalve om een paar technische redenen). Maar in diezelfde wet staat nóg een interessant artikel, namelijk artikel 11.2a Telecommunicatiewet:

De aanbieder van een openbaar elektronisch communicatienetwerk en de aanbieder van een openbare elektronische communicatiedienst onthouden zich van het aftappen, afluisteren of anderszins onderscheppen of controleren van de communicatie via een openbaar elektronisch communicatienetwerk of openbare elektronische communicatiedienst en de daarmee verband houdende gegevens(…)

Dit artikel staat los van waar KPN destijds van beschuldigd werd, namelijk het aftappen of beluisteren van gesprekken en communicatie tussen personen. Daarvoor was hun packet inspection niet deep genoeg, oordeelde het OM destijds. Hier wordt nu een aparte norm geïntroduceerd: blijf van de communicatie af. En nee, Vodafone luistert of onderschept ook geen communicatie. Maar er staat ook nog “controleren” bij, en een proxy die webpagina’s herschrijft zou ik toch wel een controledinges willen noemen. Alleen gaat dit artikel primair over bescherming van de privacy van de eindgebruiker, en je kunt veel zeggen over herschrijvende proxies maar de privacy schenden doen ze niet. Dus is dit wel het soort ‘controle’ dat de wet bedoelt?

Bij invoering van dit wetsartikel is nog gezegd:

Belangrijk op te merken is dat zowel artikel 7.4a als artikel 11.2a Tw (zie met name tweede lid, onder b en c) er niet aan in de weg staan dat een aanbieder zijn netwerk en diensten op een «normale» manier beheert. Zo mag, ook in het kader van artikel 11.2a Tw (zie tweede lid, onder c), een aanbieder van een netwerk om te beoordelen of zijn netwerk goed is gedimensioneerd of dat wellicht uitbreiding nodig is de diverse verkeersstromen die over dat netwerk worden afgewikkeld in kaart brengen.

Dit wijst erop dat het niet per se gaat om élke vorm van aftappen, kijken of controleren maar alleen op de “niet normale” manier (en ik weet ook niet waarom Kamerstukken dat met «» ipv “” markeren). En de normaliteit moet je dan beoordelen vanuit het belang van de eindgebruiker, met name zijn privacy.

Het artikel noemt nog vier uitzonderingen:

  1. de betrokken abonnee voor deze handelingen zijn uitdrukkelijke toestemming heeft gegeven;
  2. deze handelingen noodzakelijk zijn om de integriteit en de veiligheid van de netwerken en diensten van de betrokken aanbieder te waarborgen;
  3. deze handelingen noodzakelijk zijn voor het overbrengen van informatie via de netwerken en diensten van de betrokken aanbieder, of
  4. deze handelingen noodzakelijk zijn ter uitvoering van een wettelijk voorschrift of rechterlijk bevel.

Geen van deze vier lijkt me van toepassing. Er is geen toestemming, de integriteit van het netwerk komt niet echt in gevaar als je webpagina’s doorgeeft, technisch noodzakelijk is het ook niet echt en een wet die dit verplicht is er ook al niet. Nou ja, heel misschien als je zegt “ons netwerk is zó krap dat we echt alle plaatjes moeten reduceren in formaat anders werkt internet gewoon niet”. Dat zou het legaal maken, maar marketingtechnisch lijkt me dat geen handig standpunt om in te nemen.

Dus mja. Het valt letterlijk onder het wetsartikel, maar volgens mij is dat hier niet voor bedoeld. Een ander artikel weet ik zo niet. Het voelt wel buitengewoon storend dát er geen wetsartikel zou zijn tegen zo’n rare actie.

Arnoud

Wiens verantwoordelijkheid is een mobiel abonnement met computer?

| AE 2492 | Ondernemingsvrijheid | 20 reacties

Als je bij een telecomshop een actiecombinatie bestelt van een mobiel abonnement, een telefoon en een computer, wie moet dan zorgen dat je die alledrie krijgt? Dat was de vraag waar de kantonrechter in Rotterdam zich over moest buigen. Een consument had bij Typhone.nl een Vodafoneabonnement gesloten, omdat hij dan een gratis multimediacomputer zou krijgen…. Lees verder

Vodafone en T-Mobile sturen SMS’jes door, WTF?

| AE 1627 | Informatiemaatschappij, Regulering | 17 reacties

De Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst (AIVD) en de politie krijgen ten onrechte de inhoud van sms’jes te zien, las ik gisteren op Nu.nl. Vodafone en T-Mobile zouden deze doorsturen in het kader van hun wettelijke plicht om verkeersgegevens door te geven, omdat ze de verkeersgegevens niet los van de inhoud van SMS-berichten zouden kunnen doorsturen…. Lees verder